Pedidos — Dine-in, entrega, para llevar

Descripción general#

El sistema de pedidos de Cenaly admite todos los escenarios principales del negocio de restauración:

Para trabajar con pedidos, el panel de administración dispone de pantallas de trabajo independientes:

• Caja (POS) — toma del pedido por el camarero, vinculación de la mesa por QR;
• Cocina (KDS) — pantalla de cocina: cola, estados, secciones;
• Repartidor — pantalla de entrega propia con mapa y rutas;
• Plano del salón — plano de mesas, camareros y reservas.

Dine-in — Pedido desde la mesa#

Cómo funciona#

1. El huésped escanea el código QR en la mesa
2. Se abre el menú vinculado al número de mesa
3. El huésped elige artículos, complementos e indica sus preferencias
4. Pulsa Pedir
5. El pedido aparece al instante para el personal (en la pantalla de cocina / tableta del camarero)
6. El camarero confirma el pedido → la cocina empieza a prepararlo
7. El huésped recibe una notificación sobre el estado

Configuración#

1. Active la recepción de pedidos en el local: Locales → el local deseado → pestaña WEB. Los mismos campos están reunidos en un solo lugar en la sección Mi sitio → tarjeta «Pedido en línea» → Configurar → sección «Entrega y para llevar».
2. Configure el plano del salón — sección Plano del salón: mesas, zonas, barra (véase Plano del salón).
3. Vincule los códigos QR a las mesas — en el mismo lugar, en el Plano del salón; el pedido desde la mesa se reconoce automáticamente después de esto.

Gestión de mesas#

• Plano visual del salón con drag & drop
• Estados de las mesas: libre / ocupada / reservada
• Liberación automática tras el pago

Llamada al camarero#

El huésped pulsa «Llamar al camarero» en el menú y elige el motivo: traer agua, la cuenta, ayuda con el menú u «otro».

La llamada sigue el mismo camino que el propio pedido — una señal al servidor y de ahí en tiempo real al personal:

• campana en la sección «Pedidos» — con el número de mesa y el motivo, con sonido (el sonido se desactiva con un botón);
• pestaña «Llamadas» en el Panel del salón — la misma lista, junto al plano y la cola;
• el botón «Aceptado» retira la llamada en ambas pantallas.

Aparte de las llamadas funciona el push dirigido al camarero «pedido listo»: si hay un camarero asignado a la mesa (véase Plano del salón, modo «Camareros»), la notificación de que está listo va precisamente a él, y no a todo el turno.

Franjas de pedido anticipado#

Si la cocina no puede con horas arbitrarias «para las 13:07», active las franjas de pedido anticipado en la configuración del local. Entonces, al hacer un pedido «para una hora concreta», el huésped no elige una hora libre, sino una franja:

Los valores pueden definirse de forma general y sobrescribirse por separado para para llevar y entrega — tienen una carga distinta.

El huésped ve la lista de las franjas más próximas teniendo en cuenta el horario de trabajo; las franjas completas se muestran en gris. La ocupación de las franjas se calcula según los pedidos ya aceptados y se actualiza automáticamente.

Pay-at-table — el huésped paga desde la mesa#

En la mesa con QR, el huésped dispone de un botón flotante «Cuenta»: abre la cuenta actual de la mesa (artículos, cantidad, importe) y permite pagarla en línea.

El botón aparece solo cuando se cumplen ambas condiciones: el código QR está vinculado a la mesa y el local tiene activado el pago en línea. Tras el pago, el webhook marca el pedido como pagado — la caja y la sección «Pedidos» lo ven con normalidad.

El huésped puede pagar la cuenta entera o su parte: en el panel de la cuenta hay una opción — «a partes iguales» (indica entre cuántos huéspedes se divide) o «por artículos» (marca sus platos, la cantidad se divide de forma fraccionaria). Por encima de su parte puede dejar propina. Cada parte se abona con su propio pago, la cuenta permanece abierta hasta que quede cubierta por completo, y el importe a pagar se recalcula al vuelo: si el vecino ya ha aportado su parte, el botón «pagar entera» tomará solo el resto, y no la cuenta completa de nuevo. Los pagos simultáneos de dos huéspedes no se solaparán — la parte se reserva en el servidor.

