El teléfono no funciona: diagnóstico por síntomas

Todo teléfono SIP tiene tres caminos independientes, y cada uno se estropea por separado:

1. Registro — el teléfono comunica a la centralita «estoy aquí». Son mensajes de servicio al puerto 5060, y son precisamente los que muestra el punto verde en el panel de administración.
2. Voz — un flujo aparte en los puertos 10000–20000. El punto verde no sabe nada de él.
3. Camino de vuelta al teléfono — la ruta por la que la centralita trae una llamada entrante. La mantiene abierta el router del establecimiento, y ese mismo router la cierra en silencio.

Por eso «no funciona» casi nunca significa «se ha roto el teléfono» o «se ha roto la centralita»: normalmente, en la red del establecimiento está bloqueado uno de los tres caminos. Esta página le ayudará a averiguar cuál en cinco minutos y le llevará al análisis detallado. Para configurar teléfonos desde cero, consulte el resumen «Configuración de teléfonos SIP».

Compruebe primero en el panel de administración#

Todo lo que sigue está en Panel de administración → Telefonía; no hace falta instalar nada.

1. El punto junto a la extensión (pestaña «Empleados y grupos»). «En línea» — hay registro; «Sin conexión» — el teléfono estaba y ha desaparecido; «Conexión aún no comprobada» — nunca se ha registrado; «Desactivado» — el operador está desactivado en el propio panel de administración. El estado llega desde la centralita aproximadamente una vez por minuto: si ha corregido algo en el teléfono, espere un minuto.
2. La etiqueta del aparato en la fila de la extensión — modelo y firmware con los que el teléfono se ha identificado (por ejemplo, Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Etiqueta gris — el aparato no está en línea ahora mismo. Si en la etiqueta aparece otro modelo, bajo ese usuario se está registrando otro aparato.
3. La ficha del aparato (clic en la etiqueta). «Funcionamiento» — la barra «en línea / sin conexión» de las últimas veinticuatro horas, una semana o un mes: las caídas periódicas son la firma de un router que cierra el camino de vuelta. «Conexiones» — cuándo y desde qué dirección y qué red se registró el teléfono. «Comprobación» — las pruebas de eco registradas y el botón «Llamar al aparato».
4. La prueba de eco *43 desde el propio teléfono. Diez segundos hablando consigo mismo comprueban la voz en ambos sentidos: tono y su propia voz — todo correcto; tono sin voz — el sonido no llega desde el teléfono; silencio — no llega hasta el teléfono. El análisis de todos los resultados está en «Comprobación de la calidad de la conexión».
5. «Comprobar conexión» en la pestaña «Resumen» — recorre la cadena «servidor → línea → ruta → extensiones» y señala el primer eslabón roto. Esto se refiere a las llamadas entrantes desde un número urbano.
6. El registro de llamadas — en cada llamada se ve quién descolgó, cuánto duró la conversación, quién colgó, el motivo del corte y la línea «Sonido»: si hubo voz en ambos sentidos, pérdidas, jitter. Cómo usarlo — «Registro de llamadas».
7. La traza SIP (pestaña «Servidor») — la transcripción del intercambio entre la centralita y el teléfono, para cuando todo lo demás no lo ha explicado. Las instrucciones están en «Diagnóstico del cable».

Lo que el panel de administración todavía no muestra es el motivo por el que el teléfono no se ha registrado: la centralita muestra los registros correctos, pero el rechazo lo ven el propio teléfono (el mensaje en pantalla) y la traza SIP. La interpretación de los mensajes y códigos está en «No se registra».

Lista de comprobación: en el panel de administración y en el teléfono#

La mayoría de las averías son una discrepancia entre las dos partes: en el panel de administración una cosa, en el teléfono otra. Recorra la tabla fila por fila: a la izquierda, mire en el panel de administración; a la derecha, en el teléfono y en la red.

Índice de síntomas#

No hay llamadas entrantes, pero las salientes funcionan#

Por qué ocurre#

La llamada saliente la inicia el propio teléfono, desde dentro de la red, y el router la deja salir. La entrante llega desde fuera: la centralita llama a la dirección que memorizó al registrarse, y el router la deja pasar solo mientras mantiene abierta la «puerta» que el teléfono abrió con su último mensaje. Tras un tiempo de silencio, los routers cierran esas puertas. De ahí el patrón: usted llama y todo funciona, le llaman y hay silencio, y además el punto en el panel de administración puede estar en verde.

