ІИ-секретар

Дзвінок у заклад зазвичай застає всіх зайнятими: кухня шумить, на касі черга, і людина на лінії слухає гудки. ІИ-секретар — робот, який бере слухавку від вашого імені: відповідає на часті запитання з вашої ж бази знань, збирає бронювання або повідомлення за полями й переводить на співробітника, коли розмова перестає бути простою.

Відкрити: Адмін-панель → Секретар (admin.cenaly.com/secretary). Розділ вмикається карткою «Секретар» у магазині розширень — за замовчуванням він прихований.

Що робить ІИ-секретар#

Секретар — це мовлення й рішення, а не телефонна лінія: лінію, номери та правила «хто бере слухавку» тримає власна PBX. Тут налаштовується все інше, вкладками: Персона й комплаєнс · Вопросники · Маршрутизація · Дії · Боти · Пак бази знань · Ліміти · Симулятор · Живі дзвінки · Покращення. Відкрита вкладка живе в адресі (?tab=…), налаштування — одні на точку, а головний вимикач називається «Секретар увімкнено».

Відповідає робот не «своїми словами»: відповіді заздалегідь скомпільовані з вашої бази знань у пак — тому репліка вкладається менш ніж у секунду, а мовна модель у звичайному дзвінку не викликається взагалі.

Що потрібно для запуску#

Крок 1. Персона, мови й розкриття#

Вкладка «Персона й комплаєнс»:

• ім'я й тон — нейтральний, формальний або теплий;
• мови: основна плюс мови спілкування, автовизначення за першою фразою гостя та зміна мови посеред розмови;
• розклад роботи за днями тижня з часовим поясом точки та поведінкою поза годинами: прийняти повідомлення, пообіцяти передзвонити після відкриття (обіцянка стає справою в черзі передзвону), прийняти передзамовлення, перевести на чергового або ввічливо завершити;
• «Розкриття» — оголошення «відповідає ІИ» та «розмова записується». Це шаблонні фрази, які модель не переказує своїми словами, з прев'ю за мовами; поруч показана правова основа для країни точки (у низці юрисдикцій оголошення обов'язкове і вимкнути його не можна);
• доступ до бази знань — уся бібліотека, окрема збірка («секретар по товарах») або вибрані розділи й теги з винятками.

Секретар розмовляє зі сторонніми, тому в нього жорстка межа за документами: у пак потрапляють лише матеріали з позначкою «можна зовнішнім», а документи з грифом ДСК не компілюються ніколи. Це властивість каналу, а не налаштування — вимкнути його неможливо.

Крок 2. База знань і пак відповідей#

Вкладка «Пак бази знань» показує, з чого робот відповідає, і в якому це стані: версія, охоплення, ознаки застарівання та кнопка перезбирання. Що варто знати:

Якщо збірка бази знань не пройшла гейт якості, пак усе одно можна зібрати — з червоним попередженням і кнопкою «Зібрати все одно».

Крок 3. Вопросники#

Вопросник — це збір структурованих даних замість вільної розмови: бронювання, повідомлення, заявка. Поля бувають типів «ім'я», «телефон», «вільний текст», «вибір» (з цифрами тонального набору та синонімами) і «дата-час»; у кожного — обов'язковість і ліміт уточнень.

Телефон і дату робот підтверджує повтором завжди — цифри найчастіше розпізнаються з помилкою, і «передзвоніть на 220» замість «229» коштує дорожче зайвої секунди. У вопросника є вступна й завершальна фрази та дія після завершення: створити бронювання, залишити повідомлення, передати людині.

Крок 4. Маршрутизація та переведення на людей#

Вкладка «Шлях вхідного дзвінка» — правила «якщо → то» з пріоритетами: перемагає перше, що збіглося, дію за замовчуванням задати обов'язково.

Дії: відповісти з бази знань, запустити опитувальник, перевести, обдзвонити каскадом, прийняти повідомлення, пообіцяти передзвонити, передати людині, попрощатися.

Переводити робот уміє лише на цілі з явного списку — співробітник, група обдзвону, додатковий: сирий номер з мовлення він не набере ніколи. Зовнішні номери ведуться окремим списком із затвердженням кожного та тумблерами «зовнішні переведення» і «міжнародні»; преміальні та супутникові діапазони заблоковані наглухо. Валідатор мертвих цілей заздалегідь показує правила, які движок відмовиться виконувати, і пояснює причину.

Як переведення виглядає з боку співробітника: робот може запитати його до з'єднання («1 — беру, 2 — далі»), чекати на відповідь не довше за заданий час, почути «зайнятий, передзвоню за N хвилин» (це перетворюється на справу), пропустити того, чий телефон не в мережі або стоїть у «не турбувати», і повернути дзвінок собі по *2, зберігши вже названі гостем відповіді. Коли переводити нікому — черга з позицією та пропозицією передзвонити.

Крок 5. Дії, верифікація та анти-спам#

Вкладка «Дії» — довіреності роботу. Кожна вмикається окремо, тому «розповідати» і «створювати» — різні права:

• бронювати столик (із пропозицією до двох найближчих вікон і стелею розміру компанії), приймати замовлення, скасовувати й переносити бронювання, ставити в лист очікування;
• розповідати статус замовлення або бронювання — лише після верифікації: Caller ID підробляють, і один визначений номер не вважається доказом особи;
• перед створенням робот читає деталі вголос і чекає на «так»; повторне підтвердження дубля не створює;
• доганяння після дзвінка (SMS, WhatsApp, пошта) — лише із згоди гостя, сказаної вголос.

Анти-спам: ліміт дзвінків з одного номера на добу, вікно повторного дзвінка, «натисніть 1» для підозрілих, VIP-номери та чорний список — останній прощається ввічливо ще до будь-якого розпізнавання. Ідентифікація: звертатися до відомого гостя на ім'я, максимальний рівень довіри без верифікації та заборона розкривати персональні дані за одним Caller ID.

Крок 6. Кілька ботів#

Вкладка «Боти» — до десяти додаткових голосових ботів на точку, кожен зі своєю логікою поверх головного секретаря: ім'я, своя перша фраза, роль-інструкція, свій набір документів, свої дозволені дії, опитувальники та правила. Незадане успадковується від головного.

Створити бота можна із шаблону (ресепшн, замовлення, бронювання, питання-відповіді, опитування, підтримка) або ІІ-чернеткою з опису словами — «бот бронювання столиків: запитати дату, кількість гостей…». Чернетка нормалізується сервером, вигадані цілі переведень з неї вичищаються, і до натискання «Зберегти» нічого не застосовується.

У кожного бота є внутрішній додатковий: співробітник перемикає гостя на бота набором номера зі свого телефону. Боти передають дзвінок один одному за правилами, на тій самій лінії та без передзвону; петлі та занадто довгі ланцюжки блокуються, юридичне розкриття звучить один раз за дзвінок. Тумблер «вільний хід» на картці бота віддає репліку напряму моделі, минаючи пак, — це для ботів, чия відповідь обчислюється, а не шукається (калькулятор, перекладач); слова оператора, тональний набір, опитувальники та правила, як і раніше, розбираються раніше за модель.

Крок 7. Ліміти розмови#

Вкладка «Ліміти» ставить рамки, за які робот не вийде: максимальна тривалість діалогу, кількість ходів, скільки промахів і мовчань терпіти до передачі людині, скільки переведень дозволено за дзвінок, стеля хвилин на добу та добовий бюджет ІІ. Це водночас і захист гостя від нескінченної розмови з роботом, і захист вашого рахунку.

Симулятор і живі дзвінки#

Симулятор ганяє той самий движок, що й живі дзвінки, і працює за поточною чернеткою — включно з незбереженими правками. Він уміє події (репліка, тональний набір, мовчання, збій розпізнавання, гість поклав слухавку), панель «співробітник» (зайнятий, повернувся, черга) і підміну рівня довіри та номера того, хто телефонує. Головне в ньому — траса «чому так вийшло»: яке правило спрацювало, які перевірки політики пройшли, звідки взято відповідь і на якому щаблі впевненості. Бізнес-дії в симуляторі репетируються: нічого не створюється насправді.

«Живі дзвінки» — стрічка поточних розмов секретаря: хто телефонує, репліки, результат. Записи розмов при цьому потрапляють до розділу «Дзвінки» і живуть за його правилами доступу. Ті самі розмови видно текстом у робочому чаті, окремою секцією «ІІ-секретар» — це читальня: відповісти голосом звідти не можна.

Покращення з реальних дзвінків#

Вкладка «Покращення» — повільний контур, який читає дзвінки, що відбулися, і пропонує правки: картку відповіді на питання, яке залишилося без відповіді, правило для переведення «не туди», гілку опитувальника.

Нічого не вмикається саме. Шлях такий: чернетка → ваше схвалення → перевірка за минулими дзвінками («стало краще чи гірше» на еталонних фразах) → тіньовий режим → увімкнення з новою версією пака та миттєвим відкатом. Поруч рахуються метрики контуру: чи вирішено завдання гостя, частка дзвінків без людини, помилкові переведення, повторні дзвінки за 24 і 72 години, влучання голосового кешу.

Обмеження#

• Секретар — молода можливість (у карті продукту позначений як «beta»). Він працює на живих дзвінках, але «скільки дзвінків він закриває без людини» у нас поки не виміряно на достатній статистиці — плануйте його як помічника, а не як заміну людині на лінії.
• Голосова частина живе на машині PBX. Поки власну станцію бренду не піднято, розділ налаштовується, але робот не відповідає; загальна лінія його не виконує.
• Синтез мовлення залежить від хмари. На cenaly.ru озвучування йде місцевим синтезатором (російський і англійський голоси), і турецького озвучування там немає — така фраза поверне чесну помилку. В AWS-контурі турецька озвучується штатно.
• Розпізнавання мовлення теж різне: потокове розпізнавання на машині працює через Amazon Transcribe в AWS-контурі та через Yandex SpeechKit на cenaly.ru. Мова, якої немає у провайдера, автоматично веде дзвінок на звичайний (не потоковий) шлях — відповідь буде повільнішою.
• Мовна модель (L3) у живому дзвінку за замовчуванням вимкнена. Це зроблено навмисно: краще переведення дзвінка на людину, ніж упевнено сказана неправда. Увімкнення — ваше рішення і ваші витрати.
• Розкриття «відповідає ШІ» в обов'язкових юрисдикціях не вимикається, а в заблокованих для телефонії країнах дзвінки не обслуговуються взагалі (список країн — у статті телефонії).
• Службові документи роботу недоступні: зовнішня аудиторія отримує лише матеріали «можна зовнішнім», ДСК у пак не потрапляє ніколи.
• Ботів не більше десяти на точку; якщо добавочний бота конфліктує з добавочним співробітника, номер залишається за людиною, а картка бота показує це плашкою.
• Голосового керування в самого розділу немає — секретар налаштовується руками, а не голосом.

Усунення неполадок#

Загальний розбір за симптомами — усунення неполадок; якщо не допомогло, напишіть нам — як отримати допомогу.

Часті питання#

Чи обов'язково попереджати гостя, що відповідає робот?#

У частині країн — так, і там оголошення не вимикається: розділ сам показує правову основу для країни вашої точки. Там, де це не обов'язково, оголошення все одно увімкнено за замовчуванням — так менше конфліктів і менше покинутих слухавок.

Чи може секретар прийняти замовлення або бронювання?#

Так, якщо ви дали йому це право на вкладці «Дії». Права видаються по одному: можна дозволити розповідати про меню та години роботи, але не дозволяти створювати замовлення — тоді робот доведе гостя до оператора або до сайту.

Звідки він бере відповіді?#

З вашої бази знань: вона заздалегідь компілюється в пак готових відповідей. Що не знайшлося в паку — це не привід вигадувати: робот перепитає, переведе дзвінок на людину або чесно скаже, що не знає.

Що буде, якщо робот не зрозумів гостя?#

Вважається промах. Після кількох промахів або молчань (число задаєте ви в «Лімітах») дзвінок передається людині. Те саме відбувається за прямим проханням гостя «дайте людину».

Чи можна зробити різних ботів на різні задачі?#

Так: до десяти ботів на точку, кожен зі своїм набором документів, своїми діями і своїм внутрішнім номером. Боти вміють передавати дзвінок одне одному без передзвону.

Як перевірити налаштування, не підставляючи живих гостей?#

Симулятором: він ганяє той самий движок і той самий чернетку налаштувань, показує трасу рішень і репетирує бізнес-дії, нічого не створюючи.

Чи працює секретар на cenaly.ru?#

Так. Відмінності — у голосах синтезатора (російський і англійський; турецького немає) і в провайдері розпізнавання мовлення. Логіка, правила і питання однакові в обох хмарах.

Пов'язані розділи#

• Телефонія: власна PBX — лінії, добавочні та правило «хто знімає слухавку»
• Дзвінки: записи та мовна аналітика — де лежать записи розмов робота
• Тренер розмов оператора — підказки людині, коли дзвінок уже перевели
• База знань — збірки документів, з яких збирається пак відповідей
• Співробітники та зміни — кого робот може покликати до телефону
• Підписка та рахунки — баланс ШІ-задач і добовий бюджет
• Налаштування SIP-телефонів — чому переведення дзвінка не доходить до слухавки