Điện thoại không hoạt động: chẩn đoán theo triệu chứng

Mỗi điện thoại SIP có ba con đường độc lập, và chúng hỏng riêng rẽ:

1. Đăng ký — điện thoại báo với tổng đài “tôi đang ở đây”. Đây là các thông báo dịch vụ gửi đến cổng 5060, và chính chúng được thể hiện bằng chấm xanh trong trang quản trị.
2. Thoại — luồng riêng trên các cổng 10000–20000. Chấm xanh không biết gì về luồng này.
3. Đường về phía điện thoại — con đường mà tổng đài dùng để mang cuộc gọi đến. Router của cơ sở giữ nó mở — và cũng chính router âm thầm đóng nó lại.

Vì vậy “không hoạt động” hầu như không bao giờ có nghĩa là “điện thoại hỏng” hay “tổng đài hỏng”: thông thường trong mạng của cơ sở, một trong ba con đường bị chặn. Trang này sẽ giúp xác định con đường nào trong năm phút và dẫn đến phần phân tích chi tiết. Cấu hình điện thoại từ đầu — trong bài tổng quan “Cấu hình điện thoại SIP”.

Trước tiên hãy kiểm tra trong trang quản trị#

Tất cả nội dung dưới đây — Bảng quản trị → Điện thoại, không cần cài đặt gì.

1. Chấm cạnh số nội bộ (tab “Nhân viên và nhóm”). “Đang kết nối” — có đăng ký; “Không có kết nối” — điện thoại từng kết nối rồi mất; “Chưa kiểm tra kết nối” — chưa từng đăng ký; “Đã tắt” — nhân viên bị tắt trong chính trang quản trị. Trạng thái được tổng đài gửi đến khoảng một phút một lần: nếu đã sửa gì đó trên điện thoại — hãy đợi một phút.
2. Thẻ thiết bị trong dòng số nội bộ — model và firmware mà điện thoại tự khai báo (ví dụ Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Thẻ xám — thiết bị hiện không kết nối. Thẻ ghi model khác — có thiết bị khác đang đăng ký dưới tên đăng nhập này.
3. Thông tin thiết bị (nhấp vào thẻ). “Khả năng hoạt động” — dải “đang kết nối / không có kết nối” trong một ngày, một tuần hoặc một tháng: các lần gián đoạn đều đặn là dấu hiệu của router đóng đường về. “Kết nối” — thời điểm, địa chỉ và mạng mà điện thoại đã đăng ký. “Kiểm tra” — các bài kiểm tra echo đã ghi và nút “Gọi đến thiết bị”.
4. Bài kiểm tra echo *43 ngay trên điện thoại. Mười giây tự nói chuyện với chính mình sẽ kiểm tra thoại theo cả hai chiều: có tín hiệu và nghe được giọng mình — mọi thứ bình thường; có tín hiệu nhưng không có giọng — âm thanh không đi từ điện thoại; im lặng — âm thanh không đến được điện thoại. Phân tích mọi kết quả — “Kiểm tra chất lượng kết nối”.
5. “Kiểm tra kết nối” trên tab “Tổng quan” — chạy qua chuỗi “máy chủ → đường dây → tuyến → số nội bộ” và chỉ ra mắt xích đầu tiên bị đứt. Đây là về cuộc gọi đến từ số điện thoại cố định.
6. Nhật ký cuộc gọi — với mỗi cuộc gọi, có thể thấy ai đã nhấc máy, cuộc trò chuyện kéo dài bao lâu, ai đã gác máy, lý do kết thúc và dòng “Âm thanh”: thoại có đi theo cả hai chiều không, mất gói, jitter. Cách sử dụng — “Nhật ký cuộc gọi”.
7. SIP trace (tab “Máy chủ”) — bản ghi chi tiết trao đổi giữa tổng đài và điện thoại, khi mọi thứ khác không giải thích được. Hướng dẫn — “Chẩn đoán đường truyền”.

Điều hiện chưa có trong trang quản trị — là lý do điện thoại không đăng ký được: tổng đài chỉ hiển thị các đăng ký thành công, còn lý do từ chối thì chính điện thoại (dòng chữ trên màn hình) và SIP trace mới thấy được. Giải mã các dòng chữ và mã — “Không đăng ký được”.