Causas, de la más frecuente a la más rara:

1. El router cerró el camino de vuelta. En el teléfono está desactivado el keep-alive o el intervalo es mayor que el tiempo que el router mantiene la puerta abierta. En detalle: «Las llamadas entrantes solo funcionan los primeros minutos».
2. La llamada no llegó a la extensión según la ruta. En el número está desmarcada la casilla «Acepta llamadas», la regla de enrutamiento lleva a otro grupo, o el empleado está fuera de su horario en el grupo.
3. En el teléfono están activados «No molestar» (DND) o el desvío incondicional.
4. Hay más dispositivos en la cuenta que los permitidos. Por defecto, una cuenta admite hasta 5 dispositivos, y cada nuevo desplaza al más antiguo: el desplazado llama sin problema, pero no recibe llamadas entrantes.
5. La protección del teléfono está configurada de forma demasiado estricta: está activada la recepción de llamadas «solo del servidor», y la dirección del servidor en el teléfono no coincide con la real (véase llamadas nocturnas).

Qué hacer#

Después de cada paso, compruebe una llamada entrante; continúe solo si no ha funcionado.

1. «Vista general» → «Comprobar conexión». Si se nombra el eslabón «línea» o «ruta», el problema no está en el teléfono: abra lo que se ha nombrado.
2. Ficha del dispositivo → «Comprobación» → «Llamar al dispositivo». Si suena, el camino hasta el teléfono existe: busque en el enrutamiento. Si calla con el punto en verde, es el router (paso 4). Sin una centralita dedicada, llame a esa extensión desde un teléfono vecino.
3. En el teléfono, desactive DND y el desvío.
4. Active en el teléfono el keep-alive —en Yealink es Account → Advanced → Keep Alive Type y Keep Alive Interval (intervalo de fábrica 30 s)— y desactive SIP ALG en el router. Compruebe la llamada entrante tras 10 minutos de inactividad, no de inmediato: justo después de configurar, la puerta aún está abierta.
5. Abra «Conexiones» en la ficha del dispositivo: si varios dispositivos se «turnan» en una misma cuenta, apague los sobrantes o repártalos entre distintas extensiones.

El menú de voz no oye las pulsaciones (DTMF)#

Por qué ocurre#

La pulsación de una tecla durante la conversación hay que transmitirla de algún modo al otro lado. Hay tres maneras: con un paquete de servicio aparte junto a la voz (RFC 2833, también RFC 4733), con sonido dentro de la voz (inband) y con un mensaje de servicio SIP INFO. Nuestra centralita espera por defecto la primera —RFC 2833 / 4733—, y casi todos los teléfonos la envían así de fábrica. Si en el teléfono está configurada otra manera, la centralita no verá las pulsaciones, y el menú de voz —propio o ajeno— no las oirá.

Un caso aparte es el teléfono analógico a través de una pasarela en modo de marcación por impulsos (aparato de disco, conmutador P/T en posición P): el asterisco y la almohadilla no los transmite en absoluto.

Qué hacer#

1. Compruebe las pulsaciones con una prueba de eco. Marque *43, espere a oír su voz y pulse #. Si suena un segundo tono y la prueba termina, la centralita ha recibido su pulsación y el teléfono está bien. Si no hay tono y el eco continúa, la pulsación no llega a la centralita.
2. Configure en el teléfono el método RFC2833. En Yealink es Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 es el valor de fábrica); en otras marcas, el campo DTMF está en los ajustes de esa misma cuenta. Sustituya la opción «RFC2833 + SIP INFO» por RFC2833 puro: no hacen falta dos métodos a la vez.
3. En una centralita dedicada, para un aparato problemático puede cambiar el método desde el lado de la centralita: en la extensión, «Ajustes del teléfono» → «Cómo se transmiten las pulsaciones de teclas» (inband, info, auto). Cambie un solo valor cada vez y compruebe cada vez con el mismo # en *43.
4. Si el # en *43 funciona, pero el menú del banco sigue sin oírlo, la pulsación se pierde ya entre la centralita y el operador de telefonía. Eso es cosa nuestra: envíe la hora de la llamada y el número marcado (véase «Qué enviar al soporte»).

