Base de conocimiento HORECA — Formación del personal

📌 Contenido#

1. Introducción a HORECA
2. Estándares de servicio al huésped
3. Trabajo con el menú digital Cenaly
4. Roles del personal y responsabilidades
5. Seguridad alimentaria e higiene
6. Alérgenos — lo que todo empleado debe saber
7. Gestión de quejas y conflictos
8. Upselling — técnicas para aumentar el ticket medio
9. Atención a huéspedes extranjeros
10. KDS y cocina: trabajo con pedidos
11. Entrega y recogida
12. Listas de verificación para el personal
13. Adaptación de un nuevo empleado

1. Introducción a HORECA#

HORECA (Hotel, Restaurant, Catering) — la industria de la hospitalidad. Son restaurantes, cafeterías, bares, hoteles, catering y todos los establecimientos donde se atiende a los huéspedes.

Principios clave#

• El huésped es lo primero — cada huésped debe sentirse bienvenido
• Rapidez — servicio rápido sin perder calidad
• Atención al detalle — los pequeños detalles crean la impresión
• Trabajo en equipo — sala y cocina funcionan como un solo mecanismo
• Mejora continua — aprenda de cada servicio

Lo que más valoran los huéspedes#

1. Rapidez — saludo rápido, servicio rápido
2. Amabilidad — sonrisa, contacto visual, interés sincero
3. Competencia — conocimiento del menú, capacidad de recomendar
4. Limpieza — mesa, vajilla, sala, baño
5. Calidad de la comida — sabor, presentación, temperatura, ración

2. Estándares de servicio al huésped#

Etapas del servicio#

Reglas de comunicación#

• Sonría — con sinceridad, no por formalidad
• Use el nombre del huésped — si se ha presentado
• No interrumpa — escuche el pedido hasta el final
• Repita el pedido — para evitar errores
• No discuta — aunque el huésped no tenga razón
• Sea proactivo — ofrezca, no espere

Lo que no se debe hacer#

• ❌ Ignorar al huésped (aunque esté ocupado)
• ❌ Comentar sobre los huéspedes entre compañeros
• ❌ Usar el teléfono a la vista de los huéspedes
• ❌ Comer/beber a la vista de los huéspedes
• ❌ Discutir con el huésped
• ❌ Decir «No es mi zona / no es mi turno»

3. Trabajo con el menú digital Cenaly#

Cómo explicar al huésped el menú QR#

Guion para el camarero:

Preguntas frecuentes de los huéspedes#

Ayuda al huésped con el menú QR#

1. Muestre dónde está el código QR en la mesa
2. Muestre cómo cambiar el idioma (botón con la bandera del idioma en la parte superior)
3. Explique la estructura: categorías → platos → foto → precio
4. Muestre dónde están los alérgenos (iconos junto al plato)
5. Si el huésped pide desde el teléfono — confirme el pedido en la tablet

Cuándo no funciona el menú QR#

En casos excepcionales (huésped sin teléfono, huésped mayor, niños):

• Ofrezca una tablet del establecimiento con el menú abierto
• Tenga varios ejemplares en papel como reserva
• Cuente personalmente sobre los platos y tome el pedido oralmente

4. Roles del personal y responsabilidades#

Hostess#

• Recibe a los huéspedes en la entrada
• Acompaña a la mesa, teniendo en cuenta la ocupación de la sala
• Gestiona las reservas y la cola
• Primera impresión del establecimiento

Camarero#

• Atiende a los huéspedes desde el acomodo hasta la despedida
• Conoce el menú, la composición de los platos, los alérgenos
• Toma los pedidos (oralmente o confirma los digitales)
• Sirve los platos y las bebidas
• Cobra a los huéspedes

Barman#

• Prepara bebidas (alcohólicas y no alcohólicas)
• Atiende a los huéspedes en la barra
• Conoce la carta de vinos, cócteles, cerveza artesanal

Cocinero#

• Prepara los platos según las fichas técnicas
• Controla la calidad y el emplatado
• Cumple las normas sanitarias
• Vigila las fechas de caducidad de los productos

Gerente de sala#

• Coordina el trabajo del personal
• Resuelve situaciones de conflicto
• Controla los estándares de servicio
• Analiza los informes y los KPI

