Телефонът не работи: диагностика по симптоми

Всеки SIP телефон има три независими пътя и те се повреждат поотделно:

1. Регистрация — телефонът съобщава на АТС „аз съм на място“. Това са служебни съобщения към порт 5060 и точно тях показва зелената точка в админ панела.
2. Глас — отделен поток на портове 10000–20000. За него зелената точка не знае нищо.
3. Обратният път към телефона — пътят, по който АТС донася входящото обаждане. Държи го отворен рутерът на обекта — и той самият тихо го затваря.

Затова „не работи“ почти никога не означава „телефонът се е повредил“ или „АТС се е повредила“: обикновено в мрежата на обекта е препречен един от трите пътя. Тази страница за пет минути ще помогне да разберете кой и ще ви отведе до подробния анализ. Настройка на телефони от нулата — в прегледа „Настройка на SIP телефони“.

Първо проверете в админ панела#

Всичко по-долу е Админ панел → Телефония, нищо не е нужно да се инсталира.

1. Точката при разширението (раздел „Служители и групи“). „На линия“ — има регистрация; „Няма връзка“ — телефонът е бил и е изчезнал; „Връзката още не е проверявана“ — не се е регистрирал нито веднъж; „Изключен“ — операторът е изключен в самия админ панел. Статусът идва от АТС приблизително веднъж в минута: поправили сте нещо в телефона — изчакайте минута.
2. Етикетът на апарата в реда на разширението — модел и фърмуер, с които телефонът се е представил (например Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Сив етикет — апаратът в момента не е на линия. В етикета има чужд модел — под този логин се регистрира друг апарат.
3. Картата на апарата (клик върху етикета). „Работоспособност“ — лентата „на линия / няма връзка“ за денонощие, седмица или месец: редовните пропадания са почеркът на рутера, който затваря обратния път. „Връзки“ — кога и от кой адрес и коя мрежа се е регистрирал телефонът. „Проверка“ — записаните ехо тестове и бутонът „Обаждане на апарата“.
4. Ехо тест *43 от самия телефон. Десет секунди разговор със самия себе си проверяват гласа в двете посоки: сигнал и собственият ви глас — всичко е наред; сигнал без глас — звукът не стига от телефона; тишина — не стига до телефона. Разбор на всички изходи — „Проверка на качеството на връзката“.
5. „Провери връзката“ в раздел „Преглед“ — минава по веригата „сървър → линия → маршрут → разширения“ и посочва първото скъсано звено. Това е за входящи от градски номер.
6. Журнал на обажданията — при всяко обаждане се вижда кой е вдигнал, колко е продължил разговорът, кой е затворил, причината за затварянето и редът „Звук“: имало ли е глас в двете посоки, загуби, джитър. Как да го използвате — „Журнал на обажданията“.
7. SIP трасировка (раздел „Сървър“) — стенограма на обмена между АТС и телефона, когато всичко останало не е обяснило. Инструкция — „Диагностика на кабела“.

Какво в админ панела засега няма — това е причината, поради която телефонът не се е регистрирал: АТС показва успешните регистрации, а отказът се вижда от самия телефон (надписът на екрана) и от SIP трасировката. Разшифровка на надписите и кодовете — „Не се регистрира“.

Контролен списък: в админ панела и в телефона#

По-голямата част от повредите са разминаване между двете страни: в админ панела едно, в телефона друго. Преминете таблицата ред по ред — отляво гледате в админ панела, отдясно в телефона и в мрежата.

Показател на симптомите#

Няма входящи, а изходящите работят#

Защо се случва така#

Изходящото обаждане телефонът започва сам, отвътре в мрежата — рутерът го пропуска. Входящото идва отвън: АТС чука на адреса, който е запомнила при регистрацията, а рутерът я пуска само докато държи отворена „вратата“, която телефонът е отворил с последното си съобщение. След известно време на тишина рутерите затварят такива врати. Оттам идва и почеркът: вие звъните — всичко работи, на вас звънят — тишина, а точката в админ панела при това често е зелена.