Llamadas nocturnas desde los números 100, 1000, admin#

Por qué ocurre#

No es un huésped ni la centralita. Por internet circulan día y noche programas escáner: recorren direcciones y envían al puerto 5060 llamadas de prueba en nombre de «100», «1000», «admin» en busca de teléfonos sin protección. Esa llamada llega al teléfono solo si el teléfono está abierto a internet directamente: en el router hay un puerto 5060 redirigido al teléfono, el teléfono está en DMZ, el router abrió el puerto por UPnP o al teléfono se le asignó una dirección pública sin router. En el registro de llamadas de la centralita no aparece esa llamada: llegó sin pasar por ella.

Nuestra centralita no necesita ni redirección ni DMZ: el teléfono sale hacia ella por sí mismo desde dentro de la red.

Qué hacer#

1. Quite del router la redirección de puertos y la DMZ hacia el teléfono, y desactive UPnP. Si el proveedor ha llevado el cable directamente al teléfono, ponga un router entre ambos. Compruebe una llamada entrante desde otra extensión.
2. Permita que el teléfono acepte llamadas solo de su servidor. Yealink: Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — según la documentación del fabricante, este ajuste está hecho precisamente contra las llamadas «fantasma» desde números como 100 y 1000. Grandstream GRP: Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Pasarelas Grandstream HT: Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. Tras activarlo, compruebe obligatoriamente una llamada entrante real: si la dirección del servidor en el teléfono no coincide con la real, también se descartarán las llamadas necesarias.
3. Si las llamadas continúan con los puertos cerrados, significa que el teléfono sigue siendo visible desde fuera: compruebe si está en una red con direcciones públicas (algunos proveedores conectan así las oficinas) y muévalo detrás de un router.

El teléfono no recibe dirección IP#

Por qué ocurre#

La dirección se la asigna al teléfono el router o el conmutador del establecimiento (DHCP). Sin dirección no se llega a la centralita en absoluto: el teléfono simplemente no está en la red. Causas: el cable o el puerto, la alimentación, una dirección estática o una VLAN del propietario anterior que quedó en el teléfono, o una roseta en un segmento de red sin reparto de direcciones.

Qué hacer#

1. El cable. Conéctelo a un puerto en el que un ordenador funcione con seguridad. Los teléfonos de sobremesa tienen dos tomas: la red va en LAN / Internet / WAN, no en PC (esta es para el ordenador detrás del teléfono).
2. La alimentación. Sin un conmutador PoE hace falta una fuente de alimentación. Un conmutador con PoE a menudo solo suministra alimentación a parte de los puertos: compruébelo en su etiquetado.
3. Teléfono de segunda mano. Abra en el aparato los ajustes de red: el modo de dirección debe ser DHCP, no Static, y la VLAN debe estar desactivada. Por ejemplo, el D-Link DPH-400S viene de fábrica con la dirección estática 192.168.1.10 — véase la página de D-Link. El camino más corto es el restablecimiento de fábrica.
4. Teléfonos en una VLAN aparte — en esa VLAN debe funcionar DHCP; es una cuestión para quien configuró la red. Más información en «Red, router e internet».

El auricular DECT no ve la base o tiene ruido#

Por qué ocurre#

En DECT hay dos tramos. Auricular ↔ base — radio, nuestra centralita no interviene aquí. Base ↔ centralita — SIP normal, como en un teléfono de sobremesa. Un mensaje en el auricular como «Unregistered!» en Yealink se refiere a la radio (el auricular no está vinculado a la base), no a la centralita. El ruido y los cortes en el rincón más lejano son el límite de cobertura radio, no un mal internet.

