Xử lý sự cố

Tìm triệu chứng của bạn, thực hiện ba bước kiểm tra — và chỉ khi không hiệu quả, hãy đến bài viết chuyên sâu hoặc liên hệ hỗ trợ. Thứ tự kiểm tra không ngẫu nhiên: trên cùng là những nguyên nhân thường gặp nhất.

Gian hàng qua QR không mở được hoặc hiển thị menu cũ#

1. Tự kiểm tra bằng đúng cách khách truy cập — dùng điện thoại quét mã QR, không phải từ bảng điều khiển. Gian hàng được phân phối qua CDN và không phụ thuộc vào internet tại cơ sở: nếu bạn không có kết nối mà khách có, menu vẫn sẽ mở với khách.
2. Menu cũ là do bộ nhớ đệm. Hãy đợi và tải lại trang kèm xóa bộ nhớ đệm (Ctrl+F5 trên máy tính, chế độ ẩn danh trên điện thoại). Các chỉnh sửa về giá và tên không đến ngay lập tức.
3. Kiểm tra rằng chi nhánh không bị tạm dừng và mã QR dẫn đến đúng nơi cần đến. Mã được in riêng cho từng chi nhánh và bàn; khi có nhiều chi nhánh, rất dễ phát nhầm tờ của nhau — Mã QR và thiết bị. Không hiệu quả — Menu QR.

Mặt hàng không có trên gian hàng nhưng có trong bảng điều khiển#

Bốn nguyên nhân theo tần suất:

1. Danh sách tạm ngừng — mặt hàng bị đánh dấu là "86" tại chi nhánh này.
2. Lịch trình — mặt hàng nằm ngoài khung giờ khả dụng (bữa sáng, bữa trưa, happy hour) — Lịch trình và happy-hour.
3. Hiển thị và giá tại chi nhánh — mặt hàng bị ẩn đúng tại chi nhánh này hoặc chưa điền giá: không có giá thì mặt hàng không hiển thị.
4. Giới hạn của gói — mặt hàng mới hoàn toàn không được tạo. Việc chỉnh sửa vẫn khả dụng — Đăng ký.

Nếu mặt hàng không xuất hiện bằng ngôn ngữ của khách: ngôn ngữ được thêm trong cài đặt gian hàng, và bản dịch sau khi thêm ngôn ngữ không xuất hiện ngay lập tức.

Đơn hàng của khách không đến#

1. Kiểm tra xem đơn hàng có đang chờ nhân viên tiếp nhận không. Chi nhánh có chế độ tiếp nhận: hoặc nhân viên tiếp nhận đơn trong mục "Đơn hàng", hoặc bật chế độ "vào việc ngay". Khi đơn chưa được tiếp nhận, đơn không đến được bếp — Đơn hàng.
2. Bật âm thanh trên trang "Đơn hàng". Tín hiệu đơn hàng mới và gọi phục vụ được bật bằng nút có biểu tượng âm thanh ở đầu trang; ngoài ra, trình duyệt không phát âm thanh trên tab chưa từng có cú nhấp chuột.
3. Tải lại trang. Trạng thái được truyền qua websocket — khi mất kết nối, dòng đơn sẽ đứng yên, và tải lại trang sẽ làm nó hoạt động trở lại.
4. Kiểm tra xem có ai tiếp tục xử lý đơn không. "Kẹt ở một trạng thái" thường có nghĩa là màn hình bếp, màn hình phục vụ hoặc bảng giao hàng bị tắt hoặc đơn giản là không ai mở.

Đơn hàng từ nền tảng giao hàng — xem Bên tổng hợp.

Không in được hoặc in sai nội dung#

1. Bridge trước, máy in sau. Việc in biên lai, phiếu bếp và nhãn chỉ diễn ra qua Cenaly Hardware Bridge trên máy tính đặt thu ngân. Bridge ngoại tuyến — tác vụ vào hàng đợi in và sẽ tự gửi đi khi Bridge trở lại: hàng đợi vẫn tồn tại qua lần khởi động lại. Trạng thái Bridge — mục "Phần cứng" (/hardware), xem Bridge.
2. In ra không đúng máy in — trạm chưa được gán máy in riêng, và hệ thống đã chọn "máy in bất kỳ khả dụng". Hãy gán máy in rõ ràng cho trạm — In tại bếp và trong phòng.
3. Thay vì chữ cái là ký tự lạ hoặc ô vuông trống — máy in không hỗ trợ chữ viết của bạn. Hãy bật phông chữ dạng điểm ảnh cho thiết bị: văn bản được in dưới dạng hình ảnh và hoạt động với mọi ngôn ngữ.
4. Bị cắt ở bên phải — trong cài đặt thiết bị, chiều rộng cuộn giấy được khai báo lớn hơn thực tế. Nhãn in sai kích thước — kiểm tra định dạng cuộn giấy và việc in diễn ra trên máy in nhãn chứ không phải máy in biên lai.

Bridge không trực tuyến, “chưa được liên kết” hoặc “chi nhánh khác”#

Mở mục Phần cứng (/hardware) và xem trạng thái.

Tiếp theo theo thứ tự:

1. Bridge và bảng điều khiển phải ở cùng một máy tính — chúng giao tiếp trong nội bộ máy. Bảng điều khiển mở trên điện thoại sẽ không thấy Bridge cục bộ: để in từ thiết bị khác cần liên kết đám mây cho Bridge.
2. “Máy in đã có, giờ không thấy nữa” — mở “Chi tiết PC” trong sổ đăng ký phần cứng của tài khoản: tại đó thấy tất cả cổng COM kèm ghi chú cổng nào bị ai chiếm, và tất cả ổ lưu trữ với dung lượng còn lại. Nguyên nhân thường gặp — cổng bị tiện ích của nhà cung cấp chiếm.
3. Danh sách phần cứng trống ở Bridge cũ — cập nhật Bridge bằng nút trên trang của nó.

Chi tiết — Cenaly Hardware Bridge.

Thu ngân không cho nhận thanh toán#

1. Chưa mở ca tiền mặt. Đây là nguyên nhân số một: mở ca với tiền lẻ — Ca tiền mặt và báo cáo Z.
2. Thu ngân yêu cầu PIN quản lý — đúng như thiết kế: xóa mặt hàng, giảm giá, hoàn tiền và in lại vượt ngưỡng đều được quản lý xác nhận và ghi vào nhật ký rủi ro.
3. Mặt hàng không có trong ô — xem Mặt hàng không có trên vitrine: thu ngân và vitrine đọc cùng một danh mục.
4. Báo cáo X không lập được ngoại tuyến — nó được tính trên đám mây. Báo cáo Z sau khi đóng ca mà không có kết nối sẽ được tạo khi hàng đợi giao dịch thu ngân được xử lý.

Biên lai tài chính không in ra#

1. Đọc cửa sổ “Biên lai chưa in”. Cửa sổ ghi lý do theo mã của chính thu ngân và hướng dẫn từng bước; từ đó cũng có nút “Lập báo cáo Z” và “In lại biên lai” khi lý do thấy được từ đám mây.
2. Nguyên nhân thường gặp nhất — ở máy: hết giấy, trên thu ngân còn biên lai chưa đóng, đã quá một ngày không có báo cáo Z, cần xóa lỗi bằng phím trên chính thu ngân. Cửa sổ cũng nói đúng như vậy.
3. Nếu là hỏng hóc (modem, SIM, bộ nhớ) — không đề nghị thử lại, thử cũng vô ích: cần kỹ thuật viên dịch vụ.

Có thể đóng cửa sổ: giao dịch bán đã được ghi và thanh toán đã thực hiện — biên lai tài chính được in bổ sung từ đó khi thu ngân sẵn sàng. Hàng đợi không nên chờ.

⚠️ Khi thu ngân không khả dụng, đơn hàng và thanh toán trong hệ thống vẫn tồn tại, nhưng chứng từ tài chính sẽ không xuất hiện — ở hầu hết các quốc gia đây là lý do tạm dừng thanh toán. Chi tiết: Tài chính hóa; đối với Nga — Ai cần máy tính tiền trực tuyến.

Mất internet#

1. Thu ngân vẫn tiếp tục hoạt động — in đơn hàng, in và tài chính hóa qua Bridge trên cùng máy tính. Mọi thứ cần gửi lên đám mây đều tích lũy trong hàng đợi trên thiết bị.
2. Xem chip “N chưa gửi”: không giảm — kiểm tra xem kết nối đã thực sự trở lại chưa, và để tab thu ngân hoạt động. Xuất hiện banner đỏ “N chưa gửi được” — những bản ghi này cần xử lý thủ công, đối chiếu với biên lai giấy của ca.
3. Màn hình bếp không hoạt động ngoại tuyến — phiếu gọi đi qua đám mây. Khi không có kết nối, bếp nhận phiếu in.
4. Không thể nhận thanh toán bằng thẻ qua máy POS ngân hàng — nó cần xác thực với ngân hàng. Hãy nhận tiền mặt.

Phân tích đầy đủ, bao gồm thời hạn (một ngày cho hàng đợi, bảy ngày cho phiên) — Nếu mất internet.

Không đăng nhập được#

1. Kiểm tra tên miền. Tài khoản sống trong hệ thống của thương hiệu mình: tài khoản cenaly.com không cho vào cenaly.ru của Nga và ngược lại. Trên hệ thống Nga không có đăng nhập qua Google — ở đó có cách đăng nhập riêng.
2. Quên mật khẩu — “Khôi phục mật khẩu” trên trang đăng nhập: mã được gửi đến e-mail, sau đó là biểu mẫu mật khẩu mới (tối thiểu 8 ký tự, chữ ở hai dạng, chữ số, ký hiệu). Không nhận được thư — xem thư rác và kiểm tra xem có đúng e-mail không.
3. Trang đăng nhập “treo” — bộ nhớ đệm trình duyệt bị treo: trên màn hình xuất hiện nút xóa bộ nhớ đệm và thử lại, hãy nhấn vào đó. Chế độ ẩn danh cũng giúp ích.
4. Nhân viên không đăng nhập bằng mật khẩu. Chủ cấp cho phục vụ, thu ngân và thiết bị mã đăng nhập (đăng nhập qua liên kết hoặc QR, với mã được bảo vệ — PIN); mã nằm trong mục “Mã QR”, tab “Thiết bị”. Đăng nhập bằng mã QR được giới hạn quyền có chủ đích và dẫn ngay đến màn hình cần thiết.

Chi tiết — Tài khoản và đăng nhập.

Thanh toán trực tuyến của khách không thành công#

1. Kiểm tra xem công tắc “Bật thanh toán trực tuyến” ở chi nhánh đã bật chưa: nếu không, nút thanh toán không hiển thị cho khách ngay cả khi đã nhập khóa.
2. Kiểm tra chế độ kết nối. Ở chế độ thử nghiệm, thẻ thật không qua được — để nhận thật cần khóa thật của nhà cung cấp. Tình huống ngược lại cũng có: khóa thật và thẻ thử nghiệm.
3. Kiểm tra xem nhà cung cấp có hoạt động ở quốc gia của bạn không. Danh sách được lọc theo quốc gia và tiền tệ của chi nhánh, các thẻ có trạng thái “Sắp ra mắt” hoàn toàn không có kết nối thật. Ở Nga hiện không có nhà cung cấp thanh toán trực tuyến sẵn sàng — chỉ còn thanh toán tại thu ngân và khi giao hàng.
4. Kiểm tra theo đơn hàng cụ thể. Trạng thái (chưa thanh toán / đang chờ / đã thanh toán / hoàn tiền) thấy trong mục “Đơn hàng”; đơn hàng thử nghiệm với khóa thử nghiệm — cách nhanh nhất để thấy luồng bị đứt ở đâu.

Ở mạng lưới, nhà cung cấp được kết nối theo từng chi nhánh riêng. Chi tiết — Thanh toán, Stripe.

Thông báo và yêu cầu không đến#

1. Trước tiên hãy kiểm tra mục lưu bản ghi chắc chắn. Câu trả lời từ biểu mẫu và yêu cầu từ website luôn vào mục “Yêu cầu”, kể cả khi email không gửi đi. Email, tin nhắn trong chat công việc và webhook là thông báo bổ sung, cần bật trong cài đặt chiến dịch. Tin nhắn tự động trả lời khách bắt buộc phải có tiêu đề email: không có tiêu đề thì email không gửi đi.
2. Âm thanh thông báo được bật trên trang. Nút âm thanh ở đầu trang “Đơn hàng” dùng cho đơn hàng mới và gọi phục vụ; trình duyệt sẽ im lặng trên tab chưa từng có cú nhấp nào.
3. Kiểm tra địa chỉ người nhận — nhóm sẽ trả lời và thông báo qua e-mail của tài khoản; hãy xem cả thư mục spam.
4. Widget trên website của bạn im lặng — kiểm tra việc cài đặt mã (“Kiểm tra cài đặt” trong mục “Website của tôi”), data-domain lạ trong thẻ và bộ nhớ đệm CDN 5 phút. Thẻ được chèn qua Google Tag Manager sẽ không được kiểm tra nhận ra — hãy tự xem website. Tiện ích mở rộng trả phí chưa thanh toán sẽ không vào trang dù công tắc đã bật.

Chi tiết — Chiến dịch, Website của tôi.

Tên miền riêng không mở được#

1. Hãy đợi và nhấn “Kiểm tra ngay”. DNS không lan truyền ngay lập tức — với một số nhà cung cấp, bộ nhớ đệm giữ đến một giờ. Có thể kiểm tra bản ghi bằng bất kỳ công cụ kiểm tra DNS trực tuyến nào.
2. Tắt proxy Cloudflare (đám mây phải chuyển sang màu xám, chế độ DNS only). Khi proxy còn bật, chứng chỉ sẽ không được cấp, và bảng điều khiển sẽ hiển thị thông báo thông thường “bản ghi trỏ sai chỗ” — không có thông báo riêng về proxy.
3. Với tên miền gốc cần bản ghi thứ hai — xác nhận quyền sở hữu (_cf-challenge… / _acme-challenge…), giá trị đúng như trong bảng điều khiển. Không có bản ghi này, quá trình kích hoạt sẽ không hoàn tất, kể cả khi ALIAS/ANAME đã được cấu hình đúng.
4. “Mở được nhưng menu không đúng” — tên miền đang gắn với chi nhánh khác. “Tên miền đã được sử dụng” — tên miền đã kết nối với tài khoản nền tảng khác; nếu tên miền là của bạn, hãy viết cho bộ phận hỗ trợ.

Chi tiết — Tên miền riêng.

Không có đơn hàng từ sàn hoặc menu ở đó đã cũ#

1. Hiện chưa có kết nối đối tác trực tiếp nào với các sàn. Các trình kết nối Wolt, Glovo, Deliveroo và Yandex Eats đã được viết và kiểm tra trên dữ liệu thử nghiệm, nhưng hiện chưa thể bật chúng trên chi nhánh thực tế — còn quá sớm để lên kế hoạch công việc dựa vào chúng. Đây là điều đầu tiên cần kiểm tra trong kỳ vọng.
2. Về phía sàn, cần bật tích hợp POS. Nếu không gửi yêu cầu tới chính sàn, menu và đơn hàng sẽ không bắt đầu chạy, bất kể công tắc phía chúng tôi được đặt thế nào.
3. Menu cũ trên sàn — đây là việc gửi danh mục: thao tác này được thực hiện rõ ràng, không tự động. Cũng cần kiểm tra danh sách tạm ngừng và trạng thái tạm dừng chi nhánh: chúng được gửi đi bằng các sự kiện riêng.

Những gì đã sẵn sàng và những gì chỉ là thẻ yêu cầu được hiển thị trung thực trong cửa hàng tiện ích mở rộng. Chi tiết — Tích hợp, Wolt, Glovo, Yandex Eats.

Điện thoại không đăng ký được với tổng đài#

1. Đăng nhập chưa đầy đủ — cần toàn bộ tên đăng nhập dạng sip-…-<số>, không chỉ riêng số, và ở cả hai trường: User Name và Auth Name.
2. Mật khẩu đã cũ — ai đó đã nhấn “Đặt lại mật khẩu”. Đừng thử đoán, hãy cấp mật khẩu mới.
3. Địa chỉ máy chủ không đúng — cơ sở có máy chủ riêng thì địa chỉ cũng riêng, hãy sao chép từ cửa sổ thông tin đăng nhập.
4. Điện thoại hoàn toàn im lặng (không cả tín hiệu từ chối) — chuyển giao thức từ TCP sang UDP; kiểm tra xem router có chặn UDP 5060 và SIP ALG có được bật không.
5. Sai firmware — thiết bị chạy firmware Teams/Skype for Business/Zoom sẽ không đăng ký được với tổng đài SIP thông thường cho đến khi nạp firmware SIP. Nhìn bề ngoài vẫn là cùng một model.

Chi tiết — Điện thoại SIP, mỗi hãng có trang riêng giải thích các dòng chữ trên màn hình.

Cần nói gì với bộ phận hỗ trợ#

Nếu các bước kiểm tra không giúp ích, hãy viết ngay kèm ngữ cảnh — điều này tiết kiệm một vòng trao đổi:

• tên miền của bảng điều khiển và e-mail tài khoản, tên chi nhánh;
• thời điểm sự việc kèm múi giờ;
• các bước: đã nhấn gì, mong đợi gì, nhận được gì, kèm ảnh chụp màn hình hoặc video ngắn toàn bộ — bao gồm cả thanh địa chỉ;
• số đơn hàng, biên lai hoặc đặt bàn, nếu vấn đề nằm ở bản ghi cụ thể; với phần cứng — model và dòng “chi tiết” từ cửa sổ lỗi.

Cách mở biểu mẫu yêu cầu từ bảng điều khiển và những gì được gửi kèm chẩn đoán — Cách nhận hỗ trợ.

Các mục liên quan#

• Cách nhận hỗ trợ — Trợ lý AI, biểu mẫu yêu cầu, những gì cần đính kèm
• Câu hỏi thường gặp — câu trả lời ngắn về gói, quốc gia, thiết bị và dữ liệu
• Nếu mất kết nối internet — những gì hoạt động khi không có mạng và ca làm việc cần làm gì
• Cenaly Hardware Bridge — trạng thái Bridge, thiết bị, hàng đợi in
• Ca tiền mặt và báo cáo Z — mở ca, nộp tiền, báo cáo
• Xuất hóa đơn tài chính — biên lai tài chính theo quốc gia và cửa sổ “Biên lai không in được”
• Tài khoản và đăng nhập — mật khẩu, mã đăng nhập, đăng nhập bằng QR
• Bảo mật và dữ liệu — quyền truy cập của hỗ trợ, thu hồi mã và phiên