Треньор за разговори

Новият служител по телефона греши не защото мързелува, а защото не помни: срокове за доставка, условия за връщане, какво влиза в комплекта, до колко часа приемаме резервации. Треньорът за разговори е екран, на който по време на разговора сами се появяват карти с отговори от вашата база знания: гостът попита — подсказката вече е на място.

Отваряне: Админ панел → Треньор за разговори (admin.cenaly.com/call-assist). Разделът се включва с картата „Треньор за разговори“ в магазина за разширения — по подразбиране е скрит.

Какво прави треньорът за разговори#

Треньорът за разговори слуша разговора, разпознава речта и за всяка реплика на госта търси подходяща карта. Важна подробност: езиковият модел не се вика по време на обаждането. Отговорите са предварително компилирани от базата знания в „пакет“ с изчислени ембединги, затова подсказката успява да се появи, докато разговорът още тече — целевото време до първата подсказка е малко над секунда.

Разделът се състои от четири раздела: Обаждане · Минали обаждания · Коучинг · Тренажор; най-отгоре е блокът „Бази знания на треньора за разговори“, най-отдолу в раздела „Обаждане“ — настройките. Отвореният раздел живее в адреса (?tab=…), така че F5 и връзка към колега работят.

Какво е нужно за стартиране#

Стъпка 1. Сглобете пакет с подсказки#

Най-отгоре в раздела е блокът „Бази знания на треньора за разговори“: чипове на всички сборки на базата знания, които имат отметка „Треньор за разговори“, плюс „Цялата база знания“. При всеки чип се вижда състоянието: „пакетът е готов“, „сглобява се“ или „още няма пакет“. Избраният чип е активната база на целия прозорец: по нея работят тренажорът, ръчното търсене, коучингът и „въпроси без отговор“.

Сборка с отметка „Треньор за разговори“ сглобява свой пакет сама, щом базата знания се пресглоби — бутонът „Пресглоби“ е нужен за главната база и за принудително пресглобяване. Списъкът е празен — значи на нито една сборка не е поставена отметка: вратата води към базата знания.

Какво показва картата на пакета:

• от какво е сглобен — бадж „N от базата знания · M от фрагменти“: статиите вървят първи, парчетата от документи се добавят до тавана;
• остаряване с причина: „промениха се документите“ или „промениха се статиите“;
• golden-отчет — делът на еталонните въпроси, попаднали в очакваната карта;
• отметки за достъп: карта от служебен документ е отбелязана „🔒 служебно — да не се чете на глас“ — операторът я вижда, но не бива да я преразказва на госта; документи с гриф ДСП никога не се компилират в пакета.

Стъпка 2. Откъде треньорът за разговори чува разговора#

Източниците са два и те не се изключват взаимно:

Настройките са най-отдолу в раздела „Обаждане“: включване на треньора за разговори, избор на доставчик на разпознаване (до него е показана цената за минута), език за подсказките, дали на звънящия да се пуска уведомление за запис и коя база знания се взема по подразбиране за нови обаждания. Текстът и езикът на самото уведомление се настройват не тук, а в телефонията — в блока „отговор по подразбиране“ под правилата за маршрутизация.

Стъпка 3. Какво вижда операторът по време на обаждането#

Разделът „Обаждане“ е работният екран по време на разговора:

• жива лента на транскрипцията с оцветяване по говорещ, номер на звънящия и продължителност;
• карти с подсказки: всяка има увереност, блок „попитайте следващото“ и източниците, от които е сглобена. Показаната карта не се прерисува на всяка дума, измести я може само значително по-подходяща;
• оценка 👍 / 👎 — тя се натрупва в статистиката и в „въпроси без отговор“, а не просто изчезва;
• „Търсене в базата знания“ — ръчна заявка към същата база, когато подсказката не се появи сама (отбелязва се като ръчно търсене);
• селектор на базата направо в обаждането: операторът превключва специализирана база според задачата („доставка“ → „резервация“ → „оплаквания“), и последната реплика на госта веднага се преизчислява по новия пакет. Ако избраната база още няма пакет, честно се пише „пакетът не е сглобен“ — подсказките не се подменят мълчаливо с главната база;
• „Моят вътрешен номер“ — уиджет в заглавната лента показва на оператора собствения му вътрешен номер и дали софтфонът е на линия. Преди отговора на въпроса „регистриран ли е телефонът ми“ знаеше само техникът.

