Wissensdatenbank — eigene Dokumente, KI-Suche und Personalschulung

Der Bereich „Wissensdatenbank“ ist ein privater Speicher für die Arbeitsmaterialien Ihres Unternehmens: Preislisten, Rückgabe- und Terminregeln, Vorschriften, Anleitungen, Verträge, Website-Seiten. Daraus erstellt die KI geprüfte Antworten, und auf deren Grundlage antworten Ihre Assistenten — Kunden nach Preisliste und Regeln, Mitarbeitern nach Vorschriften. Der Bereich funktioniert gleichermaßen für Café und Restaurant, Laden, Salon, Hotel, Klinik, Schule und jedes andere Unternehmen. Öffnen: Admin-Panel → Wissensdatenbank (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Drei Begriffe, mit denen der Bereich arbeitet:

• Materialien — das, was Sie hinzugefügt haben: Dateien, Website-Seiten, Ordner vom Computer (Tabs „Quellen“ und „Bibliothek“).
• Vorbereitete Antworten — das, was die KI aus den Materialien zusammengestellt und anhand dieser überprüft hat: nur Bestätigtes, mit Zitaten. Technisch heißt die Sammlung solcher Antworten Zusammenstellung; davon kann es mehrere geben — zum Beispiel getrennt für Kunden und für Mitarbeiter.
• Verbundene Assistenten — wer anhand der vorbereiteten Antworten antwortet: KI-Sekretär, Chat auf der Website, Teleprompter bei Anrufen, Personalschulung, Tab „Fragen“.

Zum Beispiel, was man die Datenbank fragt: Laden — „Kann man Ware ohne Beleg zurückgeben?“ (Rückgaberegeln nötig), Salon — „Kann man den Termin verschieben?“, Hotel — „Ist später Check-out möglich und was kostet das?“, Klinik — „Welche Dokumente soll man zum Termin mitbringen?“, Schule — „Kann man eine versäumte Stunde nachholen?“, Café — „Sind Nüsse im Gericht?“. Mitarbeiter fragen ihr Eigenes: „Wie wickelt man einen Warenaustausch ab?“, „Was tun, wenn der Gast die Schlüsselkarte verloren hat?“. In einem leeren Bereich sind solche Beispiele auf den Typ Ihres Standorts zugeschnitten. Das sind Hinweise, kein Versprechen: Die Datenbank antwortet nur, wenn solche Regeln in Ihren Materialien vorhanden sind.

Zwei Ebenen: Bibliothek und Wissensdatenbank#

Der Bereich ist in zwei Ebenen aufgebaut, und es lohnt sich, sie nicht zu verwechseln.

„Bibliothek“ — Ihre Primärquellen: hochgeladene Dateien und Website-Seiten, so wie sie sind. Das ist ein Dateimanager: Ordner und Dateien in einer Tabelle, der Pfad als Breadcrumbs oben, Dokumentdetails klappen direkt in der Zeile auf. Dokumente lassen sich per Maus zwischen Ordnern verschieben — indem man die Zeile auf einen Ordner zieht — oder per Finger: die gewünschten mit Häkchen markieren und „Verschieben“ drücken.

„Wissensdatenbank“ — das, was das System SELBST aus der Bibliothek zusammengestellt hat: Es formuliert wahrscheinliche Fragen, Erläuterungen und Rezepte, überprüft jede Aussage anhand Ihrer eigenen Dokumente und behält nur das, was durch Zitate bestätigt ist. Ein solcher fertiger Artikel antwortet dann sofort, ohne die gesamte Bibliothek erneut durchzulesen. Innerhalb der Zusammenstellung sind Wissensbereiche sichtbar, die Artikel darin, und als separate Liste — „Fragen ohne Antwort“: das, was in Ihren Dokumenten fehlt. Wenn sich die Bibliothek ändert, erscheint eine Erinnerung zum Neuzusammenstellen.

Mehrere Wissensdatenbanken (Zusammenstellungen)#

Die Wissensdatenbank muss nicht nur eine sein. Eine Zusammenstellung ist ein benannter Satz von Bibliotheksdokumenten mit eigenem Zweck und eigener separater Sammlung: sagen wir, „Sekretär für Waren“ aus Preislisten und Produktkarten — und separat „Vorschriften für den Saal“ für die Schulung von Kellnern.

