Yêu cầu hỗ trợ: số, trạng thái và phản hồi cho khách

Trò chuyện rất tốt khi nhân viên có mặt và câu hỏi được giải quyết trong một phút. Nhưng khiếu nại về đơn hàng, yêu cầu hoàn tiền, câu hỏi về đặt bàn hay lịch hẹn lại kéo dài hơn một cuộc trò chuyện: khách rời trang, hai ngày sau quay lại từ một chiếc điện thoại khác và muốn biết vấn đề của mình đang được xử lý thế nào. Yêu cầu hỗ trợ cho khách một số, một trạng thái và email thông báo phản hồi, còn bạn thì có trật tự: không gì bị thất lạc trong dòng trò chuyện.

Yêu cầu hỗ trợ là gì và khác gì so với trò chuyện#

Yêu cầu hỗ trợ cũng là cuộc hội thoại với khách, nhưng có số, chủ đề và danh mục. Không có mục «Ticket» riêng: yêu cầu hỗ trợ đến cùng nơi với trò chuyện — Bảng quản trị → Trò chuyện công việc → Khách. Phản hồi, chỉ định nhân viên, ghi chú, mẫu trả lời — tất cả đều dùng chung.

Cần gì để bắt đầu#

• Trò chuyện với khách đã bật. Yêu cầu hỗ trợ là một tab của cửa sổ trò chuyện, không có trò chuyện thì nó không có chỗ xuất hiện. Cách bật trò chuyện — trong bài «Trò chuyện với khách».
• Trên trang web riêng — còn cần widget trò chuyện từ mục «Trang web của tôi». Trên trang giới thiệu do chúng tôi làm, không cần cài thêm gì.
• Vai trò có quyền truy cập trò chuyện với khách (để phản hồi) và mục «Trang web của tôi» (để bật).
• Gói — bất kỳ: yêu cầu hỗ trợ miễn phí, giống như chính trò chuyện.
• Chính sách xử lý dữ liệu — nên công bố: khách đánh dấu vào ô đồng ý trong biểu mẫu, và bên dưới hiển thị liên kết đến tài liệu của bạn từ «Tài liệu pháp lý».

Bước 1. Bật yêu cầu hỗ trợ#

Bảng quản trị → Trang web của tôi (admin.cenaly.com/embed) → thẻ «🎫 Yêu cầu hỗ trợ» ngay sau «Trò chuyện» → «Bật».

Nút «Cấu hình» mở cửa sổ với những điều chính:

• dòng «khách hiện đang thấy gì». Nếu trò chuyện trực tiếp đã tắt — cửa sổ sẽ nói thẳng rằng tab không có chỗ xuất hiện, và đề nghị «Cấu hình trò chuyện». Nếu trò chuyện chưa được kết nối trên trang web của bạn — «Bật trên trang web»;
• danh mục tóm tắt — khách có thể chọn những chủ đề nào;
• «Bắt buộc có email của khách» — bật theo mặc định: không có email thì khách đã rời trang sẽ không biết về phản hồi.

Các thay đổi được lưu tự động. Liên kết ở cuối cửa sổ dẫn đến mục cài đặt đầy đủ.

Bước 2. Cấu hình danh mục#

Trò chuyện công việc → Khách → Cài đặt → «Yêu cầu hỗ trợ» (nhóm «Chung»).

Khi bật lần đầu, chúng tôi điền sẵn các danh mục tiêu chuẩn cho loại hình kinh doanh của bạn: với quán cà phê — «Chất lượng món ăn», «Giao hàng», «Đặt bàn», «Thanh toán»; với cửa hàng — «Đơn hàng không đến», «Hoàn trả hoặc đổi hàng», «Bảo hành», «Chất lượng sản phẩm»; với salon — «Lịch hẹn», «Chất lượng dịch vụ», «Thẻ quà tặng»; với khách sạn — «Phòng», «Đặt bàn», «Hóa đơn». Mỗi bộ đều có «Khác». Sau đó danh sách là của bạn:

Thứ tự trong danh sách — thứ tự các ô trong biểu mẫu của khách. Có thể có tối đa 20 danh mục. Nút «Khôi phục tiêu chuẩn» thay danh sách bằng bộ ban đầu. Nếu xóa một danh mục, những yêu cầu hỗ trợ đã gửi với danh mục đó sẽ không mất — chúng sẽ hiển thị «Khác» thay cho danh mục.

Bước 3. Biểu mẫu của khách, số và email#

Trong cùng mục:

• Số yêu cầu hỗ trợ. Tiền tố (tối đa 6 ký tự: chữ Latinh, chữ số, # và dấu gạch ngang) và số đầu tiên — mặc định là #1001. Số tăng liên tiếp theo chi nhánh; các số đã cấp không thay đổi.
• Biểu mẫu của khách. «Bắt buộc có email của khách», «Xác nhận email trước khi gửi» (ít thư rác hơn, nhưng một số khách sẽ không gửi được), «Trước tiên đề xuất các bài viết „Trợ giúp“» — một số câu hỏi sẽ được giải quyết mà không cần yêu cầu hỗ trợ, xem «Trung tâm hỗ trợ».
• Tệp. Ảnh và PDF: mặc định tối đa 5 tệp, mỗi tệp 8 MB; tối đa — 10 tệp, mỗi tệp 10 MB.
• Sau khi giải quyết. Khách có thể mở lại yêu cầu hỗ trợ đã giải quyết trong bao nhiêu ngày (mặc định 14, từ 0 đến 90; 0 — không thể) và khách có thể tự đóng yêu cầu hỗ trợ không.
• Trợ lý AI trên yêu cầu hỗ trợ. Mặc định — «Chuẩn bị bản nháp phản hồi»: trợ lý viết, nhân viên gửi. Phản hồi cho yêu cầu hỗ trợ là lời của cơ sở, nên tự động trả lời bị tắt cho đến khi bạn tự chọn «Như trong trò chuyện».
• Email cho khách. «Đã nhận yêu cầu hỗ trợ», «Đã trả lời bạn», «Đang chờ phản hồi của bạn», «Yêu cầu hỗ trợ đã giải quyết» — mỗi loại đều có thể tắt.

Bước 4. Khách nhìn thấy gì#

Trong cửa sổ trò chuyện, bên cạnh “Trò chuyện” và “Trợ giúp” xuất hiện thẻ “Yêu cầu hỗ trợ”.

1. Yêu cầu mới. Khách chọn chủ đề của yêu cầu bằng ô, viết ngắn gọn và chi tiết, trả lời các câu hỏi của danh mục, nếu muốn thì ghi rõ đơn hàng, đặt bàn hoặc lịch hẹn, đính kèm tệp, để lại tên và email và đồng ý xử lý dữ liệu.
2. Số. Sau khi gửi — “Yêu cầu #1042 đã được tiếp nhận”. Số này cũng sẽ đến trong email.
3. Trạng thái. “Đã nhận” → “Đang xử lý” → “Đang chờ phản hồi của bạn” → “Đã giải quyết”. Khi hết thời hạn mở lại — “Đã đóng”.
4. Phản hồi. Khách đọc phản hồi của bạn trong thẻ hoặc qua liên kết trong email — liên kết mở trang yêu cầu, tại đó có thể trả lời, đính kèm tệp, đóng hoặc mở lại yêu cầu và đánh giá cách giải quyết.
5. Yêu cầu của tôi. Từ cùng trình duyệt, danh sách hiện ra ngay. Để xem tất cả yêu cầu của mình từ thiết bị khác, khách nhấn “Hiển thị tất cả theo email”, nhận mã 6 chữ số qua email (có hiệu lực 15 phút) và nhập mã đó. “Quên thiết bị này” kết thúc lần đăng nhập như vậy.

Biểu mẫu dành cho khách đã được dịch sang 44 ngôn ngữ.

Bước 5. Làm việc với yêu cầu trong hộp thư đến#

Trò chuyện công việc → Khách → Hộp thư đến → chế độ xem “Yêu cầu hỗ trợ” — tất cả yêu cầu ở mọi trạng thái với bộ đếm riêng.

• Trong dòng danh sách — chip “#1042 · chủ đề” với biểu tượng danh mục; màu sắc thể hiện trạng thái.
• Tìm kiếm tìm yêu cầu theo số (#1042 hoặc chỉ 1042) và theo chủ đề. Trong “Bộ lọc” — danh mục.
• Phía trên cuộc trò chuyện — khối yêu cầu: khách hiện đang thấy gì, khách có thể mở lại đến ngày nào, liên kết gắn với đơn hàng, lịch hẹn hoặc đặt bàn. Danh mục đổi chỉ bằng một cú nhấp, biểu tượng bút chì mở phần sửa chủ đề và các trường.
• Trạng thái dành cho khách thay đổi theo các thao tác thông thường: đã trả lời hoặc đã chỉ định nhân viên — “Đang xử lý”; đặt “chờ khách” — “Đang chờ phản hồi của bạn”; kết thúc hội thoại — “Đã giải quyết”.
• Tạo yêu cầu thay khách. Khách gọi điện hoặc đến trực tiếp — nút “＋” phía trên danh sách: tên, email hoặc số điện thoại, sự việc đã xảy ra, danh mục. Cần đánh dấu “khách đồng ý nhận email” để khách nhận được thông báo.
• Chuyển hội thoại thành yêu cầu. Cuộc trò chuyện chuyển thành việc cần giải quyết — trong menu hội thoại chọn “Chuyển thành yêu cầu”: cuộc trò chuyện được giữ nguyên, số yêu cầu xuất hiện.

Các lối vào bổ sung cho khách#

• Trong thẻ “Trợ giúp” bên dưới các bài viết — dòng “Không tìm thấy câu trả lời? Viết cho bộ phận hỗ trợ”.
• Liên kết hoặc nút trên trang web của bạn: địa chỉ trang có đuôi #cenaly=support mở cửa sổ ngay tại yêu cầu hỗ trợ, còn #cenaly=support:<danh mục> — mở ngay biểu mẫu của danh mục cần thiết. Liên kết và QR có sẵn — trong khối “Liên kết và QR cho hành động” của mục “Trang web của tôi”.
• Nút đa năng — kênh “Viết cho bộ phận hỗ trợ”.

Nếu yêu cầu hỗ trợ bị tắt, liên kết và kênh của nút đa năng sẽ mở cuộc trò chuyện thông thường, và không có dòng nào trong “Trợ giúp”.

Giới hạn#

• Chưa có chế độ “chỉ yêu cầu hỗ trợ” — cửa sổ không có trò chuyện trực tiếp. Yêu cầu hỗ trợ hoạt động dưới dạng thẻ bên cạnh trò chuyện.
• Thời hạn phản hồi riêng của danh mục hiện chưa có hiệu lực. Các trường “Phản hồi đầu tiên” và “Giải quyết” trong danh mục vẫn được lưu, nhưng thời hạn chung từ mục “SLA” trong cài đặt trò chuyện mới được kiểm soát.
• Không thể trả lời email. Khách trả lời trong thẻ “Yêu cầu hỗ trợ” hoặc trên trang qua liên kết trong email.
• Liên kết với đơn hàng không được kiểm tra. Khách chọn đơn hàng từ lịch sử của mình trên trang web này hoặc tự nhập số — hãy đối chiếu với mục “Đơn hàng”.
• Email chỉ được gửi khi có địa chỉ email và sự đồng ý. Yêu cầu không có email chỉ tồn tại trong trình duyệt của khách.
• Một email “Đã trả lời bạn” trong 10 phút. Chuỗi phản hồi ngắn liên tiếp không biến thành chuỗi email. Phản hồi của AI và ghi chú nội bộ không gửi email.
• Cài đặt trong bảng điều khiển — bằng tiếng Anh, tiếng Nga, tiếng Gruzia và tiếng Thổ Nhĩ Kỳ; ở các ngôn ngữ khác, mục này hiện được hiển thị bằng tiếng Anh.
• Giới hạn chống spam: từ một trình duyệt — 5 yêu cầu mỗi ngày, cho một địa chỉ email — 20; mã xác nhận — không quá một lần trong 30 giây và 3 email mỗi ngày.

Xử lý sự cố#

Phân tích chung theo triệu chứng — xử lý sự cố; nếu không có cách nào hiệu quả — cách nhận trợ giúp.

Câu hỏi thường gặp#

Dịch vụ này có mất phí không?#

Không mất phí: các yêu cầu hỗ trợ nằm trong trò chuyện với khách và không cần tiện ích mở rộng riêng.

Có thể xử lý yêu cầu hỗ trợ mà không cần trò chuyện trực tuyến không?#

Hiện chưa: tab này nằm trong cửa sổ trò chuyện. Chế độ “chỉ yêu cầu hỗ trợ” đang được chuẩn bị.

Khách đã viết trong trò chuyện nhưng vấn đề phức tạp. Phải làm gì?#

Trong menu hội thoại, chọn “Tạo thành yêu cầu hỗ trợ”. Cuộc trao đổi vẫn giữ nguyên, khách sẽ nhận được số điện thoại và email về các bước tiếp theo — nếu hội thoại có email và sự đồng ý của khách.

Khách có thấy ghi chú nội bộ không?#

Không. Ghi chú của nhân viên, bản nháp do AI tạo và các dòng nội bộ về việc phân công không hiển thị với khách — khách chỉ thấy câu trả lời và trạng thái thay đổi.

Điều gì xảy ra với số điện thoại nếu thay đổi tiền tố?#

Các yêu cầu hỗ trợ mới sẽ nhận tiền tố mới, các yêu cầu cũ giữ nguyên như trước. Tìm kiếm vẫn tìm thấy yêu cầu hỗ trợ chỉ bằng các chữ số.

Liên hệ của khách được lưu ở đâu?#

Email và số điện thoại của khách được lưu riêng với cuộc trao đổi và chỉ nhân viên có quyền truy cập trò chuyện với khách mới thấy. Tìm hiểu thêm — dữ liệu và bảo mật.

Tính năng này có hoạt động trên cenaly.ru không?#

Có, hoạt động như nhau: biểu mẫu gửi, trạng thái, email, mã xác nhận và tệp đính kèm.

Các mục liên quan#

• Trò chuyện với khách — cửa sổ trò chuyện chứa tab “Yêu cầu hỗ trợ” và cài đặt hộp thư đến
• Trò chuyện công việc và khách — nơi nhân viên xem hội thoại và yêu cầu hỗ trợ
• Trang web của tôi: widget — thẻ “Yêu cầu hỗ trợ”, widget trò chuyện trên trang web của bạn, liên kết và QR
• Trung tâm hỗ trợ — các bài viết khách thấy trước biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ
• Nút đa năng — kênh “Viết cho bộ phận hỗ trợ”
• Yêu cầu — yêu cầu hỗ trợ bán hàng: biểu mẫu, cửa sổ bật lên, cuộc gọi lại
• Tài liệu pháp lý — chính sách mà khách đồng ý
• Dữ liệu và bảo mật — ai thấy liên hệ của khách