Причините — от честа към рядка:

1. Рутерът е затворил обратния път. На телефона е изключен keep-alive или интервалът е по-голям, отколкото рутерът държи вратата. Подробно — „Входящите работят само първите минути“.
2. Обаждането не е стигнало до добавочния номер по маршрута. На номера е свалена отметката „Приема обаждания“, правилото за маршрутизация води към друга група, служителят е извън своето разписание в групата.
3. На телефона са включени „Не безпокойте“ (DND) или безусловно пренасочване.
4. Устройствата на сметката са повече, отколкото е разрешено. По подразбиране една сметка се държи от до 5 устройства и всяко ново измества най-старото: изместеното звъни изправно, но входящи на него не пристигат.
5. Защитата на телефона е настроена твърде строго — включено е приемане на обаждания „само от сървъра“, а адресът на сървъра в телефона не съвпада с истинския (вж. нощните обаждания).

Какво да направите#

След всяка стъпка проверете входящо обаждане; продължете — само ако не е помогнало.

1. „Обзор“ → „Провери връзката“. Ако е посочено звено „линия“ или „маршрут“ — проблемът не е в телефона: отворете посоченото.
2. Карта на устройството → „Проверка“ → „Звънни на устройството“. Звънна ли — пътят до телефона го има, търсете в маршрутизацията. Мълчи при зелена точка — това е рутерът (стъпка 4). Без отделна АТС звъннете на този добавочен номер от съседен телефон.
3. На телефона изключете DND и пренасочването.
4. Включете в телефона keep-alive — при Yealink това е Account → Advanced → Keep Alive Type и Keep Alive Interval (заводски интервал 30 с) — и изключете SIP ALG на рутера. Проверявайте входящото след 10 минути престой, а не веднага: веднага след настройката вратата е още отворена.
5. Отворете „Връзки“ в картата на устройството: ако няколко устройства се „сменят“ едно след друго на една сметка — изключете излишните или ги разпределете по различни добавочни номера.

Гласовото меню не чува натисканията (DTMF)#

Защо се случва така#

Натискането на бутон по време на разговор трябва по някакъв начин да се предаде на другата страна. Начините са три: с отделен служебен пакет до гласа (RFC 2833, също RFC 4733), със звук вътре в гласа (inband) и със служебно съобщение SIP INFO. Нашата АТС по подразбиране очаква първия — RFC 2833 / 4733, и почти всички телефони от завода изпращат именно него. Ако в телефона е зададен друг начин, АТС няма да види натисканията и гласовото меню — свое или чуждо — няма да ги чуе.

Отделен случай е аналогов телефон през шлюз в импулсен режим на набиране (дисков апарат, превключвател P/T в положение P): звездичката и решетката той изобщо не предава.

Какво да направите#

1. Проверете натисканията с ехо тест. Наберете *43, изчакайте собствения си глас и натиснете #. Прозвуча ли втори сигнал и проверката приключи — АТС е получила натискането ви, с телефона всичко е наред. Няма сигнал, ехото продължава — натискането не стига до АТС.
2. Задайте в телефона начин RFC2833. При Yealink това е Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 — заводска стойност); при други марки полето DTMF е в настройките на същата сметка. Варианта „RFC2833 + SIP INFO“ заменете с чист RFC2833 — два начина наведнъж не са нужни.
3. При отделна АТС за капризно устройство може да смените начина от страната на АТС: при добавочния номер — „Настройки на телефона“ → „Как се предават натисканията на клавишите“ (inband, info, auto). Сменяйте по една стойност и всеки път проверявайте със същия # в *43.
4. # в *43 сработва, а менюто на банката все още не го чува — натискането се губи вече между АТС и оператора на връзката. Това е към нас: изпратете часа на обаждането и набрания номер (вж. „Какво да изпратите в поддръжката“).