Панели до подсказките#

Ранни подсказки#

Отделен превключвател в настройките — „Показвай темата и заглавията, докато гостът още говори“ (по подразбиране е изключен). С него, докато гостът довършва, в зоната за подсказки се появява ред с темата и до три карти-заглавия с отметка „предварително“: заглавието се разгръща с клик и такъв клик не се брои за използване на подсказка. Когато гостът довърши, финалното търсене или потвърждава картата (отметката изчезва, картата се обновява на място), или я премахва.

Показването е умишлено пестеливо: не повече от три обекта на екрана, не по-често от едно съществено обновяване на 0,7 секунди, показаната карта живее минимум няколко секунди, а темите за връщания, задължения и правни ограничения се показват само при много висока увереност — погрешно показано условие за връщане струва по-скъпо от секунда изчакване. Присъдата се изчислява от самата машина на PBX локално, затова този режим не създава допълнителни заявки към модела.

Тренажор#

Разделът „Тренажор“ — същото, но без гост: операторът въвежда репликата като текст или я диктува през браузъра и вижда точно картите, които би получил при истинско обаждане. Под прага на увереност тренажорът честно казва „няма подсказки“ — това също е резултат: значи в базата със знания има дупка. Тренажорът превърта активната база (избрания чип отгоре), името ѝ стои като бадж над полето за въвеждане. Оттам се вижда и скриптът с етапите на обаждането от пака.

Минали обаждания и въпроси без отговор#

Разделът „Минали обаждания“ — сесиите от избрания месец: пълна транскрипция, какви подсказки са били показани, време до първата подсказка, признак за маскиране на лични данни. Аудио треньорът за разговори не съхранява — само текст. „Резюме на разговора“ и списъкът със задачи след обаждането се изчисляват при заявка: това е отделен разход за ИИ.

Блокът „Въпроси без отговор“ събира това, което гостите питат, а базата със знания мълчи — по честота. По такъв запис ИИ пише чернова на статия, но човекът трябва да я запази в базата със знания. Празнината помни коя точно база е мълчала, затова селекторът отгоре филтрира списъка по избраната сборка.

Коучинг: карта на седмицата и възражения#

Разделът „Коучинг“ се вижда само от собственика на акаунта и се изчислява без ИИ, от вече събраните данни:

• „Карта на седмицата“ — екипът за седмицата: обаждания, приети и пропуснати, среден бал за качество, присъди, сравнение с предходната седмица; пропадащите точки от чеклиста; най-добрите обаждания за седмицата с връзка към раздела „Обаждания“; метрики на самия треньор за разговори (колко сесии, в какъв дял е имало подсказки, колко бързо са се появявали); личните числа на операторите — като списък, а не като класация. Там, където данните не са стигнали, така е написано.
• „Сборник с възражения“ — причините за загубени обаждания, въпросите без отговор и провалените точки от чеклиста на едно място. Черновата на картата с възражение се пише от ИИ, а бутонът „добави в базата със знания“ слага документа в активната сборка, а не в общата купчина.

Ограничения#

• Треньорът за разговори знае само това, което е попаднало в пака. Моделът по време на обаждане не разсъждава и не доизмисля: каквото го няма в базата със знания — няма да го подскаже, а въпросът отива в „Въпроси без отговор“. Това е съзнателен размен: скорост и предвидимост вместо импровизация.
• Пакът трябва да се събере. При сборката с отметка „Треньор за разговори“ той се събира сам при пресглобяване на базата, а при главната база — с бутон. Докато пакът го няма, чипът честно пише за това и подсказките не се подменят с друга база.
• Доставчиците за разпознаване на реч зависят от облака. На cenaly.ru е достъпен само Yandex SpeechKit; в AWS контура винаги има OpenAI Whisper, а SpeechKit — при наличие на ключ. Недостъпен доставчик не се избира мълчаливо: зачерква се от списъка с предупреждение.
• Ранните подсказки са изключени по подразбиране и се изчисляват на отделна машина на PBX — за оператор на мост този режим няма да работи.
• Предугаждането на подсказки засега само се измерва. Този механизъм няма превключвател в панела и на оператора не се показва нищо от него: върви сверка доколко би бил прав.
• Мостът изисква потвърждение, че събеседниците са уведомени за записа — без тази отметка суфлирането от слушалките не стартира. Да слуша разговора „от браузъра“, без мост и без собствена PBX, треньорът за разговори не умее.
• Аудио не се съхранява: в сесията остава само текст с маскиране на лични данни. Докато треньорът за разговори е изключен, речта не се разпознава и не се запазва изобщо.
• Настройките, сглобяването на пака и „Карта на седмицата“ — само за собственика на акаунта; на оператора остават лентата, тренажорът и собственият му ред „Моят вътрешен номер“.
• Грузинският език се разпознава слабо — при ka обаждания подсказките ще бъдат забележимо по-лоши, отколкото при руски и английски.

Отстраняване на неизправности#

Общ разбор по симптоми — отстраняване на неизправности; ако не помогна, пишете ни — как да получите помощ.

Често задавани въпроси#

Нужна ли е собствена PBX?#

Не. Ако телефонията е чужда или обажданията минават през софтфон, инсталирайте на компютъра на оператора мост Cenaly — той слуша слушалките и високоговорителя. Собствената PBX просто ви спестява инсталирането на нещо на компютъра.

Чува ли гостът подсказките?#

Не. Треньорът за разговори е екран за служителя: гостът чува само човека. Единственото, което може да чуе звънящият, е уведомлението за запис на разговора, ако сте го включили.

Съхранява ли се записът на разговора?#

При треньора за разговори — не, той запазва само текста с маскиране на личните данни. Аудиото живее там, където е записано: при собствената PBX и в раздела „Обаждания“, по неговите правила за достъп и срокове за съхранение.

Може ли да се поддържат няколко различни бази?#

Да, това е и смисълът: сборката на базата знания с отметка „Треньор за разговори“ се превръща в отделен пакет, а операторът превключва базите направо по време на разговора. Тренажорът, коучингът и „въпросите без отговор“ се изчисляват по избраната.

Защо подсказката не се появи, въпреки че отговорът го има в документите?#

Или пакетът е сглобен преди документът да се появи (вижте остаряването), или документът е попаднал в пакета като фрагмент с ниско съвпадение. Проверете формулировката в тренажора: той показва точно това, което ще покаже и живото обаждане.

Колко струва това?#

Самото търсене на подсказки не прави допълнителни заявки към модела. Платено тук е разпознаването на реч (цената за минута при доставчика е показана направо в настройките) и незадължителните „резюме на разговора“ и чернови на статии. Остатъкът от ИИ задачи се вижда в абонамента.

Работи ли треньорът за разговори при разговор на живо, а не по телефона?#

Да, чрез моста: той слуша слушалките и високоговорителя на компютъра, затова подсказките работят и при разговор на гишето — при условие, че събеседникът е уведомен за записа.

Свързани раздели#

• Телефония: собствена PBX — линии, добавочни номера на оператори и уведомление за запис
• Обаждания: записи и речева аналитика — къде се намират записите и как се изчислява качеството на разговора
• ИИ секретар — робот на входящите, който предава обаждането на човек
• База знания — сборки на документи и отметка „Треньор за разговори“
• Мост Cenaly — суфлиране от слушалките на всеки софтфон
• Настройка на SIP телефони — защо софтфонът на оператора не е в мрежата
• Служители и смени — на кого е отворен разделът и чии числа се виждат в коучинга