Yêu cầu: hộp thư đến hợp nhất

Khách truy cập hiếm khi để lại yêu cầu ở nơi bạn chờ đợi: người thì điền vào cửa sổ bật lên, người thì nhấn “gọi lại cho tôi”, người thì đặt lịch hẹn dịch vụ, còn người thì chỉ viết vào biểu mẫu trên trang web. Trước đây mỗi kênh như vậy nằm riêng một góc trong bảng điều khiển, và không nơi nào nhìn thấy được toàn bộ dòng chảy. Mục “Yêu cầu” tập hợp chúng vào một danh sách.

Mở: Bảng quản trị → Yêu cầu (admin.cenaly.com/leads, nhóm “Công việc” trong thanh bên). Mục này cố ý không có công tắc bật/tắt: nó tồn tại chính vì những người nếu không có thì đã không tìm thấy nó.

Những gì rơi vào “Yêu cầu”#

Các dòng được tập hợp khi đọc, từ chính dữ liệu mà các mục chuyên biệt sở hữu. Không có gì bị sao chép hay nhân bản: “Yêu cầu” là gian hàng hiển thị trên sáu kênh, chứ không phải kho lưu trữ thứ bảy.

Những gì cần để khởi chạy#

Tính phí nằm ở chính các kênh, không phải ở mục này: tiện ích “Cửa sổ bật lên và biểu mẫu” là tiện ích mở rộng trong cửa hàng ứng dụng, còn bản thân hộp thư đến không tốn phí.

Bước 1. Bật các kênh thu thập liên hệ#

Mục trống không phải là hỏng hóc, mà là câu trả lời trung thực “chưa có liên hệ nào”. Để dòng chảy xuất hiện, hãy bật ít nhất một:

1. Tiện ích trên trang web của bạn — một thẻ và các sản phẩm làm sẵn trên đó: cửa sổ bật lên có biểu mẫu, gọi lại, đặt lịch, đặt bàn, đặt hàng trực tuyến. Xem “Trang web của tôi: tiện ích”.
2. Biểu mẫu trên gian hàng của chúng tôi — biểu mẫu liên hệ và biểu mẫu của các trang trên trang web chi nhánh.
3. Gọi lại — nút “gọi lại cho tôi” trên gian hàng hoặc trên trang web của bạn: gọi lại.
4. Đặt lịch trực tuyến và đặt bàn — lịch hẹn và bàn; yêu cầu từ chúng cũng đến đây.

Yêu cầu xuất hiện trong danh sách ngay khi khách truy cập nhấn “Gửi”.

Bước 2. Nhóm, khoảng thời gian và bộ lọc#

Phía trên là bộ chọn chi nhánh. Trong mỗi chi nhánh, danh sách được chia thành các nhóm tự động “nguồn cộng với thông tin cụ thể của nguồn đó”: chiến dịch của popup, một biểu mẫu cụ thể trên trang, còn các kênh khác thì cả kênh. Không cần thiết lập nhóm — chúng tự xuất hiện; mỗi nhóm có hai bộ đếm: tổng số dòng và số chưa xử lý. Bên trái chúng là “Tất cả yêu cầu”.

Dòng trong danh sách hiển thị kênh, thời điểm yêu cầu xuất hiện (không phải thời điểm truy cập: nếu không, một lịch hẹn đặt cho tháng sau sẽ rơi xuống cuối danh sách), thông tin liên hệ và nội dung chính của yêu cầu. Trạng thái lấy từ nguồn: Mới, Đã xử lý, Đã hủy.

Ý nghĩa theo từng kênh:

Đặt bàn do nhân viên tạo trong “Bàn” hoặc “Lịch hẹn” được xác nhận ngay — nên không rơi vào mục “chưa xử lý”. Bộ đếm chưa xử lý của nhóm cũng được tính theo quy tắc đó.

Chấm tròn ở mục “Yêu cầu” trong menu#

Để không phải vào mục này “cho chắc”, ở mục “Yêu cầu” trong menu bên có một chấm tròn màu cam kèm số — số yêu cầu đã đến kể từ lần truy cập trước vào mục này. Đây chính là con số “Mới kể từ lần truy cập trước”, chỉ khác là được cộng dồn cho tất cả chi nhánh của bạn; mọi kênh và trạng thái đều được tính, giống như bộ đếm trong mục.

• Tự tắt khi bạn mở mục: số của chi nhánh được đặt lại về 0 ngay lập tức, kể cả ở các tab khác đang mở. Nút “Làm mới” cũng được tính là một lần truy cập — các dòng mới đã ở ngay trước mắt.
• Nhiều chi nhánh. Mục này mở ở chi nhánh có yêu cầu mới; ở các chi nhánh khác có yêu cầu mới, bộ chọn ghi thêm “Mới kể từ lần truy cập trước: N”.
• Cập nhật vài phút một lần khi tab đang mở, và ngay khi bạn quay lại tab đó.
• Chỉ chủ tài khoản nhìn thấy — cũng như chính các kênh popup, biểu mẫu và tin nhắn từ trang web.
• Lần đầu đăng nhập trên trình duyệt mới bắt đầu đếm “từ phút này”: chấm tròn không chào bạn bằng con số của tất cả yêu cầu trong quý đã được xử lý ở trình duyệt khác.

Màu cam là “chưa đọc”. Những gì đang chờ xử lý ngay lúc này (đặt bàn đang chờ xác nhận, khách yêu cầu gọi lại) sẽ chuyển đỏ thêm ở mục “Cần xử lý”.

Bước 3. Thẻ yêu cầu và hồ sơ nguồn#

Nhấn vào một dòng sẽ mở ra thông tin chi tiết: câu trả lời của tất cả các trường trong biểu mẫu và khối “Nguồn” — hồ sơ cho biết người đó đến từ đâu:

Ba điều cần hiểu rõ về khối này:

• Nó được tính khi đọc từ các trường mà kênh vốn đã lưu. Hồ sơ không được ghi vào chính yêu cầu — nếu không, yêu cầu sẽ có thêm một nguồn gốc thứ hai.
• Bề mặt được xác định theo địa chỉ trang, không theo kênh. Một widget đặt trên tên miền riêng của bạn mà cửa hàng của chúng tôi đã được kết nối sẽ được đọc đúng là cửa hàng.
• Với các yêu cầu cũ, khối này ngắn hơn chứ không trống. Các bản ghi của những tháng trước không có trường mới và sẽ không được bổ sung hồi tố: việc thiếu thông tin được thể hiện bằng việc thiếu dòng, chứ không phải bằng dấu gạch hay chữ “không xác định”.

Hồ sơ không chứa dữ liệu cá nhân nào ngoài những gì khách truy cập để lại: thông tin đưa ra ngoài chỉ gồm nhóm lượt truy cập (một trong năm giá trị) và một bit về thiết bị. Chúng tôi không lưu địa chỉ nguồn thô và chuỗi trình duyệt ở bất kỳ đâu.

Nếu yêu cầu đến từ biểu mẫu của chính bạn được thẻ của chúng tôi chặn bắt, thẻ sẽ báo đúng sự thật: chúng tôi đã thấy thao tác nhấn “Gửi”, chứ không thấy máy chủ của bạn đã làm gì với dữ liệu.

Bước 4. Cách xử lý yêu cầu#

Trong dòng có ba thao tác nhanh:

• “Gọi điện” — mở số trên điện thoại của thiết bị;
• “Viết tin” — mở ứng dụng email;
• “Mở mục” — dẫn đến nơi yêu cầu thực sự tồn tại: trong “Lịch hẹn”, “Bàn”, “Khách hàng”, “Popup và biểu mẫu” hoặc trong cài đặt trang web.

Mục này chỉ để đọc, và đó là chủ ý. Xác nhận đặt bàn, đánh dấu cuộc gọi lại đã thực hiện, xóa khách hàng tiềm năng — tất cả đều được làm trong mục chuyên biệt. Nếu “Yêu cầu” có thể tự đổi trạng thái, một yêu cầu sẽ có hai sự thật về những gì đã được làm với nó.

Vì vậy mục này cũng không có “người phụ trách yêu cầu”: người phụ trách được chỉ định ở nơi yêu cầu được xử lý — trong đặt bàn, trong lịch hẹn hoặc trong thẻ khách hàng. Còn chuyển thành khách hàng chính là “Mở mục” ở cuộc gọi lại: thẻ khách với toàn bộ lịch sử của họ nằm trong “Khách hàng”.

Bước 5. Xuất CSV#

Nút “Xuất CSV” tạo tệp từ các dòng đang hiển thị — theo Chi nhánh, nhóm, khoảng thời gian, tìm kiếm và bộ lọc đã chọn. Điều này có nghĩa trên thực tế: hãy lọc danh sách theo nhu cầu trước, rồi mới xuất.

Tệp bao gồm cả các cột của hồ sơ nguồn: bề mặt, widget, nhãn UTM, lớp chuyển tiếp, Thiết bị. Tệp được chuẩn bị cho Excel (không làm hỏng chữ Kirin) và được bảo vệ khỏi việc chèn công thức vào ô.

Cùng một luồng còn nằm ở đâu#

Bảng điều khiển tương tự được gắn dưới dạng tab “Yêu cầu” trong trung tâm liên hệ — mục “Khách” của chat làm việc (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Đây là cùng một danh sách: thành phần dùng chung, hệ thống không có phiên bản sự thật thứ hai về thành phần luồng. Khác biệt duy nhất là ở đó bộ chọn Chi nhánh đã nằm trong hàng tab, nên bảng không vẽ bộ chọn riêng.

Như vậy tiện hơn cho nhân viên trực suốt ngày trong cuộc trò chuyện với khách: yêu cầu và hội thoại nằm trong cùng một cửa sổ.

Giới hạn#

• Trạng thái không thay đổi ở đây. Mục này chỉ để đọc; “đã xử lý” được đánh dấu trong mục chuyên biệt và cũng được đọc từ đó.
• Không có đánh dấu “đã đọc” riêng. Bộ đếm “mới kể từ lần truy cập trước” và chấm tròn bên cạnh “Yêu cầu” trong menu là cục bộ, trên trình duyệt của bạn và Chi nhánh của bạn: đồng nghiệp có số liệu riêng.
• Trao đổi trong chat không nằm ở đây — hội thoại của khách nằm ở tab bên cạnh của trung tâm liên hệ, chúng không phải yêu cầu.
• Đơn hàng không nằm ở đây — chúng có mục riêng với vòng vận hành riêng.
• Kênh không phản hồi vẫn hiển thị. Trường hợp này rơi vào dải vàng “các kênh này không phản hồi, có thể thiếu dòng”: “trống” và “hỏng” không bị trộn lẫn một cách im lặng. Ngoại lệ là cuộc gọi lại và Lịch hẹn: với chúng, việc thiếu tệp được hiểu là “không có yêu cầu nào”, và chúng không rơi vào dải vàng.
• Từ điển của mục đã được dịch sang 11 ngôn ngữ (tiếng Anh, tiếng Nga, tiếng Gruzia, tiếng Thổ Nhĩ Kỳ, tiếng Ukraina, tiếng Ba Lan, tiếng Đức, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ý, tiếng Albania); ở các ngôn ngữ còn lại, bảng được hiển thị bằng tiếng Anh.
• Hồ sơ nguồn không xuất hiện hồi tố. Với các yêu cầu được thu thập trước khi hồ sơ nguồn ra đời, một số dòng của khối đơn giản là không có.

Xử lý sự cố#

Phân tích chung theo triệu chứng — xử lý sự cố; nếu không có gì hiệu quả, hãy viết cho chúng tôi — cách nhận hỗ trợ.

Câu hỏi thường gặp#

“Yêu cầu” khác “Khách hàng” ở điểm nào?#

“Yêu cầu” là luồng liên hệ trong một khoảng thời gian: ai và khi nào đã liên hệ với bạn. “Khách hàng” là danh bạ người: hồ sơ khách, lịch sử, công nợ, phân khúc. Cuộc gọi lại từ “Yêu cầu” dẫn thẳng đến hồ sơ khách hàng.

Tại sao Lịch hẹn dịch vụ nằm cả ở đây và trong “Lịch hẹn”?#

Vì đó là cùng một Lịch hẹn, được hiển thị từ hai phía. Trong “Yêu cầu”, bạn thấy nó như một liên hệ trong luồng chung; trong “Lịch hẹn” — như một sự kiện trong nhật ký với xác nhận, dời lịch và nhắc nhở. Dữ liệu không hề bị sao chép.

Có thể chỉ định người phụ trách cho yêu cầu không?#

Trong chính mục này — không. Người phụ trách được chỉ định ở nơi yêu cầu được xử lý: trong Đặt bàn, trong Lịch hẹn, trong hồ sơ khách hàng hoặc trong hội thoại chat với khách.

“Cửa hàng của chúng tôi” và “Website của bạn” nghĩa là gì?#

Bề mặt được xác định theo địa chỉ trang mà người dùng để lại yêu cầu. Nếu widget nằm trên website của bạn (WordPress, Tilda, tự viết) — đó là “Website của bạn”. Nếu biểu mẫu mở trên cửa hàng mà chúng tôi đã làm cho bạn — đó là “Cửa hàng của chúng tôi”, ngay cả khi nó chạy trên tên miền của bạn.

Yêu cầu có vào thống kê quảng cáo không?#

Trong hồ sơ nguồn có nhãn UTM và lớp chuyển tiếp, và chúng được xuất vào CSV — thế là đủ để đối chiếu các liên hệ với chiến dịch quảng cáo. Bản thân các chiến dịch và ngân sách của chúng nằm trong các mục quảng cáo.

Ai nhìn thấy dữ liệu cá nhân từ yêu cầu?#

Những người được mở mục này theo vai trò. Các dòng là dữ liệu cá nhân do khách truy cập để lại, vì vậy chỉ nên mở quyền truy cập cho những người thực sự xử lý liên hệ; xem dữ liệu và bảo mật.

Các mục liên quan#

• Trang web của tôi: tiện ích — cửa sổ bật lên, biểu mẫu và nút thu thập yêu cầu
• Gọi lại và tiện ích đặt hàng — các kênh liên hệ không cần gọi cho bạn
• Khách hàng — thẻ thông tin khách mà yêu cầu gọi lại dẫn đến
• Lịch hẹn và Bàn — nơi xác nhận lịch hẹn và đặt bàn
• Chat công việc và khách — cùng bảng điều khiển dưới dạng tab trong trung tâm liên hệ
• Chat với khách — cuộc trò chuyện không được tính là yêu cầu
• Cửa hàng ứng dụng — nơi bật các kênh nguồn trả phí
• Dữ liệu và bảo mật — ai nhìn thấy thông tin liên hệ của khách truy cập