No hay sonido, se oye en una sola dirección, eco, «robot»

El teléfono puede estar registrado, llamar y descolgar — y aun así no transmitir ningún sonido. La cuestión es que el registro y la voz son dos caminos distintos: el registro va en mensajes de servicio al puerto 5060, y la voz va en un flujo aparte de paquetes en los puertos 10000–20000. El router del establecimiento puede dejar pasar el primero y cortar el segundo. Esto no es una avería del teléfono ni de la centralita: en nueve de cada diez casos lo que estorba es la red entre ambos, y se puede localizar en unos minutos.

La configuración general de los teléfonos está en la guía «Configuración de teléfonos SIP», y los demás síntomas en el diagnóstico por síntomas.

Primero compruebe en el panel de administración#

1. Prueba de eco *43 desde ese mismo aparato. La centralita descuelga, al segundo emite un tono y después devuelve su voz. El tono suena antes del eco a propósito — comprueba la dirección «centralita → teléfono» por separado del micrófono:

   Qué se oye	Qué significa
   Tono, luego su propia voz	El sonido va en ambas direcciones — la red hasta la centralita está bien
   Hay tono, pero no se oye a sí mismo	El sonido no llega del teléfono a la centralita
   Ni siquiera hay tono	El sonido no llega de la centralita al teléfono
   Se oye a sí mismo, pero entrecortado o con retardo	El camino existe, pero es malo: pérdidas, jitter, canal sobrecargado

   Hable en *43 unos diez segundos — así la centralita podrá medir las pérdidas, el jitter y el retardo. Análisis detallado en «Comprobación de la calidad de la conexión».

2. Registro de llamadas — abra la llamada problemática. La línea «Sonido» de una llamada contestada indica si la voz fue en ambas direcciones: «en ambas direcciones», «desde el teléfono ext. 101 no hubo sonido» o «desde el interlocutor no hubo sonido», — y junto a ello las pérdidas, el jitter y el RTT por cada lado.

3. Ficha del aparato → «Sonido en ambas direcciones» — cuántas llamadas de este teléfono fueron unidireccionales. Para los modelos que pierden la voz en el momento de contestar, la centralita activa «tonos de la centralita» por sí sola — esto también se ve aquí.

4. Grabación de la conversación, si la grabación está activada: a quien se oye en la grabación, de ese llegó la voz a la centralita.

5. Traza SIP en la centralita dedicada: en la descripción del sonido (SDP, líneas c= y m=audio) se ve qué dirección y puerto indicó cada parte.

Por qué hay registro pero no hay sonido#

Nuestra centralita siempre hace pasar la voz a través de sí misma (los teléfonos no intercambian sonido directamente) y responde con voz hacia donde llegó la voz del teléfono, no a la dirección que el teléfono indicó de sí mismo. Por eso un teléfono detrás de un router no necesita ni STUN ni redirección de puertos. Pero de esto mismo se deduce: si del teléfono a la centralita no llega nada, la centralita tampoco tiene a dónde responder — y resulta un silencio en ambas direcciones.

Lo que más frecuentemente rompe la voz, con el registro correcto:

1. SIP ALG en el router («SIP Helper», «SIP Passthrough»). El router «ayuda» al SIP y reescribe las direcciones dentro de los mensajes de servicio — a menudo incorrectamente. El registro pasa, el sonido no o solo en una dirección. Dónde desactivarlo según las marcas de routers — «Red, router e internet».
2. UDP 10000–20000 de salida cerrado. El cortafuegos deja pasar «internet» (puertos web) y el 5060, pero los puertos de voz no.
3. Doble NAT — el router del proveedor más su propio router detrás: las direcciones se reescriben dos veces, y uno de los reescritores se equivoca.
4. Wi-Fi — red de invitados con aislamiento de clientes, señal débil, teléfono lejos del punto de acceso.
5. Canal sobrecargado — la videovigilancia sube grabaciones a la nube, los clientes ven vídeo en el mismo internet: la voz llega con huecos.

No hay sonido en absoluto#

Por qué ocurre#

• Los puertos de voz están cerrados en ambos sentidos: el UDP 10000–20000 saliente lo bloquea el cortafuegos o el router. Como no llegó nada desde el teléfono, la central no sabe adónde enviar la respuesta.
• El SIP ALG reescribió la dirección de voz en la descripción de la llamada y los paquetes van a otro sitio.
• En el teléfono está activado el cifrado de voz (SRTP) y nuestra central no lo ofrece de forma predeterminada.
• En el teléfono están desactivados los tres códecs nuestros (G.711 PCMA, PCMU y G.722). Entonces la llamada normalmente ni siquiera se establece: respuesta 488.
• El teléfono está conectado a través de una VPN o un proxy corporativo que no deja pasar el UDP.

Qué hacer#

Después de cada paso, marque *43; continúe solo si no ha funcionado.

1. Desactive el SIP ALG en el router y reinicie el router y el teléfono.
2. Abra el UDP 10000–20000 saliente hacia la dirección de la central (para el servidor compartido basta con 10000–10200).
3. En el teléfono, desactive el SRTP / cifrado de voz y compruebe que esté activado al menos G.711 (PCMA o PCMU).
4. Conecte el teléfono con cable a la red principal del establecimiento, evitando el Wi-Fi de invitados y la VPN.
5. Si detrás del router del proveedor hay otro router propio, ponga el router del proveedor en modo puente (bridge) o conecte el teléfono directamente a él. Más información en «Red, router e internet».

Solo se oye una dirección#

Por qué ocurre#

El sonido unidireccional tiene dos casos distintos y *43 los diferencia por el tono:

• «No me oyen» (hay tono, pero no se oye a sí mismo): el sonido no llega del teléfono a la central. Causas: SIP ALG, micrófono desactivado o botón Mute, auricular averiado, modo de auricular activado sin auricular, teléfono en el Wi-Fi de invitados. En algunos modelos la voz se pierde justo en el momento de contestar: el teléfono cambia el puerto de sonido (así se comporta, por ejemplo, el D-Link DPH-150S); para los modelos conocidos la central lo corrige por sí sola, activando los «tonos desde la central».
• «No oigo» (no hay tono): el sonido no llega de la central al teléfono: cortafuegos estricto, SIP ALG, doble NAT. Si en el registro de la llamada pone «no llegó sonido del interlocutor», el que estaba en silencio era el lado del operador de telefonía o de quien llamaba; su teléfono no tiene nada que ver.

Qué hacer#

1. Marque *43 y determine la dirección por el tono.
2. «No me oyen»: compruebe el Mute y el auricular, pruebe con el auricular en lugar del altavoz; desactive el SIP ALG; saque el teléfono del Wi-Fi de invitados.
3. «No oigo»: desactive el SIP ALG; compruebe el cortafuegos (UDP 10000–20000 saliente y sus respuestas); elimine el doble NAT.
4. Si *43 se oye limpio en ambos sentidos y el sonido unidireccional solo ocurre en llamadas externas, la avería está entre la central y el operador de telefonía. Compare con una llamada interna a un compañero y envíe la hora de la llamada al soporte.
5. Si el sonido unidireccional ocurre en el momento de contestar y solo en un modelo, en la central dedicada, en «Ajustes del teléfono» de la extensión, active «Tonos de salida desde la central, no desde el operador». Precio: el empleado no oirá los mensajes del operador antes de la respuesta («abonado no disponible»).

Eco#

Por qué ocurre#

La regla principal del eco: lo oye quien tiene su voz reflejada en el otro extremo. Si usted oye su propio eco, el origen está en su interlocutor: su altavoz, un auricular barato, el volumen subido, el teléfono en el coche; el micrófono capta su voz desde el altavoz de él y la devuelve. Si se queja el cliente, el origen está en usted.

La segunda causa frecuente es la línea analógica: un teléfono normal a través de una pasarela adaptadora (ATA) o una línea urbana a través de una pasarela. En el empalme entre los «cuatro hilos» de lo digital y los «dos hilos» de lo analógico, parte de la señal se refleja hacia atrás; la suprime el supresor de eco de la pasarela.

Cuanto mayor es el retraso en la línea, más se nota el eco: una reflexión que llega casi de inmediato el oído no la distingue, pero la que llega con retraso se oye como una repetición.

En *43 usted debe oírse a sí mismo: eso no es eco, sino la propia comprobación. Pero si su voz en *43 vuelve con un retraso notable (latencia RTT en el registro superior a 300 ms), cualquier eco en llamadas reales molestará más: la culpa es del canal.

Qué hacer#

1. Determine quién oye el eco. Si es usted, búsquelo en su interlocutor; si es el cliente, en usted mismo.
2. Eco procedente de su aparato: use el auricular en lugar del altavoz, baje el volumen del altavoz, pruebe otro auricular; no ponga el teléfono junto a una pared ni a un cristal si habla con el altavoz. Según la documentación de Yealink, un micrófono sensible colocado demasiado cerca también produce eco.
3. Eco en llamadas a través de una pasarela (teléfono analógico o línea urbana): compruebe que el supresor de eco de la pasarela está activado; en el Grandstream HT este campo es Disable Line Echo Canceller (LEC) y para voz debe estar en No (valor de fábrica); devuelva a los valores de fábrica la ganancia del puerto (Rx / Tx gain) si la había subido.
4. Eco en todas las llamadas externas a través de un mismo operador de telefonía, con las internas limpias: envíe la hora de las llamadas al soporte.

Voz «robot», gorgoteo, se pierden sílabas#

Por qué ocurre#

La voz se divide en paquetes pequeños, y cada paquete perdido es un trocito de sílaba perdido. Los paquetes que llegan de forma irregular el teléfono los nivela durante un tiempo, pero si la dispersión es grande, el sonido se corta. De ahí tres cifras que la centralita mide en *43 y en cada llamada contestada:

Esos mismos umbrales dan las valoraciones «calidad buena / aceptable / mala» en el registro.

