Email và Trợ lý tự động trả lời AI

Doanh nghiệp nhỏ thường nhận email dưới hai dạng bất tiện: hộp thư cá nhân của chủ doanh nghiệp, nơi nhà cung cấp và khách gửi thư đến — hoặc dịch vụ lưu trữ email phải mua và cấu hình riêng. Mục “Email” mang đến lựa chọn thứ ba: hộp thư riêng của cơ sở ngay trong bảng điều khiển — cùng một ứng dụng khách đầy đủ để làm việc với chúng.

Mở: Bảng quản trị → Email (admin.cenaly.com/mail, nhóm “Công việc”). Không cần bật tiện ích mở rộng: mục này mở cho mọi vai trò, rào cản duy nhất là quyền truy cập mục trong cài đặt vai trò. Chủ tài khoản thấy và quản trị mọi hộp thư của tài khoản, nhân viên chỉ thấy hộp thư của mình (điều này do máy chủ lọc, không phải giao diện).

Cần gì để bắt đầu#

Bước 1. Hộp thư đầu tiên#

Nút “Hộp thư mới”. Biểu mẫu có bốn trường: “Tên trước @” (chữ Latinh thường, số, dấu chấm, dấu gạch ngang, dấu gạch dưới — anna, info, orders), “Chi nhánh” — chi nhánh cụ thể (địa chỉ sẽ nằm trên tên miền phụ của chi nhánh đó) hoặc “Mọi địa điểm” (khi đó địa chỉ nằm trên tên miền phụ của công ty, được đặt một lần), “Loại” và “Tên hiển thị” — những gì người nhận sẽ thấy.

Bốn loại hộp thư:

Hộp thư có thể tắt (địa chỉ sẽ ngừng nhận thư) và xóa. Chỉ chủ tài khoản mới xóa được: thao tác này giải phóng địa chỉ cho hộp thư mới và xóa vĩnh viễn thư, vì vậy hộp xác nhận hiển thị địa chỉ ngay trong nội dung và không thể hoàn tác. Với hộp thư dịch vụ “Cuộc gọi”, bảng điều khiển cũng sẽ xóa thẻ nguồn trong mục “Cuộc gọi”.

Thống kê hộp thư (tab “Thống kê” trong cài đặt email — nhân viên cũng thấy được với hộp thư của mình): đã nhận, đã gửi, bao nhiêu thư đến có tệp đính kèm và dung lượng bao nhiêu — trong 24 giờ, 7 ngày, 30 ngày và toàn bộ thời gian. Các con số được tính khi đọc từ danh sách thư, nên luôn khớp với những gì hiển thị trong thư mục.

Bước 2. Tên miền riêng#

Nút “Tên miền riêng” — trình hướng dẫn gồm ba bước:

1. Nhập tên miền. An toàn nhất là tên miền phụ dạng mail.вашакомпания.ru: email đang hoạt động trên tên miền chính sẽ tiếp tục hoạt động.
2. Thêm bản ghi DNS tại nhà đăng ký. Mỗi bản ghi có nút “Sao chép”, kèm hai cảnh báo mà bước này được mô tả kỹ vì chúng:
   • MX trên apex (chính tên miền, không phải tên miền phụ) sẽ tắt dịch vụ email bạn đang dùng trên đó (Google Workspace, Microsoft 365, v.v.);
   • bản ghi SPF thứ hai phá hỏng toàn bộ quá trình xác minh — nếu đã có SPF, cần thêm đoạn của chúng tôi vào bản ghi hiện có, chứ không tạo bản ghi mới.
3. “Kiểm tra”. Máy chủ đối chiếu các bản ghi và cho biết từng bản ghi: “bản ghi đã thấy” hoặc “chưa thấy bản ghi”. Các bản ghi thường được cập nhật sau vài phút.

Tên miền đã sẵn sàng sẽ xuất hiện trong biểu mẫu tạo hộp thư thành một nhóm riêng — sau đó tạo hộp thư trên tên miền đó như bình thường.

Bước 3. Kết nối Gmail hoặc Yandex của bạn#

Nếu bạn đã có hộp thư và không muốn đổi địa chỉ, có thể kết nối nó: thư sẽ đến và gửi đi ngay từ bảng điều khiển. Nút “Kết nối hộp thư của bạn” — lại ba bước:

1. Địa chỉ email — đầy đủ, ví dụ info@ваш-ресторан.ru.
2. Máy chủ xác định hệ thống email dựa trên bản ghi DNS của tên miền và hiển thị hướng dẫn của chính hệ thống đó bằng ngôn ngữ của bạn: vào đâu và cách lấy mật khẩu ứng dụng (các hệ thống này không chấp nhận mật khẩu thông thường của tài khoản). Nếu không xác định được hệ thống, có thể nhập thủ công địa chỉ máy chủ IMAP và SMTP.
3. Kết quả — bao nhiêu thư đã được tải về ngay. Mật khẩu được gửi đến máy chủ một lần và không trả lại.

Tại đây cũng chọn ai được truy cập hộp thư: chủ tài khoản và quản lý hoặc một nhân viên.

⚠️ Hộp thư bên ngoài đã kết nối chỉ có thể ngắt kết nối, không thể xóa: thư vẫn ở nhà cung cấp của bạn, chúng tôi không đụng đến.

Bước 4. Đọc và viết#

Bên trái là bảng điều khiển các hộp thư, kế bên là thanh dọc thư mục: “Hộp thư đến” → thư mục của bạn → “Tất cả thư” → “Đã gửi”.

Danh sách và đọc. Thư được tải dần khi cuộn; mỗi thư có nhãn đánh dấu, “đã đọc” và “Đánh dấu tất cả là đã đọc”. Định dạng của thư bên ngoài được hiển thị trong khung cách ly và không thể ảnh hưởng đến bảng điều khiển. Phía trên danh sách là ô tìm kiếm và ba bộ lọc: “Chưa đọc”, “Có tệp đính kèm” và theo nhãn đánh dấu (bất kỳ nhãn nào được chọn). ⚠️ Tìm kiếm chỉ chạy trên các dòng trong danh sách — địa chỉ, tiêu đề và phần đầu của thư — chứ không tìm trong nội dung thư: từ nằm giữa một thư dài sẽ không được tìm thấy.

Viết thư. Nút “Viết thư” mở cửa sổ với bộ trường quen thuộc: “Đến”, “Cc”, “Tiêu đề”, nội dung có định dạng, tệp đính kèm. Chữ ký tự động được chèn vào thư mới (bật trong cài đặt), các mẫu trả lời dùng chung cho toàn bộ tài khoản. Trả lời sẽ trích dẫn thư gốc: phần nội dung mở ra trống, bên dưới là chữ ký, tiếp theo là “ngày, người gửi đã viết:” và nội dung thư gốc. Phần được trích dẫn là văn bản, không phải định dạng; một trích dẫn không được tính là nội dung thư — nút “Gửi” sẽ chờ đến khi có văn bản của chính bạn.

Bản nháp không bị mất. Nội dung đã nhập được lưu trong trình duyệt: lỡ nhấp ra ngoài cửa sổ, nhấn F5 hay máy tính bảng hết pin đều không xóa mất thư — khi quay lại sẽ hiện thông báo “Đã khôi phục bản nháp” kèm nút “Xóa”. Mỗi hộp thư và mỗi thư trả lời có bản nháp riêng, để bản nháp từ hộp thư chung không xuất hiện nhầm trong hộp thư cá nhân.

Số phận thư đã gửi. Trong “Đã gửi”, mỗi dòng hiển thị chip trạng thái gửi: “Đã gửi thành công”, “Gửi không thành công” hoặc “Bị báo cáo spam”. Không có trường dữ liệu thì hoàn toàn không có chip: “không xác định” là trạng thái bình thường (sự kiện chưa về tới), và dấu hỏi màu xám sẽ gây hoang mang ở nơi mọi thứ đều ổn. “Gửi không thành công” thường có nghĩa là địa chỉ của người nhận không tồn tại, chứ không phải dịch vụ gặp sự cố.

Bước 5. Thư mục và quy tắc phân loại#

Tab “Thư mục và quy tắc” trong cài đặt thư.

Thư mục. Tối đa 30 thư mục riêng cho mỗi hộp thư: tên và màu. Thư được chuyển thủ công bằng bộ chọn trong thẻ thư, trong danh sách sẽ thấy chip thư mục của thư đó. Ngay khi có thư mục đầu tiên, “Hộp thư đến” bắt đầu mang nghĩa “chưa được phân loại” — vì vậy bên cạnh xuất hiện “Tất cả thư”: nếu không, thư đã phân loại sẽ trông như đã biến mất. Xóa thư mục không xóa thư — thư quay về “Hộp thư đến”, và các quy tắc đưa thư vào thư mục đó bị gỡ bỏ.

