Coach de chamadas

Um novo colaborador ao telefone erra não porque é preguiçoso, mas porque não lembra: prazos de entrega, condições de devolução, o que vem no kit, até que horas aceitamos reservas. O Coach de chamadas é uma tela na qual, durante a conversa, aparecem sozinhas as fichas de resposta da sua base de conhecimento: o cliente perguntou — a dica já está no lugar.

Abrir: Painel administrativo → Coach de chamadas (admin.cenaly.com/call-assist). A seção é ativada pela ficha «Coach de chamadas» na loja de extensões — por padrão ela fica oculta.

O que o coach de chamadas faz#

O coach de chamadas escuta a conversa, reconhece a fala e, para cada fala do cliente, procura a ficha adequada. Detalhe importante: o modelo de linguagem não é chamado durante a chamada. As respostas são compiladas previamente a partir da base de conhecimento em um «pacote» com embeddings já calculados, por isso a dica consegue aparecer enquanto a conversa ainda está em andamento — o tempo-alvo até a primeira dica é um pouco mais de um segundo.

A seção é composta de quatro abas: Chamada · Chamadas anteriores · Coaching · Treinador; no topo — o bloco «Bases de conhecimento do coach de chamadas», na parte de baixo da aba «Chamada» — as configurações. A aba aberta fica no endereço (?tab=…), então F5 e o link para um colega funcionam.

O que é necessário para começar#

Passo 1. Montar o pacote de dicas#

No topo da seção — o bloco «Bases de conhecimento do coach de chamadas»: chips de todas as compilações da base de conhecimento que têm a marcação «Coach de chamadas», mais «Toda a base de conhecimento». Em cada chip é possível ver o estado: «pacote pronto», «montando» ou «ainda não há pacote». O chip selecionado é a base ativa de toda a janela: é por ela que funcionam o treinador, a busca manual, o coaching e as «perguntas sem resposta».

A compilação com a marcação «Coach de chamadas» monta seu próprio pacote sozinha, assim que a base de conhecimento é recompilada — o botão «Recompilar» é necessário para a base principal e para forçar uma recompilação. Lista vazia — significa que nenhuma compilação recebeu a marcação: a porta leva à base de conhecimento.

O que a ficha do pacote mostra:

• do que ele é montado — o selo «N da base de conhecimento · M de fragmentos»: os artigos vêm primeiro, os trechos de documentos são incluídos até o teto;
• desatualização com o motivo: «os documentos mudaram» ou «os artigos mudaram»;
• relatório golden — a proporção de perguntas de referência que caíram na ficha esperada;
• marcações de acesso: a ficha de um documento interno é marcada como «🔒 interno — não ler em voz alta» — o operador a vê, mas não deve repassá-la ao cliente; documentos com sigilo restrito nunca são compilados no pacote.

Passo 2. De onde o coach de chamadas ouve a conversa#

São duas fontes, e elas não se excluem:

As configurações ficam na parte de baixo da aba «Chamada»: ativar o coach de chamadas, escolher o provedor de reconhecimento de fala (ao lado é mostrado o preço por minuto), o idioma das dicas, se deve ser reproduzido para quem liga o aviso sobre a gravação e qual base de conhecimento é usada por padrão para novas chamadas. O texto e o idioma do próprio aviso não são configurados aqui, mas na telefonia — no bloco «resposta padrão», abaixo das regras de roteamento.

Passo 3. O que o operador vê na chamada#

A aba «Chamada» — a tela de trabalho durante a conversa:

• feed ao vivo da transcrição com cores por falante, o número de quem liga e a duração;
• fichas de dicas: cada uma tem a confiança, o bloco «pergunte a seguir» e as fontes a partir das quais foi montada. A ficha exibida não é redesenhada a cada palavra, só uma ficha sensivelmente mais adequada pode substituí-la;
• avaliação 👍 / 👎 — ela se acumula nas estatísticas e nas «perguntas sem resposta», e não simplesmente desaparece;
• «Busca na BC» — consulta manual à mesma base, quando a dica não apareceu sozinha (marcada como busca manual);
• seletor de base direto na chamada: o operador alterna a base especializada conforme a tarefa («entrega» → «reserva» → «reclamações»), e a última fala do cliente é recalculada na hora pelo novo pacote. Se a base escolhida ainda não tem pacote, é escrito com honestidade «pacote não montado» — as dicas não são substituídas silenciosamente pela base principal;
• «Meu ramal» — o widget no cabeçalho mostra ao operador o seu próprio número interno e se o softphone está conectado. Antes, a resposta à pergunta «meu telefone está registrado» só o técnico sabia.

Painéis ao lado das dicas#

Primeiras sugestões#

Um botão separado nas configurações — "Mostrar o tema e os títulos enquanto o cliente ainda está falando" (desativado por padrão). Com ele, enquanto o cliente ainda está terminando de falar, na área de sugestões aparece uma linha de tema e até três cartões de títulos com a marcação "preliminar": o título é expandido com um clique, e esse clique não conta como uso da sugestão. Quando o cliente termina de falar, a busca final ou confirma o cartão (a marcação desaparece, o cartão é atualizado no lugar) ou o remove.

A exibição é propositalmente econômica: no máximo três objetos na tela, no máximo uma atualização relevante a cada 0,7 segundo, o cartão exibido permanece por no mínimo alguns segundos, e os temas de devoluções, compromissos e restrições legais são mostrados apenas com confiança muito alta — uma condição de devolução exibida por engano custa mais caro do que um segundo de espera. O veredito é calculado pela própria máquina do PBX localmente, portanto esse modo não gera solicitações adicionais ao modelo.

Simulador#

A aba "Simulador" — é a mesma coisa sem o cliente: o operador digita a fala em texto ou a dita pelo navegador, e vê exatamente os cartões que receberia em uma chamada ao vivo. Abaixo do limite de confiança, o simulador diz honestamente "não há sugestões" — isso também é um resultado: significa que há uma lacuna na base de conhecimento. O simulador usa a base ativa (o chip selecionado no topo), cujo nome aparece como um selo acima do campo de entrada. Dali também é visível o script das etapas da chamada do pacote.

Chamadas anteriores e perguntas sem resposta#

A aba "Chamadas anteriores" — sessões do mês selecionado: transcrição completa, quais sugestões foram exibidas, tempo até a primeira sugestão, indicador de mascaramento de dados pessoais. O coach de chamadas não armazena áudio — apenas texto. O "Resumo da conversa" e a lista de tarefas após a chamada são calculados sob demanda: isso é um gasto separado de IA.

O bloco "Perguntas sem resposta" reúne o que os clientes perguntam e a base de conhecimento não responde — por frequência. Com base nesse registro, a IA escreve um rascunho de artigo, mas salvá-lo na base de conhecimento é responsabilidade de uma pessoa. A lacuna lembra qual base específica ficou em silêncio, por isso o seletor no topo filtra a lista pela compilação selecionada.

Coaching: cartão da semana e objeções#

A aba "Coaching" é visível apenas para o proprietário da conta e é calculada sem IA, a partir dos dados já coletados:

• "Cartão da semana" — a equipe na semana: chamadas, atendidas e perdidas, pontuação média de qualidade, vereditos, comparação com a semana anterior; itens fracos do checklist; melhores chamadas da semana com link para a seção "Chamadas"; métricas do próprio coach de chamadas (quantas sessões, em que proporção houve sugestões, com que rapidez apareceram); números individuais dos operadores — em lista, não em ranking. Onde os dados não foram suficientes, isso está escrito.
• "Coletânea de objeções" — motivos de perda de chamadas, perguntas sem resposta e itens reprovados do checklist em um só lugar. O rascunho do cartão de objeção é escrito pela IA, e o botão "adicionar à base de conhecimento" coloca o documento na compilação ativa, e não em um monte geral.

Limitações#

• O coach de chamadas só sabe o que entrou no pacote. O modelo na chamada não raciocina nem inventa: o que não está na base de conhecimento ele não sugere, e a pergunta vai para "Perguntas sem resposta". Essa é uma troca consciente: velocidade e previsibilidade em vez de improvisação.
• O pacote precisa ser montado. Na compilação com a marcação "Coach de chamadas", ele é montado automaticamente ao recompilar a base; na base principal — por botão. Enquanto o pacote não existe, o chip informa isso honestamente, e as sugestões não são substituídas por outra base.
• Os provedores de reconhecimento de fala dependem da nuvem. Em cenaly.ru só está disponível o Yandex SpeechKit; no ambiente AWS sempre há o OpenAI Whisper, e o SpeechKit — se houver chave. Um provedor indisponível não é escolhido em silêncio: ele é riscado da lista com um aviso.
• As primeiras sugestões estão desativadas por padrão e são calculadas em uma máquina dedicada do PBX — para o operador na ponte esse modo não funcionará.
• A antecipação de sugestões por enquanto só é medida. Esse mecanismo não tem botão no painel, e nada dele é mostrado ao operador: está em andamento uma verificação de quão certo ele estaria.
• A ponte exige confirmação de que os interlocutores são avisados sobre a gravação — sem essa marcação, o suflê a partir do headset não inicia. Ouvir a conversa "pelo navegador", sem a ponte e sem um PBX próprio, o coach de chamadas não consegue.
• O áudio não é armazenado: na sessão permanece apenas o texto com mascaramento de dados pessoais. Enquanto o coach de chamadas está desativado, a fala não é reconhecida nem armazenada de forma alguma.
• As configurações, a montagem do pacote e o "Cartão da semana" são apenas para o proprietário da conta; ao operador restam o feed, o simulador e sua própria linha "Meu ramal".
• O idioma georgiano é reconhecido com dificuldade — em chamadas em ka, as sugestões serão visivelmente piores do que em russas e inglesas.

Solução de problemas#

Uma explicação geral por sintomas — solução de problemas; se não ajudou, escreva para nós — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

É preciso ter uma PBX própria?#

Não. Se a telefonia for de terceiros ou as chamadas passarem por um softphone, instale a Ponte Cenaly no computador do operador — ela escuta o headset e o alto-falante. Uma PBX própria apenas dispensa a instalação de qualquer coisa no PC.

O cliente ouve as dicas?#

Não. O Coach de chamadas é uma tela para o funcionário: o cliente ouve apenas a pessoa. A única coisa que quem liga pode ouvir é o aviso de gravação da conversa, se você o tiver ativado.

A gravação da conversa fica armazenada?#

No Coach de chamadas, não — ele guarda apenas o texto com mascaramento de dados pessoais. O áudio fica onde foi gravado: na sua PBX e na seção «Chamadas», conforme as regras de acesso e os prazos de armazenamento dela.

É possível manter várias bases diferentes?#

Sim, é justamente essa a ideia: a montagem da base de conhecimento com a opção «Coach de chamadas» marcada vira um pacote separado, e o operador troca as bases durante a conversa. O treinador, o coaching e as «perguntas sem resposta» são calculados com base na base selecionada.

Por que a dica não apareceu, embora a resposta esteja nos documentos?#

Ou o pacote foi montado antes de o documento existir (verifique o desatualizado), ou o documento entrou no pacote como um fragmento com baixa correspondência. Teste a formulação no treinador: ele mostra exatamente o que uma chamada ao vivo mostraria.

Quanto custa?#

A própria busca de dicas não faz solicitações adicionais ao modelo. O que é pago aqui é o reconhecimento de fala (o preço por minuto da operadora de telecomunicações é mostrado diretamente nas configurações) e os opcionais «resumo da conversa» e rascunhos de artigos. O saldo de tarefas de IA aparece na assinatura.

O Coach de chamadas funciona em uma conversa presencial, e não por telefone?#

Sim, por meio da ponte: ela escuta o headset e o alto-falante do computador, então as dicas funcionam também em uma conversa no balcão — desde que o interlocutor tenha sido avisado sobre a gravação.

Seções relacionadas#

• Telefonia: PBX própria — linhas, ramais dos operadores e aviso de gravação
• Chamadas: gravações e análise de fala — onde ficam as gravações e como a qualidade da conversa é calculada
• Secretário de IA — robô nas chamadas recebidas, que transfere a chamada para uma pessoa
• Base de conhecimento — montagens de documentos e a opção «Coach de chamadas»
• Ponte Cenaly — sugestões a partir do headset em qualquer softphone
• Configuração de telefones SIP — por que o softphone do operador está fora de rede
• Funcionários e turnos — quem tem acesso à seção e de quem são os números visíveis no coaching