オペレーター向け通話コーチ

電話対応の新人がミスをするのは怠慢だからではなく、覚えていないからです。配送日数、返品条件、セット内容、予約の受付時間。通話コーチは、通話中にナレッジベースから回答カードが自動で表示される画面です。ゲストが質問すれば、ヒントはすでにそこにあります。

開く：管理パネル → オペレーター向け通話コーチ（admin.cenaly.com/call-assist）。このセクションは拡張機能ストアの**「オペレーター向け通話コーチ」**カードで有効になります。デフォルトでは非表示です。

通話コーチの機能#

通話コーチは会話を聞き取り、音声認識を行い、ゲストの発言ごとに適切なカードを検索します。重要な点：通話中に言語モデルは呼び出されません。回答はナレッジベースから事前にコンパイルされ、エンベディングを計算済みの「パック」になっているため、会話が続いている間にヒントが表示されます。最初のヒントまでの目標時間は1秒強です。

セクションは4つのタブで構成されています：通話 · 過去の通話 · コーチング · トレーナー。上部には「通話コーチのナレッジベース」ブロック、下部の「通話」タブには設定があります。開いているタブはアドレスに保持される（?tab=…）ため、F5や同僚へのリンク共有が機能します。

開始に必要なもの#

項目	目的
拡張機能ストアの「オペレーター向け通話コーチ」カード	これがないとメニューにセクションが表示されません
ドキュメントを含むナレッジベース	ヒントはここからのみ取得されます。空のベース＝空のコーチ
コンパイル済みパック — ナレッジベース全体または「通話コーチ」チェック付きのコレクション単位	通話中に検索されるのはドキュメントではなくパックです
音声ソース：自社PBXまたはオペレーターPC上のCenalyブリッジ	これがないとコーチが聞き取るものがありません
設定とパックのコンパイルにはオーナー権限	通話フィードとセッションはセクションへのアクセス権を持つ従業員が閲覧できます

ステップ1. ヒントパックをコンパイルする#

セクション上部に**「通話コーチのナレッジベース」**ブロックがあります。「通話コーチ」チェックが付いたすべてのナレッジベースコレクションのチップと、「ナレッジベース全体」があります。各チップには状態が表示されます：「パック準備完了」「コンパイル中」「パック未作成」。選択したチップがウィンドウ全体のアクティブなベースです。トレーナー、手動検索、コーチング、「回答なしの質問」はこれに基づいて動作します。

「通話コーチ」チェック付きのコレクションは、ナレッジベースが再コンパイルされると自動的に独自のパックをコンパイルします。**「再コンパイル」**ボタンはメインベースと強制再コンパイルに必要です。リストが空の場合、どのコレクションにもチェックが付いていないことを意味します。ナレッジベースへ進んでください。

パックカードに表示される内容：

何から構成されているか — 「ナレッジベースからN件 · フラグメントからM件」バッジ：記事が優先され、ドキュメントの断片が上限まで補充されます；
理由付きの陳腐化：「ドキュメントが変更されました」または「記事が変更されました」；
ゴールデンレポート — 期待されるカードに一致した参照質問の割合；
アクセス注記：社内ドキュメントのカードには「🔒 社内用 — 読み上げ禁止」と表示されます。オペレーターは閲覧できますが、ゲストに伝えてはいけません。機密指定のドキュメントはパックにコンパイルされることは決してありません。

ステップ2. 通話コーチが会話を聞き取る方法#

ソースは2つあり、互いに排他的ではありません：

ソース	仕組み	注意点
自社SIPテレフォニー	通話は自社PBXを経由し、コーチが自動的に接続します	コンピューターに何もインストールする必要はありません — テレフォニーを参照
オペレーターPC上のCenalyブリッジ	「コーチングを開始（ブリッジ）」ボタン：ブリッジはヘッドセットとスピーカーを聞き取るため、任意のソフトフォンや他社のテレフォニーでも動作します	通話相手に録音を通知していることの確認後のみ有効になります — ブリッジを参照

設定は「通話」タブの下部にあります：コーチの有効化、音声認識プロバイダーの選択（1分あたりの料金が横に表示されます）、ヒントの言語、発信者に録音通知を再生するかどうか、新しい通話にデフォルトで使用するナレッジベース。通知のテキストと言語はここではなく、テレフォニーのルーティングルールの下にある「デフォルト応答」ブロックで設定します。

ステップ3. 通話中にオペレーターが目にするもの#

**「通話」**タブは会話中の作業画面です：

話者ごとに色分けされた文字起こしのライブフィード、発信者の番号と通話時間；
ヒントカード：各カードには信頼度、「次に聞くこと」ブロック、構成元のソースが表示されます。表示されたカードは一語ごとに再描画されず、明らかに適切なカードのみが置き換えられます；
👍 / 👎 評価 — 消えるのではなく、統計と「回答なしの質問」に蓄積されます；
「ナレッジベース検索」 — ヒントが自動で表示されなかった場合の同じベースへの手動クエリ（手動検索としてマークされます）；
通話中のベースセレクター：オペレーターはタスクに応じて専門ベースを切り替え（「配送」→「予約」→「苦情」）、ゲストの最後の発言が新しいパックで即座に再計算されます。選択したベースにパックがまだない場合は「パック未コンパイル」と正直に表示されます — ヒントがメインベースに黙って置き換えられることはありません；
「自分の内線番号」 — ヘッダーのウィジェットがオペレーターに自分の内線番号とソフトフォンが接続されているかどうかを表示します。以前は「自分の電話が登録されているか」という質問に答えられるのは技術者だけでした。

ヒントの隣のパネル#

パネル	表示内容
ライブデータ	現在のストップリスト、今日と明日の空席、配送と店頭受け取りの日数、実施中のキャンペーン。店舗のドキュメントから読み取られ、AIは消費されません。ゲストがストップリストのアイテムを挙げた場合は即座に警告が表示されます
発信者情報	番号によるゲストカード：新規か常連か、注文数、金額、最後の注文、未対応の折り返し案件、直近の予約
チェックリスト	通話タイプ（注文、予約、苦情、質問）はキーワードで判定され、項目（「住所を記録」「謝罪済み」「追加を提案済み」）は会話の進行に応じて自動でチェックされます。独自の項目はキーワードで設定し、手動チェックは自動より優先されます
ボットが通話を転送	ロボットが会話を開始した場合：転送理由、ゲストの意図、収集済みデータ（名前、電話番号、アイテム、予約の詳細）、すでに記録された内容、ゲストにすでに口頭で約束した内容

早めの候補表示#

設定にある専用のトグル — 「ゲストがまだ話している間にトピックと見出しを表示する」（デフォルトはオフ）。これをオンにすると、ゲストが話し終える前に、候補表示エリアにトピックの行と最大3件の見出しカードが 「暫定」 のマーク付きで表示されます。見出しはクリックで展開でき、そのクリックは候補の使用とはみなされません。ゲストが話し終えると、最終検索がカードを確定するか（マークが消え、カードはその場で更新されます）、取り消します。

表示は意図的に控えめです。画面上のオブジェクトは最大3件、実質的な更新は0.7秒に1回まで、表示されたカードは最低2秒間残り、返品・義務・法的制限に関するトピックは非常に高い確信度のときだけ表示されます。誤って表示された返品条件は、1秒の待ち時間よりも高くつくからです。判定はPBXのマシン自体がローカルで計算するため、このモードがモデルへの追加リクエストを発生させることはありません。

トレーナー#

「トレーナー」 タブは、ゲストなしで同じことを行います。オペレーターが発言をテキストで入力するかブラウザーで音読すると、実際の通話で受け取るのとまったく同じカードが表示されます。確信度のしきい値を下回る場合、トレーナーは正直に「候補はありません」と表示します。これも結果です。つまり、ナレッジベースに穴があるということです。トレーナーは アクティブなベース（上部で選択されているチップ）を実行し、その名前が入力欄の上にバッジとして表示されます。そこからパックの通話ステップのスクリプトも確認できます。

過去の通話と回答のない質問#

「過去の通話」 タブ — 選択した月のセッション：完全な文字起こし、どの候補が表示されたか、最初の候補までの時間、個人データのマスキングの有無。通話コーチは音声を保存しません — テキストのみです。「通話の要約」と通話後のタスクリストはリクエストに応じて計算されます。これは別途AIの費用がかかります。

「回答のない質問」 ブロックは、ゲストが質問しているのにナレッジベースが沈黙しているものを頻度順に集めます。そのレコードをもとにAIが記事の下書きを書きますが、それをナレッジベースに保存するのは人間でなければなりません。どのベースが沈黙していたかをギャップが記憶しているため、上部のセレクターで選択したビルドごとにリストを絞り込めます。

コーチング：今週のカードと反論#

「コーチング」 タブはアカウントのオーナーにのみ表示され、AIを使わず、すでに収集されたデータから計算されます：

「今週のカード」 — チームの1週間：通話、応答と不在、平均品質スコア、判定、前週との比較。チェックリストの弱点項目。セクション「通話」へのリンク付きの今週のベスト通話。通話コーチ自体のメトリクス（セッション数、候補があった割合、どれくらい速く表示されたか）。オペレーターの個人数値 — ランキングではなくリストとして。データが足りない箇所にはその旨が明記されています。
「反論集」 — 通話損失の原因、回答のない質問、チェックリストの失敗項目を一か所にまとめたもの。反論カードの下書きはAIが書き、「ナレッジベースに追加」ボタンはドキュメントを アクティブなビルドに 入れます。共通の山にではなく。

制限事項#

通話コーチはパックに入ったものだけを知っています。 通話中のモデルは推論したり補完したりしません。ナレッジベースにないものは候補として出せず、質問は「回答のない質問」に送られます。これは意識的なトレードオフです。即興の代わりに速度と予測可能性を取っています。
パックを組み立てる必要があります。「通話コーチ」にチェックが入ったビルドではベースの再ビルド時に自動で組み立てられ、メインベースではボタンで組み立てます。パックがない間、チップはその旨を正直に表示し、候補が別のベースで代用されることはありません。
音声認識プロバイダーはクラウドに依存します。 cenaly.ru ではYandex SpeechKitのみ利用可能です。AWS環境では常にOpenAI Whisperがあり、SpeechKitはキーがあれば利用できます。利用できないプロバイダーが黙って選択されることはありません。警告付きでリストから除外されます。
早めの候補表示はデフォルトでオフ で、PBXの専用マシンで計算されます — ブリッジ上のオペレーターではこのモードは動作しません。
候補の先読みはまだ測定されているだけです。 このメカニズムにはパネルにトグルがなく、オペレーターには何も表示されません。どれだけ正確だったかの照合が行われています。
ブリッジには確認が必要です — 通話相手に録音について通知されることの確認です。このチェックがないと、ヘッドセットからの通話コーチングは起動しません。ブリッジなし、自社PBXなしで「ブラウザーから」通話を聴くことは、通話コーチにはできません。
音声は保存されません：セッションには個人データをマスキングしたテキストのみが残ります。通話コーチがオフの間は、音声は認識も保存もされません。
設定、パックの組み立て、「今週のカード」はオーナーのみ です。オペレーターにはフィード、トレーナー、そして自分自身の「自分の内線番号」の行が残ります。
ジョージア語の認識は弱い — kaの通話では、候補はロシア語や英語の通話よりも明らかに劣ります。

トラブルシューティング#

症状	確認事項
候補がまったく出ない	選択したチップにパックが組み立てられているか（「パックがまだありません」— 組み立てるか別のベースを選択してください）。文字起こしが進行しているか。このトピックに関するナレッジベースが空でないか
文字起こしが進まない	音声ソース：自社PBXでは通話がそれを経由しているか、ブリッジではブリッジがネットワーク上にあり「通話コーチングを開始（ブリッジ）」ボタンが押されているか
「パックが古い」バッジ	再ビルドしてください：原因が表示されています — ドキュメントが変更されたか、記事が変更されたか
候補が的外れ	通話中にベースを専門のものに切り替えてください。👎を付けてください — これらのマークはコーチングと「回答のない質問」に表示されます
「自分の内線番号」がグレー	ソフトフォンが登録されていません — SIP電話の設定で解説しています
音声認識プロバイダーが利用不可	リストの横に警告が表示されます：お使いの環境ではこのエンジンは動作しません。利用可能なものを選択してください

症状別の一般的な解説 — トラブルシューティング。解決しない場合はご連絡ください — サポートの受け方。

よくある質問#

自社のPBXは必要ですか？#

いいえ。電話が他社製の場合や、通話がソフトフォン経由の場合は、オペレーターのパソコンにブリッジCenalyをインストールしてください。ヘッドセットとスピーカーを聞き取ります。自社のPBXがあれば、パソコンに何もインストールせずに済みます。

お客様にヒントは聞こえますか？#

いいえ。通話コーチは従業員用の画面であり、お客様には人の声だけが聞こえます。発信者が聞く可能性があるのは、有効にした場合の通話録音の通知だけです。

通話録音は保存されますか？#

通話コーチには保存されません。保存するのは個人データをマスキングしたテキストのみです。音声は録音された場所、つまり自社のPBXと「通話」セクションに、それぞれのアクセスルールと保存期間に従って存在します。

複数の異なるデータベースを保持できますか？#

はい、まさにそれが目的です。「通話コーチ」にチェックを入れたナレッジベースのビルドは個別のパックになり、オペレーターは通話中に直接データベースを切り替えられます。トレーナー、コーチング、「回答なしの質問」は選択したデータベースに基づいて計算されます。

ドキュメントに回答があるのにヒントが表示されないのはなぜですか？#

パックがドキュメントより前にビルドされたか（古さを確認してください）、ドキュメントが一致度の低い断片としてパックに含まれたかのいずれかです。トレーナーで文言を確認してください。実際の通話で表示されるものとまったく同じものが表示されます。

料金はいくらですか？#

ヒントの検索自体は、モデルへの追加リクエストを行いません。有料なのは音声認識（プロバイダーの1分あたりの料金は設定に直接表示されます）と、オプションの「通話の要約」および記事の下書きです。残りのAIタスクはサブスクリプションで確認できます。

通話コーチは電話ではなく対面の会話でも機能しますか？#

はい、ブリッジ経由で機能します。ブリッジはパソコンのヘッドセットとスピーカーを聞き取るため、カウンターでの会話でもヒントが機能します。ただし、会話相手に録音について通知していることが条件です。

オペレーター向けプロンプター