Quy tắc. Tối đa 20 quy tắc mỗi hộp thư, thứ tự quyết định: quy tắc khớp đầu tiên sẽ chạy, nên quy tắc quan trọng cần đưa lên trên. Quy tắc có hai chế độ:

Sự khác biệt được nêu rõ ngay trong giao diện; việc gọi mô hình có tính phí và được tính vào chi phí AI thông thường, trên cenaly.ru dùng mô hình cục bộ. Quy tắc cũng có thể đánh dấu thư là đã đọc ngay, và nút “Áp dụng cho thư trong hộp thư” sẽ chạy các quy tắc trên những thư chưa phân loại ở đầu danh sách. Chuyển thủ công có hiệu lực cao hơn quy tắc: việc gửi lại và tiến trình chạy nền không ghi đè cách phân loại của bạn.

⚠️ Quy tắc không có điều kiện nào và không có mô tả cho AI sẽ chiếm hết mọi thư — bảng điều khiển sẽ cảnh báo và không lưu quy tắc như vậy.

Bước 6. Quyền truy cập hộp thư của nhân viên#

Tab “Quyền truy cập” (chỉ chủ sở hữu). Mỗi nhân viên có tài khoản đăng nhập được gán một trong ba mức:

Tối đa 50 người mỗi hộp thư. Mức “Đọc” về mặt kỹ thuật không thể gửi thư: lệnh cấm được đặt ở máy chủ, không chỉ trong giao diện. Cài đặt của chính hộp thư trong cả hai trường hợp vẫn thuộc về chủ sở hữu. Chủ sở hữu hộp thư và chủ sở hữu tài khoản không hiển thị trong danh sách — họ vốn đã có toàn quyền truy cập.

Trả lời tự động#

Mục “Trả lời tự động” trong cài đặt thư — có ở mọi loại hộp thư, trừ AI-agent (ở đó chính agent chịu trách nhiệm trả lời).

Công tắc “Tự động trả lời thư đến” (trả lời tự động đang bật được nhận biết bằng chip “↩” trong bảng điều khiển hộp thư), “Tiêu đề trả lời” (để trống — sẽ lấy tiêu đề thư đến kèm “Re:”), “Nội dung trả lời”, cửa sổ “Có hiệu lực từ” / “Có hiệu lực đến” (ngày để trống — không giới hạn, cả hai mốc đều bao gồm) và “Khoảng nghỉ giữa các lần trả lời cùng một địa chỉ, giờ” — bảo vệ chống vòng lặp, giá trị không có nghĩa là dùng giá trị mặc định của máy chủ.

Máy chủ trả lời ngay lúc thư được gửi đến, không phải bảng điều khiển đang mở, — không cần đóng tab. Chống vòng lặp giữa hai trả lời tự động có ba lớp bảo vệ độc lập: nhận diện các dấu hiệu dịch vụ của trả lời tự động và thư hàng loạt (thư trả lời của chúng ta cũng được gửi đi kèm dấu hiệu tự động), khoảng nghỉ theo người gửi và đánh dấu “thư này đã được trả lời” — việc gửi lại sẽ không tạo ra trả lời thứ hai.

⚠️ Trên cenaly.ru, trả lời tự động cấu hình được nhưng không trả lời — dịch vụ thực thi nó chỉ hoạt động trong hạ tầng AWS. Đây là trường hợp duy nhất cài đặt được lưu nhưng không có hành động nào xảy ra; xem “Giới hạn”.

Trợ lý AI trả lời#

Đây là huấn luyện cuộc gọi, không phải tự động hóa: chúng viết bản nháp, còn bạn là người gửi thư.

Chủ tài khoản tạo trợ lý trong cài đặt thư → “Trợ lý” (tối đa 20 trên mỗi tài khoản). Mỗi trợ lý có:

• Tên — “Bán hàng”, “Hỗ trợ”, “Đặt bàn”;
• Hướng dẫn (tối đa 4000 ký tự) — trợ lý là ai và trả lời thế nào: nên đề xuất gì, nên tránh gì, phản ứng ra sao với khiếu nại;
• Giọng điệu và ngôn ngữ trả lời (“Như trong thư” hoặc một ngôn ngữ cụ thể);
• Chi nhánh mà trợ lý nhân danh để trả lời;
• Quyền truy cập dữ liệu — bằng các công tắc: “Danh mục và giá”, “Đơn hàng của người gửi” (theo địa chỉ của họ), “Thông tin cơ sở” (tên, địa chỉ, điện thoại, giờ mở cửa) và cơ sở kiến thức (không dùng / toàn bộ / tối đa ba bộ đã chọn).

Trong cửa sổ trả lời, nhân viên chọn trợ lý trong danh sách, nếu muốn thì đưa gợi ý dùng một lần (“từ chối một cách lịch sự”) và bấm “Đề xuất trả lời”. Trợ lý đọc thư đến — chính thư bạn đang trả lời — và trả về bản nháp; với thư mới không có thư gốc, bảng điều khiển sẽ nói rõ như vậy. Không có gì được gửi đi hay viết lại một cách âm thầm: văn bản được chèn vào thư bằng tay bạn, trước chữ ký và phần trích dẫn. Những câu như “tôi là AI” trong bản nháp sẽ được tô sáng kèm cảnh báo.

Chủ tài khoản thấy bên dưới danh sách dòng “Quyền truy cập: …” — cho biết những công tắc nào của trợ lý đang được bật; nhân viên không thấy hướng dẫn và công tắc. Từ cơ sở kiến thức, trợ lý chỉ lấy những tài liệu đã mở cho khách hàng: câu trả lời sẽ đi ra ngoài.

AI-agent của hộp thư#

Nếu hộp thư được tạo với loại “AI-agent”, chính nó sẽ xử lý thư đến. Cài đặt gồm năm thẻ:

Có hai nút để kiểm tra: “Kiểm tra” — chạy thử quy tắc mà không gửi thư nào ra ngoài, kết quả được ghi vào nhật ký; “Chạy agent” — đưa một thư cụ thể cho agent xử lý lại theo cài đặt hiện tại.

Quyền truy cập của agent vào tài liệu của cơ sở kiến thức riêng tư được bật theo từng tài liệu — bằng công tắc “có thể truy cập từ thư”.

Liên kết với công việc và CRM#

• Thư từ công việc. Nút “✉️ Viết” trong thẻ công việc mở cửa sổ soạn thư đè lên công việc — người dùng không bị đẩy ra khỏi công việc và cuộc trao đổi, — còn thư đã gửi được ghi nhớ trong đó: thấy được là đã viết cho nhà cung cấp và đã có phản hồi hay chưa. Xem “Bảng công việc”.
• Thư trong thẻ đối tác. Thư đến đã nhận được ghi thành hoạt động trong thẻ đối tác ở “Công ty và hóa đơn” — việc khớp được tìm theo địa chỉ, bật bằng công tắc trong mục “Tự động hóa” của CRM. Từ thẻ có liên kết dẫn thẳng đến thư, đúng thư mục.
• Biểu tượng lấp lánh của Trợ lý AI có ở ba bề mặt phức tạp của thư — “Thư mục và quy tắc”, cài đặt AI-agent và “Tên miền riêng”: trợ lý sẽ giải thích đúng phần đó.