Der Tab ist zweistufig. Der erste Bildschirm — Übersicht aller Zusammenstellungen als Karten: Bei jeder sieht man die Zusammensetzung, wann sie zusammengestellt wurde, was mit ihr nicht stimmt (Bibliothek hat sich geändert, Rechte sind auseinandergelaufen, Qualität nicht bestanden, wie viele Fragen ohne Antwort) und drei Aktionen — „Öffnen“, „Zusammenstellen“ / „Neu zusammenstellen“ und „Konfigurieren“. Hier steht auch, was für alle Zusammenstellungen zugleich gilt: Kandidaten für schmale Datenbanken und das Routing-Register.

Die Schaltfläche „Öffnen“ führt in die Zusammenstellung hinein — dort gibt es eine Kopfzeile mit der Rückkehr „← Alle Zusammenstellungen“, und nur dort befinden sich ihre feinen Einstellungen: Unsicherheitskarte, Abdeckungsdirektiven, Bereiche, Artikel und „Fragen ohne Antwort“. Die geöffnete Zusammenstellung wird weiterhin in der Adresse gespeichert — den Link kann man an einen Kollegen weiterleiten, und er landet genau dort. Die Zusammensetzung wird in einem separaten Fenster bearbeitet, die Ziele werden beim Start der Zusammenstellung festgelegt.

Der Hauptgrund dafür ist die Verknüpfung des Nutzers mit der Zusammenstellung. Eine eigene Zusammenstellung wird für den Chat auf der Website, den KI-Sekretär, den Teleprompter des Operators, die Personalschulung und den Tab „Fragen“ gewählt. So antwortet der Bot auf der Website nach Waren und Lieferregeln, nicht nach Arbeitsverträgen, die in derselben Bibliothek liegen. Das Häkchen „Teleprompter“ bei einer Zusammenstellung ist nicht nur eine Markierung: Eine solche Zusammenstellung erstellt selbst ein fertiges Paket mit Hinweisen für den Teleprompter, und der Operator wechselt die Datenbank direkt während des Anrufs, ohne das Gespräch zu verlassen.

Wenn man nichts ändert, funktioniert alles wie zuvor: Die Hauptzusammenstellung ist „Gesamte Wissensdatenbank“, und bereits zusammengestellte Datenbanken verlieren nichts.

Wer welche Zusammenstellung nutzen kann. Für eine Zusammenstellung werden Zielgruppe (Gäste / Mitarbeiter / beliebige), Priorität und Themen festgelegt, für die sie bevorzugt wird. Die Zielgruppe ist eine Zugriffsgrenze, kein Hinweis: Ein Gast erhält keine Antwort aus einer Zusammenstellung für Mitarbeiter, bei welcher Übereinstimmung auch immer. Für eine konkrete Frage wählt das System selbst die passende Zusammenstellung und gibt in der Antwort an, aus welcher sie stammt; wenn die Antwort nicht von dort kam, wo man sie erwartet hat, gibt es daneben die Schaltfläche „Falsche Zusammenstellung“ — das ist ein Signal zur Nachbesserung.

Fertige Themen finden sich von selbst. Man muss nicht im Voraus wissen, dass in der Bibliothek bereits Material für eine separate Datenbank liegt. Das System geht die Dokumente durch und bringt Kandidaten für schmale Datenbanken: woraus sie bestehen, was sie abdecken, welche Fakten gefunden wurden, wo die Dokumente voneinander abweichen und was das bringt. Ein abgelehnter Kandidat wird nicht mehr vorgeschlagen.

Wem man was erzählen darf: Zugriffsstufen#

Nicht alles, was in der Bibliothek liegt, ist für Außenstehende geeignet, und nicht alles sollte überhaupt weitergegeben werden. Jedes Dokument hat eine Zugriffsstufe:

• für Externe freigegeben — Website-Besucher, Anrufer, öffentliche Hilfe;
• nur für Mitarbeiter — intern, verlässt das Unternehmen nicht;
• DSP (Vertraulich) — gelangt überhaupt nicht in Antworten: Ein solches Dokument wird nur zum Abgleich von Zahlen bei der Prüfung von Artikeln verwendet, und Zitate daraus werden nicht gespeichert.

Ein Dokument ohne Kennzeichnung gilt als extern, daher ändert sich bei bereits laufenden Basen nichts von selbst.