Обаждания през нощта от номера 100, 1000, admin#

Защо се случва#

Това не е гост и не е АТС. По интернет денонощно кръжат програми-скенери: обхождат адреси и изпращат на порт 5060 пробни обаждания от името на „100“, „1000“, „admin“ в търсене на незащитени телефони. До телефона такова обаждане стига само ако телефонът е отворен към интернет директно: на рутера е пренасочен порт 5060 към телефона, телефонът е в DMZ, рутерът сам е отворил порт чрез UPnP или на телефона е даден публичен адрес без рутер. В журнала за обаждания на АТС такова обаждане няма — то е дошло покрай нея.

Нашата АТС не се нуждае нито от пренасочване, нито от DMZ: телефонът сам излиза към нея отвътре в мрежата.

Какво да направите#

1. Премахнете от рутера пренасочването на портове и DMZ към телефона, изключете UPnP. Ако доставчикът е пуснал кабела директно в телефона — поставете между тях рутер. Проверете входящо обаждане от съседен вътрешен номер.
2. Разрешете на телефона да приема обаждания само от своя сървър. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — според документацията на производителя тази настройка е направена именно срещу „призрачни“ обаждания от номера като 100 и 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Шлюзове Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. След включване задължително проверете истинско входящо обаждане: ако адресът на сървъра в телефона не съвпада с истинския, ще се отсекат и нужните обаждания.
3. Обажданията продължават при затворени портове — значи телефонът все още се вижда отвън: проверете дали не е в мрежа с публични адреси (част от доставчиците така свързват офиси), и го преместете зад рутер.

Телефонът не получава IP адрес#

Защо се случва#

Адрес на телефона раздава рутерът или комутаторът на заведението (DHCP). Няма адрес — до АТС изобщо не се стига: телефонът просто не е в мрежата. Причини: кабел или порт, захранване, останал в телефона статичен адрес или VLAN на предишния собственик, контакт в мрежови сегмент без раздаване на адреси.

Какво да направите#

1. Кабел. Включете го в порт, в който компютърът със сигурност работи. Настолните телефони имат два входа: мрежата — в LAN / Internet / WAN, а не в PC (той е за компютър зад телефона).
2. Захранване. Без PoE комутатор е необходим захранващ блок. Комутатор с PoE често подава захранване само на част от портовете — проверете по маркировката му.
3. Телефон втора употреба. Отворете на апарата мрежовите настройки: режимът на адреса трябва да е DHCP, а не Static, VLAN — изключен. Например D-Link DPH-400S от завода е на статичен 192.168.1.10 — вижте страницата на D-Link. Най-краткият път е връщане към заводските настройки.
4. Телефони в отделен VLAN — в този VLAN трябва да работи DHCP; това е въпрос към този, който е настройвал мрежата. Повече — „Мрежа, рутер и интернет“.

DECT-ръчната слушалка не вижда базата или съска#

Защо се случва#

При DECT има два участъка. Слушалка ↔ база — радио, нашата АТС тук няма нищо общо. База ↔ АТС — обикновен SIP, както при настолен телефон. Надписът на слушалката като „Unregistered!“ при Yealink говори за радиото (слушалката не е свързана с базата), а не за АТС. Съскането и прекъсванията в далечния ъгъл са граница на радиопокритието, а не лош интернет.

Какво да направите#

1. Слушалката не е свързана с базата — свържете я: Yealink W — „Свързване на слушалки с базата“; Grandstream DP — бутон Radio/Page на базата около 8 секунди, след това Subscribe на слушалката (Стъпка 1 от страницата за DP).
2. Слушалката е свързана, но не звъни — не ѝ е назначен акаунт: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. Слушалката не се свързва, макар базата да е в режим на регистрация — на базата са свършили местата: Yealink W70B поддържа до 10 слушалки, W60B — до 8, Grandstream DP750/DP752 — до 5.
4. Съска и прекъсва далеч от базата — наберете *43 и, без да затваряте, обходете залата, кухнята, склада и стълбището: където собственият ви глас започне да прекъсва, там е границата на покритието. Вдигнете базата по-високо и я махнете от метал и дебели стени; ако не стига — репитер (при Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) или втора база. Паспортният обхват в помещение е скромен: при Grandstream DP750/DP752 — до 50 м.
5. Слушалката е купена в друга държава — европейският DECT (1880–1900 МГц) и американският DECT 6.0 (1920–1930 МГц) работят на различни честоти и такава слушалка няма да види вашата база. При Gigaset радиодиапазонът на региона се избира при първото влизане в базата — проверете дали е вашият.