5. Seguridad alimentaria e higiene#

Reglas de oro#

1. Lávese las manos — antes de trabajar, después del baño, tras el contacto con productos crudos
2. Separe — lo crudo y lo preparado, la carne y las verduras (tablas y cuchillos distintos)
3. Almacene correctamente — refrigerador ≤4°C, congelador ≤-18°C
4. Cocine hasta que esté listo — temperaturas mínimas de calentamiento
5. Respete el FIFO — First In, First Out (lo primero que entra es lo primero que sale)

Control de temperatura#

Higiene personal#

• Uniforme limpio en cada turno
• Cabello recogido (o bajo gorro en la cocina)
• Sin joyas en las manos (cocina)
• Uñas cortas
• Cubra las heridas con una tirita + guantes
• En caso de enfermedad (fiebre, vómitos, diarrea) — no acuda a trabajar

HACCP — fundamentos#

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) — sistema de gestión de la seguridad alimentaria:

• Identifique los peligros (biológicos, químicos, físicos)
• Identifique los puntos críticos de control
• Establezca los límites
• Monitorice
• Documente

6. Alérgenos#

14 alérgenos principales (UE)#

Cada empleado ESTÁ OBLIGADO a conocer los 14 alérgenos:

1. 🌾 Gluten (trigo, centeno, cebada)
2. 🦐 Crustáceos
3. 🥚 Huevos
4. 🐟 Pescado
5. 🥜 Cacahuetes
6. 🫘 Soja
7. 🥛 Leche (lactosa)
8. 🌰 Frutos secos (almendras, avellanas, anacardos, nueces)
9. 🥬 Apio
10. 🟡 Mostaza
11. ⚪ Sésamo
12. 🧪 Sulfitos (dióxido de azufre)
13. 🌿 Altramuz
14. 🦪 Moluscos

Qué hacer ante una pregunta sobre alérgenos#

1. No adivine — si no está seguro, pregunte al cocinero
2. Compruébelo en el sistema — los alérgenos están indicados para cada plato en Cenaly
3. Avise a la cocina — marque el pedido como «alergia»
4. Evite la contaminación cruzada — vajilla y utensilios aparte

Shock anafiláctico — acciones de emergencia#

1. Llame a una ambulancia (112 / número local)
2. Ayude al huésped a adoptar una posición cómoda (sentado, si le cuesta respirar)
3. Si dispone de EpiPen (adrenalina) — ayúdele a usarlo
4. No le dé comida ni agua
5. Permanezca con el huésped hasta que llegue la ambulancia

7. Trabajo con quejas y conflictos#

Método LAST#

Situaciones típicas#

Reglas#

• Nunca discuta con el huésped
• Resuelva de inmediato — no lo aplace
• Avise al gerente — en caso de quejas graves
• Regístrelo — en el sistema (para analítica y mejora)

8. Upselling#

Qué es el upselling#

Upselling — ofrecer al huésped artículos adicionales u opciones más caras. NO es imponer, sino atención y experiencia.

Técnicas#

Reglas del upselling#

• ✅ Recomiende lo que usted mismo disfruta / conoce
• ✅ Máximo 1–2 propuestas por visita
• ✅ Tenga en cuenta el contexto (presupuesto, ánimo, composición del grupo)
• ❌ No imponga
• ❌ No recomiende lo más caro «porque sí»

Impacto en el ticket medio#

Un upselling correcto aumenta el ticket medio en un 15–25% sin causar una impresión negativa.

9. Trabajo con huéspedes extranjeros#

Barrera lingüística#

• El QR-menú de Cenaly resuelve el 90% de los problemas — el menú se muestra automáticamente en el idioma del huésped
• Aprenda frases básicas en los principales idiomas de los turistas
• Utilice gestos y sonría
• En último caso — Google Translate en el teléfono

Frases básicas#

Particularidades culturales#

• 🇸🇦🇦🇪 Huéspedes árabes — menú halal, zona aparte para familias
• 🇮🇱 Huéspedes judíos — menú kosher, shabat
• 🇮🇳 Huéspedes indios — opciones vegetarianas, sin carne de vacuno
• 🇯🇵 Huéspedes japoneses — valoran el silencio y la atención al detalle
• 🇺🇸 Huéspedes estadounidenses — esperan un servicio rápido, raciones grandes

10. KDS y cocina#

Kitchen Display System (KDS) en Cenaly#

KDS es una pantalla en la cocina que sustituye a los pases de papel:

1. El pedido llega desde el QR-menú / del camarero → aparece en la pantalla
2. El cocinero ve: el plato, la cantidad, los comentarios, el número de mesa
3. El cocinero pulsa «En preparación» → el estado se actualiza
4. El plato está listo → «Listo» → el camarero recibe una notificación

Prioridades#

• 🔴 Rojo — el pedido lleva más de 15 minutos esperando (crítico)
• 🟡 Amarillo — el pedido lleva más de 10 minutos esperando
• 🟢 Verde — el pedido dentro de lo normal

Coordinación sala-cocina#

• El camarero confirma el pedido → la cocina empieza a trabajar
• La cocina está lista → el camarero lo recoge y lo sirve
• En caso de retraso → la cocina avisa a la sala → el camarero avisa al cliente

11. Entrega y recogida en el local#

Embalaje#

• Utilice embalaje térmico para los platos calientes
• Separe las salsas y las ensaladas (para que no se ablanden)
• Compruebe que el pedido esté completo antes de enviarlo
• Añada servilletas, cubiertos y una tarjeta de visita con código QR

Trabajo del repartidor#

1. Comprobar el pedido según la lista de verificación
2. Empaquetar en una bolsa térmica
3. Entregar a la hora indicada
4. Entregar al cliente, cobrar (si es en efectivo)
5. Marcar «Entregado» en el sistema

Recogida en el local#

1. El cliente hace el pedido a través de Cenaly → indica la hora
2. La cocina lo prepara para la hora indicada
3. El cliente llega → dice el número de pedido
4. Entregar el pedido empaquetado

12. Listas de verificación#

Apertura del turno (sala)#

• Comprobar la limpieza de las mesas, las sillas y el suelo
• Comprobar los códigos QR en las mesas (en su sitio, sin daños)
• Encender la tableta / KDS
• Comprobar la existencia de servilletas, cubiertos y especias
• Comprobar el aseo (limpieza, jabón, papel)
• Comprobar la temperatura en la sala
• Comprobar la música / la iluminación
• Consultar la lista de platos agotados (lo que no hay hoy)
• Consultar las promociones / ofertas especiales del día

Cierre del turno (sala)#

• Todas las mesas limpias
• Todos los pedidos cerrados
• Caja cuadrada
• Hardware apagado
• Sala recogida

Apertura del turno (cocina)#

• Comprobar la temperatura de las neveras
• Comprobar las fechas de caducidad de los productos
• Preparar las elaboraciones
• Comprobar la lista de platos agotados → comunicarla a la sala
• Encender el KDS
• Comprobar la limpieza de las superficies de trabajo

13. Adaptación del nuevo empleado#

Primera semana#

Qué debe saber el empleado al cabo de 1 semana#

• Todas las categorías y los artículos principales del menú
• La composición de los 10 platos más vendidos
• Los 14 alérgenos y cómo comprobarlos en el sistema
• Cómo funciona el QR-menú (explicárselo al cliente)
• Cómo tomar / confirmar un pedido
• Los estándares de servicio (etapas, tiempos)
• Dónde está cada cosa (cocina, barra, almacén, aseo)

Qué debe saber el empleado al cabo de 1 mes#

• Todo el surtido del menú y la composición de los platos
• Recomendaciones de maridaje (vino + plato)
• Técnicas de upselling
• Gestión de quejas (LAST)
• Frases básicas en los idiomas de los principales turistas
• Todas las funciones del sistema Cenaly
• Los estándares de seguridad alimentaria

Evaluación#

Después de 1 mes — evaluación oral:

1. Diga los 14 alérgenos
2. Explique la composición de 5 platos al azar
3. ¿Cómo explicar al cliente el funcionamiento del QR-menú?
4. ¿Qué hacer si el cliente se queja de que un plato está frío?
5. Recomiende un vino para el pescado / la carne / la pasta

Recursos útiles#

• 📖 Inicio rápido de Cenaly — cómo empezar a trabajar con la plataforma
• 📖 QR-menú — guía completa — creación y configuración del menú
• 📖 Alérgenos y nutrientes — regulación de la UE
• 📖 Pedidos — configuración de los pedidos
• 📖 Base de conocimientos del producto — referencia de todas las funciones de Cenaly