Die Zugriffsstufe muss nicht einzeln gesetzt werden. Sie lässt sich für einen Ordner festlegen — sie wird vom gesamten Zweig geerbt, und das Fenster zeigt vorab an, wie viele Dokumente dies betrifft und bei wie vielen davon eine eigene Zugriffsstufe vorhanden ist (diese hat immer Vorrang vor dem Ordner). Man kann mehrere Dokumente per Häkchen markieren und die Zugriffsstufe für eine ganze Gruppe auf einmal setzen.

Bei einem fertigen Artikel wird die Zugriffsstufe automatisch berechnet — nach den am strengsten eingestuften seiner Quellen. Manuell verschärfen lässt sie sich, lockern nicht: Das Entfernen der Kennzeichnung stellt lediglich den berechneten Wert wieder her.

Die Zugriffsstufe wirkt vor der Suche und nicht als „Filter am Ausgang“: Der Chat auf der Website und der KI-Sekretär sprechen mit Außenstehenden und erhalten nur externe Dokumente — so steht es auch neben der Einstellung. Beim Teleprompter des Operators ist ein Hinweis aus einem internen Dokument mit „intern — nicht vorlesen“ gekennzeichnet: Der Mitarbeiter sieht ihn, darf ihn aber dem Gast nicht weitergeben. Wenn sich die Rechte nach der letzten Zusammenstellung geändert haben, erscheint auf der Registerkarte ein Hinweis mit der Erklärung, welche Neuzusammenstellung erforderlich ist und warum.

Sie sagen der Base, was tiefer ausgearbeitet werden soll#

Manchmal ist im Voraus bekannt, welches Thema wichtiger ist als die übrigen. Dafür gibt es Abdeckungsdirektiven: Sie formulieren den Auftrag in normalen Worten — „stelle sicher, dass ausführlich zusammengetragen wird, wie man eine Rückerstattung bearbeitet“ —, und die Zusammenstellung muss ihn umsetzen.

In der Zeile der Direktive sieht man nicht die Einstellungen, sondern das Schicksal des Auftrags: was angefragt wurde, wohin die Zusammenstellung es gebracht hat, wie gut das Thema ausgearbeitet ist und was im Weg steht. Die Einzelaufschlüsselung öffnet sich separat — sie wird gebraucht, wenn Sie klären, warum das Thema doch nicht abgeschlossen wurde. Die Abdeckung wird dabei gemessen, nicht behauptet.

Die Hauptaktion des Blocks sind Fragen an Sie: Was in den Dokumenten schlicht nicht vorhanden ist, fragt die Base beim Inhaber nach. Ihre Antwort wird zu einem vollwertigen Dokument der Bibliothek (mit wählbarer Klasse, standardmäßig „FAQ“) — andernfalls wäre Wissen ohne Quelle entstanden, und keine Zitatprüfung würde es bestätigen.

Sicherheit und Abweichungen in den Quellen#

Jede Aussage in der Wissensdatenbank hat ein Sicherheitsniveau, und es wird nicht „nach Augenmaß“ berechnet, sondern anhand der Dokumente selbst: ob die Quellen übereinstimmen, wie maßgeblich ein Dokument ist und wie aktuell es ist.

Der praktische Sinn ist einfach. Wenn in zwei Preislisten ein und dasselbe Produkt unterschiedliche Preise hat, antwortet die Base NICHT mit einem der beiden sicher — statt einer fertigen Antwort zeigt sie den Block „Abweichung in den Quellen“ mit beiden Werten und dem Vorschlag, dies zu klären. Dieselbe Regel gilt strenger bei kritischen Themen: Preise, Allergene, rechtliche Bedingungen, Rückerstattungen.

Der Streit lässt sich manuell beenden — den benötigten Wert bestätigen. Die Bestätigung wirkt sofort, und sie lässt sich ebenso mit einem Klick aufheben: Die Berechnung kehrt unmittelbar zurück, man muss nicht auf die nächste Zusammenstellung warten.

Ein separates Panel ist die Unsicherheitskarte, also „was zuerst zu klären ist“: Die Themen sind danach sortiert, wie viel Schaden Unwissen anrichtet (wie oft gefragt wird × wie kritisch es ist × was fehlt), und bei jeder Zeile ist die Aktion angegeben, die sie schließt.

Was ein Artikel der Wissensdatenbank kann#

Ein Artikel ist nicht nur Text. Er hat eine kurze Antwort und eine separate Formulierung fürs Telefon, einen Rahmen „wie antworten“ (was unbedingt gesagt werden muss, was nicht gesagt werden darf, was zuerst geklärt werden muss, in welchem Ton), Varianten der Frageformulierungen und vorgeschlagene Aktionen. Eine eigene Art von Artikel ist die Wissensgrenze: die ehrliche Antwort „das weiß die Base nicht“ statt einer Erfindung.