Qué hacer#

1. El auricular no está vinculado a la base — vincúlelo: Yealink W — «Vinculación de auriculares a la base»; Grandstream DP — el botón Radio/Page de la base unos 8 segundos y después Subscribe en el auricular (Paso 1 de la página de DP).
2. El auricular está vinculado, pero no llama — no tiene una cuenta asignada: Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. El auricular no se vincula, aunque la base está en modo de registro — la base se ha quedado sin plazas: el Yealink W70B admite hasta 10 auriculares, el W60B hasta 8, y el Grandstream DP750/DP752 hasta 5.
4. Tiene ruido y se corta lejos de la base — marque *43 y, sin colgar el auricular, recorra la sala, la cocina, el almacén y la escalera: donde su propia voz empiece a cortarse, ahí está el límite de cobertura. Suba la base más alto y aléjela del metal y de paredes gruesas; si no basta, un repetidor (en Yealink: OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) o una segunda base. El alcance nominal en interiores es modesto: en el Grandstream DP750/DP752, hasta 50 m.
5. El auricular se compró en otro país — el DECT europeo (1880–1900 MHz) y el DECT 6.0 americano (1920–1930 MHz) funcionan en frecuencias distintas, y ese auricular no verá su base. En Gigaset, la banda de radio de la región se elige al entrar por primera vez en la base: compruebe que sea la suya.

Qué enviar al servicio de soporte#

Si después de esta página y de un análisis detallado del síntoma no se ha resuelto, envíe:

• la fecha y la hora de la llamada problemática con precisión de minuto, el número desde el que se llamó y la extensión;
• el modelo y el firmware — copie la línea de la ficha del aparato en el panel de administración;
• qué ocurrió con *43: tono, su propia voz, cortes — y el resultado de la comprobación en el registro o en la ficha del aparato;
• una captura de pantalla de la ficha de la llamada del registro y, si la grabó, el texto de la traza SIP (las contraseñas se eliminan solas);
• cómo está conectado el teléfono: cable o Wi-Fi, modelo del router, si SIP ALG está desactivado;
• qué ha probado ya de esta página.

Cómo escribirnos — «Soporte». Si le resulta más cómodo, active «Acceso de soporte» en los ajustes y un empleado lo revisará por su cuenta.

Preguntas frecuentes#

El punto está verde, ¿significa que el teléfono funciona con seguridad?#

No. El punto verde solo indica el registro: el teléfono comunicó a la centralita que está presente. La voz va por un camino aparte y se rompe por separado, y el camino de vuelta al teléfono puede cerrarse un minuto después del registro. La comprobación de «si funciona» es *43 (voz) y «Llamar al aparato» o una llamada desde una extensión vecina (entrantes).

¿Por qué en el panel de administración no se ve por qué no se registra el teléfono?#

La centralita guarda el historial de registros correctos, pero el rechazo es una respuesta que recibió el teléfono, y se ve ante todo en su pantalla. En una centralita dedicada, la causa la muestra el trazado SIP: active la grabación y reinicie el teléfono. Qué significa cada mensaje: «No se registra».

Reiniciar el teléfono ayuda, ¿es normal?#

Reiniciar vuelve a registrar el teléfono y vuelve a abrir las «puertas» en el router; por eso trata los síntomas del camino de vuelta. Si ayuda durante una hora o dos y luego todo se repite, la causa es el keep-alive o el router: consulte «Los entrantes funcionan solo los primeros minutos».

¿Se puede comprobar la conexión sin molestar a los clientes y sin gastar dinero?#

Sí: *43 es un número interno de su centralita, no llama al exterior y no cuesta nada. Márquelo tantas veces como quiera, incluso en hora punta.

Secciones relacionadas#

• Configuración de teléfonos SIP: credenciales, red del establecimiento, comprobación de la calidad de la conexión, restablecimiento a valores de fábrica
• No se registra: mensajes y códigos de error
• Sin sonido, se oye en una sola dirección, eco, «robot»
• La llamada se corta: a los 30 segundos, a los 15–30 minutos
• Red, router e internet para telefonía
• Telefonía: registro de llamadas y trazado SIP
• Instrucciones por marcas, sección «Si no se registra»: Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Fuentes#

• RFC 3261 — SIP: registro, códigos de respuesta — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (sustituyó a RFC 2833) — transmisión de las pulsaciones de teclas en paquetes separados — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, protección frente a llamadas desde los números 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (de fábrica 30 s)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Código de la centralita: sip-edge/sipsync/linecheck.go (prueba de eco *43, # finaliza la comprobación con un segundo tono), shared/sip/advanced-options.json (DTMF por defecto RFC 4733, hasta 5 aparatos por cuenta con desplazamiento del más antiguo, comprobación de los aparatos cada 60 s), sip-edge/sipsync/render.go
• Pantallas del panel de administración: admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx