Secretária de IA

Uma chamada para o estabelecimento geralmente pega todo mundo ocupado: a cozinha faz barulho, há fila no caixa, e a pessoa na linha ouve o telefone chamar. A Secretária de IA é um robô que atende em seu nome: responde às perguntas frequentes da sua própria base de conhecimento, coleta uma reserva ou mensagem por campos e transfere para um colaborador quando a conversa deixa de ser simples.

Abrir: Painel administrativo → Secretária (admin.cenaly.com/secretary). A seção é ativada pelo card «Secretária» na loja de extensões — por padrão, ela fica oculta.

O que a Secretária de IA faz#

A secretária é fala e decisões, não uma linha telefônica: a linha, os números e as regras de «quem atende» ficam com o seu próprio PBX. Aqui se configura todo o resto, em abas: Persona e conformidade · Questionários · Roteamento · Ações · Bots · Pacote da base de conhecimento · Limites · Simulador · Chamadas ao vivo · Melhorias. A aba aberta fica no endereço (?tab=…), as configurações são únicas por unidade, e o interruptor principal se chama «Secretária ativada».

O robô não responde «com as próprias palavras»: as respostas são compiladas previamente da sua base de conhecimento em um pacote — por isso a réplica cabe em menos de um segundo, e o modelo de linguagem não é acionado em uma chamada comum.

O que é necessário para começar#

Etapa 1. Persona, idiomas e divulgação#

Aba «Persona e conformidade»:

• nome e tom — neutro, formal ou acolhedor;
• idiomas: principal mais idiomas de conversa, detecção automática pela primeira frase do convidado e troca de idioma no meio da conversa;
• horário de funcionamento por dias da semana com o fuso horário da unidade e o comportamento fora do horário: receber mensagem, prometer retornar a ligação após a abertura (a promessa vira uma tarefa na fila de retorno), aceitar pré-pedido, transferir para o plantonista ou encerrar educadamente;
• «Divulgação» — avisos «quem responde é a IA» e «a conversa está sendo gravada». São frases-modelo que o modelo não reescreve com as próprias palavras, com prévia por idioma; ao lado, mostra-se a base legal para o país da unidade (em algumas jurisdições o aviso é obrigatório e não é possível desativá-lo);
• acesso à base de conhecimento — a biblioteca inteira, uma compilação separada («secretária de produtos») ou seções e tags selecionadas com exceções.

A secretária conversa com estranhos, por isso tem uma fronteira rígida quanto a documentos: só entram no pacote materiais marcados como «pode para externos», e documentos com sigilo nunca são compilados. Isso é uma propriedade do canal, não uma configuração — é impossível desativá-la.

Etapa 2. Base de conhecimento e pacote de respostas#

A aba «Pacote da base de conhecimento» mostra do que o robô responde e em que estado isso está: versão, cobertura, sinais de desatualização e botão de recompilação. O que vale saber:

Se a compilação da base de conhecimento não passou no teste de qualidade, ainda assim é possível montar o pacote — com um aviso vermelho e o botão «Montar mesmo assim».

Etapa 3. Questionários#

Um questionário é a coleta de dados estruturados em vez de uma conversa livre: reserva, mensagem, solicitação. Os campos podem ser dos tipos «nome», «telefone», «texto livre», «escolha» (com dígitos do teclado DTMF e sinônimos) e «data-hora»; cada um tem obrigatoriedade e limite de confirmações.

O telefone e a data o robô confirma por repetição sempre — os dígitos na maioria das vezes são reconhecidos com erro, e «retorne para 220» em vez de «229» custa mais caro do que um segundo a mais. O questionário tem frases de abertura e de encerramento e uma ação ao concluir: criar reserva, deixar mensagem, transferir para uma pessoa.

Etapa 4. Roteamento e transferências para pessoas#

A aba «Caminho da chamada recebida» — regras «se → então» com prioridades: vence a primeira que coincidir, a ação padrão é obrigatório definir.

Ações: responder a partir da base de conhecimento, iniciar questionário, transferir, discar em cascata, aceitar mensagem, prometer retornar a chamada, transferir para uma pessoa, despedir-se.

A robô só consegue transferir para destinos de uma lista explícita — funcionário, grupo de discagem, ramal: um número bruto falado ela nunca discará. Números externos são mantidos em uma lista separada com aprovação de cada um e chaves «transferências externas» e «internacionais»; faixas premium e de satélite ficam bloqueadas de forma definitiva. O validador de destinos mortos mostra antecipadamente as regras que o motor se recusará a executar e explica o motivo.

Como a transferência aparece do lado do funcionário: a robô pode perguntar antes da conexão («1 — aceito, 2 — adiante»), esperar a resposta por no máximo o tempo definido, ouvir «estou ocupado, retorno em N minutos» (isso vira uma tarefa), pular quem está com o telefone fora de rede ou em «não perturbe» e retomar a chamada para si com *2, mantendo as respostas já dadas pelo cliente. Quando não há ninguém para transferir — uma fila com posição e oferta de retornar a chamada.

Etapa 5. Ações, verificação e antispam#

A aba «Ações» — procurações para a robô. Cada uma é ativada separadamente, por isso «contar» e «criar» são permissões diferentes:

• reservar mesa (com oferta de até duas janelas mais próximas e teto de tamanho do grupo), aceitar pedidos, cancelar e remarcar reserva, colocar na lista de espera;
• informar o status do pedido ou da reserva — somente após verificação: o Caller ID é falsificável, e um número identificado não conta como prova de identidade;
• antes de criar, a robô lê os detalhes em voz alta e espera o «sim»; a confirmação repetida não cria duplicata;
• acompanhamento após a chamada (SMS, WhatsApp, e-mail) — somente com o consentimento do cliente, dito em voz alta.

Antispam: limite de chamadas de um mesmo número por dia, janela de rechamada, «pressione 1» para suspeitos, números VIP e lista de bloqueio — esta última é dispensada educadamente antes de qualquer reconhecimento. Identificação: tratar o cliente conhecido pelo nome, nível máximo de confiança sem verificação e proibição de revelar dados pessoais com base apenas no Caller ID.

Etapa 6. Vários bots#

A aba «Bots» — até dez bots de voz adicionais por unidade, cada um com sua própria lógica sobre a secretária principal: nome, sua própria primeira frase, instrução de papel, seu próprio conjunto de documentos, suas próprias ações permitidas, questionários e regras. O que não for definido é herdado da principal.

É possível criar um bot a partir de um modelo (recepção, pedidos, reserva, perguntas e respostas, pesquisa, suporte) ou com um rascunho de IA a partir de uma descrição em palavras — «bot de reserva de mesas: perguntar a data, o número de clientes…». O rascunho é normalizado pelo servidor, os destinos de transferência inventados são removidos dele, e nada é aplicado antes de pressionar «Salvar».

Cada bot tem um ramal interno: o funcionário transfere o cliente para o bot discando o número do seu telefone. Os bots transferem a chamada entre si conforme as regras, na mesma linha e sem tocar novamente; loops e cadeias longas demais são bloqueados, a divulgação legal soa uma vez por chamada. A chave «curso livre» no cartão do bot entrega a fala diretamente ao modelo, ignorando o pacote — isso é para bots cuja resposta é calculada, e não buscada (calculadora, tradutor); as palavras do operador, a discagem por tom, os questionários e as regras continuam sendo analisados antes do modelo.

Etapa 7. Limites da conversa#

A aba «Limites» estabelece as fronteiras que a robô não ultrapassará: duração máxima do diálogo, número de turnos, quantos erros e silêncios tolerar antes da transferência para uma pessoa, quantas transferências são permitidas por chamada, teto de minutos por dia e orçamento diário de IA. Isso é ao mesmo tempo uma proteção do cliente contra uma conversa infinita com a robô e uma proteção da sua fatura.

Simulador e chamadas ao vivo#

O Simulador roda o mesmo motor que as chamadas ao vivo e funciona com o rascunho atual — incluindo edições não salvas. Ele dá suporte a eventos (fala, discagem por tom, silêncio, falha de reconhecimento, cliente desligou), ao painel «funcionário» (ocupado, retornou, fila) e à substituição do nível de confiança e do número de quem liga. O principal nele é a trilha do «por que aconteceu assim»: qual regra foi acionada, quais verificações de política passaram, de onde veio a resposta e em qual grau de confiança. As ações de negócio são ensaiadas no simulador: nada é criado de verdade.

«Chamadas ao vivo» — o feed das conversas atuais da secretária: quem liga, as falas, o desfecho. As gravações das conversas ficam na seção «Chamadas» e seguem as regras de acesso dela. Essas mesmas conversas aparecem em texto no chat de trabalho, em uma seção separada «Secretária de IA» — é só leitura: não é possível responder por voz a partir dali.

Melhorias a partir de chamadas reais#

A aba «Melhorias» — um circuito lento que lê as chamadas já realizadas e propõe ajustes: um cartão de resposta para uma pergunta que ficou sem resposta, uma regra para uma transferência «para o lugar errado», um ramo de questionário.

Nada é ativado sozinho. O caminho é: rascunho → sua aprovação → verificação com chamadas anteriores («ficou melhor ou pior» em frases de referência) → modo sombra → ativação com uma nova versão do pacote e reversão instantânea. Ao lado, são calculadas as métricas do circuito: se a tarefa do cliente foi resolvida, a proporção de chamadas sem pessoa, transferências erradas, rechamadas em 24 e 72 horas, acertos do cache de voz.

Limitações#

• A Secretária é um recurso recente (marcado como "beta" no mapa do produto). Ela funciona em chamadas ao vivo, mas "quantas chamadas ela resolve sem uma pessoa" ainda não foi medido por nós com estatística suficiente — planeje-a como uma assistente, não como um substituto para a pessoa na linha.
• A parte de voz roda na máquina da PBX. Enquanto a estação própria da marca não estiver no ar, a seção é configurada, mas o robô não responde; a linha compartilhada não o executa.
• A síntese de fala depende da Nuvem. No cenaly.ru, a locução usa o sintetizador local (vozes em russo e inglês), e não há locução em turco — essa frase retornará um erro honesto. No ambiente AWS, o turco é locutado normalmente.
• O Reconhecimento de fala também é diferente: o reconhecimento em fluxo na máquina funciona via Amazon Transcribe no ambiente AWS e via Yandex SpeechKit no cenaly.ru. Um idioma que o provedor não tem desvia automaticamente a chamada para o caminho comum (não em fluxo) — a resposta será mais lenta.
• O modelo de linguagem (L3) na chamada ao vivo fica desligado por padrão. Isso é intencional: é melhor uma transferência de chamada para uma pessoa do que uma inverdade dita com confiança. Ativá-lo é sua decisão e seu custo.
• A divulgação "atende uma IA" não pode ser desligada nas jurisdições obrigatórias, e nos países bloqueados para telefonia as chamadas não são atendidas de forma alguma (a lista de países está no artigo de telefonia).
• Documentos restritos não ficam disponíveis para o robô: o público externo recebe apenas materiais "permitidos para externos"; documentos sigilosos nunca entram no pacote.
• No máximo dez robôs por Unidade; se o ramal do robô conflitar com o ramal de um funcionário, o Número fica com a pessoa, e o cartão do robô mostra isso com um selo.
• O próprio recurso não tem controle por voz — a Secretária é configurada manualmente, não por voz.

Solução de problemas#

Uma análise geral por sintomas está em solução de problemas; se não ajudar, fale conosco — como obter ajuda.

Perguntas frequentes#

É obrigatório avisar o visitante de que um robô está atendendo?#

Em alguns países, sim, e lá o anúncio não pode ser desligado: a própria seção mostra a base legal para o país da sua Unidade. Onde isso não é obrigatório, o anúncio ainda vem ativado por padrão — assim há menos conflitos e menos chamadas abandonadas.

A Secretária pode aceitar um Pedido ou uma Reserva?#

Sim, se você deu a ela esse direito na aba "Ações". Os direitos são concedidos um a um: é possível permitir falar sobre o menu e o horário, mas não permitir criar Pedidos — nesse caso, o robô leva o visitante até um Operador ou até o site.

De onde ela tira as respostas?#

Da sua base de conhecimento: ela é compilada previamente em um pacote de respostas prontas. O que não foi encontrado no pacote não é motivo para inventar: o robô pergunta de novo, transfere para uma pessoa ou diz honestamente que não sabe.

O que acontece se o robô não entendeu o visitante?#

Isso conta como um erro. Após vários erros ou silêncios (o número é definido por você em "Limites"), a chamada é transferida para uma pessoa. O mesmo acontece com o pedido direto do visitante: "quero falar com uma pessoa".

É possível criar robôs diferentes para tarefas diferentes?#

Sim: até dez robôs por Unidade, cada um com seu próprio conjunto de documentos, suas próprias ações e seu próprio ramal interno. Os robôs conseguem transferir chamadas entre si sem tocar de novo.

Como testar as configurações sem expor visitantes reais?#

Com o simulador: ele roda o mesmo motor e o mesmo rascunho de configurações, mostra o trajeto das decisões e ensaia ações de negócio sem criar nada.

A Secretária funciona no cenaly.ru?#

Sim. As diferenças estão nas vozes do sintetizador (russo e inglês; turco não) e no provedor de Reconhecimento de fala. A lógica, as regras e os questionários são iguais nas duas Nuvens.

Seções relacionadas#

• Telefonia: PBX própria — linhas, ramais e a regra de "quem atende"
• Chamadas: Gravações e análise de fala — onde ficam as Gravações das conversas do robô
• Coach de chamadas do Operador — dicas para a pessoa quando a chamada já foi transferida
• Base de conhecimento — compilações de documentos a partir das quais o pacote de respostas é montado
• Funcionários e Turnos — quem o robô pode chamar ao telefone
• Assinatura e Faturas — saldo de tarefas de IA e orçamento diário
• Configuração de telefones SIP — por que a transferência de chamada não chega ao telefone