Entrega — Entrega a domicilio#

Configuración de las zonas de entrega#

1. Abra la sección Repartidores — los polígonos de zonas, el local del establecimiento y la configuración de repartidores se encuentran allí (desde el centro de configuración de pedidos se accede mediante el enlace «Zonas de entrega en el mapa, repartidores y red de reparto»).
2. Dibuje las zonas en el mapa o defina un radio desde el establecimiento
3. Para cada zona indique:
   • Coste de entrega
   • Importe mínimo del pedido
   • Tiempo aproximado de entrega

Las condiciones generales de entrega (coste, «gratis a partir de», importe mínimo, radio, nota) se configuran en el local: Locales → local → WEB, o en Mi sitio web → «Pedido en línea» → «Entrega y para llevar». En detalle — Entrega.

Proceso del pedido#

1. El cliente abre el menú (desde un enlace, redes sociales, el envase)
2. Selecciona Entrega → introduce la dirección
3. El sistema determina la zona y muestra las condiciones
4. El cliente realiza el pedido → paga en línea o al recibir
5. El gerente ve el pedido → asigna un repartidor
6. El cliente sigue el estado: aceptado → en preparación → en camino → entregado

Gestión de repartidores#

Para el reparto propio existe una pantalla independiente Repartidor (véase la guía):

• El repartidor ve la cola: en preparación → listos para entregar → en camino → entregados
• «Tomar pedido» asigna el pedido al repartidor, «Entregado» registra la hora de entrega
• Mapa con la ruta hasta el cliente y la geolocalización del repartidor
• Método de pago en la ficha: efectivo/tarjeta al recibir, en línea
• Si el local tiene conectado un servicio de reparto externo, en el pedido aparece el botón «Llamar al repartidor» — véase Entrega; no se podrá pulsar de nuevo, la ficha recuerda por sí misma que el repartidor ya ha sido llamado

Para llevar — Recogida en el local#

Cómo funciona#

1. El cliente abre el menú → selecciona Para llevar
2. Realiza el pedido → indica la hora de recogida
3. Paga en línea o elige pago en el local
4. Recibe la confirmación con el número del pedido
5. Recoge el pedido a la hora indicada

Configuración#

1. Locales → local → pestaña WEB (o Mi sitio web → «Pedido en línea» → Configurar → «Entrega y para llevar»)
2. Active la recogida en el local
3. Indique las condiciones de la recogida en el local: importe mínimo y nota para el huésped
4. Configure el tiempo mínimo de preparación (por ejemplo, 15 minutos)

No existe una sección independiente «Configuración → Para llevar»: la entrega y la recogida en el local se activan con los mismos campos del local.

Pedidos por WhatsApp#

Canal de pedidos popular en América Latina, Oriente Medio y Asia.

Configuración#

1. Locales → local → pestaña WEB (o Mi sitio web → «Pedido en línea» → Configurar → «Entrega y para llevar»)
2. Active el interruptor «Aceptar pedidos por WhatsApp»
3. Indique el número de WhatsApp en formato internacional. Si se deja el campo vacío, se toma el número de WhatsApp de los contactos del local

No existe una sección «Configuración → WhatsApp» en el panel — el interruptor y el número se encuentran en el bloque de recepción de pedidos del escaparate.

Cómo funciona#

1. El huésped forma el carrito en el menú
2. Pulsa Pedir por WhatsApp
3. Se abre el chat de WhatsApp con un mensaje predefinido (lista de artículos, cantidad, importe)
4. El gerente confirma el pedido en el chat

Pedidos por Telegram#

Configuración#

1. Cree un bot a través de @BotFather en Telegram
2. En el panel de administración → Integraciones → Telegram
3. Conecte el bot a su local
4. El menú estará disponible automáticamente como Telegram Mini App

Más información: Telegram Mini App — guía

Gestión de pedidos#

Panel de pedidos#

Todos los pedidos de todos los canales (dine-in, entrega, para llevar, WhatsApp, Telegram, agregadores de entrega, widget de pedido en su propio sitio web) se muestran en un panel unificado:

• Nuevos — recién recibidos, esperando confirmación
• En curso — confirmados, la cocina está preparando
• Listos para entregar — la cocina ha terminado; el pedido espera al repartidor o al huésped
• En reparto — el repartidor ha tomado el pedido (para el reparto propio)
• Completados — el cliente ha recibido el pedido
• Cancelados — pedido cancelado

Notificaciones#

El personal recibe notificaciones sobre nuevos pedidos:

• 🔔 Notificación sonora en la tableta/ordenador
• 📱 Notificación push en el teléfono
• 🖨 Impresión automática del ticket en la cocina (al conectar una impresora)

El huésped recibe la confirmación por correo electrónico. En el formulario de pedido hay un campo opcional «E-mail» (el huésped lo introduce una vez — la dirección se guarda en el navegador y se rellena en el siguiente pedido). Si se indica la dirección, se envía un correo de confirmación con la composición del pedido, el importe y un enlace al estado, y tras el pago — un recibo digital. Los correos llegan en nombre del establecimiento y en el idioma del huésped. En la configuración de pedidos el campo tiene tres modos: oculto, opcional (por defecto) y obligatorio — este último tiene sentido donde el recibo es siempre necesario, por ejemplo con pago en línea para llevar. Junto al campo se puede mostrar una casilla de consentimiento para recibir novedades del establecimiento: sin ella, la dirección se utiliza solo para este pedido y el recibo.

Kitchen Display System (KDS)#

La pantalla Cocina (KDS) en el panel de administración muestra la cola de pedidos (véase la guía de KDS):

• Orden de los platos por hora de recepción, temporizadores
• Estado de los artículos: en cola → en preparación → listo; bump y recall
• Talleres (estaciones) — filtro por categorías del menú
• Resumen all-day y señal sonora al recibir un nuevo pedido

Control de pedidos por voz#

A través del asistente de IA se pueden gestionar los pedidos por voz:

Todos los comandos que modifican el estado requieren confirmación. Más información — en la documentación del asistente de voz.

Ajustes de pedidos#

Los ajustes están repartidos en dos lugares — esto es importante para no buscarlos donde no están.

Condiciones de aceptación de pedidos — en el local: Locales → local → pestaña WEB. Todo lo mismo está reunido en una sola pantalla en la sección Mi sitio → tarjeta «Pedido en línea» → Configurar, en un acordeón de cuatro secciones:

Desde ahí también llevan enlaces a secciones relacionadas: zonas de entrega y repartidores, códigos promocionales, fidelización, reglas automáticas de pedidos, cargo por servicio y propina, impuestos en el recibo.

Pestaña «Ajustes → Pedidos» — son las reglas de procesamiento de pedidos ya aceptados:

Métodos de pago que se ven en la tarjeta del pedido: efectivo, tarjeta a la entrega, en línea, cuenta corporativa, a la cuenta de la habitación (hotel) y «A crédito» — el pedido lo cierra la caja en el libro de deudas (véase Caja (POS)).

7. Plano de sala y gestión de mesas#

Editor del plano de sala#

1. Abra la sección Esquema de sala — es un punto de menú aparte, no una pestaña de «Ajustes»
2. Arrastre los elementos: mesas (redondas, cuadradas, rectangulares), sillas, paredes, puertas
3. Indique el número y la capacidad de cada mesa
4. Cree varias zonas: sala principal, terraza, VIP, barra de bar

En detalle — Esquema de sala.

Estados de las mesas#

No hay estados aparte de «esperando el pago» y «en servicio» para la mesa. En el esquema de sala de la caja, sobre el estado se resaltan dos señales: llamada al camarero y pedido listo.

Vinculación de códigos QR a las mesas#

• Cada mesa recibe un código QR único
• Al escanearlo, el sistema determina el número de la mesa
• El pedido se vincula automáticamente a la mesa
• El camarero ve de qué mesa ha llegado el pedido

8. Sistema de reservas#

Reservas para huéspedes#

Los huéspedes pueden reservar una mesa:

1. A través del menú QR → botón «Reservar mesa»
2. A través del sitio web del establecimiento
3. A través del bot de Telegram
4. Por teléfono (el gestor lo introduce manualmente)

Configuración de reservas#

• Franjas horarias: duración de la reserva
• Límite de huéspedes: mínimo y máximo por mesa
• Depósito: exigir prepago por la mesa — con importe fijo o por huésped; aparte se define qué hacer con el depósito si el huésped no se presenta (se pierde o se devuelve)
• Lista de espera: el huésped se pone en cola, y la invitación a la mesa que se ha liberado tiene una vigencia limitada
• Confirmación: automática o manual

Todos los parámetros y sus valores por defecto — en Reservas y Esquema de sala.

Notificaciones#

• El huésped recibe la confirmación (email / Telegram)
• El gestor ve todas las reservas en el calendario

9. Room Service (servicio a las habitaciones)#

Para hoteles, hostales y apartamentos:

Configuración#

1. Locales → el local deseado → campo «Tipo de negocio» → Hotel. El tipo de negocio cambia la terminología y los ajustes iniciales del local, no limita sus funciones
2. En la sección Esquema de sala, cambie al modo «Habitaciones» y cree habitaciones (101, 102… o nombres) en lugar de mesas
3. Coloque un código QR en cada habitación

Proceso del pedido#

1. El huésped escanea el QR en la habitación → ve el menú
2. Elige los platos → realiza el pedido
3. Indica el número de la habitación y la hora de entrega
4. La cocina recibe el pedido → lo prepara → el personal lo entrega en la habitación

Opciones adicionales#

• Pedido de servicios adicionales (toallas, almohadas, limpieza)
• Horario del desayuno con elección de platos
• Minibar: seguimiento del consumo
• Integración con PMS (Property Management System)

10. División de la cuenta (Split Bill)#

La cuenta se divide en la caja — por el camarero o el cajero:

• por artículos — cada huésped marca sus platos y paga solo por ellos;
• a partes iguales — el importe se divide entre el número de huéspedes.

Cada parte se cierra con su propio método de pago (efectivo, tarjeta, cuenta corporativa); el pedido se considera pagado cuando están cerradas todas las partes. En detalle — Caja (POS).

11. Kitchen Display System (KDS) — configuración detallada#

Hardware#

KDS funciona en cualquier dispositivo con navegador:

• Tableta (10–12 pulgadas) — recomendada para cocinas pequeñas
• Smart TV (32–55 pulgadas) — para cocinas grandes
• Monitor con PC — para establecimientos grandes
• Varias pantallas a la vez — cada una muestra su propia Cocina

Varias pantallas en la cocina: presets de Cocina#

No hay un constructor de pantallas independiente en el panel — la pantalla se configura en la propia pantalla de la Cocina. El número de pantallas no está limitado, cada una se asigna a su propia Cocina.

Cómo conectar#

1. Abra la sección Cocina (KDS)
2. En el panel «Cocinas» marque las categorías del Menú que debe ver esta pantalla (la sugerencia dice así: «Mostrar solo los platos de las categorías seleccionadas»)
3. Pulse «Guardar actual como preset» y dele un nombre (por ejemplo, «Parrilla»)
4. En el preset guardado, use «Copiar enlace» o QR y ábralo en la tableta, el TV o el monitor de la Cocina
5. La pantalla quedará asignada a esta Cocina — en la esquina aparecerá la marca «Pantalla asignada a la Cocina»

Los presets se guardan en la Cuenta, por lo que el mismo enlace se puede abrir en varios Dispositivos.

Ejemplo de distribución para un restaurante#

Cómo llega un Artículo a la pantalla correcta#

El enrutamiento se hace con el filtro de pantalla por categorías del Menú, no con un campo en la ficha del plato: ni la categoría ni el Artículo del Menú tienen la propiedad «estación KDS». Lo que se marca en el preset «Bar» es lo que ve la pantalla del bar.

La única vinculación «Cocina → Hardware» es la Impresora de estación: en el mismo panel «Cocinas» se define qué Impresora del Puente imprime el ticket de esta Cocina y cuál es su reserva (véase Impresión en cocina).

Tablón de cola de Pedidos para Huéspedes#

La pantalla para Huéspedes es una entidad aparte, no un «tipo de pantalla KDS». El Tablón de cola de Pedidos público muestra los Números de Pedido en los estados «en preparación» y «listo».

Se activa en la ficha del Local: Locales → Local → sección de Integraciones → «Tablón de cola de Pedidos». Ahí mismo está el interruptor «Mostrar Pedidos con Entrega» (desactivado — solo Pedidos en Caja), el enlace público, el QR y el botón «Abrir tablón». El enlace se abre en un TV en la sala o en el mostrador de entrega.

Configuración de Cocinas#

Una Cocina es un conjunto guardado de categorías del Menú:

Indicación de tiempo por colores#

• 🟢 < 10 min — dentro de lo normal
• 🟡 10–15 min — requiere atención
• 🔴 > 15 min — crítico, prioridad

Los umbrales (10 y 15 minutos por defecto) se definen en los ajustes de vista de KDS y son comunes para todas las pantallas de cocina de la Cuenta — no hay un umbral por Cocina.

