AI秘書

施設への電話は、たいてい誰も手が空いていません。厨房は騒がしく、レジには行列ができ、電話に出た人は呼び出し音を聞くだけです。AI秘書は、あなたに代わって受話器を取るロボットです。自社のナレッジベースからよくある質問に答え、予約やメッセージを項目ごとに収集し、会話が単純でなくなったらスタッフに取り次ぎます。

開く：管理パネル → 秘書（admin.cenaly.com/secretary）。このセクションは拡張機能ストアの**「秘書」**カードで有効になります。デフォルトでは非表示です。

AI秘書の役割#

秘書は音声と判断を担うものであり、電話回線ではありません。回線、番号、「誰が受話器を取るか」のルールは自社PBXが管理します。ここではそれ以外のすべてをタブで設定します：ペルソナとコンプライアンス · 質問票 · ルーティング · アクション · ボット · ナレッジベースパック · 制限 · シミュレーター · ライブ通話 · 改善。開いているタブはアドレスに保持され（?tab=…）、設定は店舗ごとに1つ、メインスイッチは「秘書を有効にする」です。

ロボットは「自分の言葉」で答えるのではありません。回答はあらかじめナレッジベースからパックにコンパイルされているため、応答は1秒未満で収まり、通常の通話では言語モデルはまったく呼び出されません。

開始に必要なもの#

項目	目的
拡張機能ストアの「秘書」カード	これがないとメニューにセクションが表示されません
ブランドの自社PBXが稼働していること	音声部分はPBXマシン上で動作します。これがないと設定は準備できますが、ロボットに通話は届きません
ドキュメントを含むナレッジベース	ここから回答パックが構築されます。空のベース＝人に取り次ぐことしかできない秘書
店舗へのアクセス	設定の読み取りも書き込みも店舗へのアクセスが必要です。これはロボットの音声設定であり、現場スタッフには不要です
「誰が受話器を取るか」の決定	電話設定で：ルーティング → デフォルト応答（`/telephony?tab=routing`）または秘書専用の個別ルール

ステップ1. ペルソナ、言語、開示#

**「ペルソナとコンプライアンス」**タブ：

名前とトーン — ニュートラル、フォーマル、温かい；
言語：メイン言語と会話言語、ゲストの最初のフレーズによる自動判定、会話途中での言語切り替え；
勤務スケジュール：曜日ごと、店舗のタイムゾーンと時間外の動作を含む — メッセージを受け付ける、開店後に折り返すと約束する（約束は折り返しキューのタスクになります）、事前注文を受け付ける、当番者に転送する、丁寧に終了する；
「開示」 — 「AIが応答しています」「通話は録音されています」という告知。これはモデルが自分の言葉で言い換えないテンプレートフレーズで、言語別のプレビュー付きです。隣には店舗の国の法的根拠が表示されます（一部の法域では告知が必須で、無効にできません）；
ナレッジベースへのアクセス — ライブラリ全体、個別のアセンブリ（「商品担当秘書」）、または除外付きの選択したセクションとタグ。

秘書は外部の人と会話するため、ドキュメントに対して厳格な境界があります。「外部可」のマークがある資料だけがパックに含まれ、機密区分のドキュメントは決してコンパイルされません。これはチャネルの特性であり設定ではないため、無効にすることはできません。

ステップ2. ナレッジベースと回答パック#

**「ナレッジベースパック」**タブには、ロボットが何から回答しているか、その状態（バージョン、カバレッジ、陳腐化の兆候、再構築ボタン）が表示されます。知っておくべきこと：

項目	仕組み
既成の回答	「ゲストの質問 → 回答」のペアと事前計算された埋め込み：回答はモデルの推論ではなくパックの検索で見つかります
音声キャッシュ	頻出フレーズと法的フレーズは事前に音声化されています。最初の応答は合成を待ちません
信頼度のしきい値	回答する · 「…のことですか？」と聞き返す · まったく回答しない；失敗後はしきい値が厳しくなります
フォールバック（L3）	最終段階としての言語モデル。デフォルトではシミュレーターでのみ有効です。ライブ通話ではロボットは作り話を始めるより人に取り次ぎます
フレーズのテスト	質問を入力すると、検出された意図、信頼度、ソースの断片が表示されます
陳腐化	原因を区別します：「ドキュメントが変更された」と「記事が変更された」。何を再構築すべきかがわかります

ナレッジベースの構築が品質ゲートを通過しなかった場合でも、パックは構築できます。赤い警告と「それでも構築する」ボタンが表示されます。

ステップ3. 質問票#

質問票とは、自由な会話の代わりに構造化データを収集するものです：予約、メッセージ、申請。フィールドには「名前」「電話」「フリーテキスト」「選択」（トーン信号の数字と同義語付き）、「日時」のタイプがあります。それぞれに必須かどうかと確認回数の上限があります。

電話番号と日付はロボットが常に復唱して確認します。数字は誤認識されることが最も多く、「229」の代わりに「220に折り返してください」は余分な1秒より高くつきます。質問票には開始フレーズと終了フレーズ、完了時のアクション（予約を作成する、メッセージを残す、人に転送する）があります。

ステップ4. ルーティングと人への通話の転送#

**「着信の経路」**タブ — 優先順位付きの「もし→ならば」ルールです。最初に一致したものが優先され、デフォルトのアクションは必ず設定する必要があります。

条件の軸	選択肢
通話の内容	認識された意図と解析の確信度
いつ	営業時間モード（営業中／営業時間外／休憩中／祝日）と時刻
どこにかかってきたか	ダイヤルされた番号
誰がかけているか	ゲストの言語と信頼レベル：不明な番号・既知・検証済み
引き継げる相手がいるか	従業員の在席状況

アクション：ナレッジベースから回答する、質問票を開始する、通話の転送、カスケード発信、メッセージを受け付ける、折り返しを約束する、人に引き継ぐ、通話を終了する。

ロボットが転送できるのは明示的なリストにある宛先のみ — 従業員、発信グループ、内線です。音声から拾った生の番号にかけることは決してありません。外部番号は別のリストで管理され、1件ずつ承認し、「外部転送」と「国際」のトグルで制御します。プレミアム番号と衛星電話の範囲は完全にブロックされています。無効な宛先のバリデータは、エンジンが実行を拒否するルールを事前に表示し、その理由を説明します。

従業員側から見た転送の流れ：ロボットは接続前に確認できます（「1 — 応答、2 — 次へ」）、応答を設定された時間まで待ち、「忙しい、N分後に折り返す」を聞き取ります（これはタスクになります）。電話が圏外か「おやすみモード」の相手はスキップし、*2で通話を自分に戻し、ゲストがすでに答えた内容を保持します。転送先がない場合は、順番待ちと折り返しの提案を表示します。

ステップ5. アクション、検証、迷惑電話対策#

**「アクション」**タブ — ロボットへの委任状です。それぞれ個別に有効化するため、「伝える」と「作成する」は別の権限です：

テーブルの予約（直近2枠までの提案と人数の上限付き）、注文の受付、予約のキャンセルと変更、キャンセル待ちへの登録；
注文や予約のステータスの案内 — 検証後のみ：Caller IDは偽装されるため、一度特定できた番号だけでは本人確認の証拠とはみなしません；
作成前にロボットは詳細を読み上げ、「はい」を待ちます。重複の再確認では新規作成されません；
通話後のフォロー（SMS、WhatsApp、メール）— ゲストが音声で同意した場合のみ。

迷惑電話対策：1つの番号からの1日あたりの通話上限、再発信のウィンドウ、不審な相手への「1を押してください」、VIP番号とブラックリスト — ブラックリストはどのような音声認識よりも前に、丁寧に通話を終了します。識別：既知のゲストには名前で呼びかける、検証なしでの最大信頼レベル、1つのCaller IDだけで個人データの開示を禁止。

ステップ6. 複数のボット#

**「ボット」**タブ — 店舗ごとに最大10台の追加音声ボットを設定でき、それぞれがメインの秘書の上に独自のロジックを持ちます：名前、独自の最初のフレーズ、役割の指示、独自のドキュメントセット、許可されたアクション、質問票、ルール。未設定の項目はメインから継承されます。

ボットはテンプレート（受付、注文、予約、Q&A、アンケート、サポート）から、または言葉による説明からのAI下書きで作成できます — 「テーブル予約ボット：日付、人数を聞く…」。下書きはサーバーで正規化され、そこから作られた架空の転送先は除去され、「保存」を押すまで何も適用されません。

各ボットには内部内線番号があり、従業員は自分の電話から番号をダイヤルしてゲストをボットに切り替えられます。ボットはルールに従って同じ回線上で互いに通話を転送し、呼び戻しは発生しません。ループと長すぎるチェーンはブロックされ、法的な開示は1回の通話につき一度だけ行われます。ボットカードの**「フリーモード」**トグルは、パックを経由せずモデルに直接応答を渡します — これは回答が検索されるのではなく計算されるボット（電卓、翻訳）向けです。オペレーターの発言、トーン入力、質問票、ルールは引き続きモデルより先に解析されます。

ステップ7. 会話の制限#

**「制限」**タブは、ロボットが超えない範囲を設定します：対話の最大時間、ターン数、人に引き継ぐまでに許容する失敗と沈黙の回数、1回の通話で許可される転送の数、1日の分数上限、AIの1日あたりの予算。これはロボットとの無限の会話からゲストを守ると同時に、あなたの請求書を守るものでもあります。

シミュレーターと実際の通話#

シミュレーターは実際の通話と同じエンジンを動かし、現在の下書きに基づいて動作します — 保存されていない編集も含みます。イベント（発言、トーン入力、沈黙、音声認識の失敗、ゲストが電話を切る）、「従業員」パネル（忙しい、戻った、キュー）、信頼レベルと発信者番号の差し替えが可能です。最も重要なのは**「なぜそうなったか」のトレース**です：どのルールが発動したか、どのポリシーチェックを通過したか、回答がどこから取得されたか、どの確信度の段階か。シミュレーター内のビジネスアクションはリハーサルであり、実際には何も作成されません。

「実際の通話」 — 秘書の現在の会話のフィードです：誰がかけているか、発言、結果。通話の録音は「通話」セクションに保存され、そのアクセスルールに従います。同じ会話はワークチャット内の「AI秘書」セクションにテキストで表示されます — これは閲覧専用で、そこから音声で応答することはできません。

実際の通話からの改善#

**「改善」**タブ — 完了した通話を読み取り、修正を提案する遅いループです：回答がなかった質問への回答カード、誤った転送先へのルール、質問票の分岐。

何も自動では有効になりません。流れはこうです：下書き → あなたの承認 → 過去の通話での検証（基準フレーズでの「良くなったか悪くなったか」）→ シャドウモード → 新しいバージョンのパックでの有効化と即時ロールバック。あわせてループのメトリクスが計算されます：ゲストのタスクが解決されたか、人を介さない通話の割合、誤った転送、24時間と72時間以内の再発信、音声キャッシュのヒット率。

制限事項#

秘書は新しい機能です（プロダクトマップでは「beta」と表示されています）。実際の通話で動作しますが、「人間なしで何件の通話を完結できるか」はまだ十分な統計で測定されていません。ライン上の人間の代替ではなく、アシスタントとして計画してください。
音声部分はPBXのマシン上で動作します。 自社ブランドのPBXを立ち上げるまでは、セクションの設定はできてもロボットは応答しません。共用回線では実行されません。
音声合成はクラウドに依存します。 cenaly.ru では音声はローカルシンセサイザー（ロシア語と英語の音声）で生成され、トルコ語の音声はありません — そのようなフレーズは正直にエラーを返します。AWS環境ではトルコ語も標準で音声化されます。
音声認識も異なります：マシン上のストリーミング音声認識は、AWS環境ではAmazon Transcribeを、cenaly.ru ではYandex SpeechKitを使用します。プロバイダーが対応していない言語は、通話が自動的に通常（非ストリーミング）経路に切り替わり、応答が遅くなります。
実通話での言語モデル（L3）はデフォルトで無効です。 これは意図的な措置です。自信を持って述べられた虚偽よりも、人間への通話の転送のほうが良いからです。有効化はお客様の判断と費用負担になります。
義務的な法域では「AIが応答しています」という開示は無効にできません。また、電話通信がブロックされている国では通話は一切処理されません（国のリストはテレフォニーの記事にあります）。
業務用ドキュメントはロボットからアクセスできません：外部の相手には「外部可」の資料のみが提供され、社外秘はパックに決して含まれません。
ボットは1店舗につき最大10台です。ボットの内線番号が従業員の内線番号と競合する場合、番号は人間に残り、ボットのカードにはその旨が表示されます。
このセクション自体に音声操作はありません — 秘書は音声ではなく手動で設定します。

トラブルシューティング#

症状	確認事項
ロボットが電話に出ない	メイントグル「秘書を有効にする」、テレフォニーでデフォルトで誰が電話に出るか、秘書へのルールがあるか（`/telephony?tab=routing`）、自社PBXが立ち上がっているか
ほぼ常に「わかりません」と答える	パックが作成されているか、古くなっていないか。「ペルソナ」で正しいドキュメントセットが選択されているか。信頼度のしきい値が高すぎないか
通話の転送が従業員に届かない	「着信通話の経路」タブの無効な転送先のバリデーター。従業員の電話がネットワーク上にあるか（SIP電話の設定を参照）。従業員が「取り込み中」になっていないか
ゲストが数字を読み上げてもロボットが混同する	復唱による確認が有効か、選択フィールドにシノニムが設定されているか。音声よりもトーン信号のほうが確実です
フレーズが音声化されない	お使いの環境のシンセサイザーがフレーズの言語に対応しているか（`cenaly.ru` ではトルコ語は非対応）
設定の保存時にエラーが発生する	セクションは拒否理由を言葉で説明し、次のステップを提案します（「まず『ペルソナ』タブで設定を保存してください」）— ボタンを繰り返し押すのではなく、提案に従ってください

症状別の全般的な解説はトラブルシューティングにあります。解決しない場合はご連絡ください — サポートの受け方。

よくある質問#

ロボットが応答していることをゲストに警告する必要はありますか？#

一部の国では必要であり、そこではアナウンスは無効にできません。セクション自体がお客様の店舗がある国の法的根拠を表示します。義務でない場合でも、アナウンスはデフォルトで有効になっています — そのほうがトラブルが少なく、途中で切られる電話も少なくなります。

秘書は注文や予約を受け付けられますか？#

はい、「アクション」タブでその権限を与えた場合です。権限は個別に付与されます。メニューや営業時間の説明は許可しつつ、注文の作成は許可しないこともできます — その場合、ロボットはゲストをオペレーターまたはウェブサイトへ誘導します。

回答はどこから取得しますか？#

お客様のナレッジベースからです。ナレッジベースは事前に回答パックへコンパイルされます。パックに見つからなかったからといって、作り話をする理由にはなりません。ロボットは聞き返すか、人間に転送するか、わからないと正直に伝えます。

ロボットがゲストを理解できなかった場合はどうなりますか？#

失敗としてカウントされます。数回の失敗または無言（回数は「制限」で設定します）の後、通話は人間に転送されます。ゲストが直接「人に代わって」と依頼した場合も同様です。

異なるタスク用に異なるボットを作成できますか？#

はい。1店舗につき最大10台のボットで、それぞれが独自のドキュメントセット、独自のアクション、独自の内線番号を持ちます。ボット同士は呼び戻しなしで通話を転送できます。

実際のゲストを巻き込まずに設定を確認する方法は？#

シミュレーターを使います。同じエンジンと同じ設定の下書きを実行し、判断のトレースを表示し、何も作成せずにビジネスアクションをリハーサルします。

秘書はcenaly.ruで動作しますか？#

はい。違いはシンセサイザーの音声（ロシア語と英語、トルコ語はなし）と音声認識プロバイダーにあります。ロジック、ルール、質問票は両方のクラウドで同じです。

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