Chamadas: gravações e análise de fala

O telefone traz pedidos, reservas e reclamações, mas depois da conversa normalmente não sobra nada dele. A seção «Chamadas» é o lugar onde a conversa se transforma em dados: a gravação é armazenada, a fala é reconhecida, a IA extrai dela o que você pediu e, em seguida, isso é filtrado, etiquetado e entra nas regras.

Abrir: Painel de administração → Chamadas (admin.cenaly.com/calls). A seção é ativada pelo cartão «Chamadas» na loja de extensões — por padrão, ela fica oculta.

O que é a seção «Chamadas»#

É uma única página com abas, e não uma dezena de telas: Gravações · Registro de chamadas · Retornar chamada · Operador · Processamento de gravações · Tags · Base de conhecimento · Automações · Configurações. A aba aberta e o cartão de gravação aberto ficam no endereço (?tab=…&rec=…&set=…) — o link pode ser encaminhado a um colega, e o F5 não o perde.

Telefonia e «Chamadas» são coisas diferentes e não se substituem: seu próprio PBX recebe e distribui chamadas, enquanto esta seção trabalha com o que já foi falado. As gravações chegam aqui não só do nosso PBX — serve uma telefonia de terceiros, uma caixa de e-mail ou simplesmente um arquivo do disco.

O que é necessário para começar#

A seção funciona nas marcas cujo domínio da API de administração está ativo: cenaly.com e cenaly.com na AWS, cenaly.ru no Yandex Cloud.

Passo 1. De onde vêm as gravações#

Aba «Configurações» → «Fontes de dados» (?tab=settings&set=sources). As fontes se acumulam — pode haver quantas você quiser e ao mesmo tempo.

Cada cartão tem «Opções de recepção»: quem vê a gravação recebida por esse canal e quem vê o áudio dela, se o arquivo de áudio deve ser armazenado (é possível receber apenas metadados e transcrição), quais tags aplicar a cada chamada do canal e quais regras rodar sobre ela — todas, apenas as marcadas ou nenhuma. A lista nominal da fonte substitui a lista da seção, por isso um canal separado é configurado de forma mais restrita que o padrão geral.

Passo 2. Lista de gravações e tipos de tabela#

A aba «Gravações» não é apenas uma lista, mas um construtor de tabela:

• os filtros são escritos no menu ⋮ do cabeçalho da coluna, e a condição é sugerida conforme o tipo de dado (texto — «contém», «regex»; número — comparações e «entre»; data — calendário; métrica de IA — também «preenchido/vazio»). A coluna filtrada é marcada com um funil, e ele mesmo remove o filtro;
• ordenação múltipla, ordem, largura, alinhamento e formato de números das colunas; as colunas podem ser métricas de IA do catálogo;
• rolagem infinita em vez de páginas: a lista carrega sozinha a próxima janela, o botão «Mostrar mais» fica como segurança, e à esquerda no rodapé aparece «Mostrados N de M»;
• tipos — instantâneos salvos do estado da tabela (filtros, ordenações, colunas), incluindo o tipo padrão.

O contador na barra de ferramentas responde à pergunta «quantas chamadas eu tenho», e não «quantas linhas foram carregadas»: «gravações: 327.974 · na tabela 7.489». Em uma abertura, a seção mostra a janela quente — até 5000 gravações mais recentes; tudo o que estiver mais fundo é obtido pelo painel de arquivo com seleção de datas.

Etapa 3. Ficha do registro#

Um clique na linha abre a ficha com as abas Visão geral · Métricas · Transcrição · Dados · Acesso; a aba aberta é memorizada — ao ouvir uma dezena de chamadas seguidas, não é preciso voltar a "Transcrição" toda vez.

• Visão geral — player com forma de onda, velocidade, silenciamento por canal e avanço/retrocesso. Em vídeo, em vez do gráfico é exibida uma imagem, e o avanço é feito pela barra de tempo.
• Transcrição — início do reconhecimento, escolha do idioma, falas com marcações de tempo e rótulos das partes ("Falante 1", "Falante 2"); um clique na fala avança o player. Ajustes finos: normalização de números e datas, mascaramento de palavrões, "estilo literário", dicionário próprio.
• Métricas — o primeiro bloco é o passaporte da chamada: direção, número de quem ligou e de quem foi chamado, resultado (conversaram, perdida, ocupado, desligaram, rejeitada) e o funcionário do nosso lado. O que a fonte não transmitiu fica assim mesmo, indicado por palavras. Ao lado do número do interlocutor há o contador "registros: N" — quantos registros com esse número existem na base desde sempre, ou seja, se a pessoa está ligando pela primeira vez ou se já esteve com você (contam-se apenas os registros visíveis para você; para um número frequente é exibido "≥ N" — todos eles serão encontrados se você digitar o número no campo de busca da lista). Em seguida vêm os valores das métricas de IA com a confiança do modelo, a análise para restaurantes, a avaliação automática de qualidade e a análise de fala (proporção de fala e silêncio, monólogo e pausa mais longos, ritmo, interrupções, atraso na resposta).
• Dados — artefatos textuais do registro: tradução, resumo, histórico, notas e seus próprios tipos do catálogo "Conjuntos de dados".
• Acesso — quem vê o registro e suas partes, registro de acessos, proibições.

A partir da chamada analisada, criam-se rascunhos em um clique: criar uma reserva, montar o pedido (o construtor abre em um modal sobre a ficha, a composição vem da análise, o endereço — dos pedidos anteriores desse telefone), criar uma tarefa no quadro de turnos, abrir a ficha do cliente. Um pedido ou reserva feitos a partir desse número na janela de −5…+30 minutos são vinculados à chamada automaticamente — é nesse vínculo que se calcula a receita proveniente das chamadas.

Etapa 4. Análise por IA e métricas#

Aba "Configurações", grupo "Processamento". A ordem é esta: primeiro o reconhecimento, depois a análise.

Conectar um pacote por si só não dispara execuções pagas — disso se encarrega um único botão "Analisar com IA após a transcrição". O pacote pode ser desativado a qualquer momento: as definições e a instrução são removidas, mas os valores já extraídos nas chamadas permanecem.

Se a análise pronta não servir, ao lado existe a análise própria — um assistente de sete etapas: objetivo em palavras → amostra de chamadas reais com transcrição → rascunho de métricas feito pelo modelo → análise de teste → conferência por uma pessoa → a mesma amostra em um modelo barato → veredito com o preço por chamada. Antes de cada etapa paga é exibido um orçamento vindo do servidor, e a cobrança aparece como uma linha separada nas faturas.

Etapa 5. Tags e automações#

Tags — catálogo hierárquico de até cinco níveis com cores, emojis e contadores; os órfãos "fora do catálogo" são devolvidos ou limpos, as tags são mescladas e excluídas em cascata. Direto do editor de tag cria-se a marcação automática: regra "condições → aplicar tag" com conjuntos de palavras prontos e backtest sobre registros anteriores.

Análise de chamadas por IA — bloco acima do catálogo de tags: o modelo lê as transcrições dos registros novos para os antigos, aplica as tags adequadas e sugere novas. Você paga com créditos de IA, e não mais do que o orçamento definido — o teto de uma execução; ao lado do orçamento vê-se o saldo de créditos. Se não for suficiente, o proprietário da conta os recarrega direto na janela de execução: em cenaly.ru, o botão "Recarregar da conta principal" transfere dinheiro do saldo principal para créditos de IA, e a janela preenchida permanece no lugar; no ambiente AWS (cenaly.com, cenaly.com), o botão "Recarregar" abre a assinatura no bloco de créditos de IA. A mesma recarga existe na janela "Adicionar orçamento", caso a análise tenha parado quando os créditos acabaram. O funcionário vê o saldo, mas não pode recarregar — isso é feito pelo proprietário.

Automações — cartões "Se → Então" com grupos E/OU por quaisquer colunas e métricas. Ações: aplicar tag, "Tags de IA" (o modelo escolhe sozinho a partir da lista de candidatos), extrair métricas, iniciar o reconhecimento, preencher um conjunto de dados, enviar para o CRM, avisar a equipe, salvar uma chamada perdida, conceder ou proibir o acesso a funcionários.

Dois botões que vale a pena distinguir:

• "Verificar" — execução das condições sobre os registros já existentes. Gratuito, sem modelo, nada é marcado com tags: mostra "verificados X, correspondem Y" e abre a lista dos que coincidiram.
• "Aplicar aos registros já existentes" — o processamento real de todo o arquivo. Roda em porções com salvamento de posição e, antes de iniciar, avisa separadamente sobre a cobrança: "Tags de IA", extração de métricas, conjuntos de dados e reconhecimento são tarifados a cada acionamento.

Chamadas perdidas e trabalho do Operador#

“Retornar ligação” — fila de resgate: cada chamada perdida se transforma em uma tarefa (ligações repetidas do mesmo Número não geram duplicatas), com marcações “retornamos a ligação” / “não conseguimos contato” e fechamento automático se o cliente voltar por conta própria com um Pedido ou uma Reserva. A mensagem automática ao cliente por SMS ou WhatsApp é configurada por modelo, e as próprias tarefas são duplicadas em um cartão na seção “Requer atenção” e por e-mail ao proprietário.

“Operador” — call center: o cartão da chamada recebida aparece sobre todo o painel administrativo e mostra quem está ligando (cliente, número de Pedidos, valor, Pedido ativo, Reserva mais próxima, tarefa de retorno em aberto). De lá — “atender chamada”, “fazer Pedido”, “Reserva”; na aba ficam visíveis as chamadas ativas, o histórico do Turno e o registro do resultado. Tudo isso pode ser verificado com uma chamada de teste no modo de simulação, sem PBX real.

Registro de chamadas do PBX — agora em “Telefonia”#

O histórico de todas as chamadas do seu PBX — perdidas, ocupadas, atendidas pelo robô, como foi o roteamento — fica na aba “Registro de chamadas” da seção “Telefonia” (/telephony?tab=log). “Chamadas” cuida da análise das conversas realizadas; links antigos para o registro abrem automaticamente a nova aba. O botão “Abrir Gravação” no cartão da chamada do registro leva de volta para cá, para a aba “Gravações”.

Acesso às Gravações, privacidade e espaço#

A conversa é um dado sensível, por isso o padrão aqui é fechado: uma chamada recebida aceita é visível apenas para o proprietário, até que ele abra a Gravação manualmente ou por regra. O padrão pode ser alternado para “todos os funcionários” ou para “proprietário e funcionários selecionados”.

O espaço ocupado é mostrado ao proprietário na página de Assinatura — cartão “Espaço ocupado” ao lado do Plano: quanto no total, quantos arquivos, quanto no armazenamento frio. Lá mesmo, sem sair da página de Faturas, é possível alterar os prazos de armazenamento: o botão “Alterar prazos de armazenamento das Gravações” abre uma janela com “Exclusão automática de áudio” e “Exclusão automática de Transcrições” — são os mesmos campos das configurações de privacidade da seção. Os prazos são aplicados automaticamente, e o “Espaço ocupado” diminui quando o áudio vencido for excluído. Excluir imediatamente (“Aplicar política agora”), o mascaramento de dígitos e a proibição de modelos externos continuam na seção — há um link para eles na janela. As próprias Gravações ficam em um armazenamento frio separado da marca: são ouvidas raramente, mas mantidas por anos — isso não afeta a velocidade de abertura.

Limitações#

• Os mecanismos de Reconhecimento de fala dependem da Nuvem. No ambiente AWS (cenaly.com, cenaly.com) estão disponíveis Amazon Transcribe, Google e Microsoft Azure; em cenaly.ru — apenas Yandex SpeechKit, mas com duas tarifas: a diferida (mais barata, resultado em até 24 horas, oferecida por padrão) e a rápida.
• A Transcrição de vídeo não existe em todos os lugares. Apenas o Amazon Transcribe extrai o áudio de um contêiner de vídeo (mp4 e webm), por isso em cenaly.ru o vídeo não é reconhecido de forma alguma: “Reconhecer” recusa imediatamente e com o motivo. Alternativa — enviar a faixa de áudio como arquivo separado.
• O gráfico de onda não é gerado para todos os arquivos: em vídeo ele não existe, e em contêineres opus, m4a, webm e amr a análise é calculada pelos tempos da Transcrição — o cartão indica com o que exatamente foi calculado. Em faixa mono, interrupções e fala simultânea não são exibidas: a sobreposição das partes em uma única faixa não é observável.
• A análise própria é um recurso recente (no produto desde setembro de 2026): no máximo 5 análises próprias, cada uma com até 12 métricas; a avaliação do modelo barato exige pelo menos 15 Gravações e 60 células comparáveis — caso contrário, o veredito é “dados insuficientes”, e não porcentagens. Em cenaly.ru o modelo barato é o YandexGPT Lite, modelos externos não são oferecidos lá. O nível é aplicado às novas chamadas: as já analisadas não são recalculadas, a reanálise é uma ação paga separada.
• A avaliação de qualidade (nota QA) é vista apenas pelo proprietário do espaço; o timecode de evidência existe somente em Transcrições com segmentos, e a contestação humana é aplicada imediatamente — não há procedimento de recurso.
• O Registro de chamadas do PBX exige um PBX dedicado próprio com coletor de eventos e armazena as últimas 400 chamadas por 90 dias, sem áudio. A retenção do cliente durante a consulta não é exibida nele: o PBX não registra esses eventos, e apresentar o tempo de consulta como retenção seria um palpite.
• O cartão “Número Telnyx” (Número alugado conosco para o consultor de IA por telefone) não é exibido no ambiente russo — não é possível comprá-lo de lá. Em cenaly.ru o consultor funciona através do seu próprio PBX.
• O idioma georgiano é reconhecido com dificuldade — as Transcrições de chamadas em ka são visivelmente piores que as em russo e inglês.
• A seção não abre em marcas onde o domínio da API administrativa ainda não foi configurado (.tr, .al).

