Chat mit Gästen — ein einheitlicher Posteingang für alle Kanäle

Gäste-Chat — der Arbeitsplatz des Mitarbeiters für die Korrespondenz mit Gästen: das Chat-Widget auf der Schaufenster-Seite des Betriebs plus angebundene externe Kanäle (Messenger, E-Mail), zusammengeführt in einem Posteingang.

Einen separaten Bereich „Chat“ im Seitenmenü gibt es nicht mehr: Seit Ende August 2026 lebt der Gäste-Posteingang innerhalb des „Arbeits-Chats“ — als Sektion „Gäste“ in der Kanalliste. Öffnen: Admin-Panel → Arbeits-Chat → Gäste (admin.cenaly.com/team-chat). Die frühere Adresse /chat funktioniert weiterhin und leitet einfach in diese Sektion um, sodass alte Lesezeichen und Links aus E-Mails nichts verlieren. Genauso umgezogen ist auch der Feed „Erfordert Aufmerksamkeit“ — jetzt ist er die Sektion „Erfordert Entscheidung“ desselben Arbeits-Chats.

Die Sektion besteht aus fünf Tabs: Eingang, Bestellungen, Kontakte, Analytik und Einstellungen (letzterer — mit Zahnrad-Symbol am Ende der Reihe). Der gesamte Zustand der Seite — Tab, geöffneter Dialog, Filter, Standort, Berichtsmonat — lebt in der Adresszeile: Der Link lässt sich einfach an eine Kollegin oder einen Kollegen weiterleiten, und diese sehen dasselbe wie Sie.

Chat-Widget auf der Schaufenster-Seite#

Auf der Kundenseite des Menüs (und auf angebundenen BYOD-/eigenen Domains über ein einbettbares Skript) sieht der Gast eine schwebende runde Chat-Schaltfläche. Beim Klick öffnet sich ein Dialog:

• Begrüßungsnachricht (kann in verschiedenen Sprachen des Gastes festgelegt werden);
• optionales Formular vor Beginn des Dialogs — Name, Telefon, E-Mail (kann auch als Pflichtfeld eingerichtet werden);
• Geschäftszeiten: Außerhalb des Zeitplans sieht der Gast die automatische Antwort „wir sind nicht erreichbar“;
• Schnellaktions-Schaltflächen („Wo ist meine Bestellung?“, „Menü und Preise“, eigene) und Anhänge (Foto, PDF);
• Emojis, Bewertung der Antwort durch den Gast, Möglichkeit, den Dialog selbst zu schließen;
• Schaltfläche für Web-Anruf — der Gast ruft den Betrieb direkt aus dem Browser an, ohne Telefon und ohne Installation von Apps; wird über einen separaten Schalter in den Widget-Einstellungen aktiviert (standardmäßig ausgeschaltet) und funktioniert nur, wenn für den Standort Telefonie eingerichtet ist — deren Vorhandensein wird bei jedem Anruf geprüft;
• Badge für ungelesene Nachrichten auf der Schaltfläche selbst und Vorschau der letzten Nachricht.

Das Aussehen der Schaltfläche und des Fensters wird im Tab „Einstellungen“ konfiguriert: Farbe, Position links/rechts, Symbol und Größe der Schaltfläche, Pulsieren, Titel und Untertitel des Fensters, Avatar, „Antwortzeit“, Online-Indikator, helles/dunkles/automatisches Thema — mit Live-Vorschau. Die Schaltfläche kann auf Mobilgeräten oder außerhalb der Geschäftszeiten ausgeblendet werden. Änderungen werden automatisch gespeichert — eine separate Schaltfläche „Speichern“ gibt es hier nicht.

Proaktive Kampagnen. Der Chat kann sich von selbst öffnen — abhängig von der Seitenadresse und der darauf verbrachten Zeit („schaut sich die Lieferung länger als 30 Sekunden an — Hilfe anbieten“). Ein Dialog im Posteingang wird nur erstellt, wenn der Gast geantwortet hat, sodass Mitarbeiter keine leeren Anfragen erhalten.

Der Chat lässt sich auch auf der eigenen Website einbauen, selbst wenn es bei uns kein Schaufenster gibt: eine Zeile Code aus dem Bereich „Meine Website“. Dort wird neben dem Chat auch der Tab „Hilfe“ aktiviert — der Gast findet die Antwort selbst, ohne auf einen Mitarbeiter zu warten.

Einheitlicher Posteingang#

Der Tab „Eingang“ — eine Liste von Dialogen mit Filtern und einem Korrespondenzbereich:

• Dialog-Status: offen → abgeschlossen (ein abgeschlossener kann wieder aufgenommen werden), plus zurückgestellt („erinnern in einer Stunde / 4 Stunden / bis morgen / bis Montag“);
• Filter: offene, „KI führt“, abgeschlossene, zurückgestellte, „nur meine“, Erwähnungen, ungelesene; nach Kanal, Label, Priorität (von niedrig bis dringend); Suche nach Name, Telefon, E-Mail und Text;
• im Dialogbereich — Antwort des Mitarbeiters (Enter — senden, Shift+Enter — neue Zeile), Anhänge (Foto, PDF), Emojis, Einfügen eines Artikels aus dem Support-Center, fertige Antwortvorlagen (/Kürzel), interne Notizen (für den Gast nicht sichtbar), @Erwähnungen von Kolleginnen und Kollegen (die erwähnte Person erhält eine E-Mail), Übersetzung einer einzelnen Nachricht, Zusammenfassung des Dialogs auf Knopfdruck, Anruf oder WhatsApp über die Nummer des Gastes, Bewertung der Antwortqualität durch den Gast (CSAT);
• Massenoperationen für ausgewählte Dialoge — sich selbst zuweisen, als gelesen markieren, Label zuweisen — und Tastenkürzel für alle, die den ganzen Tag im Posteingang verbringen;
• Kontaktkarte an der Seite — Name, Telefon, E-Mail, Sprache, Seite, von der der Gast schreibt, Bestellhistorie und Badge „Stammgast“, Kennzeichen der Anmeldung im Konto; die Daten lassen sich manuell korrigieren, und einen aufdringlichen Besucher kann man blockieren (seine Nachrichten kommen stillschweigend nicht mehr an);
• eigene Felder (benutzerdefinierte Attribute) am Dialog und am Kontakt — direkt in der Seitenleiste.

Tab „Bestellungen“#

Alles, was ein Besucher hinterlassen hat, in einem Strom: Pop-ups und Kampagnen-Formulare, Formulare und Nachrichten von der Website, Rückrufe, Tischreservierungen und Termine für Leistungen. Für den Mitarbeiter ist das ein und dasselbe Ereignis — „eine Person hat einen Kontakt hinterlassen“, daher müssen sie nicht auf verschiedene Bildschirme aufgeteilt werden.

Dies ist dasselbe Panel wie der Bereich „Bestellungen“ im Seitenmenü: dieselben Daten, nur griffbereit für den Chat-Mitarbeiter. Der Standort wird aus dem Selektor in der Tab-Zeile übernommen. Das Panel ist lesend — Bestellungen sind hier sichtbar, sie werden nach Zeitraum, „nur unbearbeitete“ und Suche nach Name, Telefon, E-Mail und Text gefiltert, und die Liste lässt sich als CSV exportieren.

Verbundene Kanäle#

Alle Kanäle schreiben und lesen im selben Posteingang – der Gast merkt nicht, dass ihm derselbe Mitarbeiter aus einem anderen Kanal antwortet:

Die Verbindung jedes Kanals erfolgt unter Einstellungen → Kanäle. Telegram richtet den Webhook für Sie ein – es genügt, den Bot-Token einzufügen. Derselbe Gast, der zum Beispiel aus WhatsApp und von der Website geschrieben hat, wird in einer Kontaktkarte zusammengeführt.

KI-Bot, seine Tools und Wissensdatenbank#

Der Bot hat drei Modi (Einstellungen → KI-Assistent):

Für den Bot werden Name, Gesprächston und freie Anweisungen („Persona“), der Arbeitsplan (dauerhaft oder nur außerhalb der Arbeitszeiten – nächtlicher Auto-Responder) und ein Tageslimit für Antworten pro Dialog festgelegt. Der Mitarbeiter kann den Dialog jederzeit dem Bot entziehen oder ihn umgekehrt an den Bot übergeben. Beim Aktivieren des Modus „Automatische Antwort“ bittet das System um die Bestätigung, dass Sie verstehen: Antworten der KI gelten rechtlich als Antworten des Betriebs.

Tools des Bots – das, was er bei der Antwort an den Gast tatsächlich nutzt:

• Menü und Preise – Zusammensetzung, Kosten, Verfügbarkeit;
• Tischreservierungen – freie Zeiten prüfen und den Gast eintragen;
• Bestellungen des Gastes und ihre Status – mit feiner Kontrolle: welche Felder preisgegeben werden, wie tief der Verlauf eingesehen wird; eine Bestellung kann der Bot nur stornieren, solange sie nicht in Bearbeitung genommen wurde und nur nach Bestätigung des Gastes;
• Wissensdatenbank – siehe unten;
• eigene HTTP-Tools – Aufruf Ihres externen Systems: Sie beschreiben, wann es aufgerufen wird, welche Parameter eingesetzt werden und welcher Autorisierungs-Header verwendet wird.

Wenn es im Konto den Bereich Wissensdatenbank gibt, kann dem Bot erlaubt werden, dort nach Antworten zu suchen – in allen Dokumenten oder nur in einzelnen, die als für den Bot verfügbar markiert sind. Mit einem separaten Häkchen darf der Bot auch auf andere Wissensdatenbank-Sammlungen zugreifen, die für Gäste offen sind – dann antwortet eine schmale Datenbank (zum Beispiel nur zu Waren) präziser als die allgemeine. Ohne Zugriff auf die Wissensdatenbank antwortet der Bot nur nach allgemeinen Anweisungen und Daten aus Menü/Reservierungen.

Die KI hilft auch dem menschlichen Mitarbeiter: eine Antwort vorschlagen, die Formulierung verbessern, ausführlicher darstellen, freundlicher oder formeller machen, Fehler korrigieren, in die Sprache des Gastes übersetzen. Die Metkierungen beim Schließen des Dialogs kann die KI selbst setzen oder per Schaltfläche vorschlagen. Es gibt auch den freien Modus „Assistenten fragen“ – eine Frage zum Dialog, Posteingang, zu Kontakten, Bestellungen oder zur Wissensdatenbank des Standorts in eigenen Worten.

FAQ aus Dialogen#

Eine Schaltfläche, die die Korrespondenz in eine Hilfe verwandelt. Die KI durchsucht geschlossene Dialoge im gewählten Zeitraum, sammelt häufige Paare „Frage – Antwort“, gleicht sie mit der Wissensdatenbank ab, um keine Duplikate anzulegen, und zeigt Artikelentwürfe zusammen mit den Quelldialogen. Genehmigte Entwürfe werden zu Dokumenten der Wissensdatenbank – und der Bot beginnt, nach ihnen zu antworten. Je länger der Chat läuft, desto weniger Handarbeit gibt es darin.

Tab „Kontakte“#

Ein Mini-CRM der Korrespondenz: Kontakte, zusammengeführt aus den Dialogen aller Kanäle. Bei jedem sind die Kanäle, Dialoge, die erste und letzte Anfrage, die Sprache und die Quelle sichtbar.

• Filter-Segmente – nach Kanälen, Sprachen, Vorhandensein von Telefon oder E-Mail, Metkierungen, Anzahl der Dialoge, Daten und eigenen Feldern; der entstandene Filter wird als benanntes Segment gespeichert.
• Export nach CSV – Kontakte für den Versand oder die Analyse ausgeben.
• Import aus CSV – Hochladen der eigenen Datenbank mit Spaltenzuordnung und Bericht „erstellt / aktualisiert / übersprungen“.

Tab „Analytik“#

Live-Zähler für den gewählten Zeitraum – Dialoge, offene, durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, CSAT-Bewertung – plus monatliche Berichte, die nachts berechnet werden:

• Dialoge und geschlossene Anfragen;
• Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit (Median, Durchschnitt, 90. Perzentil);
• Nachrichten nach Autoren: Gast, Mitarbeiter, Bot;
• Aufschlüsselungen nach Tagen, Kanälen, Mitarbeitern, Metkierungen und Bewertungen 1–5★.

Routing, Automatisierung, SLA#

Für Teams mit mehreren Mitarbeitern sind zusätzliche Einstellungen verfügbar:

• Routing — Regeln für neue Dialoge (Kanal, Sprache, Schlüsselwörter, „außerhalb der Arbeitszeiten“, Seitenadresse, eigene Felder → Mitarbeiter zuweisen, Labels, Priorität, „sofort an einen Menschen“) und automatische Verteilung über einen Pool von Mitarbeitern: reihum oder an den am wenigsten Ausgelasteten, mit einem Limit offener Dialoge pro Person und der Option „nicht zuweisen, solange der Bot führt“;
• Automatisierung — Regeln „wenn Ereignis im Dialog — dann Aktion ausführen“: Gast hat geschrieben, Mitarbeiter hat geantwortet, Status hat sich geändert, CSAT-Bewertung unter dem Schwellenwert → Priorität ändern, Labels vergeben, zuweisen, schließen, zurückstellen, Vorlage senden, Felder setzen. Gegen Endlosschleifen gibt es eine Sicherung — höchstens 10 Auslösungen pro Dialog und Tag;
• SLA — Schwellenwerte für die Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung des Anliegens, mit Eskalation (Priorität erhöhen, zuweisen, Labels) und Überfälligkeits-Badges in der Liste;
• Makros — ein benanntes Paket von Aktionen per Knopfdruck direkt im Antwortfenster;
• Ausgehende Webhooks — bis zu fünf Abonnements für Chat-Ereignisse (neuer Dialog, Nachricht, Statusänderung, Bewertung, Labels) mit Anfragesignatur, Testversand, „Gesundheits“-Anzeige und automatischer Abschaltung nach 10 Fehlern in Folge;
• Live-Übersetzung — Nachrichten des Gastes und des Mitarbeiters werden in Echtzeit übersetzt, wenn sie in verschiedenen Sprachen schreiben; das Original bleibt erhalten, und in externe Kanäle geht die Übersetzung.

Verlauf und Benachrichtigungen#

Die vollständige Konversation zu jedem Dialog wird gespeichert und ist für den Mitarbeiter aus der Dialogkarte und aus der Kontaktkarte abrufbar — Sie können nachsehen, worüber mit diesem Gast früher gesprochen wurde, auch in anderen Kanälen.

Im Posteingang ist die Anzahl ungelesener Nachrichten sichtbar — pro Dialog und pro Filter-Tab, und während der Gast eine Nachricht tippt, wird im Dialogbereich die Anzeige „schreibt“ eingeblendet. Aktualisierungen kommen in Echtzeit, ohne die Seite neu zu laden.

Einschränkungen#

• Das Widget schweigt, solange der Chat nicht eingerichtet ist. Ist der Chat für den Standort deaktiviert, wird die Schaltfläche auf der Website gar nicht gezeichnet — eine leere Blase in der Ecke einer fremden Website ist schlimmer als ihr Fehlen.
• Das integrierte Wörterbuch des Widgets umfasst 45 Sprachen, die Sprache wird aus dem Markup Ihrer Seite (oder aus dem Attribut data-lang) übernommen. Begrüßung, Formular und Schnellbuttons schreiben Sie selbst — separat für jede Sprache.
• Die Schaltfläche für den Webanruf im Chat ist standardmäßig deaktiviert und funktioniert nur, wenn für den Standort Telefonie eingerichtet ist; das Vorhandensein wird bei jedem Anruf geprüft. Der Gast benötigt eine Mikrofonberechtigung und die Website über HTTPS — ohne HTTPS gibt der Browser das Mikrofon nicht frei.
• Eine proaktive Kampagne erstellt nicht von sich aus einen Dialog: Das Anliegen erscheint nur dann im Posteingang, wenn der Gast geantwortet hat.
• Der Multibutton verdrängt die Chat-Schaltfläche. Wenn bei Ihnen der Multibutton aktiviert ist und in seinem Fächer der Punkt „Chat öffnen“ enthalten ist, wird die eigene Chat-Schaltfläche absichtlich unterdrückt — der Gast gelangt über den Fächer in denselben Chat.

Fehlerbehebung#

Die Chat-Schaltfläche auf der Website fehlt.

1. Tag nicht gefunden — klicken Sie auf „Installation prüfen“ im Bereich „Meine Website“. „Kein Code“ — das Tag ist nicht eingefügt oder nicht auf allen Seiten der Vorlage vorhanden; „Code eines anderen Standorts“ — im Tag steht eine fremde data-domain. Das Tag wird von Google Tag Manager eingefügt — die Prüfung sieht es nicht, schauen Sie sich die Website mit eigenen Augen an.
2. Änderungen sind nicht angekommen — die Widget-Dateien werden über ein CDN mit einem Cache von 5 Minuten ausgeliefert: warten Sie und aktualisieren Sie die Seite mit geleertem Cache.
3. Der Chat ist für den Standort deaktiviert — in diesem Fall wird das Widget nicht angezeigt.
4. Die Schaltfläche ist per Einstellung verborgen — in den Widget-Einstellungen lässt sie sich auf Mobilgeräten und außerhalb der Arbeitszeiten ausblenden.
5. Die Schaltfläche wurde vom Multibutton verdrängt — suchen Sie den Chat als Punkt in dessen Fächer.

Der Hörer des Webanrufs klingelt nicht. Prüfen Sie den Schalter für den Webanruf in den Widget-Einstellungen, die eingerichtete Telefonie für den Standort, HTTPS auf der Website und die Mikrofonberechtigung im Browser. Ein Mikrofonverbot durch die Sicherheitsrichtlinie Ihrer Seite sieht für das Widget genauso aus wie die Ablehnung durch den Gast — das Widget bittet darum, das Mikrofon freizugeben.

Nachrichten aus dem Messenger erreichen den Posteingang nicht. Prüfen Sie, ob der Kanal im Tab der Kanäle verbunden ist: In den einheitlichen Posteingang gelangt nur, was mit dem Konto verbunden ist.

Verwandte Abschnitte#

• Wissensdatenbank — Dokumente, anhand derer der KI-Bot antworten kann
• Stammgäste — Bestellverlauf des Gastes neben dem Chat
• App-Shop — Module und Erweiterungen des Kontos
• Meine Website — Installationscode des Chats für Ihre eigene Website

Häufige Fragen#

Muss sich der Gast registrieren, um in den Chat zu schreiben?#

Nein, das Widget funktioniert anonym. Das Formular vor Beginn des Dialogs (Name/Telefon/E-Mail) ist optional und lässt sich in den Einstellungen ein- oder ausschalten.

Kann man die Konversation vollständig der KI überlassen?#

Ja, der Modus „Automatische Antwort“ — der Bot antwortet dem Gast selbst ohne Beteiligung eines Mitarbeiters, bis ein Mensch den Dialog übernimmt. Eine Zwischenvariante ist der Modus „Entwurf“, bei dem die KI nur die Antwort vorbereitet und ein Mitarbeiter sie sendet.

Landen alle Kanäle in einer Konversation mit dem Gast?#

Ja, wenn es sich um dieselbe Person handelt — das System führt Anliegen aus verschiedenen Kanälen (Website, WhatsApp, Telegram, E-Mail, soziale Netzwerke) in einer Kontaktkarte zusammen.

Kann man ein externes System direkt an den Chat anbinden?#

Ja, dafür gibt es einen separaten API-Kanal mit Token — geeignet für Integrationen über n8n, Zapier oder eigene Skripte des Betriebs.