通話：録音と音声分析

電話は注文・予約・クレームをもたらしますが、通話が終われば通常は何も残りません。**「通話」**セクションは、会話をデータに変える場所です。録音が保存され、音声が認識され、AIが指定した内容をそこから抽出し、さらにそれがフィルタリング・タグ付けされてルールに組み込まれます。

開くには：管理パネル → 通話（admin.cenaly.com/calls）。このセクションは拡張機能ストアの**「通話」**カードで有効になります。デフォルトでは非表示です。

「通話」セクションとは#

これは何十もの画面ではなく、タブを備えた1つのページです：録音 · 通話履歴 · 折り返し · オペレーター · 録音の処理 · タグ · ナレッジベース · 自動化 · 設定。開いているタブと開いている録音カードはアドレス（?tab=…&rec=…&set=…）に保持されるため、リンクを同僚に転送でき、F5でも失われません。

テレフォニーと「通話」は別物であり、互いを置き換えるものではありません。自社PBXは通話を受け付けて振り分け、このセクションはすでに話された内容を扱います。録音は当社のPBXからだけでなく、他社のテレフォニー、メールボックス、あるいはディスク上のファイルからでも取り込めます。

開始に必要なもの#

項目	目的
拡張機能ストアの「通話」カード	これがないとメニューに項目が表示されません
少なくとも1つの録音ソース	自社PBX、Webhook、メールボックス、ブリッジ経由のPC上のディレクトリ、ベンダーのコネクタ、または手動でのファイルアップロード
アカウントのオーナー権限	設定、ソース受信オプション、録音へのアクセスを編集できるのはオーナーのみです。従業員にはロールでセクションが付与されます
AIタスクの残高	音声認識とAI解析は有料の実行です。残高はサブスクリプションで確認できます

このセクションは、管理APIのドメインが設定されているブランドで動作します：AWS上のcenaly.comとcenaly.com、Yandex Cloud上のcenaly.ru。

ステップ1. 録音はどこから来るか#

**「設定」→「データソース」**タブ（?tab=settings&set=sources）。ソースは積み重ねられ、いくつでも同時に設定できます。

ソース	接続方法	重要な点
自社PBX	「自社PBX」コネクタ：最初の通話時にカードが自動で作成されます	交換機が録音したものが届きます。録音範囲と保存期間はテレフォニーで設定します
ファイルアップロード	録音一覧のボタン、1ファイル最大2 GB	音声も動画も受け付けます（会議の画面録画、カメラの映像、スマートフォンのmov）
Webhook	他社のPBXやCRM向けのトークン付きアドレス	形式はカノニカルで、自作のインテグレーションにも適しています
メールボックス	専用メールボックス（`calls`、`calls2`、…）：音声添付付きのメールが通話になります	メールボックスにはメールからのメトリクス抽出を設定できます。抽出したい内容を言葉で記述すると、モデルが一度だけアルゴリズムを作成し、以降は各メールで無料で動作します
PC上のディレクトリ	Cenalyブリッジ経由のコンピューター上のフォルダ	ローカルのプログラムが録音する環境に便利です — ブリッジを参照
ベンダーのコネクタ	OAuthまたは署名、「確認」ボタン	テレフォニーは通話を届け、CRMは解析結果を受け取ります

各カードには**「受信オプション」があります：このチャネルで受信した録音を誰が閲覧できるか、その音声を誰が聞けるか、音声ファイルをそもそも保存するか（メタデータと文字起こしのみを受け取ることも可能）、チャネルの各通話にどのタグを付けるか、どのルールを実行するか — すべて、選択したもののみ、またはなし。ソースの個別リストはセクションのリストを置き換える**ため、個別チャネルは全体のデフォルトよりも厳しく設定されます。

ステップ2. 録音一覧とテーブルの表示#

**「録音」**タブは単なる一覧ではなく、テーブルのビルダーです：

フィルターは列ヘッダーの⋮メニューで記述し、条件はデータ型に応じて提案されます（文字列 — 「含む」、「正規表現」、数値 — 比較と「範囲」、日付 — カレンダー、AIメトリクス — さらに「入力済み/空」）。フィルタリングされた列はじょうごでマークされ、それでフィルターを解除できます；
マルチソート、列の順序、幅、配置、数値形式。列にはカタログのAIメトリクスも使用できます；
ページの代わりに無限スクロール：リストは次のウィンドウを自動で読み込み、「さらに表示」ボタンは保険として残り、左下のフッターには「N / M 件を表示」と表示されます；
ビュー — テーブル状態の保存されたスナップショット（フィルター、ソート、列）。デフォルトビューも含みます。

ツールバーのカウンターは「読み込まれた行数」ではなく「自分の通話数」に答えます：「録音：327,974 件 · テーブル内 7,489 件」。1回の表示でセクションはホットウィンドウ — 直近最大5000件の録音 — を表示します。それより古いものは日付を選択するアーカイブパネルで取得します。

ステップ3. 録音のカード#

行をクリックすると、概要 · 指標 · 文字起こし · データ · アクセスのタブがあるカードが開きます。開いたタブは記憶されるため、10件の通話を続けて聴くときに毎回「文字起こし」に戻る必要はありません。

概要 — 波形、速度、チャンネル別ミュート、シーク付きのプレーヤー。動画の場合は波形の代わりに画像が表示され、タイムバーでシークします。
文字起こし — 音声認識の開始、言語の選択、タイミングと話者ラベル（「話者1」「話者2」）付きの発言。発言をクリックするとプレーヤーがシークします。詳細設定：数値と日付の正規化、暴言のマスク、「文語スタイル」、独自辞書。
指標 — 最初のブロックは通話のパスポート：方向、発信者番号と着信番号、結果（通話成立、不在着信、話中、切断、拒否）と自社側の担当者。ソースが伝えなかったものは、そのまま言葉で表示されます。相手の番号の隣には**「レコード数：N」**カウンターがあり、この番号とのレコードがデータベースに全期間で何件あるか、つまり初めてかかる人か既に来たことがある人かがわかります（表示されるのは自分に見えるレコードのみ。頻繁な番号には「≥ N」と表示され、リストの検索欄に番号を入力すればすべて見つかります）。続いて、モデルの信頼度付きのAI指標値、レストラン向け分析、自動品質評価、音声分析（発話と沈黙の割合、最長のモノローグとポーズ、話速、被り、応答遅延）。
データ — 録音に対するテキスト成果物：翻訳、要約、背景情報、メモ、および「データセット」カタログの独自タイプ。
アクセス — 録音とその部分を誰が閲覧できるか、アクセス履歴、禁止事項。

分析済みの通話からはワンクリックで下書きを作成できます：予約を作成、注文をまとめる（コンストラクタはカードの上にモーダルで開き、内容は分析から、住所はこの電話番号の過去の注文から取得）、シフトボードにタスクを作成、ゲストカードを開く。この番号で−5…+30分の範囲内に作成された注文や予約は自動的に通話に紐付けられ、この関連付けで通話からの売上が計算されます。

ステップ4. AI分析と指標#

タブ**「設定」、グループ「処理」**。順序は次のとおりです：まず音声認識、次に分析。

設定	解決すること
音声認識	どのエンジンでどの言語で認識するか。ここで自動認識の範囲も設定：すべての録音／着信のみ／発信のみ
処理の自動化	新しい通話で自動的に起動するもの：認識、AI分析
🧩 既製の分析	業界別分析のショーケース：クリニック、自動車サービス、不動産、ホテル、ネットショップのサポート、PUDO、B2B営業、テクニカルサポート、教育センター、小売店。「接続」を押すと8〜12個の指標定義とモデルへの指示が書き込まれ、値はすぐにリストの列とフィルターになります
AI分析：独自ルールとナレッジベース	各オペレーションに対するモデルへの独自の指示と「分析品質」：「エコノミー」、「信頼」、「最大精度」（最後には「より慎重に考える」チェックボックスがあります）
データセット	分析が指標以外にどのテキスト成果物を埋めるか