Gestión de Pedidos en KDS#

• Toque en el plato → «En preparación», segundo toque → «Listo»
• «En curso» — tomar en curso todo el ticket
• «Listo» — el ticket está montado y pasa a entrega; notificación al Camarero
• Señal sonora con un Pedido nuevo y al superar el tiempo
• «Resumen» — all-day: cuántos Artículos iguales hay en total en curso

No hay gestos de deslizamiento ni soporte de bump-bars en la pantalla de cocina — todo se hace con toques y botones.

Modo sin conexión de KDS#

Si se pierde internet:

• KDS sigue mostrando el último estado — los Pedidos ya cargados y los ajustes de vista
• La pantalla se reconecta sola; los Pedidos perdidos durante ese tiempo se cargan del servidor tras restablecerse la conexión
• Los estados se sincronizan automáticamente

Creación manual de un Pedido#

El Camarero o el gerente puede crear un Pedido directamente desde la lista de Pedidos — sin participación del Huésped. Es útil para solicitudes telefónicas, Pedidos en el mostrador o cuando el Huésped no usa el código QR.

Cómo crear un Pedido manualmente#

1. Vaya a la sección Pedidos en el panel de administración.
2. Pulse el botón «Nuevo Pedido» en la parte superior de la pantalla.
3. En la ventana que se abre, elija el tipo de Pedido:
   • En sala — elija una Mesa (si está configurado el plano de sala);
   • Para llevar — el Huésped lo recoge él mismo;
   • Entrega — indique la dirección y los datos del cliente.
4. Si es necesario, introduzca el nombre y el teléfono del cliente.
5. Añada platos del Menú, indique la cantidad, las variantes y los extras.
6. Pulse «Crear Pedido» — el Pedido aparecerá en la lista y llegará a la pantalla de cocina (KDS).

Si falta algo, el botón no «simplemente no funciona»: debajo se enumera qué falta por completar — añadir Artículos, elegir un Local, introducir el nombre del Huésped, ajustar el teléfono al formato del país o indicar la dirección de Entrega. La composición de los requisitos depende del tipo de Pedido: el nombre y el teléfono son necesarios para Para llevar y Entrega, la dirección — solo para Entrega.

El Pedido manual sigue la misma ruta que los Pedidos de los Huéspedes: la Cocina recibe la notificación, el Camarero lo ve en su lista.

Panel de pedidos y monitor#

Tarjetas informativas#

Cada tarjeta (o fila) de pedido en la lista muestra:

• Tipo de pedido — icono: «En sala» / «Para llevar» / «Entrega».
• Nombre del cliente — para entrega y pedidos manuales.
• Método y estado de pago — efectivo / tarjeta / en línea, así como «Pago pendiente» o «Pago no realizado».
• Propina — si el huésped o el camarero dejaron propina, el importe se muestra en la tarjeta (más información: Propina).
• Notas / peticiones especiales — icono indicador si el pedido tiene un comentario.
• A la hora — para los pedidos anticipados se muestra la hora objetivo y una cuenta atrás; la hora vencida se resalta en rojo.

Urgencia y señales sonoras#

Las tarjetas cambian de color según el tiempo de espera:

Los umbrales se configuran en el dispositivo. Cuando llega un nuevo pedido o una llamada de camarero suena una señal: actívela con el botón del icono de sonido en la parte superior de la página.

Filtros y modos de visualización#

• Lista / Tarjetas — conmutador de vista: tabla compacta o cuadrícula de tarjetas grandes (se recuerda en el dispositivo).
• Mis pedidos — muestra solo los pedidos asignados al camarero actual. Útil cuando varios empleados trabajan a la vez.
• Por mesas — agrupa los pedidos activos por mesas y zonas de sala (más el grupo «Sin mesa»).
• Búsqueda — búsqueda instantánea por número de pedido, mesa o nombre del cliente; hay filtros por estado y por local.

Sección «Programados»#

Los pedidos anticipados (con hora de ejecución indicada) se muestran en una franja aparte «Programados» sobre la lista principal. Los pedidos anticipados vencidos se resaltan en rojo.

«Eligiendo ahora» y «Carritos abandonados»#

Sobre la lista de pedidos hay dos avisos sobre huéspedes que aún no han pedido nada:

• «Eligiendo ahora» — la mesa abrió el menú, pero todavía no ha añadido nada al carrito: buen momento para acercarse;
• «Carritos abandonados» — carritos sin artículos confirmados y sin actividad durante más de 45 minutos. Cualquier actividad del huésped devuelve ese carrito a la lista general.

Actualizaciones en vivo#

El indicador de la cabecera muestra «En línea» — los cambios de los pedidos llegan al instante; si se pierde la conexión, cambia a «Sin conexión», la reconexión es automática y la lista se puede actualizar con un botón manualmente. El sonido de nuevo pedido funciona en dos modos: señal una vez o repetición hasta que se abra el pedido.

Acciones rápidas#

Sin abrir la ventana modal del pedido, se puede:

• Pulsar «Listo» — marcar el pedido como listo para entregar;
• Contraer / expandir los grupos «Completados» y «Cancelados» — están ocultos por defecto para no sobrecargar la pantalla;
• «Exportar CSV» — descargar los pedidos que se muestran ahora en pantalla (teniendo en cuenta la búsqueda y el filtro de estado) a un archivo para Excel.

Desde la tarjeta del pedido#

• «Combinar / Reubicar» — fusionar la cuenta del huésped con otra cuenta abierta (traerla a la propia o pasarla a esa cuenta) o reubicar a los huéspedes en una mesa libre. Antes de confirmar se muestra una advertencia: los descuentos, el cargo por servicio y los cupones del pedido original no se transfieren, y la cuenta previa impresa habrá que reimprimirla. Los pedidos que no se pueden combinar (ya cerrados, de agregadores, con pago parcial o prepago, con cargo corporativo, con pago con puntos, carrito familiar, pago en línea en curso) el sistema no los dejará y explicará el motivo. En la lista «Reubicar a mesa» se considera libre una mesa que no tiene ninguna cuenta abierta: una reserva no ocupa la mesa — una mesa con una reserva futura pero sin cuenta permanecerá en la lista. Y al contrario: una mesa dibujada en el plano de sala pero sin su propio código QR no aparecerá en la lista — primero vincule a ella un código en la sección «Plano de sala».
• Enlace de pago — enviar al huésped un enlace con el que pagará el pedido en línea.
• Emitir recibo — el camarero puede emitir un recibo fiscal desde su dispositivo: la caja de sala lo imprime a través de la nube. Se elige el método de pago y el cambio, y el recibo se vincula al turno de caja abierto.
• Bloquear al huésped — si el pedido resultó ser falso: por teléfono, e-mail o IP. Los nuevos intentos por su parte se rechazan, y esto se ve en el feed.
• Carrito familiar — los pedidos grupales se muestran en una sola tarjeta con los participantes (el huésped principal y sus huéspedes) y el desglose de detalles.
• «Entregado al cliente» — marcar que el huésped recogió él mismo el pedido para llevar.

Pedidos de agregadores — directamente en el panel#

Los pedidos de agregadores de entrega se atienden en la misma tarjeta, sin entrar en cuentas ajenas:

• Wolt — «Aceptar» / «Rechazar» con elección de motivo (no hay artículos, cerramos, carga demasiado grande), tiempo de preparación en minutos, confirmación del pedido anticipado, «Listo» y «Entregado al cliente»; se ve el comentario del cliente y la espera del repartidor.
• Glovo — código de entrega, marca «se necesitan cubiertos», datos del repartidor y hora de su llegada, recogida por el cliente, cancelación por parte de la plataforma.

Envío (pedidos de mercancías)#

Para la tienda en línea y otras verticales de mercancías, la tarjeta incluye un bloque «Envío»: transportista, método de entrega, punto de recogida, estado localizado y número de seguimiento como enlace. El seguimiento se puede introducir o corregir a mano — esto es necesario cuando la etiqueta se emitió fuera de nuestra plataforma.

El botón «Imprimir etiqueta» aparece solo en aquellos servicios cuyo adaptador puede emitir la etiqueta (СДЭК, Trackings.ge, Exline); en los demás, el adaptador solo calcula la tarifa. La casilla «marcar como enviado y notificar» envía al huésped un correo con el seguimiento — exactamente una vez, en la primera transición al estado «enviado»; el cambio de seguimiento no va acompañado de un segundo correo.

Cancelación y reapertura del pedido#

El personal puede cancelar todo el pedido directamente desde el panel, independientemente de su estado actual.

Cancelación del pedido#

1. Abra el pedido correspondiente desde la lista.
2. Pulse «Cancelar pedido».
3. Confirme la acción en el diálogo: es irreversible sin una reapertura posterior.
4. El pedido pasa al estado «Cancelado» y se mueve al pie contraído «Cancelados».

También se pueden cancelar artículos individuales: al tocar un plato del pedido se abre la gestión del estado de esa línea concreta.

Reapertura del pedido#

Si el pedido se canceló por error o la situación ha cambiado, se puede restaurar:

1. Despliegue el grupo «Cancelados» en la parte inferior de la lista.
2. Abra el pedido.
3. Pulse «Restaurar»: el pedido vuelve a la lista activa con el estado «En curso».

Huéspedes habituales#

El sistema reconoce automáticamente a los clientes habituales por el dispositivo, el número de teléfono o la cuenta autenticada. Si el huésped ya ha venido antes, en la ficha del pedido aparece la insignia «Cliente habitual» con el número de visitas completadas y el importe total gastado.

Al pulsar la insignia, se puede abrir un breve historial de pedidos de este huésped.

Más información sobre cómo trabajar con clientes habituales en la sección Clientes.

12. Cancelación de pedidos y devoluciones (escenario del huésped)#

Política de cancelación#

Proceso de devolución#

La devolución no se tramita desde la sección «Pedidos»: en la ficha del pedido el estado de la devolución solo se muestra. El botón «Devolución» ahora mismo no está ahí, está en desarrollo.

1. El huésped se dirige al gerente
2. El gerente abre Caja (POS) → «Recibos», encuentra el recibo de la venta y tramita la devolución por él
3. Selecciona los artículos para la devolución (total o parcial) y el método de devolución del dinero
4. Los pedidos de verticales de productos con solicitud de devolución tramitada se ven en la sección Devoluciones

En detalle: Recibos y devoluciones y Devoluciones.

Qué se necesita para el lanzamiento#

• Al menos un canal de pedidos: escaparate QR, caja, tienda de Telegram, widget de pedido en su sitio web o pedido manual del gerente.
• Entender el ajuste «Pedido de huésped hasta la confirmación». Por defecto, el pedido realizado por un huésped llega a cocina, caja y tablero de repartidores solo después de que el operador lo haya aceptado aquí; el ajuste del local devuelve el modo «directamente en curso», para locales donde no hay nadie que acepte manualmente.
• Roles de empleados: el acceso a la sección y a «Mis pedidos» se recorta con permisos (Empleados).
• Tipos de pedido configurados: en sala, para llevar, entrega: cada uno tiene sus propios campos de huésped y sus propias reglas.

Limitaciones#

• El ajuste de aceptación de pedidos se define por local. No hay activación masiva «para todos los locales de la cuenta».
• Las actualizaciones van por websocket. Sin conexión, la lista no se anima sola: actualice la página manualmente (Si se ha ido internet).
• El tiempo prometido al huésped es estático. Se toma del ajuste del local y no se calcula a partir de la carga actual de cocina; tampoco hay autopausa del canal en caso de sobrecarga.
• Los pedidos de agregadores están probados con mocks. No hay conexiones reales de socios con Wolt, Glovo, Яндекс Еде y Deliveroo.
• El pedido por WhatsApp es un mensaje al propietario, no un pedido en el flujo: la respuesta y el estado se llevan en la conversación manualmente.
• El único escritor del pedido es el servidor. Las modificaciones llegan como señales separadas, por lo que el cambio no llega al instante y «editar directamente el archivo del pedido» no existe.

Solución de problemas#

El pedido del huésped no ha llegado a cocina. Lo más probable es que esté esperando la aceptación del operador: acéptelo aquí o active en el local el modo «directamente en curso».

El estado no se actualiza en pantalla. Las actualizaciones van por websocket: si se corta la conexión, actualice la página.

El huésped se queja de que el tiempo de espera no cuadra. El tiempo prometido es estático y se define en el ajuste del local: cámbielo en los ajustes de pedidos.

No aparece el pedido de un agregador. Ahora mismo no hay conexiones reales con las plataformas.

El pedido se ha «quedado atascado» en un estado. Compruebe que más adelante en la cadena haya alguien que pueda moverlo: pantalla de cocina, pantalla de entrega o tablero de repartidores activados y abiertos.

Secciones relacionadas#

• Caja (POS) — toma y pago del pedido por el camarero; propina a través del POS
• Pantalla de cocina (KDS) — gestión de la cola de preparación por talleres
• Propinas — configuración de propinas: pago en línea, POS, informes
• Recibos y devoluciones — registro de recibos, devoluciones parciales, cambios
• Clientes — perfiles de huéspedes habituales, historial de visitas, analítica