Cenaly Phone: por que não recebe chamadas — problemas que a verificação encontra

O Cenaly Phone acompanha sozinho se o telefone está pronto para receber chamadas e informa isso ao administrador da unidade. Quando algo atrapalha — microfone bloqueado, bateria colocando o aplicativo para dormir, rede que não deixa chegar à PBX, telefone fora do plano de discagem —, a verificação nomeia o problema, explica em palavras simples e sugere o que fazer. Aqui estão reunidos todos os problemas que ela consegue encontrar: para cada um há um link «Saiba mais» a partir do aplicativo e do painel de administração.

Como funciona#

O telefone se reporta sozinho à PBX. O aplicativo envia um relatório curto do seu estado: permissões (microfone, notificações, chamada em tela cheia, conta de chamadas), energia (modo de bateria, economia de tráfego, economia de energia), despertar por push (se existe um endereço para despertar e quando ele chegou), tipo de rede e VPN, estado de registro na PBX. O relatório é enviado ao iniciar o aplicativo, ao mudar permissões ou o modo de bateria, em caso de erro de registro, após cada verificação, a cada 6 horas e a pedido do administrador. Sem internet, o relatório espera e é enviado quando a conexão aparecer.

A nuvem compara as palavras do telefone com o que a PBX vê. Por exemplo, o telefone se considera conectado, mas a PBX não o vê — isso é um problema separado. O resultado é uma lista de problemas de um catálogo único: os mesmos códigos e textos no telefone, no painel de administração e neste artigo.

Verificação do canal a pedido do administrador. No cadastro do aparelho há o botão «Verificar conexão pelo telefone». O telefone, em segundo plano, executa apenas etapas de rede: DNS, conexão TCP/TLS com a PBX, requisição SIP OPTIONS, STUN (endereço externo e tipo de NAT), TURN (retransmissor de áudio), sincronização de relógio e captura das permissões. Sem microfone e sem chamadas, não mais que 30 segundos. Limitações — no máximo uma vez por minuto por dispositivo e não mais que 20 verificações por dia. O resultado aparece no painel de administração na hora; o funcionário vê no registro a entrada «Verificação de conexão a pedido do administrador, 12:03». Se o telefone não respondeu em 90 segundos, o painel de administração informa com honestidade «O telefone não respondeu: o aplicativo foi fechado pelo sistema ou não há rede».

Registro a partir do telefone. O botão «Solicitar registro do telefone» pede que o aplicativo exporte o registro de funcionamento e os motivos de reconexões — para análise pelo suporte. No máximo 5 solicitações por dia; senhas não entram no registro.

O funcionário pode iniciar a mesma verificação por conta própria: «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão». Nessa tela também é possível ver o que o aplicativo enviou ao administrador («Este estado o administrador vê · enviado 12:03»).

O que o telefone não coleta#

O relatório serve para as chamadas, não para vigilância. O aplicativo não envia: nome da rede Wi‑Fi (SSID), geolocalização, endereços IP locais, números de telefone e contatos, lista de aplicativos instalados. É enviado: modelo do telefone, versão do sistema e do aplicativo, tipo de rede (Wi‑Fi, celular, Ethernet, VPN) e endereço IP externo — o mesmo que a PBX já vê ao conectar. O relatório é armazenado até a desconexão do dispositivo e é excluído junto com ele.

Como ler a descrição do problema#

O Lado sugere onde procurar a causa: telefone — configurações do próprio telefone, rede — o caminho do telefone até a PBX (Wi‑Fi, roteador, provedor, VPN), PBX — a PBX da unidade e suas configurações em «Telefonia».

Cada problema tem dois conselhos: o que fazer para o funcionário (visto pela pessoa com o telefone) e o que fazer para o administrador (visto pelo administrador no painel de administração). Se no telefone for possível abrir imediatamente as configurações necessárias, ao lado do problema há o botão «Corrigir».

O telefone está conectado, mas não recebe chamadas#

A situação mais traiçoeira: o aplicativo está verde, a verificação «Ligue para mim» passa, mas as chamadas do grupo e as ligações dos colegas não chegam ao telefone. A causa frequente é que o funcionário tem um plano de discagem pessoal, e o novo telefone não recebeu uma linha nele. A PBX disca apenas o que está no plano: uma conexão sem linha no plano ela não disca nem desperta com push. O «Ligue para mim», nesse caso, liga diretamente para o telefone, fora do plano, por isso passa. Agora o aplicativo, nesse caso, diz a verdade: a verificação de som passou, mas as chamadas do grupo não chegam aqui, e a verificação mostra o problema «Telefone fora do plano de discagem».

O que o administrador deve fazer:

1. «Telefonia» → «Ramais», bloco de autoatendimento do Cenaly Phone — a configuração «Telefone do aplicativo — ligar sempre». Por padrão, ela fica ativada: quando o funcionário conecta o Cenaly Phone e já tem um plano pessoal, o telefone recebe imediatamente no plano a linha «ligar sempre». Números pagos (externos e superiores) nunca são adicionados automaticamente assim.
2. Para telefones conectados anteriormente — no mesmo lugar, «Incluir telefones já conectados no plano…»: primeiro mostrará a lista do que vai mudar e aplicará somente após confirmação.
3. Ou pontualmente: janela de conexões do funcionário → na linha do telefone há um aviso e o botão «Incluir no plano», depois «Salvar».

A linha que você mesmo corrigiu depois (por exemplo, o telefone só toca no horário de trabalho) não é sobrescrita ao reconectar o mesmo telefone.

Todos os códigos em uma só lista#

O código aparece no relatório de suporte e no painel administrativo. Clique no nome para ir à descrição.

Permissões e sistema#

Configurações do próprio telefone: permissões do aplicativo, modo de bateria, notificações, ativação por push, horários e versão do aplicativo. Quase tudo aqui o colaborador corrige sozinho em um minuto — o botão “Corrigir” na tela “Verificação de conexão” abre a seção de configurações necessária.

Sem acesso ao microfone#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · Android e iPhone · código mic_denied

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Permita o microfone para o aplicativo: sem ele, a outra pessoa não ouve você. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: Peça ao colaborador para permitir o microfone do Cenaly Phone nas configurações do telefone.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

Notificações desativadas#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · somente Android · código notifications_off

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Ative as notificações do aplicativo: é por elas que a chamada recebida é exibida. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: Peça ao colaborador para ativar as notificações do Cenaly Phone: sem elas, a chamada recebida não aparecerá na tela.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

A chamada não abre em tela cheia#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código fullscreen_intent_denied

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Permita “Notificações em tela cheia”: caso contrário, no telefone bloqueado a chamada aparecerá apenas como uma linha na gaveta de notificações. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: No telefone bloqueado, o colaborador pode não perceber a chamada: é necessária a permissão “Notificações em tela cheia”.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

A economia de bateria limita o aplicativo#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código battery_optimized

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Escolha para o Cenaly Phone o modo de bateria “Sem restrições”, para que o telefone não suspenda o aplicativo. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O telefone do colaborador pode suspender o aplicativo: peça para escolher o modo de bateria “Sem restrições”.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

A execução em segundo plano está proibida#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · somente Android · código bg_restricted

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Para o Cenaly Phone está selecionado o modo de bateria “Restrito”: com o aplicativo fechado, as chamadas não chegam. Escolha “Sem restrições”. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O aplicativo do colaborador está com a execução em segundo plano proibida: com o aplicativo fechado, a chamada seguirá para o próximo passo do plano.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

O sistema raramente desperta o aplicativo#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código standby_restricted

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Abra o aplicativo e escolha o modo de bateria “Sem restrições”: o sistema o classificou como raramente usado. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O sistema considera o aplicativo raramente usado e pode atrasar as chamadas.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

A economia de dados está ativada#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · somente Android · código data_saver_on

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e a PBX.
• Para o colaborador: Permita tráfego ilimitado para o Cenaly Phone ou desative a economia de dados: caso contrário, não há conexão em segundo plano. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: A economia de dados no telefone do colaborador corta a conexão do aplicativo em segundo plano.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Conta de chamadas desativada#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · somente Android · código telecom_account_disabled

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Ative o Cenaly Phone nas configurações de «Contas para chamadas»: sem isso, o sistema não encaminha as chamadas. No telefone há um botão «Corrigir» — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: No sistema do telefone, a conta de chamadas do Cenaly Phone está desativada — as chamadas não passam.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Modo «Não perturbe» ativado#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código dnd_active

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O modo «Não perturbe» do telefone pode silenciar as chamadas. Desative-o ou adicione o Cenaly Phone às exceções. No telefone há um botão «Corrigir» — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: No telefone, o «Não perturbe» está ativado (do sistema, não do PBX): a chamada pode chegar sem som.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

Atualização em segundo plano desativada#

ℹ️ Para informação · lado: telefone · somente iPhone · código ios_bg_refresh_off

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas, na maioria dos casos nenhuma ação é necessária; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Ative a «Atualização de conteúdo» para o Cenaly Phone: assim o aplicativo envia seu estado na hora certa. No telefone há um botão «Corrigir» — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: Não atrapalha as chamadas, mas o estado do telefone chegará com menos frequência.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

Modo de economia de energia#

ℹ️ Para informação · lado: telefone · somente iPhone · código ios_low_power

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas, na maioria dos casos nenhuma ação é necessária; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: No modo de economia de energia, o iPhone acessa a rede em segundo plano com menos frequência. Isso normalmente não atrapalha as chamadas.
• Para o administrador: iPhone em modo de economia de energia: os relatórios chegam com menos frequência.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

Sem acesso aos dados móveis#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · somente iPhone · código ios_cellular_data_off

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: Permita que o Cenaly Phone use dados móveis (Ajustes → Celular): sem Wi‑Fi não haverá chamadas. No telefone há um botão «Corrigir» — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O aplicativo está proibido de usar dados móveis: fora do Wi‑Fi o colaborador fica indisponível.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

O iPhone não recebeu o endereço para chamadas#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · somente iPhone · código voip_push_missing

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Abra o aplicativo com internet: o iPhone precisa receber o endereço para chamadas recebidas. Se não resolveu, reinstale o aplicativo. No telefone há um botão «Corrigir» — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O iPhone do colaborador não registrou o endereço para chamadas recebidas: com o aplicativo fechado, as chamadas não chegarão.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Sem endereço para despertar#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código push_token_missing

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O aplicativo não recebeu o endereço para despertar: as chamadas chegarão apenas enquanto ele estiver em execução. Abra-o com internet.
• Para o administrador: O telefone não enviou o endereço para despertar: a chamada chegará apenas se o aplicativo estiver aberto.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

O despertar não chegou#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código push_not_delivered

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O PBX despertou o telefone, mas o sinal não chegou. Verifique a internet e o modo de bateria, depois abra o aplicativo.
• Para o administrador: O último despertar do telefone não chegou: verifique o modo de bateria e a rede do colaborador.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

Hora incorreta no telefone#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código clock_skew

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte delas pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: Ative "Data e hora da rede": com o relógio errado, a conexão segura e o som pelo retransmissor quebram. No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O relógio do telefone está mais de um minuto fora da hora exata.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

Aplicativo desatualizado#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código app_outdated

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte delas pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: Atualize o Cenaly Phone: nesta versão faltam as correções necessárias. No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O colaborador está com uma versão desatualizada do Cenaly Phone — peça para atualizar.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O telefone está há muito tempo sem reportar#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código report_stale

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte delas pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: Abra o Cenaly Phone para atualizar o estado.
• Para o administrador: O telefone passou mais de um dia sem enviar o estado, embora o push esteja registrado: o aplicativo provavelmente está suspenso ou foi removido.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O sistema não deixa iniciar o serviço de chamadas#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: telefone · somente Android · código fgs_start_blocked

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: O sistema não deixou o Cenaly Phone iniciar o serviço de chamadas em segundo plano — enquanto o aplicativo está fechado, as chamadas não chegam. Abra o aplicativo e remova as restrições de bateria para ele. No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O sistema do telefone do colaborador não deixou o aplicativo iniciar o serviço de chamadas em segundo plano (por exemplo, após reiniciar) — enquanto o aplicativo não estiver aberto, as chamadas seguem para o próximo passo do plano. O colaborador precisa abrir o aplicativo e remover as restrições de bateria.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa"; autoverificação da telefonia — item "Ramais".

O sistema congela o aplicativo#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · somente Android · código process_frozen

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte delas pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: O telefone não estava dormindo, mas o Cenaly Phone foi congelado pelo sistema — nesse período, as chamadas não chegam. Permita a inicialização automática e remova as restrições de bateria (os passos para o seu telefone estão abaixo). No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: A interface do telefone do colaborador congela o aplicativo, embora o telefone não esteja dormindo — nesse período, as chamadas não chegam. O colaborador precisa permitir a inicialização automática e remover as restrições de bateria (os passos por fabricante estão no aplicativo).
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O aplicativo era fechado por falta de memória#

ℹ️ Para informação · lado: telefone · somente Android · código low_memory_kills

• O que isso significa: geralmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está no próprio telefone ou nas configurações dele.
• Para o colaborador: O sistema estava sem memória e fechava o Cenaly Phone em segundo plano. Feche aplicativos pesados ou reinicie o telefone.
• Para o administrador: O telefone do colaborador estava sem memória e o sistema fechava o aplicativo em segundo plano. Isso não é uma configuração: fechar aplicativos pesados ou reiniciar o telefone deve ajudar.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

Canal e rede#

O caminho do telefone até a PBX: internet, DNS, conexão segura, atraso e perdas, retransmissor de som (TURN), VPN. Esses problemas são encontrados pelas etapas de verificação do canal. Quase sempre ajuda a mesma coisa — trocar de rede (Wi‑Fi ↔ internet móvel): se funcionou em outra rede, o problema está na rede, não no telefone.

Sem internet#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código no_network

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas não chegam até ele; a causa está na rede entre o telefone e a PBX.
• Para o colaborador: Conecte o telefone ao Wi‑Fi ou ative a internet móvel. No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O telefone do colaborador estava sem internet.
• Onde aparece: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa"; autoverificação da telefonia — item "Ramais".

A rede exige login#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código captive_portal

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O Wi‑Fi pede login por meio de uma página de autorização. Abra o navegador e faça login ou troque de rede. No telefone há um botão “Corrigir” — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: Telefone em Wi‑Fi com autorização por página: antes do login não há conexão com o PBX.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

Endereço do PBX não encontrado#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código dns_fail

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O telefone não consegue encontrar o endereço do PBX. Troque de rede ou desligue o DNS privado/VPN.
• Para o administrador: A rede do telefone não encontra o endereço do PBX (DNS): muitas vezes a culpa é do DNS privado ou do filtro da rede.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

PBX inacessível a partir desta rede#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código pbx_tcp_unreachable

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A rede não deixa chegar ao PBX. Tente internet móvel em vez de Wi‑Fi ou peça ao administrador da rede para abrir as portas 5060/5061.
• Para o administrador: A partir da rede do telefone não se abre conexão com o PBX: o firewall do estabelecimento ou o provedor bloqueia as portas SIP.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

Certificado do PBX não coincidiu#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código tls_pin_mismatch

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A conexão protegida foi substituída ou o PBX trocou o certificado. Não se conecte por esta rede; abra o aplicativo mais tarde.
• Para o administrador: O telefone viu um certificado do PBX diferente: pode haver substituição na rede (proxy, antivírus) ou o PBX foi recriado.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

Não foi possível a conexão protegida#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código tls_handshake_fail

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A conexão protegida com o PBX cai. Verifique a data e a hora do telefone e troque de rede.
• Para o administrador: O TLS até o PBX não se estabelece: a rede interfere na conexão ou o relógio do telefone está errado.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

O PBX não responde#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código register_timeout

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O registro não recebe resposta. Verifique a internet, troque de rede ou desligue a VPN.
• Para o administrador: O registro do telefone sai sem resposta: a rede perde pacotes ou bloqueia o SIP.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”; autoverificação da telefonia — item “Ramais”.

Grande atraso até o PBX#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código high_rtt

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A conexão está lenta: pode haver pausas e eco. Aproxime-se do roteador ou mude para outra rede.
• Para o administrador: O atraso até o PBX é maior que 300 ms: a conversa terá pausas.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Perda de pacotes#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código packet_loss

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A rede perde pacotes: a voz vai falhar. Troque de rede.
• Para o administrador: A rede do telefone perde pacotes: a voz vai falhar.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que impede as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Retransmissor de áudio indisponível#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código turn_unreachable

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: Retransmissor de áudio indisponível: em uma rede restritiva a chamada conecta, mas pode ficar sem áudio. Troque de rede.
• Para o administrador: O TURN não responde a partir da rede do telefone — principal candidato para “a chamada existe, mas não tem áudio”.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O áudio não passa pelo retransmissor#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código relay_media_blocked

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O retransmissor de áudio responde, mas o áudio através dele não passa a partir desta rede — em uma rede restritiva a chamada conecta sem áudio. Troque de rede.
• Para o administrador: Teste de áudio via TURN a partir do telefone: o retransmissor foi alocado, mas os pacotes através dele não passaram. A rede do telefone deixa passar o tráfego de controle, mas corta a mídia — principal candidato para “a chamada existe, mas não tem áudio”.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

NAT simétrico#

ℹ️ Para sua informação · lado: rede · Android e iPhone · código symmetric_nat

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A rede é restritiva, o áudio passará pelo retransmissor. Nenhuma ação é necessária.
• Para o administrador: NAT simétrico: o áudio passa pelo TURN, isso é normal.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

VPN ativada#

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• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: As chamadas passam pela VPN. Se a conexão estiver ruim, tente sem ela.
• Para o administrador: O telefone funciona através de VPN: o endereço e a qualidade dependem dela.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O endereço do telefone e o do PBX divergem#

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• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: A rede muda o endereço da conexão (proxy, dois provedores ou SIP ALG do roteador). Se não houver áudio, troque de rede.
• Para o administrador: O IP público via STUN não coincide com o endereço de registro no PBX: proxy, duas WAN ou SIP ALG.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Canal de reserva#

Se o caminho direto até o PBX a partir da rede estiver fechado, o telefone passa sozinho para o canal de reserva: a conexão vai pelo nosso canal protegido na porta 443, e o áudio passa por um retransmissor. São duas camadas independentes: "Conexão pelo canal de reserva" fala sobre chamadas e registro; "Áudio pelo retransmissor" fala apenas sobre o áudio. A transição normal não é uma falha: as chamadas funcionam e o telefone volta sozinho ao caminho direto. O problema só existe se nem a reserva ajudar.

Conexão pelo canal de reserva#

ℹ️ Para sua informação · lado: rede · Android e iPhone · código signaling_via_relay

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O caminho direto até o PBX a partir desta rede não funciona, e o telefone passou sozinho para o canal de reserva — as chamadas seguem normalmente. Não é preciso fazer nada: quando o caminho direto voltar a funcionar, o telefone retorna a ele sozinho.
• Para o administrador: A sinalização passa pelo nosso relé WSS (porta 443), e não diretamente por TLS 5061: a rede do telefone bloqueia a porta direta. As chamadas funcionam; se isso acontecer com muitos telefones da unidade, verifique se a rede do escritório não está bloqueando a porta 5061 de saída.
• Onde aparece: no telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; no painel administrativo — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

Áudio pelo retransmissor#

ℹ️ Para sua informação · lado: rede · Android e iPhone · código media_via_turn

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O áudio da última chamada passou pelo retransmissor: o caminho direto do áudio a partir desta rede está fechado. As chamadas funcionam e a latência pode ser um pouco maior. Não é preciso fazer nada.
• Para o administrador: O áudio da última chamada passou pelo TURN (o protocolo está na evidência): o UDP direto até o PBX a partir da rede do telefone não passou. Isso é a reserva padrão, e não uma falha; TURN e sinalização são camadas diferentes.
• Onde aparece: no telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; no painel administrativo — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O canal de reserva não ajudou#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código signaling_fallback_failed

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O caminho direto até o PBX não funciona, e o canal de reserva também não subiu. As chamadas recebidas podem não chegar. Troque de rede (por exemplo, de Wi-Fi para internet móvel) e execute a "Verificação de conexão".
• Para o administrador: O telefone tentou passar para o relé WSS (443) e a transição falhou (a causa e o fechamento do relé estão na evidência). Verifique a conexão do PBX com a nuvem e se o canal de reserva desta unidade não está desligado ("Regras para todos os colaboradores" → "Seus telefones"); se falhou em vários telefones ao mesmo tempo, haverá um alarme em grupo no painel de erros.
• Onde aparece: no telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; no painel administrativo — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O áudio não passou nem pelo retransmissor#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código media_fallback_failed

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O áudio da chamada não se conectou nem pelo retransmissor TLS 443: a rede bloqueia esse caminho também. Troque de rede e execute a "Verificação de conexão".
• Para o administrador: O agente ICE esgotou o caminho direto e a tentativa de reserva via TURNS 443 — não houve áudio. A rede do telefone bloqueia até o TLS até o retransmissor (ou o TURN da sua nuvem está com defeito — veja a verificação de TURN no painel).
• Onde aparece: no telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; no painel administrativo — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

PBX e plano de chamadas#

Aqui o telefone está funcionando, e o problema está na PBX da unidade ou nas configurações dela: a máquina da PBX está fora do ar, o dispositivo está desligado, o telefone não está no plano de chamadas, a PBX não aceita o registro ou bloqueou o endereço. O administrador corrige em «Telefonia».

PBX da unidade fora do ar#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_offline

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX da unidade está indisponível no momento. O telefone não tem culpa nisso — avise o administrador.
• Para o administrador: a máquina da PBX não envia pulso ou está parada: as chamadas não passam para ninguém.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Dispositivo desligado pelo administrador#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: PBX · Android e iPhone · código connection_disabled

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: o administrador desligou este dispositivo. Fale com ele.
• Para o administrador: a conexão deste telefone está desligada na ficha do funcionário.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Telefone fora do plano de chamadas#

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• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: as chamadas do grupo e as ligações dos colegas não chegam a este telefone — peça ao administrador para incluí-lo no plano de chamadas.
• Para o administrador: o telefone está conectado, mas não tem linha (ou ela está vazia) no plano de chamadas pessoal do funcionário, e a PBX não o disca. Abra as conexões do funcionário e clique em «Incluir no plano».
• Onde aparece: telefone — banner na «Tela inicial» e tela «Verificação de conexão»; painel de administração — janela de conexões do funcionário (aviso e botão «Incluir no plano»), aba «O telefone informa» e autoverificação da telefonia (item sobre o plano de chamadas).

PBX recusou o login#

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• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX não aceita o login deste telefone. Desconecte o dispositivo no aplicativo e conecte de novo.
• Para o administrador: a PBX responde 401/403 ao registro: a senha do dispositivo foi redefinida ou está desatualizada — o funcionário precisa reconectar o dispositivo.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

PBX recusou o registro#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: PBX · Android e iPhone · código register_rejected

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX recusou o registro. Abra o aplicativo mais tarde; se não resolver, envie um relatório ao suporte.
• Para o administrador: a PBX responde com recusa ao registro (não é 401/403) — veja o código no relatório e o registro da PBX.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

PBX não vê o registro#

🟠 As chamadas funcionam com falhas · lado: PBX · Android e iPhone · código phone_says_registered_pbx_not

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou sair com som ruim; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: o telefone se considera conectado, mas a PBX não o vê. Reinicie o aplicativo; se não resolver, troque de rede.
• Para o administrador: o telefone diz «registrado», a PBX não: geralmente o roteador (SIP ALG) ou o proxy estragam o endereço.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

PBX mantém um registro antigo#

ℹ️ Para informação · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_registered_phone_not

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas e, na maioria das vezes, nenhuma ação é necessária; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX ainda lembra da conexão anterior do telefone. Ela vai expirar sozinha.
• Para o administrador: o telefone está fora do ar, mas a PBX mantém o contato anterior dele — a chamada pode cair no vazio até o registro expirar.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa».

PBX não deixa entrar deste endereço ou programa#

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• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX só deixa este ramal entrar de endereços ou programas permitidos. Fale com o administrador.
• Para o administrador: a restrição do ramal (endereços/programas) barra o registro deste telefone — verifique as configurações de acesso.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Endereço do telefone bloqueado pela PBX#

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• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na PBX ou nas configurações dela.
• Para o funcionário: a PBX bloqueou temporariamente o endereço da sua rede por causa de logins malsucedidos. Aguarde ou troque de rede.
• Para o administrador: o autoban da PBX bloqueou o endereço de onde o telefone acessa (tentativas de adivinhar senhas a partir dessa rede). Para desbloquear — em «Segurança» da PBX.
• Onde aparece: telefone — «Ajuda com chamadas» → «Verificação de conexão», bloco «O que impede as chamadas»; painel de administração — «Telefonia» → ficha do aparelho → aba «O telefone informa»; autoverificação da telefonia — item «Ramais».

Estabilidade do registro#

Conclusões da nuvem com base no registro do PBX nas últimas 24 horas — para qualquer aparelho, incluindo telefones de mesa: com que frequência o aparelho perdeu o registro, quanto duraram as pausas, de onde ele se conectava e como se comportam os aparelhos vizinhos no mesmo endereço. Se os vizinhos estão estáveis e um não está — a culpa é do lado do telefone; se todos caem no mesmo endereço — é a rede ou o roteador do escritório.

Pausas longas sem conexão com o PBX#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código reg_gaps

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O telefone fica muito tempo sem conexão com o PBX — as chamadas recebidas nesse período não chegam. Não feche o aplicativo e remova as restrições de bateria.
• Para o administrador: O aparelho fica muito tempo sem registro no PBX: as chamadas nessas pausas se perdem. A causa está na conclusão "Estabilidade da conexão".
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão".

Conexão via VPN ou hospedagem#

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• O que isso significa: geralmente não atrapalha as chamadas e, na maioria dos casos, nenhuma ação é necessária; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O PBX vê a conexão vinda de uma rede de hospedagem — provavelmente há uma VPN ativada. Se a conexão estiver ruim — tente sem ela.
• Para o administrador: O PBX viu conexões do aparelho vindas de uma rede de hospedagem (VPN ou proxy): o endereço e a qualidade da conexão dependem disso.
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão".

O despertar não funciona#

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• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O telefone perde a conexão com o PBX e o push não consegue despertá-lo — as chamadas nas pausas se perdem. Abra o aplicativo com internet e remova as restrições de bateria.
• Para o administrador: O aparelho móvel fica sem conexão e o despertar por push não funciona para ele: as chamadas recebidas nas pausas se perdem. O motivo está na conclusão.
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão".

As chamadas recebidas por UDP não chegam ao aparelho#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código nat_udp_unreachable

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O roteador não deixa passar os pacotes SIP de entrada por UDP até o aparelho. Mude o aparelho para TCP ou abra o UDP no roteador.
• Para o administrador: O aparelho se registra, mas nunca respondeu à verificação do PBX: as chamadas recebidas não chegam até ele. Mude-o para TCP ou configure o roteador.
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão"; autoverificação de telefonia — item "Ramais".

O roteador interfere no SIP (SIP ALG)#

🔴 As chamadas não funcionam · lado: rede · Android e iPhone · código sip_alg_suspected

• O que isso significa: enquanto isso não for corrigido, não é possível ligar normalmente deste telefone ou as chamadas até ele não chegam; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O roteador do escritório corrompe os pacotes SIP. Desative o SIP ALG nele ou mude o aparelho para TCP.
• Para o administrador: No mesmo endereço, outros aparelhos funcionam, mas este por UDP — não (ou dois aparelhos compartilham um mesmo endereço): o roteador interfere no SIP. Desative o SIP ALG ou mude o aparelho para TCP.
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão"; autoverificação de telefonia — item "Ramais".

O sistema do telefone fecha o aplicativo#

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• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: A interface do fabricante fecha o Cenaly Phone em segundo plano. Permita a inicialização automática e remova as restrições de bateria para o aplicativo. No telefone há um botão "Corrigir" — ele abrirá as configurações necessárias.
• Para o administrador: O sistema do telefone encerrou o aplicativo em segundo plano várias vezes ao longo do dia — as chamadas nesse período não chegam. O colaborador precisa permitir a inicialização automática (as etapas por fabricante estão no aplicativo).
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão".

A conexão com o PBX cai constantemente#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código registration_flapping

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O telefone perde a conexão com o PBX com frequência. Verifique o Wi‑Fi e o modo de bateria.
• Para o administrador: O telefone se desconectou e se conectou ao PBX muitas vezes ao longo do dia.
• Onde ver: painel de administração — "Telefonia" → ficha do aparelho → "Funcionamento", bloco "Estabilidade da conexão" (no Cenaly Phone — também a aba "O telefone informa"); no Cenaly Phone — também a tela "Verificação de conexão".

Análise de uma chamada específica#

Depois de cada chamada, o telefone envia um breve “passaporte”: como a conexão foi estabelecida, por qual caminho o áudio passou, o que o funcionário ouviu e o que saiu dele, como o telefone despertou para a chamada. A Nuvem cruza isso com o que o PBX viu nessa mesma chamada e diz de quem é a culpa: do telefone, da rede ou do PBX. Se os dois lados estão limpos, a reclamação provavelmente não é sobre esse trecho: veja o outro lado da conversa ou a operadora de telecomunicações. Números, endereços e gravações da conversa não entram no passaporte.

O áudio não se conectou#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código ice_failed

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o funcionário: A chamada se conectou, mas o áudio não: o telefone não conseguiu estabelecer um caminho para o áudio até o PBX. Na maioria das vezes, é uma rede restritiva. Troque de rede e inicie a “Verificação de conexão” — ela vai testar o retransmissor.
• Para o administrador: Na chamada: o ICE não fechou, não houve áudio em nenhum dos sentidos (0 pacotes no telefone e no PBX). A causa é a rede do telefone ou um retransmissor (TURN) indisponível. Verifique o TURN com a “Verificação de conexão” a partir do telefone.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O áudio do interlocutor não chegava ao telefone#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código no_audio_to_phone

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o funcionário: Na chamada, o PBX enviava o áudio, mas o telefone não o recebeu. Normalmente é a rede: o roteador ou a operadora de telecomunicações não deixa passar o áudio de entrada. Tente outra rede (Wi‑Fi ↔ internet móvel) e inicie a “Verificação de conexão”.
• Para o administrador: Na chamada: o PBX recebia áudio do telefone e enviava a ele o áudio do interlocutor, mas o telefone não aceitou nenhum pacote. A culpa é do caminho PBX → telefone (NAT, filtro de UDP de entrada, par ICE incorreto). Verifique o retransmissor na “Verificação de conexão” a partir do telefone; se se repetir em uma mesma rede, o problema está no roteador dela.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Sua voz não chegava ao interlocutor#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código no_audio_from_phone

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o funcionário: O telefone enviava sua voz, mas o PBX não a recebeu. Normalmente é a rede: o áudio de saída é bloqueado pelo roteador ou pela VPN. Tente outra rede ou desligue a VPN e inicie a “Verificação de conexão”.
• Para o administrador: Na chamada: o telefone enviava pacotes de áudio, mas o PBX não aceitou nenhum. A culpa é do caminho telefone → PBX (NAT restritivo sem retransmissor, filtro de UDP de saída, VPN). Se se repetir em uma mesma rede, é o roteador dessa rede; verifique o retransmissor na “Verificação de conexão”.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O sistema silenciou o microfone#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código mic_silenced_by_system

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o funcionário: Durante a chamada, o microfone ficou em silêncio, embora você não o tenha desligado: outro aplicativo o ocupou (gravador, videochamada, assistente de voz) ou o sistema. Feche esses aplicativos e ligue de novo.
• Para o administrador: Na chamada: a rede não tem culpa — o PBX recebia pacotes, mas neles havia silêncio: o sistema do telefone silenciou o microfone do aplicativo ou outro aplicativo o ocupou. Para o funcionário — fechar os aplicativos que gravam áudio; se se repetir — reiniciar o telefone.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O áudio do interlocutor apresentava interrupções#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código loss_downlink

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o funcionário: Parte do áudio do interlocutor se perdia no caminho até o telefone. Se você está no Wi‑Fi, aproxime-se do roteador ou mude para a internet móvel.
• Para o administrador: Na chamada: perdas no caminho PBX → telefone (o telefone recuperava o áudio perdido, o PBX vê perdas nos relatórios do telefone). Normalmente é Wi‑Fi fraco ou canal de rede do telefone sobrecarregado.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

Sua voz apresentava interrupções para o interlocutor#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código loss_uplink

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter áudio ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o funcionário: Parte da sua voz se perdia no caminho a partir do telefone. Na maioria das vezes, é o envio fraco do Wi‑Fi: aproxime-se do roteador ou mude para a internet móvel.
• Para o administrador: Na chamada: perdas no caminho telefone → PBX (o PBX perdia pacotes do telefone, o telefone via perdas nos relatórios dele). Normalmente é o envio do Wi‑Fi ou o canal do escritório sobrecarregado.
• Onde aparece: telefone — “Ajuda com chamadas” → “Verificação de conexão”, bloco “O que atrapalha as chamadas”; painel de administração — “Telefonia” → ficha do aparelho → aba “O telefone informa”.

O telefone demorou demais para acordar para a chamada#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código wake_late

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: A chamada chegou, mas o telefone estabeleceu a conexão por mais tempo do que o PBX espera — a chamada do grupo pode ter ido para outro. Remova as restrições de bateria para o Cenaly Phone e permita que ele trabalhe em segundo plano.
• Para o administrador: Pela trilha de despertar: o push chegou, mas o telefone se atrasou — entrega lenta do push, inicialização a frio do aplicativo, suspensão do telefone ou cadastro demorado. Na saída da chamada está indicado em qual etapa os segundos se perderam.
• Onde ver: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; admin — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

A chamada não chegou ao telefone suspenso#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código wake_missed

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: O PBX despertou o telefone para a chamada, mas a chamada não apareceu nele. Verifique se as notificações e o trabalho em segundo plano do Cenaly Phone estão permitidos e execute a "Verificação de conexão".
• Para o administrador: Pela trilha de despertar: a nuvem enviou o push, mas a chamada não apareceu no telefone — o push não chegou ao telefone ou o telefone se cadastrou, mas o PBX não lhe enviou a chamada do grupo. Na saída da chamada está indicada a etapa.
• Onde ver: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; admin — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

Supressão de ruído#

A supressão de ruído remove o ruído do salão da voz do colaborador e o ruído da rua da voz do interlocutor. Funciona no telefone ou no PBX — onde exatamente, o administrador escolhe em "Telefonia" → "Supressão de ruído". Se o processamento não dá conta, a chamada não é interrompida: o som segue como de costume, sem supressão, e o telefone ou o PBX informa isso aqui. Desligar a supressão pode ser feito a qualquer momento — as chamadas não quebram por causa disso.

A supressão de ruído não dá conta#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: telefone · Android e iPhone · código voice_fx_overload

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O telefone não dá conta de processar a voz e, no meio da chamada, desliga a supressão de ruído. Escolha um método mais leve ("Sistema") ou feche aplicativos pesados.
• Para o administrador: O telefone do colaborador não aguenta o método de supressão de ruído escolhido e, em um dia, voltou várias vezes ao som comum. Defina para ele um método mais leve ("Sistema") ou o processamento no PBX: "Telefonia" → "Supressão de ruído".
• Onde ver: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; admin — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O método de supressão de ruído não está disponível no telefone#

ℹ️ Para informação · lado: telefone · Android e iPhone · código voice_fx_model_missing

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas, na maioria das vezes nenhuma ação é necessária; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: Nesta versão do aplicativo não há o método escolhido — as chamadas seguem com a supressão de ruído do sistema. Atualize o Cenaly Phone.
• Para o administrador: No telefone do colaborador não há o método de supressão de ruído escolhido, as chamadas seguem com o do sistema. Peça para atualizar o Cenaly Phone ou escolha um método que o telefone tenha.
• Onde ver: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; admin — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

Configurações antigas de supressão de ruído#

ℹ️ Para informação · lado: telefone · Android e iPhone · código voice_fx_plan_stale

• O que isso significa: normalmente não atrapalha as chamadas, na maioria das vezes nenhuma ação é necessária; a causa está no próprio telefone ou nas suas configurações.
• Para o colaborador: O telefone ainda trabalha com as configurações anteriores de supressão de ruído. Abra o aplicativo com a internet ligada — as novas serão carregadas sozinhas.
• Para o administrador: O telefone do colaborador ainda não recebeu as configurações alteradas de supressão de ruído. Elas serão aplicadas quando o aplicativo se conectar à rede; não é preciso fazer nada.
• Onde ver: telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas"; admin — "Telefonia" → ficha do aparelho → aba "O telefone informa".

O processador de voz externo está indisponível#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: PBX · Android e iPhone · código voice_fx_processor_down

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está no lado do PBX ou das suas configurações.
• Para o colaborador: As chamadas seguem sem o processamento de voz externo. Informe o administrador.
• Para o administrador: O PBX não consegue acessar o processador de voz externo: sem conexão, chave ou certificado incorretos. As chamadas seguem sem ele. Verifique o processador em "Telefonia" → "Supressão de ruído" → "Processadores externos".
• Onde ver: admin — "Telefonia" → "Supressão de ruído" (estado dos processadores externos); telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas".

O processador de voz externo responde devagar#

🟠 As chamadas funcionam com interrupções · lado: rede · Android e iPhone · código voice_fx_processor_slow

• O que isso significa: as chamadas funcionam, mas parte pode se perder ou ter som ruim; a causa está na rede entre o telefone e o PBX.
• Para o colaborador: Parte do som segue sem processamento. Se a voz soar irregular, informe o administrador.
• Para o administrador: O processador não cumpre o prazo do quadro, e o PBX entrega parte do som sem processamento. Verifique a carga do processador e a rede até ele ou aumente a latência permitida nas suas configurações.
• Onde ver: admin — "Telefonia" → "Supressão de ruído" (estado dos processadores externos); telefone — "Ajuda com chamadas" → "Verificação de conexão", bloco "O que atrapalha as chamadas".

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