Cómo obtener ayuda

En el panel hay cuatro caminos distintos hacia una respuesta, y no se solapan entre sí. Conviene empezar por la parte superior de la tabla: cuanto más arriba está la fila, más rápida es la respuesta.

Asistente de IA en el panel#

El Asistente vive en la página /voice y en un botón flotante sobre cualquier sección: el diálogo no se pierde al navegar. No solo ejecuta comandos («pon el Artículo en stop», «crea una extensión»), sino que también responde a preguntas sobre el propio sistema: qué es una sección, dónde está un ajuste, dónde se guardan sus datos.

Por qué sus respuestas son más precisas que una búsqueda general:

• Sabe dónde está usted. La sección abierta viaja en la consulta junto con la pregunta («Contexto: Menú»), por lo que «dónde se activa esto» se responde respecto a su pantalla.
• Conoce su país y su tipo de negocio. El Asistente recibe el país y la vertical de cada uno de sus Locales y adapta la respuesta a ellos: a un Local ruso, sobre la 54-ФЗ; a uno georgiano, sobre rs.ge y el IVA. Si el país del Local no está indicado, volverá a preguntar.
• Conoce su Hardware. El Asistente, abierto desde la Caja, recibe una instantánea del equipo conectado —modelo de la Caja fiscal, si hay papel, Recibo sin cerrar, Impresoras, Escáner, báscula, Terminal— y explica lo relativo a su modelo, aunque no lo haya indicado.
• El destello ✨ junto al título del bloque. En los ajustes complejos, junto al título hay un microbotón con un destello: abre el Asistente directamente con el contexto de ese bloque concreto: qué hace el ajuste, qué riesgo tiene y con qué palabras se llama en el panel.

La respuesta sobre un ajuste el Asistente puede darla como enlace: una dirección del tipo ?settings=<настройка> abre el ajuste necesario en una modal sobre la ventana actual; ese enlace se puede compartir con un colega.

⚠️ El Asistente no es un canal de contacto con personas. Si no puede ejecutar la solicitud y parece una avería, él mismo propondrá enviar un informe a los desarrolladores y rellenará previamente la descripción con sus propias palabras.

Ayuda, tour por las secciones y asistente de configuración#

• Ayuda: esta sección del sitio. Análisis por síntomas: Solución de problemas; respuestas breves: Preguntas frecuentes; palabras desconocidas: Glosario de términos.
• El tour por las secciones y el asistente de configuración se vuelven a iniciar con los botones de la cabecera de la sección Ajustes (/settings): son las mismas pantallas que se mostraron tras el registro. Resulta útil cuando un nuevo administrador asume el sistema.
• Primer día según el tipo de negocio: Primer día: qué activar de inmediato para su formato concreto y qué se puede posponer sin problema.

No lo confunda con el Centro de ayuda (help-center): es su base pública de respuestas para huéspedes y compradores, no un canal de contacto con nosotros.

Escribir al soporte#

El formulario de contacto se abre de dos maneras:

1. Con el botón «🛟 Escribir al soporte» en la parte inferior del panel del Asistente de IA: disponible desde cualquier página.
2. Por voz o texto al Asistente: «Escribir al soporte», «Ayuda», «Necesito ayuda», «Hay un problema». Si ha descrito la avería con palabras («el botón no funciona, avisa al soporte»), el Asistente abrirá el formulario con la descripción ya rellenada.

Después, tres pasos: decidir si adjuntar el diagnóstico → describir el problema en texto libre → «Enviar». El mensaje se envía a support@cenaly.com, y el equipo responde al e-mail indicado en su Cuenta: compruebe que está actualizado y que el correo no está en spam.

También puede escribir directamente a support@cenaly.com desde su propio correo: es la misma dirección. El formulario solo es más cómodo porque adjunta por sí mismo los datos técnicos.

Qué adjuntar a la solicitud#

Un solo mensaje con todo el contexto ahorra tres mensajes de ida y vuelta.

Antes de escribir, conviene repasar el síntoma en Solución de problemas: la mitad de los casos son un Turno de caja sin cerrar, un Puente sin conexión o la caché del escaparate, y allí ya está la respuesta.

Qué datos se envían con la solicitud#

El formulario pide el consentimiento de forma explícita, y rechazarlo no rompe nada.

Las contraseñas y los tokens de acceso no se transmiten nunca — en ninguno de los modos. Tampoco hace falta enviar logins y contraseñas por correo: el soporte dispone de un mecanismo aparte — usted activa «Acceso del soporte» en los ajustes y lo revoca cuando el asunto queda cerrado (véase Seguridad y datos).

Informar sobre una vulnerabilidad#

Para los avisos de vulnerabilidades hay un buzón aparte, no el soporte general: escriba a security@cenaly.com — acepta mensajes de cualquier marca; también se conectan buzones security@ en los dominios de las marcas (security@cenaly.com, security@cenaly.ru, security@masamenu.tr). La dirección la lee el equipo responsable de la seguridad de la plataforma.

En el mensaje: la dirección de la página, los pasos de reproducción y lo que se ha conseguido obtener; adjunte la hora y la marca. Por favor, no publique detalles antes de recibir respuesta y no extraiga datos ajenos para «comprobar el alcance».

⚠️ No lo confunda con un incidente en su cuenta (se filtró la contraseña, alguien entró, pedidos sospechosos): eso es una solicitud normal al soporte, y el orden de actuación paso a paso está en Seguridad y datos.

Cómo está organizado el acceso a los datos y quién los ve — en esa misma sección.

Socios implementadores#

Si lo que necesita no es «explíquenme» sino «háganlo por nosotros» — configurar el menú y el almacén, poner en orden la caja con el hardware, formar al turno —, ese es el trabajo de un socio implementador.

• Encontrar un socio. Los socios trabajan en sus propios países y sus propias verticales; escriba al soporte indicando el formato y el país — le diremos si hay un socio cerca.
• Vincular un socio a la cuenta. El bloque «Socio» en la página Suscripción (/subscription): mediante el código o el enlace del socio. A partir de ahí, él gestiona su cuenta como cliente.
• El socio solo puede entrar en su cuenta con su consentimiento — a través del mismo mecanismo de sesión de soporte que usa nuestro equipo.
• Convertirse usted mismo en socio (ya ha automatizado su negocio y lo configura para colegas) — Programa de socios: la sección /partners se activa en la tienda de extensiones; después, la solicitud y las condiciones en el área de cliente.

Qué no hace el soporte#

Límites honestos, para no esperar en vano:

• No lleva la contabilidad por usted. Introducir existencias, elaborar fichas técnicas, conciliar el extracto, cerrar el turno — eso es trabajo dentro de su negocio. Nosotros explicamos cómo, y arreglamos si la herramienta no funciona.
• No asesora sobre derecho ni impuestos. Si el recibo es obligatorio, qué tipo de IVA se aplica, cómo registrar la caja — es una cuestión de su contable y de la administración tributaria. Lo que la plataforma sabe al respecto está reunido en la ayuda: Fiscalización, Quién necesita una caja online (Rusia), rs.ge (Georgia), Documentos legales, Consentimiento de cookies.
• No recupera lo eliminado sin rastro. La exportación es su herramienta: Exportación de datos, el archivo se genera en cualquier momento y se conserva 7 días.
• No configura su router, DNS ni la red del establecimiento. Nosotros decimos qué registro se necesita y qué puerto debe estar abierto; cambiarlo en el proveedor es cosa suya o de su administrador: Dominio propio, Teléfonos SIP.
• No abre las conexiones de socios por usted. El contrato con el proveedor de pagos y la plataforma de reparto lo firma el negocio, no nosotros.

Secciones relacionadas#

• Solución de problemas — análisis por síntomas: «compruebe 1-2-3» y adónde ir después
• Preguntas frecuentes — respuestas breves sobre planes, países, dispositivos y datos
• Cuenta e inicio de sesión — registro, recuperación de contraseña, inicio de sesión por QR, sesiones de soporte
• Seguridad y datos — dónde están los datos, quién los ve, cómo revocar el acceso, qué hacer en caso de filtración
• Ajustes de la cuenta y locales — dónde se inician el tour y el asistente de configuración
• Primer día — listas de comprobación de puesta en marcha según el tipo de negocio
• Glosario de términos — qué significan las palabras del panel
• Programa de socios — socios implementadores y área de socio
• Si se va internet — qué funciona sin conexión y qué debe hacer el turno