In der Artikelkarte sieht man auch, wo er bereits verwendet wird — in den Hinweisen des Teleprompters, im Paket des KI-Sekretärs nach Standorten, in den Lernmaterialien. Die Bearbeitung erfolgt nicht mehr blind: Es ist sofort klar, worauf sie sich auswirkt.

Beim Start der Zusammenstellung stehen erweiterte Optionen zur Verfügung — Strenge, Budget, Größe der Artikel, Ton, Zielgruppe, Sprachen der Artikel, manuelle Freigabe und Qualitätsprüfung. Alle sind eingeklappt und in verständlicher Sprache beschriftet; wenn man nichts ändert, läuft die Zusammenstellung wie bisher.

Quellen: woher die Base die Dokumente nimmt#

Alles, womit die Bibliothek gefüllt wird, ist auf einer Registerkarte gesammelt — „Quellen“. Das ist kein Upload-Formular, sondern eine Liste der verbundenen Quellen: eine Zeile pro Quelle, mit Status und Aktionen. Die Schaltfläche „Quelle hinzufügen“ öffnet einen Assistenten, in dem die Art gewählt wird — Dateien vom Computer, eine Website, ein geschlossener Bereich über eine Browser-Erweiterung oder ein Ordner auf dem Arbeits-PC. Der Ordner „Bibliothek“, in dem alles landet, wird dort ebenfalls abgefragt: Jede Quelle hat ihren eigenen.

Als separate Gruppe werden Quellen angezeigt, die sich von selbst ergänzen: Ihre eigenen Antworten auf Fragen der Base, externe KI-Recherche und Dokumente, die aus Telefongesprächen entstehen. Sie lassen sich nicht ein- oder ausschalten — sie beantworten die Frage „woher stammen in der Bibliothek Dokumente, die ich nicht hochgeladen habe“.

Von welchem Modell die Base verarbeitet wird#

Unten auf der Registerkarte befindet sich der Block „KI-Verarbeitung“: Mit welchem Modell das System Ihre Dokumente liest und zusammenstellt. Auf der russischen Cloud arbeitet standardmäßig ein einheimisches Modell — der Inhalt von Verträgen und Richtlinien verlässt den RF-Kontur nicht. Die Zusammenstellung lässt sich auf ein ausländisches Modell umstellen, doch das ist eine grenzüberschreitende Datenübermittlung, und dafür haftet der Geschäftsinhaber als Betreiber personenbezogener Daten, nicht die Plattform: Die Aktivierung erfordert eine ausdrückliche informierte Einwilligung, und sie wird festgehalten — wer, wann und welche Fassung des Textes akzeptiert hat. Die Rückumstellung erfordert keine Einwilligung: Das ist eine Einschränkung der Übermittlung, keine Erweiterung. Auf dem internationalen (AWS-)Kontur gibt es keine Wahl — der Block teilt dort lediglich mit, womit die Dokumente verarbeitet werden.

Hochladen von Dokumenten#

Dokumente werden per Drag-and-drop oder über die Schaltfläche zum Hochladen hinzugefügt. Unterstützt werden PDF, DOCX, Tabellen (XLSX/XLS/CSV), Text/Markdown (TXT/MD) und Fotos (JPG/PNG/WEBP – Text auf Fotos wird automatisch erkannt). Das Limit liegt bei etwa 25 MB pro Datei.

Vor dem Hochladen können Sie direkt den Zielordner auswählen – die Dateien landen dort, wo sie hingehören, und nicht im allgemeinen Sammelordner.

Nach dem Hochladen wird das Dokument im Hintergrund verarbeitet (der Fortschritt pro Schritt ist live sichtbar), Text und Bilder werden daraus extrahiert, der Text wird in sinngemäße Abschnitte unterteilt und für die Suche indexiert. In der Dokumentzeile sind der Status – „Wird verarbeitet“, „Bereit“ oder „Fehler“ –, die Zusammenfassung, die Schlüsselwörter und der Ordner sichtbar.

Bilder aus Dokumenten und von Website-Seiten werden nicht „einfach so“ gespeichert: Zusammen mit ihnen werden die Bildunterschrift aus der Quelle und der umgebende Text gemerkt, und die KI ergänzt, was darauf abgebildet ist. Dadurch lassen sich ein Schaltplan oder ein Foto der Hardware über die Suche finden und werden direkt in der Antwort auf eine Frage angezeigt – mit der Bildunterschrift aus der Quelle und einem Link zu dem Dokument, aus dem das Bild stammt.

Eine Website vollständig hochladen#

Die Schaltfläche „Website hochladen“ erspart das manuelle Speichern von Seiten: Geben Sie die Adresse der Website oder einen Link zu ihrer sitemap.xml an – der Crawler durchläuft die Seiten und fügt sie der Datenbank als normale Dokumente hinzu, mit denen anschließend dieselbe Suche und dieselben KI-Fragen arbeiten.

• Der Durchlauf geht nicht über die eingegebene Adresse hinaus: Es wird genau diese Seite und alles, was tiefer liegt, erfasst. Geben Sie site.ru/help an, wird der Hilfebereich erfasst und nicht die gesamte Website. Seiten derselben Website, nur über HTTPS und unter Beachtung von robots.txt.
• Die Struktur der Website wird zu Ordnern der Bibliothek: site.ru/help/pos/smena wird als Dokument smena im Ordner site.ru/help/pos abgelegt. Der künftige Ordnerbaum wird direkt unter dem Adressfeld angezeigt – noch vor dem Start, damit sichtbar ist, was dabei herauskommt. Er lässt sich über ein Kontrollkästchen in den zusätzlichen Parametern deaktivieren.
• Dateien, auf die die Seiten verweisen (PDF, Word, Excel, CSV), werden als separate Dokumente erfasst und in den Ordner der Seite gelegt, die auf sie verwiesen hat. Es werden nur Dateien von der Website selbst und ihren Subdomains erfasst – ein fremdes Dokument über einen externen Link gelangt nicht in Ihre Datenbank.
• Die Warteschlange wird zunächst anhand der Sitemap (sitemap.xml) aufgebaut, und der Durchlauf über Links erfolgt parallel und ergänzt, was nicht in der Sitemap steht. Im Bericht ist sichtbar, was die Sitemap geliefert hat.
• In den zusätzlichen Parametern werden die Limits festgelegt: wie viele Seiten und bis zu welcher Tiefe – bis zu 5000 Seiten und 50 Ebenen, es gibt ein Kontrollkästchen „ohne Tiefenbegrenzung“.
• Eine große Website wird vollständig durchlaufen. Der Durchlauf ist zeitlich nicht begrenzt: Bei vielen Seiten läuft das Hochladen von selbst weiter, und Sie sehen einen einzigen langen Durchlauf mit einem Live-Zähler.
• Ein laufender Upload kann über eine Schaltfläche gestoppt werden – Seiten, die bereits in der Datenbank liegen, bleiben erhalten.
• Zum Abschluss wird ein Bericht angezeigt: wie viele Seiten durchlaufen wurden, was erstellt oder aktualisiert wurde, was unverändert geblieben ist, was übersprungen wurde und wo Fehler auftraten.
• Ein erneuter Crawl derselben Website aktualisiert dieselben Dokumente, statt Kopien anzulegen; bereits indexierte Seiten werden sofort übersprungen.
• Das Kontrollkästchen „automatisch einmal pro Tag aktualisieren“ macht daraus eine Hintergrundaufgabe: Ändern sich die Leistungsbeschreibung, die Preisliste oder die Regeln auf Ihrer Website, übernimmt die Datenbank sie von selbst.

Typische Anwendung: die eigene Website des Betriebs, die Website eines Lieferanten, öffentliche Dokumentation zur Hardware.

Websites in der Wissensdatenbank#

Unter dem Upload-Formular steht die Liste der Websites, die Sie bereits hochgeladen haben: der Status des letzten Durchlaufs, der Schalter für die automatische Aktualisierung, die Schaltflächen „Bericht“, „Aktualisieren“, „Stoppen“ und „Löschen“.

„Löschen“ entfernt die Website vollständig aus der Datenbank: alle ihre Seiten-Dokumente, die von ihnen erfassten Dateien und den Eintrag für die automatische Aktualisierung. Gelöscht wird genau das, was dieser Crawl mitgebracht hat – Dokumente, die manuell hochgeladen oder mit der Browser-Erweiterung erfasst wurden, bleiben unberührt. Solange ein Upload läuft, kann die Website nicht gelöscht werden: zuerst „Stoppen“.

Die Schaltfläche „⚙ Einstellungen“ in derselben Zeile bearbeitet die Parameter einer bereits hinzugefügten Website und nicht nur die eines neuen Uploads: wie viele Seiten und bis zu welcher Tiefe erfasst werden, wie oft aktualisiert wird, ob die Struktur der Website als Ordner abgebildet wird, ob angehängte Dateien erfasst werden und in welchen Ordner der „Bibliothek“ sie gelegt werden. Das Fenster ist mit dem gefüllt, was aktuell gilt, neben dem Schalter ist eine kurze Zusammenfassung sichtbar („bis 500 S. · Tiefe 5“), und gespeichert werden kann unverändert oder direkt mit erneutem Upload. Das Ändern der Limits allein aktiviert die nächtlichen Aktualisierungen nicht – dafür ist weiterhin der Schalter zuständig.

Erfassen von Seiten hinter einem Login (Browser-Erweiterung)#

Ein Teil der benötigten Dokumente sind keine Dateien, sondern Seiten in internen Portalen von Lieferanten oder Diensten, bei denen man sich zuerst anmelden muss. Dafür gibt es die Browser-Erweiterung „Digitaler Mitarbeiter“ von Cenaly, Modus „Wissensdatenbank und Bewertungen“ (der Link zur Installation steht direkt im Bereich „Wissensdatenbank“; wenn die Erweiterung für den Digitalen Mitarbeiter bereits installiert ist, muss keine zweite installiert werden): Sie öffnet und „scannt“ solche Seiten unter Ihrer eigenen Browsersitzung und fügt sie der Wissensdatenbank als normale Dokumente hinzu – anschließend arbeiten dieselbe Suche und dieselben KI-Fragen damit. Vor der ersten Verwendung fragt die Erweiterung Ihre Zustimmung ab – die Verantwortung für den Zugriff auf fremde Systeme liegt bei Ihnen als Initiator, die Plattform dient als Werkzeug.

Moderne Portale zeigen selten alles auf einmal: Die Hälfte des Textes ist hinter Tabs verborgen, und Übergänge zwischen Bereichen ändern die Adresse der Seite nicht. Die Erweiterung berücksichtigt das – sie erfasst den Inhalt verborgener Tabs als separate Aufnahmen und geht selbst die Menüpunkte durch, wobei sie einen solchen Übergang als normale Navigation zählt. Der Pfad der Seite wird anhand der Breadcrumbs oder des Bereichsbaums links rekonstruiert, deshalb landen die Dokumente in verständlichen Ordnern, selbst dort, wo die Adresse des Bereichs auf der Seite gar nicht angezeigt wird. In der Dokumentkarte gibt es eine Quellzeile mit Breadcrumbs und der Schaltfläche „Quellseite öffnen“.

KI-Suche und Fragen#

Im Tab „Suche“ – hybride Suche in Ihren eigenen Dokumenten (eine Kombination aus exakter Wortübereinstimmung und semantischer Suche), mit Hervorhebung der gefundenen Fragmente und der übereinstimmenden Begriffe.

Im Tab „Fragen“ – ein Chat: Stellen Sie eine Frage in freier Form, und die KI antwortet streng auf Grundlage des Inhalts der hochgeladenen Dokumente, mit Verweisen auf konkrete Quellen ([1], [2]…, ein Klick öffnet das Dokument). Wenn die Antwort nicht in der Wissensdatenbank enthalten ist, teilt die KI dies ehrlich mit, statt Daten zu erfinden. Wiederholte identische Fragen werden sofort aus dem Cache beantwortet.

Gespräche werden gespeichert: links die Liste vergangener Dialoge mit Suche nach dem Titel und der Schaltfläche „Neuer Chat“, rechts die geöffnete Unterhaltung. Der geöffnete Dialog lebt in der Adresse, daher führen F5 und ein Link an Kollegen genau dorthin zurück. Der Kontext wird über den gesamten Dialog hinweg behalten, nicht nur über die letzte Nachricht: Eine präzisierende Frage wie „und wenn er aufgebrochen wurde?“ ergänzt das System selbst zu einer vollständigen, bevor es in den Dokumenten sucht.

Es gibt einen Schalter „in allen verfügbaren Sammlungen suchen“ (standardmäßig aktiviert): Die Frage geht nicht nur an die geöffnete Sammlung, sondern auch an die übrigen, die für Sie geöffnet sind. In der Antwort ist zu sehen, aus welcher Sammlung und welchem Artikel sie zusammengestellt wurde, und wenn die Quellen voneinander abweichen, wird dies direkt in der Antwort gesagt.

Eine Richtlinie wiegt mehr als Werbung. Die Dokumentklasse (Richtlinie, Preisliste, FAQ, Marketing, „aus Gesprächen“) wird nun auch bei der Suche berücksichtigt: Wenn zwei Fragmente gleich gut zur Frage passen, gewinnt das maßgeblichere, und normative Dokumente werden zusätzlich in die Antwort einbezogen. Die Klasse wird in der Dokumentkarte gesetzt und ist in der Übersicht der Zusammensetzung einer Sammlung vor deren Start sichtbar.

Links innerhalb von Dokumenten sind aktiv. Ein Klick auf einen Link im Text eines Dokuments öffnet das gewünschte Dokument direkt hier, mit einem Pfeil „Zurück“; wenn es eine solche Seite nicht in der Wissensdatenbank gibt, wird sie auf der Quellwebsite in einem neuen Tab geöffnet.

Glossar#

Ein separater Tab „Glossar“ – eine Tabelle mit Begriffen und Entitäten (Personen, Organisationen, Beträge, Daten, Waren), die die KI automatisch aus allen Ihren Dokumenten extrahiert hat, mit Definition und Verweisen auf die Dokumente, in denen der Begriff vorkommt. Oben – eine Live-Suche nach Begriff, Synonymen und Definition, und ein Klick auf ein Dokument öffnet es sofort bei diesem Begriff: Die betreffende Stelle wird hervorgehoben, die Seite scrollt dorthin.

Lernmaterialien mit einem Klick#

Das Lernen befindet sich in einem separaten Bereich der Seitenleiste – „Lernen“ (er ist für alle sichtbar, selbst wenn die Wissensdatenbank selbst noch nicht aktiviert ist); derselbe Tab existiert auch innerhalb der Wissensdatenbank.

Die Schaltfläche „Zusammenstellen“ erstellt aus dem Inhalt der Wissensdatenbank:

• Grundbegriffe – mit Wichtigkeitsvermerk (zentral / begleitend / nachrangig) und wörtlichen Zitaten aus den Dokumenten;
• 5–12 Themen mit einer Zusammenfassung zu jedem;
• Quizze – Fragen mit Antwortoptionen, Erklärung und einem Verweis auf das Quelldokument jeder Frage.

Die Materialien „veralten“ automatisch, wenn sich die Zusammensetzung der Dokumente geändert hat (etwas hochgeladen oder gelöscht wurde) – der Bereich schlägt vor, sie neu zusammenzustellen.

Mitarbeiterschulung#

Ein Mitarbeiter meldet sich mit seinem eigenen Login im Adminbereich an und sieht nur den Bereich „Meine Schulung“ – ohne Zugriff auf die übrigen Bereiche des Inhabers. Die Schulungssitzung wird adaptiv aufgebaut:

• zuerst – Wiederholung von Begriffen und Fragen, die es zu wiederholen gilt (nach der Vergessenskurve, dasselbe Prinzip der intervallbasierten Wiederholung wie in Trainings-Apps wie Anki);
• danach – eine kleine Portion neuer Begriffe, vor allem solcher, die auf bereits Erlerntem aufbauen.

Der Bereich zeigt das Abzeichen „N fällig zur Wiederholung“, wenn überfällige Wiederholungen aufgelaufen sind.

Statistik für den Inhaber#

Dem Inhaber steht der Tab „Mitarbeiter“ mit detaillierter Statistik zu jedem Einzelnen zur Verfügung: Stoffbeherrschung nach Themen, Antwortgenauigkeit über 7 und 30 Tage, Anzahl überfälliger Wiederholungen, Serie aufeinanderfolgender Tage (Streak) und Begriffe, die am schwersten fallen.

Von dort aus werden Aufgaben zugewiesen: Ausgewählten Mitarbeitern wird ein Lernpfad mit Frist gesetzt, und in der Liste ist zu sehen, wer bestanden hat, wer in Bearbeitung ist und bei wem die Frist bereits überschritten ist.

Zugriff für Chat-KI-Bot und E-Mail-Assistent#

Wenn bei Ihnen ein Gast-Chat mit KI-Bot aktiviert ist, kann dem Bot erlaubt werden, Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu suchen – in allen Dokumenten oder nur in denen, die ausdrücklich über den Schalter „Für Chat-Bot verfügbar“ auf der Dokumentkarte markiert sind. Standardmäßig sind interne Dokumente für den Bot nicht zugänglich, solange Sie sie nicht selbst öffnen.

Separat wird der Zugriff aus der E-Mail konfiguriert – ob der KI-Assistent des Postfachs der Einrichtung sich auf ein Dokument stützen darf, wenn er einen Brief verfasst. Drei Stufen pro Dokument: nicht verfügbar (standardmäßig), nur interne Briefe, auch für externe Briefe. Dies ist bewusst so gemacht: Einkaufspreise und Verträge sollen nicht ohne Ihre ausdrückliche Entscheidung nach außen gelangen.

Veröffentlichung eines Dokuments im Support-Center#

Ein internes Dokument kann in einen öffentlichen Hilfeartikel Ihrer Website umgewandelt werden: die Schaltfläche „In die Hilfe veröffentlichen“ auf einem fertigen Dokument, Auswahl des Standorts, des Titels und der Kategorie – und der Artikel erscheint im Support-Center dieses Standorts.

• Veröffentlicht wird nur der Text – Bilder aus dem Dokument gelangen nicht nach außen
• Das Modal warnt direkt davor, dass das Dokument öffentlich wird: Prüfen Sie, dass es keine Einkaufspreise und personenbezogenen Daten enthält
• Der veröffentlichte Artikel ist auf der Dokumentkarte sichtbar: Sie können ihn öffnen, nach einer Änderung der Quelle aktualisieren oder aus der Veröffentlichung nehmen

So lebt derselbe Text (zum Beispiel „Rückgaberichtlinien“ oder „Lieferbedingungen“) an einem Ort: Mitarbeiter finden ihn über die Suche in der Wissensdatenbank, Gäste – in der Hilfe auf der Website.

Hilfe-Analytik#

Der Tab „Hilfe-Analytik“ zeigt, wie Gäste Ihr Support-Center nutzen: Artikelaufrufe, Bewertungen „War der Artikel hilfreich?“, Suchanfragen und – am nützlichsten – Anfragen ohne Ergebnis. Letztere sind die Liste der Themen, die in der Hilfe fehlen: Sie sind monatlich aufgeschlüsselt, und daran ist erkennbar, welcher Artikel als Nächstes geschrieben werden sollte.

Die Daten werden sowohl von der Hilfeseite auf der Website als auch vom Tab „Hilfe“ im Chat-Widget erfasst.

Verwandte Abschnitte#

• Chat mit Gästen — Zugriff des KI-Bots auf Ihre Wissensdatenbank
• Support-Center — wohin Artikel veröffentlicht werden und woher die Hilfe-Analytik kommt
• Dokumente — Vorlagen für Verträge und Anordnungen, KI-gestütztes Ausfüllen
• Mitarbeiter und Schichten — Mitarbeiterliste für die Zuweisung von Schulungen

Häufige Fragen#

Kann die KI mit etwas antworten, das nicht in meinen Dokumenten steht?#

Nein, die Antworten stützen sich ausschließlich auf den Inhalt der hochgeladenen Datenbank, mit Quellenangaben. Wenn die benötigte Information nicht in der Datenbank vorhanden ist, sagt die KI das direkt.

Wer sieht meine Wissensdatenbank?#

Nur Sie. Nach außen gelangt ein Dokument nur auf Ihre ausdrückliche Entscheidung hin: wenn Sie es dem KI-Bot des Gäste-Chats erlaubt, ihm Zugriff aus der E-Mail gegeben oder es selbst als Artikel im Support-Center veröffentlicht haben. Zwischen verschiedenen Konten überschneidet sich die Wissensdatenbank nicht.

Muss ich Schulungsmaterialien zusammenstellen, um die Suche zu nutzen?#

Nein, die Suche und Fragen zu Dokumenten funktionieren sofort nach dem Hochladen — die Zusammenstellung von Schulungsmaterialien ist nur für den Abschnitt „Schulung“ nötig.

Braucht ein Mitarbeiter ein separates Konto?#

Ja, für die selbstständige Absolvierung der Schulung meldet sich der Mitarbeiter mit seinem eigenen Login an — demselben, das für den Zugriff auf seine anderen Arbeitsbereiche verwendet wird.