Solução de problemas#

Para uma análise geral por sintomas — solução de problemas; se não ajudou, fale conosco — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

É preciso ter um PBX próprio para usar a seção?#

Não. As gravações são recebidas por webhook, e-mail, de uma pasta no PC através da ponte ou simplesmente pelo upload de um arquivo. Um PBX próprio é conveniente porque a conversa gravada por ele chega sozinha, junto com os números e o resultado da chamada.

Por quanto tempo as gravações são armazenadas?#

Por padrão — sem limite: o prazo é definido por você mesmo nas configurações de privacidade, não há teto máximo. Lá também é ativada a exclusão automática das transcrições. O proprietário pode alterar ambos os prazos diretamente na página da assinatura — no cartão «Espaço ocupado».

O que é pago e o que é gratuito?#

São pagos — o reconhecimento de fala e tudo o que o modelo faz: análise por IA, «Tags de IA», preenchimento de conjuntos de dados. Cada acionamento é tarifado como uma tarefa de IA, e o reprocessamento do arquivo avisa sobre isso antes de iniciar. Filtros, tags manuais, visualizações de tabela e o botão «Verificar» das regras — são gratuitos.

Os funcionários veem todas as gravações?#

Não. Uma chamada recebida aceita é visível por padrão apenas para o proprietário. O acesso é aberto pelo padrão da seção, pelas opções de uma fonte específica, manualmente pelo cartão ou por regra — e a qualquer momento é sobreposto por uma restrição pessoal.

É possível carregar vídeos?#

Sim: a seção aceita tanto áudio quanto vídeo — o armazenamento, os prazos e os direitos são iguais para ambos. A diferença é que o vídeo não tem forma de onda, e a transcrição não funciona em todos os ambientes (veja «Limitações»).

Por que há menos gravações na tabela do que no contador?#

O contador à esquerda mostra o tamanho da seção, e o segundo número — quantas linhas há na tabela no momento após os filtros. Em uma única abertura, a lista mantém até 5000 gravações mais recentes; o restante é obtido pelo painel de arquivo com seleção de datas.

O que muda se eu alterar a «Qualidade da análise»?#

As novas chamadas serão analisadas por outro modelo, e as já analisadas — novamente na próxima execução, e isso será cobrado de novo. O aviso está logo abaixo do seletor; se você não mexeu na configuração — nada muda.

Seções relacionadas#

• Telefonia: PBX próprio — números, ramais, roteamento e gravação de conversas
• Secretária de IA — robô que responde às chamadas recebidas no lugar de uma pessoa
• Coach de chamadas do operador — dicas para o funcionário durante a conversa
• Base de conhecimento — fonte de respostas para a análise, o coach de chamadas e a secretária
• Funcionários e turnos — papéis, acesso à seção e destinatários da liberação de gravações
• Assinatura e faturas — saldo de tarefas de IA e o cartão «Espaço ocupado»
• Ponte Cenaly — pasta com gravações no PC como fonte
• Requer atenção — chamadas perdidas na lista geral de tarefas