Какво да изпратите на поддръжката#

Ако след тази страница и подробния разбор на симптома не помогна, изпратете:

• дата и час на проблемното обаждане до минута, номера, от който са звънили, и вътрешния номер;
• модел и фърмуер — копирайте реда от етикета на апарата в админ панела;
• какво се чу при *43: свободен тон, собственият ви глас, накъсано — и резултата от проверката в журнала или карточката на апарата;
• екранна снимка на карточката на обаждането от журнала и, ако сте записвали, текста на SIP трейса (паролите от него се изрязват сами);
• как е свързан телефонът: кабел или Wi-Fi, модел на рутера, изключен ли е SIP ALG;
• какво вече сте пробвали от тази страница.

Как да ни пишете — „Поддръжка“. Ако ви е по-удобно, включете „Достъп за поддръжката“ в настройките — служител ще погледне сам.

Често задавани въпроси#

Обектът е зелен — значи ли това, че телефонът със сигурност работи?#

Не. Зелената точка означава само регистрация: телефонът е съобщил на АТС, че е на място. Гласът минава по отделен път и се поврежда отделно, а обратният път към телефона може да се затвори минута след регистрацията. Проверката „работи ли“ е *43 (глас) и „Обаждане към апарата“ или позвъняване от съседен вътрешен номер (входящи).

Защо в админ панела не се вижда защо телефонът не се регистрира?#

АТС пази история на успешните регистрации, а отказът е отговорът, който телефонът е получил, и се вижда преди всичко на екрана му. На отделна АТС причината се показва от SIP трасето: включете записа и рестартирайте телефона. Какво означава всеки надпис — „Не се регистрира“.

Рестартирането на телефона помага — това нормално ли е?#

Рестартирането регистрира телефона наново и отваря наново „вратите“ на рутера — затова лекува симптомите на обратния път. Ако помага за час-два, а после всичко се повтаря, причината е keep-alive или рутерът: вж. „Входящите работят само първите минути“.

Може ли да се провери връзката, без да се безпокоят гостите и без да се харчат пари?#

Да: *43 е вътрешен номер на вашата АТС, навън не звъни и не струва нищо. Набирайте го колкото пъти искате, дори в час пик.

Свързани раздели#

• Настройка на SIP телефони — данни за достъп, мрежа на заведението, проверка на качеството на връзката, връщане към заводските настройки
• Не се регистрира: надписи и кодове за грешки
• Няма звук, чува се само в една посока, ехо, „робот“
• Разговорът се прекъсва: след 30 секунди, след 15–30 минути
• Мрежа, рутер и интернет за телефонията
• Телефония: журнал на разговорите и SIP трасе
• Инструкции по марки, раздел „Ако не се регистрира“: Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Източници#

• RFC 3261 — SIP: регистрация, кодове за отговор — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (замени RFC 2833) — предаване на натискания на клавиши с отделни пакети — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, защита от обаждания от номера 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (заводски 30 с)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Код на АТС: sip-edge/sipsync/linecheck.go (ехо тест *43, # завършва проверката с втори гудок), shared/sip/advanced-options.json (DTMF по подразбиране RFC 4733, до 5 апарата на акаунт с изтласкване на най-стария, проверка на апаратите веднъж на 60 с), sip-edge/sipsync/render.go
• Екрани на админ панела: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx