Trò chuyện nội bộ và khách

Ca làm việc thường trao đổi qua ứng dụng nhắn tin, khách nhắn ở một cửa sổ khác, còn "việc gì gấp" thì chỉ người có mặt tại sảnh hôm nay mới biết. Mục "Trò chuyện nội bộ" gom tất cả vào một chỗ: trao đổi nội bộ giữa nhân viên, hàng đợi công việc thống nhất, bảng công việc và toàn bộ trò chuyện với khách — từ các ứng dụng nhắn tin, từ quầy trưng bày và từ trang web của bạn.

Mở: Bảng quản trị → Trò chuyện nội bộ (admin.cenaly.com/team-chat). Mục này mở cho mọi vai trò — không có công tắc riêng, chỉ có một cổng duy nhất: quyền truy cập mục trong cài đặt vai trò. Cùng trò chuyện đó cũng mở dưới dạng ngăn kéo phủ trên thu ngân, để thu ngân và lễ tân trả lời khách mà không cần rời POS.

Cần gì để bắt đầu#

Không cần thiết bị hay đăng ký riêng: trò chuyện chạy trong trình duyệt của bảng quản trị, trong ứng dụng và trong ngăn kéo của thu ngân.

Bước 1. Kênh, nhóm và hội thoại riêng#

Bên trái (trên màn hình hẹp — phía trên) là thanh kênh:

Nhóm do chủ sở hữu và quản lý tạo và chỉnh sửa: tối đa 50 nhóm trên tài khoản, tên tối đa 80 ký tự, từ 2 đến 200 thành viên; người tạo nhóm luôn thuộc nhóm đó. Máy chủ chỉ trả về cho bạn trong thanh kênh những nhóm mà bạn là thành viên, và gửi tin nhắn đúng theo thành phần nhóm. Việc tạo, chỉnh sửa thành phần và giải tán nhóm đến với thành viên ngay lập tức — kênh xuất hiện và biến mất mà không cần tải lại. Giải tán nhóm xóa kênh khỏi danh sách nhưng không hủy chính cuộc trò chuyện — nó chỉ không còn hiển thị nữa.

Chưa đọc được tính theo từng kênh; kênh hệ thống tính như kênh thường.

Bước 2. Trao đổi: nhắc tên, thông báo chung, ghim#

Dòng tin hoạt động như ứng dụng nhắn tin quen thuộc: gửi tức thì, lịch sử tải thêm khi cuộn lên trên (dòng tin không "nhảy"), tin nhắn của cùng một tác giả trong 5 phút được gộp lại, vị trí bắt đầu phần chưa đọc được đánh dấu bằng dải phân cách "Tin nhắn mới", phía dưới là nút "↓" để tới tin cuối.

Nhắc tên bằng @. Ký tự @ trong ô nhập mở danh sách thành viên kênh; tối đa 20 lần nhắc tên trong một tin nhắn. Người quản lý còn có hai token nữa — "Tất cả" và "Quản lý"; chúng được mở rộng thành người tại thời điểm gửi đến, nên "tất cả" là tất cả những ai đang ở trong kênh lúc đó, chứ không phải ảnh chụp tại thời điểm gửi. Người được nhắc tên luôn được máy chủ thông báo: nhắc tên xuyên qua cả chế độ "chỉ nhắc tên" và giờ yên tĩnh. Tin nhắn nhắc tên bạn được tô sáng bằng khung.

Thông báo chung. Người quản lý có thể gửi tin nhắn dưới dạng "Thông báo chung" (📣 trong ô nhập) vào kênh công ty, chi nhánh hoặc nhóm: tin được vẽ thành khối màu hổ phách, bên dưới là "Đã đọc 6/9" và nút "Đã đọc". Di chuột hiển thị tên từng người chưa xác nhận. Đối tượng nhận là ảnh chụp tại thời điểm gửi, nên bộ đếm không "trôi" theo việc tuyển dụng và nghỉ việc. Văn bản tối đa 1000 ký tự, đối tượng nhận tối đa 500 người; trong hội thoại riêng và kênh hệ thống không có thông báo chung.

Ghim. Tối đa ba tin nhắn được ghim trên mỗi kênh (📌 trong menu tin nhắn, do người quản lý ghim và bỏ ghim). Phần đầu với các tin ghim được vẽ ngay khi mở kênh và vẫn còn khi tin cũ chuyển vào lưu trữ; nhấp vào dòng đó dẫn tới tin nhắn.

Cảm xúc. Nút ☺ bên cạnh tin nhắn — bảng chọn gồm mười hai biểu tượng cảm xúc thông dụng; các cảm xúc đã đặt hiện thành chip dưới tin nhắn, di chuột hiển thị ai đã đặt. Cảm xúc không phải tin nhắn: nó không đẩy kênh trong thanh kênh, không tăng bộ đếm chưa đọc và không gọi cho ai. Giới hạn: 20 biểu tượng cảm xúc khác nhau trên một tin nhắn và 5 từ một người.

Tệp đính kèm. Hình ảnh hiển thị dạng thu nhỏ ngay trong tin nhắn (nhấp mở bản gốc), tài liệu hiển thị dạng ô với biểu tượng, tên và kích thước; tệp đã chọn hiển thị ngay cả trước khi gửi. Giới hạn — 6 MB mỗi tệp. Chỉ chủ sở hữu và quản lý mới có thể xóa tin nhắn của người khác.

Khác trong menu tin nhắn: "Thành công việc" — tạo công việc từ tin nhắn; "Giao cho nhân viên số" — chuyển văn bản cho nhân vật AI; lời mời xem màn hình máy tính thu ngân mở ngay từ trò chuyện (đóng phiên xem đảm bảo dừng phiên trên máy).

Bước 3. Thông báo, giờ yên tĩnh và «ai đang trong ca»#

Mỗi kênh có một cài đặt riêng ở đầu cuộc trò chuyện: «Tất cả tin nhắn», «Chỉ khi được nhắc đến» hoặc «Đã tắt» (kênh bị tắt được đánh dấu trên thanh bên). Bên cạnh là «Không làm phiền ngoài ca»: thông báo chỉ đến nếu hiện tại bạn không trong ca theo lịch.

Chế độ yên tĩnh chỉ bật khi biết chắc chắn về ca làm việc: tài khoản có lịch, bạn có trong lịch đó, và không có khung giờ hiện tại nào với khoảng đệm 30 phút. Không có lịch — không có yên tĩnh: một cuộc trò chuyện im lặng còn tệ hơn một thông báo thừa. Giờ yên tĩnh không áp dụng cho tin nhắn riêng và kênh hệ thống, còn các lượt nhắc đến và thông báo luôn xuyên qua chúng.

⚠️ Thứ bị tắt chỉ là thông báo. Bản thân cuộc trò chuyện vẫn diễn ra bình thường, nên tab đang mở không bao giờ lệch với máy chủ.

Trong danh sách thành viên, người đang trong ca có một chấm xanh và dòng chữ «trong ca đến 18:00». Đây không phải «trực tuyến»: ở cơ sở điều quan trọng là ai đang có mặt trong sảnh, chứ không phải ai đang mở tab.

Bước 4. «Cần xử lý» — hàng đợi công việc của ca#

Mục đầu tiên trên thanh bên (🚨) với con số màu đỏ là hộp thư đến vận hành thống nhất. Bên phải là một hàng đợi công việc phẳng với thời hạn xử lý dưới một ngày, sắp xếp theo mức độ khẩn cấp: thời gian tồn cộng với trọng số loại, thời hạn quá hạn đẩy dòng lên trên.

Những gì được tập hợp vào đó (mười bốn nguồn): đơn hàng mới, gọi phục vụ, yêu cầu từ phòng khách sạn, đặt bàn và lịch hẹn chưa xác nhận, khách đến hôm nay, hàng đợi gọi lại cho cuộc gọi nhỡ, hoàn tiền, bưu kiện điểm nhận với thời hạn nhận đang gấp, yêu cầu cấp quyền truy cập cửa hàng, yêu cầu «gọi lại cho tôi» từ website, yêu cầu từ sàn, đánh giá thấp chưa xử lý (đến 3★) và yêu cầu nhân sự gửi riêng cho bạn.

Công việc được xử lý ngay tại chỗ khi có thể: «Chấp nhận» / «Từ chối» đơn hàng, «Đóng cuộc gọi», «Tiếp nhận» và «Xong» cho yêu cầu từ phòng, «Xác nhận» / «Hủy» đặt bàn, «Đã gọi lại» / «Không liên lạc được», «Phê duyệt» / «Từ chối». Hành động không thể hoàn tác sẽ hỏi xác nhận. Hoàn tiền, khách đến và bưu kiện dẫn bằng liên kết đến mục riêng: quyết định cần đầy đủ ngữ cảnh. Quy tắc chống nhiễu: mỗi dòng đều có nút đóng hoặc thời hạn từ máy chủ — không bao giờ có thẻ vĩnh viễn trong hàng đợi.

«👤 Nhận cho mình». Nút trong dòng báo cho đồng nghiệp rằng công việc đã có người xử lý: họ thấy chip «👤 Маша · 5 phút · ghi chú» mà không cần tải lại. Yêu cầu của mình có thể «Nhả ra» và kèm một ghi chú ngắn (đến 200 ký tự). Đây là gợi ý, không phải khóa: nút đóng công việc vẫn thuộc về mọi người, còn việc giành yêu cầu của người khác chỉ hỏi xác nhận. Đóng công việc sẽ tự nhả yêu cầu; sau một ngày nó hết hiệu lực.

Hai tab. «Khẩn cấp» — chính hàng đợi này, nó cũng tạo ra con số đỏ. «Đang theo dõi» — vùng ngoại vi với thời hạn trên một ngày: hóa đơn B2B, báo giá, nhiệm vụ CRM, đánh giá, rủi ro quỹ tiền mặt, điện thoại, tài liệu, công nợ; nó không được tính vào con số. Địa chỉ — /team-chat/?inbox=1 và …&view=control.

Hàng đợi này cũng tồn tại dưới dạng một mục riêng trên thanh bên — «Cần chú ý». Đây là cùng một hộp thư đến: một nguồn dữ liệu, một danh sách, một con số; theo cấu trúc thì không có sự khác biệt giữa các lối vào.

Hàng đợi cập nhật khi mở trang, khi quay lại cửa sổ, mỗi 2 phút trên tab đang hiển thị và bằng các sự kiện về đơn hàng, cuộc gọi, yêu cầu từ phòng và đặt bàn. Nếu quyết định đầu tiên chờ quá lâu, một thẻ nhắc nhở sẽ đến kênh hệ thống.

Bước 5. Mục «Khách» — toàn bộ trò chuyện với khách#

Mục «Khách» trên thanh bên mở ra bên phải trung tâm đầy đủ cho việc trò chuyện với khách — bốn tab:

Trong luồng: trả lời khách và ghi chú riêng tư cho nhóm (khách không thấy), tệp đính kèm, mẫu trả lời, ⚡ macro, ✨ hỗ trợ AI («Đề xuất trả lời», «Cải thiện văn bản», «Dịch cho khách», «Tóm tắt hội thoại»), @nhắc đến đồng nghiệp, «Nhận từ bot» / «Chuyển cho bot», «Nhận cho mình», «Hoàn thành». Thẻ khách hiển thị tên, liên hệ, ngôn ngữ, trang, lịch sử đơn hàng và huy hiệu khách quen.

Toàn bộ trạng thái nằm trong địa chỉ: tab, luồng, bộ lọc, chi nhánh, tháng. Có thể chuyển liên kết cho đồng nghiệp, và họ sẽ vào đúng hội thoại đó.

Chi tiết về kênh, bot AI và cài đặt widget — trong bài «Trò chuyện với khách». Ở đây chỉ có những gì liên quan đến công việc của nhóm trong hàng đợi.

Hàng đợi khách: các chế độ xem, “đang chờ khách”, theo dõi#

Thay vì các tab và chip “chỉ của tôi / chưa đọc” — mười chế độ xem cố định kèm bộ đếm:

Của tôi (đang mở, được gán cho tôi) · Không người phụ trách (đang mở, không có người phụ trách) · Tất cả đang mở · Bot đang xử lý · Đang chờ khách · Tạm hoãn · Đang theo dõi · Quá hạn SLA · Được nhắc đến · Đã hoàn thành.

Bộ đếm là số hội thoại trong chế độ xem; các chế độ xem trống không bị ẩn đi (nếu không, một dòng biến mất sẽ bị đọc như lỗi). “Chưa đọc” vẫn là bộ lọc thứ cấp bên cạnh kênh, nhãn, mức ưu tiên và tìm kiếm.

“⏳ Đang chờ khách” — một trạng thái riêng bên cạnh “Hoàn thành”. Nhân viên đã trả lời và đang chờ: hội thoại rời khỏi “đang mở” và khỏi “Của tôi”, trên dòng xuất hiện huy hiệu “⏳ chờ N giờ”. Phản hồi của khách đưa hội thoại trở lại xử lý cho đúng người phụ trách đó và đánh dấu là chưa đọc; trả lại thủ công — “↩ Đưa trở lại xử lý”. Thời gian chờ được trừ khỏi SLA xử lý: cơ sở không có lỗi khi khách im lặng. Khách không thấy trạng thái này — với khách, hội thoại chỉ đơn giản là đang mở.

Bộ đếm vòng đời (cài đặt → “Vòng đời hội thoại”): nhắc khách sau N giờ chờ (mặc định 48), đóng sau N ngày chờ (mặc định 5), đóng im lặng trong hội thoại đang mở sau N ngày (mặc định 7). Số không sẽ tắt bộ đếm. Nội dung nhắc nhở có thể tự viết; phản hồi của khách sau khi tự động đóng mở lại chính hội thoại đó — không xuất hiện “yêu cầu liên hệ lại” riêng.

“👁 Theo dõi hội thoại” — công tắc ở đầu luồng. Người theo dõi (tối đa 20 cho mỗi hội thoại) thấy biểu tượng con mắt trên dòng và có chế độ xem “Đang theo dõi”, đồng thời nhận được thẻ trong kênh hệ thống cá nhân khi hội thoại lại có nội dung chưa đọc hoặc trạng thái thay đổi. Tác giả của sự kiện không nhận thẻ — nếu không, việc theo dõi sẽ biến thành tiếng vọng của chính hành động mình.

“💬 Thảo luận với đồng nghiệp” — thao tác ở đầu luồng: chọn kênh của chat làm việc và viết nội dung. Vào kênh là thẻ hội thoại khách (tên, kênh, bản xem trước của câu trả lời cuối, trạng thái, nút “Mở hội thoại”), còn vào luồng của khách là ghi chú riêng tư “Thảo luận trong chat làm việc” kèm liên kết đến kênh. Bản thân nội dung trao đổi với khách không được sao chép vào chat làm việc — chỉ có bản xem trước.

Nếu hội thoại gắn với đặt bàn hoặc lịch hẹn, giữa phần đầu và dòng tin sẽ có thẻ đặt bàn: thời gian, dịch vụ, thợ hoặc bàn, số khách, trạng thái, tiền đặt cọc, cờ không đến — cùng các thao tác chỉ bằng một lần nhấn (“xác nhận”, “đã đến”, “không đến”, “dời lịch”, “hủy”, “yêu cầu thanh toán”). Trạng thái thay đổi bằng cùng lệnh gọi như trên bảng sơ đồ phòng, nên bảng sơ đồ ở tab bên cạnh hiển thị đúng như vậy trong cùng khung hình.

Xung đột: ai đang xem và ai đang nhập#

Luồng đang mở thông báo cho đồng nghiệp về sự hiện diện của bạn, và cho bạn về sự hiện diện của họ. Ở đầu luồng xuất hiện chip “👀 Маша đang xem” hoặc “✍️ Маша đang nhập…”, trên dòng trong danh sách là chữ cái đầu của đồng nghiệp, và nếu bạn gửi trả lời trong khi người khác vẫn đang nhập, bên dưới ô nhập sẽ xuất hiện dòng không chặn “Маша cũng đang viết trả lời”.

Việc không khóa là có chủ đích: hai nhân viên trong một nhóm nhỏ thường giúp nhau nhiều hơn là cản trở nhau — điều quan trọng chỉ là nhìn thấy nhau trước khi gửi.

Trợ lý AI của công ty và phòng đọc của thư ký AI#

“Trợ lý” ở trên cùng thanh bên — hội thoại cá nhân mà mỗi thành viên đều có và chỉ mình họ thấy. Trợ lý trả lời theo tài liệu trong cơ sở kiến thức của cơ sở: trên kênh trống thì hiển thị các câu hỏi ví dụ (“Làm thế nào để mở ca trên thu ngân?”, “Phải làm gì nếu khách yêu cầu hoàn tiền?”), trong khi làm việc — “Trợ lý đang suy nghĩ…”, và bên dưới câu trả lời vẽ các chip nguồn: câu trả lời được tổng hợp từ những tài liệu nào. Trả lời bằng ngôn ngữ của câu hỏi và chỉ theo cơ sở kiến thức; nếu trong đó không có câu trả lời, sẽ nói thật về điều đó và đề nghị liên hệ quản lý. Ngữ cảnh lấy tối đa 8 câu trả lời gần nhất. Khi số dư AI của tài khoản đã hết, trợ lý sẽ ghi đúng như vậy.

“Thư ký AI” trên thanh bên — phòng đọc, không phải bảng điều khiển: bản gỡ băng văn bản những gì robot nói với khách gọi đến. Hiển thị 20 cuộc gọi gần nhất của chi nhánh đã chọn, còn cuộc trò chuyện đang diễn ra sẽ đến theo từng câu trả lời trong thời gian thực. Không thể trả lời bằng giọng nói từ đây: các quyết định chuyển cuộc gọi cho người vẫn nằm trong mục Thư ký AI và trong điện thoại của nhân viên. Chỉ những ai có quyền với mục này mới thấy mục đó.

Nhiệm vụ, nhân viên số và “Cảm ơn”#

“Nhiệm vụ” (📋, số màu hổ phách) — cùng bảng như trong mục “Nhiệm vụ”: danh sách, kanban và “Ngày của tôi”, trình chỉnh sửa nhiệm vụ, mẫu danh sách kiểm. Số màu hổ phách không có nghĩa là “chưa đọc” mà là “nhiệm vụ của tôi cần hành động ngay bây giờ”. Các liên kết với phần trao đổi hoạt động theo cả hai chiều: từ tin nhắn — “Thành nhiệm vụ”, từ thẻ nhiệm vụ chip “từ chat” đưa trở lại kênh gốc, còn từ trình chỉnh sửa nút “Thảo luận trong chat” mở kênh của chi nhánh với tin nhắn soạn trước (bạn xác nhận việc gửi).

“Nhân viên số” — mục theo danh sách nhân vật AI của tài khoản: nhân vật hiển thị ngay sau khi tạo, nhân vật đã thu hồi sẽ biến mất. Kênh hai chiều: nhiệm vụ được đặt bằng tin nhắn thông thường, nhân viên trả lời lại cũng tại đó — “đã nhận”, báo cáo về lần chạy, câu hỏi trước hành động không thể đảo ngược. Trên dòng hiển thị trạng thái của nhân vật: “trực tuyến”, “tạm dừng” hoặc “ngoại tuyến” — tùy vào đó mà công việc bắt đầu ngay hay nhiệm vụ chờ trong hàng đợi. Chi tiết — “Nhân viên số”.

“Cảm ơn” và khảo sát nhịp độ. Bảng riêng theo nút trên thanh bên: lời ghi nhận ngắn gửi đồng nghiệp (tối đa 280 ký tự) dưới dạng thẻ ngay trong dòng tin của kênh và khảo sát tâm trạng. Kết quả tổng hợp của khảo sát chỉ chủ sở hữu và quản lý thấy và chỉ sau ngưỡng số người trả lời; câu trả lời cá nhân không ai thấy và không bao giờ thấy.

Hạn chế#

• Chỉ nhân viên có tài khoản đăng nhập. Người không có quyền truy cập bảng điều khiển sẽ không xuất hiện trong chat; khách nhắn tin vào mục riêng “Khách”, không phải vào các kênh của nhóm.
• Email bên ngoài là một mục riêng. Thư nằm trong “Hộp thư”, không hợp nhất vào chat làm việc.
• Trên cenaly.ru không có thông báo di động. Chat ở đó hoạt động trên kết nối trực tiếp: phản hồi và tin nhắn của đồng nghiệp sẽ đến trong tab đang mở hoặc khi vào kênh, nhưng sẽ không có thông báo đẩy trên điện thoại. Chỉ báo “đang nhập…” trong nhóm và thẻ “ai đang xem” trên .ru sẽ hoạt động sau khi dịch vụ kết nối cập nhật được triển khai.
• Trên cenaly.ru trong mục “Khách” không có kênh e-mail và không nhận WhatsApp đến qua API chính thức — các kênh còn lại vẫn hoạt động.
• Trợ lý AI của bảng công việc trên cenaly.ru không hoạt động (phân tích văn bản tự do, chia nhỏ công việc, tìm kiếm theo ngữ nghĩa và dựa trên cơ sở kiến thức). Lõi xác định — “Ngày của tôi”, bản tin tóm tắt, mức ưu tiên, khối lượng công việc, gợi ý người thực hiện — hoạt động trên cả hai đám mây.
• Thẻ đánh giá thấp của khách chỉ đến chat trong môi trường AWS; bản thân hàng đợi “Cần xử lý” trên .ru vẫn hoạt động.
• Giờ yên tĩnh yêu cầu có lịch ca làm việc. Không có lịch — chế độ yên tĩnh không bật và không có chấm xanh “đang trong ca”.
• Yêu cầu “Nhận về mình” không phải là khóa. Nó cảnh báo nhưng không ngăn đồng nghiệp đóng việc; việc tiếp nhận sẽ hỏi xác nhận và chỉ có vậy.
• Giải tán nhóm không xóa cuộc trò chuyện — nó không còn hiển thị nhưng không bị hủy.
• Thông báo di động của người điều phối công việc hiện vẫn đến bằng hai ngôn ngữ trên cùng một dòng.

Khắc phục sự cố#

Phân tích chung theo triệu chứng — khắc phục sự cố; nếu không có gì hiệu quả, hãy viết cho chúng tôi — cách nhận hỗ trợ.

Câu hỏi thường gặp#

“Chat làm việc” khác “Chat với khách” ở điểm nào?#

Đây là một cửa sổ với hai luồng riêng biệt. Kênh của nhóm — trao đổi giữa nhân viên. Mục “Khách” — trao đổi với khách từ các ứng dụng nhắn tin, gian hàng và widget: có trạng thái, SLA, người phụ trách, bot riêng. Dữ liệu của chúng tách biệt: thảo luận về cuộc trò chuyện trong kênh nhóm không sao chép lời của khách vào đó.

Có thể trao đổi với bếp nếu đầu bếp không có máy tính không?#

Có. Chat mở dưới dạng ngăn kéo phủ trên thu ngân và trong ứng dụng di động: đầu bếp chỉ cần tài khoản đăng nhập nhân viên. Trên cenaly.ru sẽ không có thông báo đẩy trên điện thoại — tin nhắn sẽ xuất hiện khi mở ứng dụng.

Khách có thấy tôi đã đặt “Đang chờ khách” không?#

Không. Với khách, cuộc trò chuyện như vậy vẫn chỉ là đang mở: họ sẽ không thấy “đã hoàn thành” hay yêu cầu đánh giá. Trạng thái cần cho hàng đợi của bạn, không phải cho họ.

Hai người cùng trả lời khách một lúc — làm sao tránh?#

Trước khi gửi, ở đầu luồng sẽ thấy “👀 đang xem” và “✍️ đang nhập…”, và nếu bạn nhấn “Gửi” trong khi đồng nghiệp đang nhập, sẽ có cảnh báo. Chúng tôi cố ý không đặt khóa: với nhóm hai đến năm người, nó cản trở nhiều hơn là giúp.

Ai thấy câu trả lời khảo sát nhanh?#

Dữ liệu tổng hợp — chủ sở hữu và quản lý, và chỉ sau khi đã có đủ người trả lời. Câu trả lời cá nhân không hiển thị cho ai, kể cả chủ sở hữu.

Có thể trả lời khách bằng giọng nói từ phòng đọc của trợ lý AI không?#

Không. Đây là bản gỡ băng các cuộc trò chuyện của robot, không phải bảng điều khiển: có thể chuyển cuộc gọi cho người trong mục Trợ lý AI và trên điện thoại của nhân viên.

Mục liên quan#

• Chat với khách — kênh, bot AI và cài đặt widget chat
• Cần chú ý — cùng hàng đợi công việc dưới dạng mục riêng
• Bảng công việc theo ca — cùng bảng như trong mục “Công việc”
• Nhân viên và ca làm việc — tài khoản đăng nhập, vai trò và lịch quyết định giờ yên tĩnh
• Yêu cầu: hộp thư đến hợp nhất — cùng các liên hệ của khách truy cập dưới dạng luồng riêng
• Hộp thư và trả lời tự động bằng AI — trao đổi bên ngoài
• Trợ lý AI và Cuộc gọi — phần điện thoại trong giao tiếp với khách
• Nhân viên số — các nhân vật AI làm việc trong kênh chat
• Cơ sở kiến thức — nguồn mà trợ lý AI của công ty dựa vào để trả lời