Giới hạn#

• Tìm kiếm không nhìn vào nội dung thư. Nó tìm theo địa chỉ, tiêu đề và phần đầu thư; danh sách trong thư mục bị giới hạn và nằm hoàn toàn trong bộ nhớ của thẻ.
• Không có bản nháp trên máy chủ. Bản nháp sống trong trình duyệt: trên thiết bị khác bạn sẽ không thấy nó, và bản nháp cũ hơn một tuần sẽ không được đề xuất.
• Trên cenaly.ru không có hộp thư AI-agent, không có trả lời tự động và không có chip theo dõi gửi. Không thể tạo hộp thư loại “AI-agent” ở đó; cài đặt trả lời tự động vẫn được lưu, nhưng không có ai trả lời thư; sự kiện về việc gửi và khiếu nại thư rác chỉ đến trong hệ thống AWS. Mọi thứ còn lại — hộp thư, thư mục, quy tắc, trợ lý — đều hoạt động trên cả hai đám mây.
• Quy tắc “AI quyết định” không kích hoạt ngay lập tức — trong vòng vài phút sau khi thư được gửi đến, và mỗi lần phân tích được tính phí như một lệnh gọi AI thông thường. Quy tắc theo điều kiện hoạt động ngay và miễn phí.
• Hộp thư của người khác đã kết nối không bị xóa mà bị ngắt kết nối — thư vẫn ở lại nhà cung cấp. Ngược lại, việc xóa hộp thư của chính mình là không thể đảo ngược: địa chỉ được giải phóng, thư bị xóa.
• Giới hạn: 30 thư mục và 20 quy tắc phân loại trên mỗi hộp thư, 50 người trên mỗi hộp thư trong “Quyền truy cập”, 20 trợ lý trên mỗi tài khoản, hướng dẫn của trợ lý tối đa 4000 ký tự. Hộp thư có giới hạn gửi theo ngày và giới hạn số người nhận — bảng điều khiển sẽ báo nếu bạn chạm các giới hạn đó.
• Tên miền không được xác nhận ngay. Những phút đầu sau khi tạo hộp thư đầu tiên của tên miền, việc gửi có thể bị trả lại với ghi chú “tên miền đang được nhà cung cấp thư xác nhận” — điều này là bình thường.

Xử lý sự cố#

Phân tích chung theo triệu chứng — xử lý sự cố; nếu đã thử mọi cách mà vẫn không được, hãy viết cho chúng tôi — cách nhận hỗ trợ.

Câu hỏi thường gặp#

Có cần mua dịch vụ lưu trữ email không?#

Không. Các hộp thư dạng anna@точка.cenaly.com hoạt động ngay, không cần tên miền và không cần nhà cung cấp bên ngoài. Tên miền riêng chỉ cần khi địa chỉ phải trông giống địa chỉ của chính bạn.

Có thể giữ Gmail của mình mà vẫn làm việc trong bảng điều khiển không?#

Có — trình hướng dẫn “Kết nối hộp thư của bạn” sẽ nhận thư qua IMAP trong ba bước và gửi qua SMTP của bạn. Địa chỉ và thư vẫn thuộc nhà cung cấp của bạn.

Trợ lý trả lời khác gì so với tác nhân AI?#

Trợ lý là huấn luyện cuộc gọi: trợ lý viết bản nháp, còn bạn là người gửi thư. Tác nhân là một loại hộp thư riêng: tác nhân tự phân loại thư đến theo quy tắc của bạn và, nếu bạn cho phép, tự trả lời. Tác nhân chỉ có trong môi trường AWS.

Trả lời tự động có hoạt động trên cenaly.ru không?#

Có thể thiết lập, nhưng trả lời tự động ở đó không được gửi đi: dịch vụ trả lời thư chỉ hoạt động trong môi trường AWS. Hiện đây là chỗ duy nhất trong mục này mà thiết lập được lưu nhưng không có hành động nào xảy ra.

Ai sẽ đọc thư của hộp thư chung?#

Những người được chủ sở hữu cấp quyền truy cập trong tab “Quyền truy cập”, và chính chủ sở hữu. Mức “Chỉ đọc” thực sự chỉ đọc: lệnh cấm gửi được đặt trên máy chủ.

Điều gì sẽ xảy ra với thư nếu xóa hộp thư?#

Thư sẽ bị xóa và địa chỉ được giải phóng cho hộp thư mới. Thao tác này không thể hoàn tác, vì vậy bước xác nhận hiển thị địa chỉ ngay trong nội dung. Nếu chỉ cần ngừng nhận thư — hãy tắt hộp thư thay vì xóa.

Các mục liên quan#

• Nhân viên và ca làm việc — thông tin đăng nhập được tạo hộp thư và cấp quyền truy cập
• Trò chuyện công việc và khách — trao đổi nội bộ và hội thoại với khách, không nhầm với email
• Bảng công việc của ca — thư gửi trực tiếp từ thẻ công việc
• Công ty và hóa đơn — thư đến là hoạt động trong thẻ đối tác
• Cơ sở kiến thức — nguồn dữ kiện của trợ lý và tác nhân
• Mô hình AI và khóa riêng — các tính năng AI của email hoạt động qua nhà cung cấp nào
• Cuộc gọi — hộp thư dịch vụ của “Cuộc gọi” và bản ghi nội dung trò chuyện
• Dữ liệu và bảo mật — thư được lưu ở đâu và ai có quyền truy cập