Danh sách kiểm tra: trong trang quản trị và trên điện thoại#

Phần lớn sự cố là do hai bên không khớp nhau: trong trang quản trị một đằng, trên điện thoại một nẻo. Hãy đi qua bảng theo từng dòng — bên trái xem trong trang quản trị, bên phải xem trên điện thoại và trong mạng.

Bảng chỉ dẫn triệu chứng#

Không nhận được cuộc gọi đến, nhưng gọi đi vẫn hoạt động#

Vì sao lại như vậy#

Cuộc gọi đi do điện thoại tự bắt đầu, từ bên trong mạng, nên router cho nó ra ngoài. Cuộc gọi đến thì đến từ bên ngoài: tổng đài gõ cửa theo địa chỉ mà nó đã ghi nhớ khi đăng ký, và router chỉ cho vào khi cánh “cửa” mà điện thoại mở bằng thông điệp cuối cùng vẫn còn mở. Sau một thời gian im lặng, router sẽ đóng những cánh cửa như vậy. Từ đó có đặc điểm nhận dạng: bạn gọi đi thì mọi thứ hoạt động, người khác gọi đến thì im lặng, và Chi nhánh trong trang quản trị khi đó có thể vẫn xanh.

Nguyên nhân — từ thường gặp đến hiếm gặp:

1. Router đã đóng đường quay lại. Trên điện thoại, keep-alive bị tắt hoặc khoảng thời gian lớn hơn thời gian router giữ cửa. Chi tiết — “Cuộc gọi đến chỉ hoạt động trong những phút đầu”.
2. Cuộc gọi không đến được số nội bộ theo tuyến. Số điện thoại bị bỏ chọn “Nhận cuộc gọi”, quy tắc định tuyến dẫn đến nhóm khác, hoặc nhân viên nằm ngoài lịch làm việc của mình trong nhóm.
3. Trên điện thoại đang bật “Không làm phiền” (DND) hoặc chuyển tiếp vô điều kiện.
4. Số thiết bị trên tài khoản nhiều hơn mức cho phép. Theo mặc định, một tài khoản giữ tối đa 5 thiết bị, và mỗi thiết bị mới sẽ đẩy thiết bị cũ nhất ra: thiết bị bị đẩy vẫn gọi đi bình thường, nhưng cuộc gọi đến không đến được nó.
5. Bảo vệ của điện thoại được cấu hình quá nghiêm ngặt — bật nhận cuộc gọi “chỉ từ máy chủ”, nhưng địa chỉ máy chủ trong điện thoại không khớp với địa chỉ thật (xem cuộc gọi ban đêm).

Cần làm gì#

Sau mỗi bước, hãy kiểm tra cuộc gọi đến; chỉ tiếp tục nếu chưa khắc phục được.

1. “Tổng quan” → “Kiểm tra kết nối”. Nếu nó nêu thành phần là “đường dây” hoặc “tuyến” — vấn đề không nằm ở điện thoại: hãy mở thành phần được nêu.
2. Thẻ thiết bị → “Kiểm tra” → “Gọi đến thiết bị”. Nếu chuông reo — đường đến điện thoại vẫn có, hãy tìm trong phần định tuyến. Nếu im lặng dù Chi nhánh xanh — đó là router (bước 4). Nếu không có tổng đài riêng, hãy gọi đến số nội bộ này từ điện thoại bên cạnh.
3. Trên điện thoại, tắt DND và chuyển tiếp.
4. Bật keep-alive trên điện thoại — với Yealink là Account → Advanced → Keep Alive Type và Keep Alive Interval (khoảng thời gian mặc định của nhà máy là 30 giây) — và tắt SIP ALG trên router. Hãy kiểm tra cuộc gọi đến sau 10 phút không hoạt động, chứ không phải ngay lập tức: ngay sau khi cấu hình, cửa vẫn còn mở.
5. Mở “Kết nối” trong thẻ thiết bị: nếu nhiều thiết bị lần lượt “thay nhau” trên cùng một tài khoản — hãy tắt các thiết bị thừa hoặc tách chúng sang các số nội bộ khác nhau.