パックの接続自体は有料の実行を開始しません。それには「文字起こし後にAIで分析」という1つのトグルが対応します。パックはいつでも無効にできます：定義と指示は削除されますが、通話ですでに抽出された値は残ります。

既製の分析が合わない場合は、隣に独自分析があります — 7ステップのウィザード：言葉での目標 → 文字起こし付きの実際の通話のサンプル → モデルによる指標の下書き → 試行分析 → 人による照合 → 同じサンプルを安価なモデルで → 通話あたりのコスト付きの判定。各有料ステップの前にサーバーからの見積もりが表示され、引き落としは請求書に別行で表示されます。

ステップ5. タグと自動化#

タグ — 色、絵文字、カウンター付きの最大5階層の階層カタログ。「カタログ外」の孤立タグは戻すか整理でき、タグは統合され、カスケードで削除されます。タグエディタから直接自動タグ付けを作成できます：「条件 → タグを付ける」ルールと、既製の辞書セット、過去のレコードに対するバックテスト。

通話のAI分析 — タグカタログの上のブロック：モデルは新しいレコードから古いものへと文字起こしを読み、適切なタグを付け、新しいタグを提案します。支払いはAIクレジットで、設定された予算 — 1回の実行の上限 — を超えません。予算の隣にはクレジットの残高が表示されます。足りない場合、アカウントの所有者は起動ウィンドウで直接チャージできます：cenaly.ruでは**「メイン口座からチャージ」**ボタンがメイン残高からAIクレジットへ資金を移動し、入力済みのウィンドウはそのまま残ります。AWS環境（cenaly.com、cenaly.com）では「チャージ」ボタンがAIクレジットのブロックでサブスクリプションを開きます。同じチャージは、クレジットが尽きて分析が停止した場合の「予算を追加」ウィンドウにもあります。従業員は残高を閲覧できますが、チャージはできません — それは所有者が行います。

自動化 — 任意の列と指標に対するAND/ORグループ付きの「もし → ならば」カード。アクション：タグを付ける、「AIタグ」（モデルが候補リストから自分で選択）、指標を抽出、音声認識を開始、データセットを埋める、CRMに送信、チームに伝える、不在着信を救う、従業員にアクセスを許可または禁止。

区別すべき2つのボタン：

「確認」 — 既存のレコードに対して条件を実行します。無料、モデルなし、何もタグ付けされません：「確認済み X、該当 Y」を表示し、一致したリストを開きます。
「既存のレコードに適用」 — アーカイブに対する本番の追いかけ実行。場所を保存しながら分割して進み、起動前に支払いについて別途警告します：「AIタグ」、指標の抽出、データセット、音声認識は各発動で課金されます。

不在着信とオペレーター対応#

「かけ直す」 — 救済キューです。不在着信は1件につき1つのタスクになり（同じ番号への再着信で重複は生じません）、「かけ直した」／「つながらなかった」のマークと、ゲストが自分で注文や予約をして戻ってきた場合の自動クローズを備えています。ゲストへのSMSまたはWhatsAppによる自動メッセージはテンプレートで設定でき、タスク自体は「対応が必要」セクションのカードとオーナーへのメールで重複して通知されます。

「オペレーター」 — コールセンターです。着信時のカードが管理画面全体の上にポップアップし、誰からの電話か（ゲスト、注文数、金額、進行中の注文、直近の予約、未対応のかけ直しタスク）を表示します。そこから「通話を取る」「注文を作成」「予約」が可能です。タブには進行中の通話、シフト中の履歴、結果の記録が表示されます。これらはすべて、実際のPBXなしでシミュレーションモードのテスト通話で確認できます。

PBX通話履歴 — 今後は「テレフォニー」に#

自社PBXのすべての通話履歴（不在着信、話中、ロボットによる応答、ルーティングの経過）は、「テレフォニー」セクションの**「通話履歴」**タブ（/telephony?tab=log）にあります。「通話」は完了した会話の分析を担当しており、通話履歴への古いリンクは自動的に新しいタブを開きます。通話履歴の通話カードにある「録音を開く」ボタンは、ここ「録音」タブに戻ります。

録音へのアクセス、プライバシー、容量#

会話は機密性の高いデータであるため、ここでのデフォルトは非公開です。**着信した通話は、オーナーが手動またはルールで録音を公開するまでオーナーにのみ表示されます。**デフォルトは「全従業員」または「オーナーと選択した従業員」に切り替えられます。

仕組み	内容
付与	カードから手動、またはアクセスルールで付与。音声、文字起こし、データセット、メトリクスごとの個別トグル、さらに「ダウンロード不可」
禁止	「この人に録音を表示しない」を全体または部分的に設定。禁止はルールの順序に関係なく、あらゆる付与より強く働きます。禁止を解除すると、付与されていた内容がそのまま戻ります
アクセス履歴	誰がいつ録音を開いたか
プライバシー	音声と文字起こしの期限による自動削除（デフォルトはオフ — 録音は無期限に保存）、7桁以上の数字列のマスキング、外部AIモデルの禁止

使用容量はサブスクリプションページでオーナーに表示されます — プランの横にある「使用容量」カード：合計、ファイル数、コールドストレージ内の量。同じく請求書ページから離れることなく、保存期間を変更できます。**「録音の保存期間を変更」**ボタンで「音声の自動削除」と「文字起こしの自動削除」のウィンドウが開きます — これはセクションのプライバシー設定と同じ項目です。期間は自動的に適用され、期限切れの音声が削除されると「使用容量」が減ります。すぐに削除する（「ポリシーを今すぐ適用」）、数字のマスキング、外部モデルの禁止はセクションに残っており、ウィンドウにそれらへのリンクがあります。録音自体はブランドの専用コールドストレージに保存されます。めったに聴かず、何年も保持するためです — 開く速度には影響しません。

制限事項#

音声認識エンジンはクラウドに依存します。 AWS環境（cenaly.com、cenaly.com）ではAmazon Transcribe、Google、Microsoft Azureが利用可能です。cenaly.ruではYandex SpeechKitのみですが、2つの料金体系があります：遅延処理（安価で、結果は24時間以内、デフォルトで提案）と高速処理です。
動画の文字起こしはどこでもできるわけではありません。 動画コンテナから音声を取り出せるのはAmazon Transcribe（mp4とwebm）のみであるため、cenaly.ruでは動画はまったく認識されません：「認識」は理由とともに即座に拒否されます。回避策は、音声トラックを別ファイルとしてアップロードすることです。
波形図はすべてのファイルで生成されるわけではありません：動画にはなく、opus、m4a、webm、amrコンテナでは分析は文字起こしのタイミングに基づいて計算されます — カードには何で計算されたかが表示されます。モノラルトラックでは相槌や同時発話は表示されません：1つのトラック内での発話の重なりは観測できません。
独自分析は新しい機能です（2026年9月から製品に搭載）：独自分析は最大5つ、各最大12メトリクス。安価なモデルの評価には15件以上の録音と60以上の比較可能なセルが必要です — そうでなければパーセンテージではなく「データ不足」という判定になります。cenaly.ruでは安価なモデルはYandexGPT Liteで、外部モデルは提供されていません。レベルは新しい通話に適用されます：すでに分析済みのものは再計算されず、再分析は別途有料の操作です。
品質評価（QAスコア）はスペースのオーナーのみが閲覧できます。根拠のタイムコードはセグメント付きの文字起こしにのみ存在し、人の異議は即座に適用されます — 異議申し立ての手続きはありません。
PBX通話履歴には専用の構内交換機とイベントコレクターが必要で、直近400件の通話を90日間保存しますが、音声は含まれません。コンサルテーション中のゲストの保留は表示されません：そのようなイベントは構内交換機が記録せず、コンサルテーションの時間を保留として扱うのは推測にすぎません。
「Telnyx番号」カード（電話AIコンサルタント用に当社からレンタルする番号）はロシアの環境では表示されません — そこから購入することはできません。cenaly.ruではコンサルタントは自社PBXを通じて動作します。
ジョージア語の認識精度は低いです — ka通話の文字起こしはロシア語や英語より明らかに劣ります。
管理APIのドメインがまだ設定されていないブランド（.tr、.al）では、このセクションは開きません。

トラブルシューティング#

症状	確認事項
録音が表示されない	「データソース」のソースカード(メールボックスでは24時間／7日／30日間の録音付きメール数と解析キューを確認できます)。チャネルの「受信オプション」で音声の保存が無効になっていないか、「ルール:なし」になっていないかを確認してください
「認識」がすぐに失敗する	ビデオコンテナがサポートされていない環境の動画であるか、対応していない形式です。メッセージに原因が表示されます。音声トラックを個別にアップロードしてください
カードがいつまでも「認識中」のまま	「録音の処理」タブを確認してください。停止したタスクは別途マークされ、キャンセルで解除できます。失敗したタスクは再実行できます
認識が失敗:「AIクレジットが不足しています」	認識は有料で、AIクレジットの残高がなくなったか、AI利用額の月次上限に達しています。オーナーの場合、録音カードに「AIクレジットへ移動」ボタンが表示されます。このボタンはサブスクリプションのAIクレジットのブロックを直接開きます。残高を補充するか上限を引き上げてから戻り、「再試行」を押してください。従業員は補充できません。行えるのはオーナーです
メトリクスが空	「文字起こし後にAIで解析」トグルが有効か、パックまたは独自の解析が接続されているかを確認してください。過去の通話には「既存のレコードに適用」による追いかけ処理が必要です
従業員に録音が表示されない	アクセスのデフォルト(着信通話はデフォルトで非公開)、ソースの個別リスト、そして最も重要なのはその人に禁止設定がないかです。禁止は許可より優先されます
「サービスを展開中」のバナー	その時点でセクションのバックエンドが更新中です。データは失われません。数分後に再試行してください

症状別の一般的な解説はトラブルシューティングをご覧ください。解決しない場合はお問い合わせください — サポートの受け方。

よくある質問#

このセクションを利用するには自社のPBXが必要ですか？#

いいえ。録音はWebhook、メール、ブリッジ経由のPCフォルダ、またはファイルのアップロードだけで受け取れます。自社のPBXがあると便利なのは、PBXが録音した通話が番号や通話結果とともに自動で届く点です。

録音はどのくらい保存されますか？#

デフォルトでは無制限です。保存期間はプライバシー設定でご自身が指定でき、上限はありません。同じ場所で文字起こしの自動削除も有効にできます。オーナーはサブスクリプションページの「使用容量」カードから両方の期間を変更できます。

有料なものと無料なものは何ですか？#

有料なのは音声認識と、モデルが行うすべての処理です。AI解析、「AIタグ」、データセットの入力が含まれます。実行のたびにAIタスクとして課金され、アーカイブへの追いかけ処理は開始前にその旨が警告されます。フィルター、手動タグ、テーブルの表示形式、ルールの「テスト」ボタンは無料です。

従業員はすべての録音を閲覧できますか？#

いいえ。受信した着信通話はデフォルトでオーナーだけが閲覧できます。アクセスはセクションのデフォルト、特定のソースのオプション、カードからの手動設定、またはルールで開放され、いつでも個人単位の禁止設定で上書きできます。

動画をアップロードできますか？#

はい。このセクションは音声も動画も受け付けます。保存、期間、権限はどちらも同じです。違いは、動画には波形図がなく、文字起こしがすべての環境で動作するわけではない点です(「制限事項」を参照)。

テーブルの録音数がカウンターより少ないのはなぜですか？#

左側のカウンターはセクションのサイズを示し、2つ目の数字はフィルター適用後にテーブルに表示されている行数です。1回の表示でリストが保持するのは直近5000件のレコードまでで、残りは日付を選択できるアーカイブパネルから取得します。

「解析品質」を変更すると何が変わりますか？#

新しい通話は別のモデルで解析され、すでに解析済みのものは次回の実行で再解析され、再度課金されます。警告はスイッチのすぐ下に表示されます。設定を変更していなければ、何も変わりません。