De dónde vienen las pérdidas y el jitter: Wi-Fi (sobre todo lejos del punto de acceso o en un canal saturado), internet sobrecargado (cámaras, exportaciones, actualizaciones, Wi-Fi de invitados en el mismo canal), router débil que no soporta la carga, internet móvil y VPN.

Qué hacer#

1. Haga *43 dos veces: en un momento tranquilo y en hora punta. Bien en silencio y mal en punta — el canal está saturado; mal siempre — la red o el Wi-Fi.
2. Conecte el teléfono con cable en lugar de Wi-Fi.
3. Separe el Wi-Fi de invitados de la red de servicio y límite su velocidad; traslade la exportación de vídeo de las cámaras a la noche.
4. Active en el router la prioridad para los teléfonos (QoS), si lo admite. Cuánto internet se necesita por llamada — «Red, router e internet».
5. Si no ha ayudado, muestre al proveedor las cifras del registro (pérdidas, jitter, hora): es una conversación con hechos, no «se oye mal en su lado».

Cómo entender de qué lado está la avería#

Qué enviar al soporte#

• la fecha y la hora de la llamada al minuto, el número del interlocutor y la extensión;
• quién no oía a quién o quién oía eco;
• el resultado de *43 desde ese aparato: tono, su propia voz, entrecortado — y las cifras del registro (pérdidas, jitter, RTT);
• una captura de la ficha de la llamada en el registro con la línea «Sonido»;
• el modelo y el firmware del teléfono (la línea de la etiqueta del aparato), cómo está conectado (cable / Wi-Fi), el modelo del router y si SIP ALG está desactivado;
• en una centralita dedicada — el texto del SIP-trace de la llamada repetida.

Cómo escribirnos — «Soporte».

Preguntas frecuentes#

En *43 me oigo con retardo — ¿es eco?#

No. *43 es precisamente «devolver su voz»: el retardo es igual al tiempo de ida hasta la centralita y vuelta. Hasta 300 ms casi no se nota. Si el retardo se aprecia al oído (medio segundo o más), en las llamadas reales resultará incómodo — la culpa es del canal, no del teléfono.

El sonido se pierde solo en llamadas desde móviles — ¿es cosa nuestra?#

Probablemente no: el interlocutor móvil tiene su propio tramo débil — la red celular. Compruebe *43 desde su aparato: si está limpio y las llamadas internas también, envíe al soporte la hora de varias de esas llamadas — veremos en qué tramo se pierde el sonido.

¿Ayudarán otros códecs — G.729 u Opus?#

No. Nuestra centralita ofrece a los teléfonos G.711 (PCMA, PCMU) y G.722 — todos los teléfonos los admiten, y no comprimen la voz, por lo que son más resistentes a los errores. G.729, Opus y AMR no se ofrecen a los teléfonos: no tiene sentido activarlos en el teléfono.

¿Se puede activar el cifrado de voz para que el router «no se meta» en la llamada?#

Ahora no: los teléfonos funcionan por UDP / TCP sin TLS y SRTP. El SRTP activado «por si acaso» en el teléfono es justamente lo que produce silencio. Contra el router no ayuda el cifrado, sino el SIP ALG desactivado.

Secciones relacionadas#

• El teléfono no funciona: diagnóstico por síntomas
• Configuración de teléfonos SIP — comprobación de la calidad de la conexión *43, red del establecimiento
• Red, router e internet para telefonía — SIP ALG por marcas de routers, doble NAT, canal
• La llamada se interrumpe — el corte a los 30 segundos también empieza con SIP ALG
• Registro de llamadas y SIP-trace
• Pasarelas para teléfonos analógicos: Grandstream HT, Yeastar TA y Dinstar DAG

Fuentes#

• RFC 3550 — RTP e informes RTCP, a partir de los cuales se calculan las pérdidas, el jitter y la latencia — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3550
• ITU-T G.114 — recomendaciones sobre la latencia en un sentido (los umbrales de 150 / 300 ms de latencia de ida y vuelta en *43 son práctica del sector) — https://www.itu.int/rec/T-REC-G.114
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Troubleshooting → Audio Issues: causas del eco y de la voz entrecortada
• Grandstream HT80x Administration Guide — Disable Line Echo Canceller (LEC), Rx / Tx gain — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Código de la central: shared/sip/advanced-options.json (direct_media=no, rtp_symmetric, force_rport, rewrite_contact, códecs, rtp_timeout=0), sip-edge/asterisk/rtp.conf (strictrtp=yes, puertos), sip-edge/sipsync/linecheck.go (prueba de eco *43, umbrales 1 / 3 %, 30 / 50 ms, 150 / 300 ms)
• Pantallas del panel de administración: la línea «Sonido» del registro (admin/app/[locale]/calls/i18n/CallsPbxLog.i18n.ts), el bloque «Sonido en ambos sentidos» (admin/components/integrations/SipDeviceMediaHealth.tsx), «Tonos de salida — desde la central» (admin/components/integrations/SipOptions.i18n.ts)