Menu thoại không nghe thấy thao tác nhấn (DTMF)#

Vì sao lại như vậy#

Thao tác nhấn nút trong cuộc gọi cần được truyền đến phía bên kia bằng cách nào đó. Có ba cách: bằng một gói dịch vụ riêng đi kèm thoại (RFC 2833, còn gọi là RFC 4733), bằng âm thanh nằm trong luồng thoại (inband), và bằng thông điệp dịch vụ SIP INFO. Tổng đài của chúng tôi theo mặc định chờ cách thứ nhất — RFC 2833 / 4733, và gần như mọi điện thoại xuất xưởng đều gửi đúng cách này. Nếu trong điện thoại đặt cách khác, tổng đài sẽ không thấy thao tác nhấn, và menu thoại — của mình hay của bên khác — sẽ không nghe thấy nó.

Một trường hợp riêng — điện thoại analog qua gateway ở chế độ quay số xung (máy quay số đĩa, công tắc P/T ở vị trí P): nó hoàn toàn không truyền dấu sao và dấu thăng.

Cần làm gì#

1. Kiểm tra thao tác nhấn bằng bài kiểm tra echo. Bấm *43, đợi nghe lại giọng của mình rồi nhấn #. Nếu có tiếng chuông thứ hai và bài kiểm tra kết thúc — tổng đài đã nhận được thao tác nhấn của bạn, điện thoại không có vấn đề gì. Nếu không có tiếng chuông, echo vẫn tiếp tục — thao tác nhấn không đến được tổng đài.
2. Đặt cách RFC2833 trong điện thoại. Với Yealink là Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 là giá trị mặc định của nhà máy); với các hãng khác, trường DTMF nằm trong cài đặt của cùng tài khoản đó. Nếu đang chọn “RFC2833 + SIP INFO”, hãy đổi thành RFC2833 thuần — không cần hai cách cùng lúc.
3. Trên tổng đài riêng, với thiết bị khó tính, có thể đổi cách từ phía tổng đài: ở số nội bộ — “Cài đặt điện thoại” → “Cách truyền thao tác nhấn phím” (inband, info, auto). Hãy đổi từng giá trị một và mỗi lần đều kiểm tra bằng # trong *43.
4. # trong *43 hoạt động, nhưng menu của ngân hàng vẫn không nghe thấy — thao tác nhấn đã bị mất giữa tổng đài và nhà mạng. Việc này thuộc về chúng tôi: hãy gửi thời gian cuộc gọi và số đã bấm (xem “Cần gửi gì cho bộ phận hỗ trợ”).

Cuộc gọi ban đêm từ các số 100, 1000, admin#

Vì sao lại như vậy#

Đây không phải khách và cũng không phải tổng đài. Các chương trình quét chạy trên internet suốt ngày đêm: chúng dò địa chỉ và gửi đến cổng 5060 những cuộc gọi thử với danh nghĩa “100”, “1000”, “admin” để tìm những điện thoại không được bảo vệ. Cuộc gọi như vậy chỉ đến được điện thoại nếu điện thoại mở ra internet trực tiếp: trên router có mở cổng 5060 chuyển tiếp đến điện thoại, điện thoại nằm trong DMZ, router tự mở cổng qua UPnP hoặc điện thoại được cấp địa chỉ công khai không qua router. Trong nhật ký cuộc gọi của tổng đài không có cuộc gọi này — nó đến vòng qua tổng đài.

Tổng đài của chúng ta không cần chuyển tiếp cổng cũng không cần DMZ: điện thoại tự kết nối ra từ bên trong mạng.

Cần làm gì#

1. Gỡ bỏ chuyển tiếp cổng và DMZ trên router đối với điện thoại, tắt UPnP. Nếu nhà cung cấp kéo cáp trực tiếp vào điện thoại — hãy đặt router giữa chúng. Kiểm tra cuộc gọi đến từ một số nội bộ bên cạnh.
2. Cho phép điện thoại chỉ nhận cuộc gọi từ máy chủ của mình. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — theo tài liệu của nhà sản xuất, cài đặt này được tạo ra để chống các cuộc gọi “ma” từ những số như 100 và 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Gateway Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. Sau khi bật, nhất định phải kiểm tra cuộc gọi đến thật: nếu địa chỉ máy chủ trong điện thoại không khớp với địa chỉ thật, những cuộc gọi cần thiết cũng sẽ bị chặn.
3. Cuộc gọi vẫn tiếp diễn dù các cổng đã đóng — nghĩa là điện thoại vẫn nhìn thấy được từ bên ngoài: kiểm tra xem nó có nằm trong mạng có địa chỉ công khai không (một số nhà cung cấp kết nối văn phòng theo cách này), và chuyển nó ra sau router.

Điện thoại không nhận được địa chỉ IP#

Vì sao lại như vậy#

Địa chỉ được cấp cho điện thoại bởi router hoặc switch của cơ sở (DHCP). Không có địa chỉ — thì không thể đến được tổng đài: điện thoại đơn giản là không ở trong mạng. Nguyên nhân: cáp hoặc cổng, nguồn điện, địa chỉ tĩnh còn sót lại trong điện thoại hoặc VLAN của chủ cũ, ổ cắm nằm trong phân đoạn mạng không cấp địa chỉ.

Cần làm gì#

1. Cáp. Cắm nó vào cổng mà máy tính chắc chắn hoạt động được. Điện thoại để bàn có hai ổ cắm: mạng — vào LAN / Internet / WAN, không phải vào PC (ổ đó dành cho máy tính đặt sau điện thoại).
2. Nguồn điện. Không có switch PoE thì cần bộ nguồn. Switch có PoE thường chỉ cấp nguồn cho một phần cổng — hãy kiểm tra theo nhãn của nó.
3. Điện thoại mua lại. Mở cài đặt mạng trên máy: chế độ địa chỉ phải là DHCP, không phải Static, VLAN — tắt. Ví dụ, D-Link DPH-400S từ nhà máy đặt ở địa chỉ tĩnh 192.168.1.10 — xem trang D-Link. Cách ngắn nhất là khôi phục cài đặt gốc.
4. Điện thoại nằm trong VLAN riêng — trong VLAN đó phải có DHCP hoạt động; đây là vấn đề thuộc về người đã cấu hình mạng. Chi tiết hơn — “Mạng, router và internet”.

Ống nghe DECT không thấy base hoặc bị rè#

Vì sao lại như vậy#

DECT có hai đoạn. Ống nghe ↔ base — sóng vô tuyến, tổng đài của chúng ta không liên quan ở đây. Base ↔ tổng đài — SIP thông thường, giống như điện thoại để bàn. Dòng chữ trên ống nghe như “Unregistered!” ở Yealink nói về sóng vô tuyến (ống nghe chưa được ghép với base), chứ không phải về tổng đài. Rè và đứt quãng ở góc xa — đó là ranh giới vùng phủ sóng, không phải internet kém.

Cần làm gì#

1. Ống nghe chưa được ghép với base — hãy ghép: Yealink W — “Ghép ống nghe với base”; Grandstream DP — nhấn nút Radio/Page trên base khoảng 8 giây, sau đó nhấn Subscribe trên ống nghe (Bước 1 của trang DP).
2. Ống nghe đã ghép nhưng không gọi được — nó chưa được gán tài khoản: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. Ống nghe không ghép được, dù base đang ở chế độ đăng ký — base đã hết chỗ: Yealink W70B chứa tối đa 10 ống nghe, W60B — tối đa 8, Grandstream DP750/DP752 — tối đa 5.
4. Rè và đứt quãng khi xa base — hãy bấm *43 và, không gác ống nghe, đi qua phòng khách, bếp, kho và cầu thang: chỗ nào giọng của mình bắt đầu đứt quãng thì đó là ranh giới vùng phủ. Nâng base cao hơn và tránh xa kim loại và tường dày; nếu chưa đủ — dùng bộ lặp (ở Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) hoặc base thứ hai. Khoảng cách danh định trong nhà khá khiêm tốn: ở Grandstream DP750/DP752 — tối đa 50 m.
5. Ống nghe mua ở nước khác — DECT châu Âu (1880–1900 MHz) và DECT 6.0 Mỹ (1920–1930 MHz) hoạt động trên các tần số khác nhau, và ống nghe như vậy sẽ không thấy base của bạn. Ở Gigaset, dải tần khu vực được chọn khi lần đầu vào base — hãy kiểm tra xem nó có đúng khu vực của bạn không.

Cần gửi gì cho bộ phận hỗ trợ#

Nếu sau trang này và sau khi phân tích kỹ triệu chứng mà vẫn không khắc phục được, hãy gửi:

• ngày và giờ của cuộc gọi gặp sự cố chính xác đến phút, số gọi đến và số nội bộ;
• model và firmware — sao chép dòng từ thẻ thiết bị trong bảng quản trị;
• kết quả khi bấm *43: tiếng tút, giọng của mình, đứt quãng — và kết quả kiểm tra từ nhật ký hoặc thẻ thiết bị;
• ảnh chụp màn hình thẻ cuộc gọi từ nhật ký và, nếu có ghi, nội dung SIP trace (mật khẩu trong đó được tự động cắt bỏ);
• cách kết nối điện thoại: cáp hay Wi-Fi, model router, SIP ALG đã tắt chưa;
• những gì đã thử theo trang này.

Cách liên hệ với chúng tôi — “Hỗ trợ”. Nếu thuận tiện hơn, hãy bật “Quyền truy cập hỗ trợ” trong cài đặt — nhân viên sẽ tự xem.

Câu hỏi thường gặp#

Chi nhánh màu xanh — có nghĩa là điện thoại chắc chắn hoạt động?#

Không. Chấm xanh chỉ là đăng ký: điện thoại đã báo cho tổng đài rằng nó đang ở đó. Thoại đi theo đường riêng và hỏng theo cách riêng, còn đường về phía điện thoại có thể đóng lại một phút sau khi đăng ký. Cách kiểm tra "có hoạt động không" là *43 (thoại) và "Gọi đến máy" hoặc gọi từ số nội bộ bên cạnh (cuộc gọi đến).

Vì sao trong trang quản trị không thấy được nguyên nhân điện thoại không đăng ký?#

Tổng đài lưu lịch sử các lần đăng ký thành công, còn việc từ chối là phản hồi mà điện thoại nhận được, và nó hiển thị trước hết trên màn hình của điện thoại. Trên tổng đài riêng, nguyên nhân được hiển thị qua SIP trace: bật ghi lại rồi khởi động lại điện thoại. Ý nghĩa của từng dòng chữ — «Không đăng ký».

Khởi động lại điện thoại là khắc phục được — điều đó có bình thường?#

Khởi động lại sẽ đăng ký lại điện thoại và mở lại "cửa" trên router — vì vậy nó chữa được triệu chứng của đường về. Nếu chỉ đỡ được một hai tiếng rồi lại lặp lại, nguyên nhân là keep-alive hoặc router: xem «Cuộc gọi đến chỉ hoạt động trong những phút đầu».

Có thể kiểm tra kết nối mà không làm phiền khách và không tốn tiền không?#

Có: *43 là số nội bộ của tổng đài, nó không gọi ra ngoài và không tốn gì. Bạn có thể bấm bao nhiêu lần cũng được, kể cả giờ cao điểm.

Các mục liên quan#

• Cấu hình điện thoại SIP — thông tin đăng nhập, mạng của cơ sở, kiểm tra chất lượng kết nối, khôi phục cài đặt gốc
• Không đăng ký: dòng chữ và mã lỗi
• Không có âm thanh, chỉ nghe một chiều, vọng, "robot"
• Cuộc gọi bị ngắt: sau 30 giây, sau 15–30 phút
• Mạng, router và internet cho thoại
• Thoại: nhật ký cuộc gọi và SIP trace
• Hướng dẫn theo hãng, mục «Nếu không đăng ký»: Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Nguồn#

• RFC 3261 — SIP: đăng ký, mã phản hồi — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (thay thế RFC 2833) — truyền các lần nhấn phím thành gói riêng — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, bảo vệ khỏi cuộc gọi từ các số 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (mặc định 30 giây)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Mã tổng đài: sip-edge/sipsync/linecheck.go (kiểm tra echo *43, # kết thúc kiểm tra bằng tiếng chuông thứ hai), shared/sip/advanced-options.json (DTMF mặc định RFC 4733, tối đa 5 máy trên một tài khoản với việc thay thế máy cũ nhất, kiểm tra máy mỗi 60 giây), sip-edge/sipsync/render.go
• Màn hình trang quản trị: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx