HORECA-Wissensdatenbank — Personalschulung

📌 Inhalt#

1. Einführung in HORECA
2. Standards für den Gästeservice
3. Arbeit mit der digitalen Speisekarte Cenaly
4. Personalrollen und Aufgaben
5. Lebensmittelsicherheit und Hygiene
6. Allergene — was jeder Mitarbeitende wissen muss
7. Umgang mit Beschwerden und Konflikten
8. Upselling — Techniken zur Steigerung des Ø Bon
9. Umgang mit ausländischen Gästen
10. KDS und Küche: Arbeit mit Bestellungen
11. Lieferung und Selbstabholung
12. Checklisten für das Personal
13. Einarbeitung neuer Mitarbeitender

1. Einführung in HORECA#

HORECA (Hotel, Restaurant, Catering) — die Gastgewerbebranche. Dazu gehören Restaurants, Cafés, Bars, Hotels, Catering und alle Betriebe, in denen Gäste bewirtet werden.

Grundprinzipien#

• Der Gast steht im Mittelpunkt — jeder Gast soll sich willkommen fühlen
• Schnelligkeit — zügiger Service ohne Qualitätsverlust
• Aufmerksamkeit für Details — Kleinigkeiten prägen den Eindruck
• Teamarbeit — Service und Küche arbeiten als ein Mechanismus
• Ständige Verbesserung — lernen Sie bei jedem Service

Was Gäste am meisten schätzen#

1. Schnelligkeit — schnelle Begrüßung, schnelles Servieren
2. Freundlichkeit — Lächeln, Blickkontakt, echtes Interesse
3. Kompetenz — Kenntnis der Speisekarte, Beratungskompetenz
4. Sauberkeit — Tisch, Geschirr, Gastraum, Toilette
5. Essensqualität — Geschmack, Anrichtung, Temperatur, Portion

2. Standards für den Gästeservice#

Servicephasen#

Kommunikationsregeln#

• Lächeln Sie — ehrlich, nicht förmlich
• Verwenden Sie den Namen des Gastes — wenn er sich vorgestellt hat
• Unterbrechen Sie nicht — hören Sie die Bestellung bis zum Ende an
• Wiederholen Sie die Bestellung — um Fehler zu vermeiden
• Diskutieren Sie nicht — auch wenn der Gast nicht recht hat
• Seien Sie proaktiv — bieten Sie an, statt zu warten

Was man nicht tun darf#

• ❌ Den Gast ignorieren (auch wenn Sie beschäftigt sind)
• ❌ Gäste untereinander besprechen
• ❌ Das Telefon vor den Augen der Gäste benutzen
• ❌ Vor den Augen der Gäste essen/trinken
• ❌ Mit dem Gast diskutieren
• ❌ Sagen „Das ist nicht mein Bereich / nicht meine Schicht“

3. Arbeit mit der digitalen Speisekarte Cenaly#

Wie Sie dem Gast die QR-Speisekarte erklären#

Skript für den Kellner:

Häufige Fragen der Gäste#

Hilfe für den Gast mit der QR-Speisekarte#

1. Zeigen Sie, wo sich der QR-Code auf dem Tisch befindet
2. Zeigen Sie, wie man die Sprache umschaltet (Button mit der Sprachflagge oben)
3. Erklären Sie die Struktur: Kategorien → Gerichte → Foto → Preis
4. Zeigen Sie, wo die Allergene sind (Symbole neben dem Gericht)
5. Wenn der Gast über das Telefon bestellt — bestätigen Sie die Bestellung auf dem Tablet

Wenn die QR-Speisekarte nicht funktioniert#

In Ausnahmefällen (Gast ohne Telefon, älterer Gast, Kinder):

• Bieten Sie ein Tablet des Betriebs mit geöffneter Speisekarte an
• Halten Sie mehrere Papierausgaben als Reserve bereit
• Erzählen Sie persönlich von den Gerichten und nehmen Sie die Bestellung mündlich auf

4. Personalrollen und Aufgaben#

Hostess#

• Empfängt die Gäste am Eingang
• Begleitet zum Tisch unter Berücksichtigung der Auslastung des Gastraums
• Verwaltet Reservierungen und die Warteschlange
• Erster Eindruck vom Betrieb

Kellner#

• Bedient die Gäste von der Platzierung bis zur Verabschiedung
• Kennt die Speisekarte, die Zusammensetzung der Gerichte, Allergene
• Nimmt Bestellungen auf (mündlich oder bestätigt digitale)
• Serviert Speisen und Getränke
• Rechnet mit den Gästen ab

Barkeeper#

• Bereitet Getränke zu (alkoholische und alkoholfreie)
• Bedient die Gäste an der Bar
• Kennt die Weinkarte, Cocktails, Craft-Bier

Koch#

• Bereitet Gerichte nach technologischen Karten zu
• Kontrolliert Qualität und Anrichtung
• Hält Hygienevorschriften ein
• Achtet auf die Haltbarkeitsfristen der Produkte

Gastraummanager#

• Koordiniert die Arbeit des Personals
• Löst Konfliktsituationen
• Kontrolliert die Servicestandards
• Analysiert Berichte und KPIs

5. Lebensmittelsicherheit und Hygiene#

Goldene Regeln#

1. Hände waschen — vor der Arbeit, nach der Toilette, nach Kontakt mit rohen Produkten
2. Trennen — Rohes und Fertiges, Fleisch und Gemüse (verschiedene Schneidebretter, Messer)
3. Richtig lagern — Kühlschrank ≤4°C, Gefrierschrank ≤-18°C
4. Bis zur Garstufe garen — minimale Erwärmungstemperaturen
5. FIFO einhalten — First In, First Out (zuerst rein — zuerst raus)

Temperaturkontrolle#

Persönliche Hygiene#

• Saubere Uniform in jeder Schicht
• Haare zusammengebunden (oder unter der Haube in der Küche)
• Kein Schmuck an den Händen (Küche)
• Nägel kurz geschnitten
• Wunden mit Pflaster + Handschuhen abdecken
• Bei Krankheit (Fieber, Erbrechen, Durchfall) — nicht zur Arbeit kommen

HACCP — Grundlagen#

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) — ein System zur Steuerung der Lebensmittelsicherheit:

• Gefahren identifizieren (biologische, chemische, physikalische)
• Kritische Kontrollpunkte festlegen
• Grenzwerte festlegen
• Überwachen
• Dokumentieren

6. Allergene#

14 Hauptallergene (EU)#

Jeder Mitarbeiter MUSS die 14 Allergene kennen:

1. 🌾 Gluten (Weizen, Roggen, Gerste)
2. 🦐 Krebstiere
3. 🥚 Eier
4. 🐟 Fisch
5. 🥜 Erdnüsse
6. 🫘 Soja
7. 🥛 Milch (Laktose)
8. 🌰 Nüsse (Mandel, Haselnuss, Cashew, Walnuss)
9. 🥬 Sellerie
10. 🟡 Senf
11. ⚪ Sesam
12. 🧪 Sulfite (Schwefeldioxid)
13. 🌿 Lupine
14. 🦪 Weichtiere

Was tun bei einer Frage zu Allergenen#

1. Nicht raten — wenn Sie unsicher sind, fragen Sie den Koch
2. Im System prüfen — die Allergene sind für jedes Gericht in Cenaly angegeben
3. Die Küche vorwarnen — markieren Sie die Bestellung als „Allergie“
4. Kreuzkontamination ausschließen — separates Geschirr, Werkzeuge

Anaphylaktischer Schock — Notfallmaßnahmen#

1. Rettungsdienst rufen (112 / lokale Nummer)
2. Helfen Sie dem Gast, eine bequeme Position einzunehmen (sitzend, wenn das Atmen schwerfällt)
3. Wenn ein EpiPen (Adrenalin) vorhanden ist — helfen Sie bei der Anwendung
4. Kein Essen und Wasser geben
5. Bleiben Sie beim Gast, bis der Rettungsdienst eintrifft

7. Umgang mit Beschwerden und Konflikten#

LAST-Methode#

Typische Situationen#

Regeln#

• Niemals diskutieren mit dem Gast
• Sofort lösen — nicht aufschieben
• Den Manager vorwarnen — bei ernsthaften Beschwerden
• Festhalten — im System (für Analyse und Verbesserung)

8. Upselling#

Was ist Upselling#

Upselling — dem Gast zusätzliche Artikel oder teurere Varianten anbieten. Das ist KEIN Aufdrängen, sondern Fürsorge und Expertise.

Techniken#

Regeln für Upselling#

• ✅ Empfehlen Sie, was Sie selbst mögen / kennen
• ✅ Maximal 1–2 Vorschläge pro Besuch
• ✅ Berücksichtigen Sie den Kontext (Budget, Stimmung, Zusammensetzung der Gesellschaft)
• ❌ Nicht aufdrängen
• ❌ Nicht das Teuerste „einfach so“ empfehlen

Einfluss auf den Ø Bon#

Richtiges Upselling erhöht den Ø Bon um 15–25% ohne negativen Eindruck.

9. Umgang mit ausländischen Gästen#

Sprachbarriere#

• QR-Menü Cenaly löst 90% der Probleme — das Menü automatisch in der Sprache des Gastes
• Lernen Sie Grundphrasen in den wichtigsten Touristensprachen
• Nutzen Sie Gesten und ein Lächeln
• Im Extremfall — Google Translate auf dem Telefon

Grundphrasen#

Kulturelle Besonderheiten#

• 🇸🇦🇦🇪 Arabische Gäste — Halal-Menü, separater Bereich für Familien
• 🇮🇱 Jüdische Gäste — koscheres Menü, Schabbat
• 🇮🇳 Indische Gäste — vegetarische Optionen, kein Rindfleisch
• 🇯🇵 Japanische Gäste — schätzen Ruhe und Aufmerksamkeit für Details
• 🇺🇸 Amerikanische Gäste — erwarten schnellen Service, große Portionen

10. KDS und Küche#

Kitchen Display System (KDS) in Cenaly#

KDS — ein Bildschirm in der Küche, der Papierbons ersetzt:

1. Die Bestellung kommt über das QR-Menü / vom Kellner → erscheint auf dem Bildschirm
2. Der Koch sieht: Gericht, Menge, Kommentare, Tischnummer
3. Der Koch tippt auf „In Arbeit“ → der Status wird aktualisiert
4. Das Gericht ist fertig → „Fertig“ → der Kellner erhält eine Benachrichtigung

Prioritäten#

• 🔴 Rot — die Bestellung wartet länger als 15 Minuten (kritisch)
• 🟡 Gelb — die Bestellung wartet länger als 10 Minuten
• 🟢 Grün — die Bestellung liegt im Normbereich

Koordination Saal–Küche#

• Der Kellner bestätigt die Bestellung → die Küche beginnt mit der Arbeit
• Die Küche ist fertig → der Kellner holt ab und serviert
• Bei Verzögerung → die Küche informiert den Saal → der Kellner warnt den Gast

11. Lieferung und Selbstabholung#

Verpackung#

• Verwenden Sie Thermoverpackung für heiße Gerichte
• Saucen und Salate getrennt verpacken (damit sie nicht durchweichen)
• Prüfen Sie die Vollständigkeit der Bestellung vor dem Versand
• Legen Sie Servietten, Besteck und eine Visitenkarte mit QR-Code bei

Arbeit des Kuriers#

1. Die Bestellung anhand der Checkliste prüfen
2. In die Thermotasche packen
3. Zur angegebenen Zeit liefern
4. Dem Kunden übergeben, Zahlung annehmen (bei Barzahlung)
5. „Geliefert“ im System markieren

Selbstabholung#

1. Der Kunde bestellt über Cenaly → gibt die Zeit an
2. Die Küche bereitet zur angegebenen Zeit vor
3. Der Kunde kommt → nennt die Bestellnummer
4. Die verpackte Bestellung übergeben

12. Checklisten#

Schichtbeginn (Saal)#

• Sauberkeit von Tischen, Stühlen und Boden prüfen
• QR-Codes auf den Tischen prüfen (vorhanden, nicht beschädigt)
• Tablet / KDS einschalten
• Vorhandensein von Servietten, Besteck und Gewürzen prüfen
• Toilette prüfen (Sauberkeit, Seife, Papier)
• Temperatur im Saal prüfen
• Musik / Beleuchtung prüfen
• Stop-Liste zur Kenntnis nehmen (was heute nicht verfügbar ist)
• Aktionen / Tagesangebote zur Kenntnis nehmen

Schichtende (Saal)#

• Alle Tische sind sauber
• Alle Bestellungen sind geschlossen
• Die Kasse ist abgestimmt
• Die Hardware ist ausgeschaltet
• Der Saal ist aufgeräumt

Schichtbeginn (Küche)#

• Temperatur der Kühlschränke prüfen
• Haltbarkeitsdaten der Produkte prüfen
• Vorbereitungen (Vorstufen) zubereiten
• Stop-Liste prüfen → an den Saal weitergeben
• KDS einschalten
• Sauberkeit der Arbeitsflächen prüfen

13. Einarbeitung neuer Mitarbeiter#

Die erste Woche#

Was ein Mitarbeiter nach 1 Woche wissen muss#

• Alle Kategorien und wichtigsten Menüartikel
• Zusammensetzung der TOP-10-Gerichte
• 14 Allergene und wie man sie im System prüft
• Wie das QR-Menü funktioniert (dem Gast erklären)
• Wie man eine Bestellung annimmt / bestätigt
• Servicestandards (Etappen, Zeit)
• Wo sich was befindet (Küche, Bar, Lager, Toilette)

Was ein Mitarbeiter nach 1 Monat wissen muss#

• Das gesamte Menüsortiment und die Zusammensetzung der Gerichte
• Empfehlungen für Kombinationen (Wein + Gericht)
• Upselling-Techniken
• Umgang mit Beschwerden (LAST)
• Grundlegende Sätze in den Sprachen der wichtigsten Touristen
• Alle Funktionen des Systems Cenaly
• Standards der Lebensmittelsicherheit

Prüfung#

Nach 1 Monat — eine mündliche Prüfung:

1. Nennen Sie die 14 Allergene
2. Erzählen Sie die Zusammensetzung von 5 zufälligen Gerichten
3. Wie erklären Sie dem Gast die Funktionsweise des QR-Menüs?
4. Was tun, wenn sich der Gast über ein kaltes Gericht beschwert?
5. Empfehlen Sie einen Wein zu Fisch / Fleisch / Pasta

Nützliche Ressourcen#

• 📖 Schnellstart Cenaly — wie Sie mit der Plattform beginnen
• 📖 QR-Menü — die vollständige Anleitung — Erstellung und Einrichtung des Menüs
• 📖 Allergene und Nährstoffe — EU-Regulierung
• 📖 Bestellungen — Einrichtung von Bestellungen
• 📖 Produkt-Wissensdatenbank — Nachschlagewerk zu allen Funktionen von Cenaly