Support-Center

Support-Center — eine öffentliche Antwortdatenbank für Gäste und Käufer: Lieferung, Zahlung, Rückgabe, Zusammensetzung der Gerichte, Bedingungen der Reservierung. Dieselben Artikel werden im Schaufenster, auf Ihrer externen Website und im Chat angezeigt, deshalb müssen Sie nur einen Satz Texte pflegen.

Woher die Artikel stammen#

Ein Hilfe-Artikel ist eine gewöhnliche Website-Seite aus dem Bereich Marketing → „Websites“ → „Artikel und Seiten“, die der Gruppe „Hilfe“ zugeordnet ist. Es gibt zwei Wege:

manuell im Editor verfassen (auch mit KI-Unterstützung — siehe Artikel und Seiten);
aus der Wissensdatenbank veröffentlichen: ein internes Dokument (Vorschrift, Anleitung) wird mit einer Aktion in einen öffentlichen Artikel umgewandelt — siehe Wissensdatenbank.

Für einen Artikel können Sie eine Kategorie festlegen — auf der Hilfe-Seite erscheinen dann Filter-Chips und Gruppenüberschriften. Solange es keine Kategorien gibt, sieht die Hilfe wie eine flache Liste aus.

Wo die Hilfe für den Gast sichtbar ist#

1. Seite /help im Schaufenster. Eine Liste der Artikel mit Kategorien und Suche. Die Suche ist sofort, sie arbeitet nach Überschrift, Kategorie, Beschreibung und Artikeltext.

2. Schaltfläche „?“ auf Ihrer eigenen Website. Das Widget „Support-Center“ aus dem Bereich „Meine Website“: Es öffnet dieselben veröffentlichten Artikel in einem Seitenbereich über Ihrer Seite. Das Widget hat keine eigenen Einstellungen — die Einstellung ist der Inhalt selbst: In seiner Karte sehen Sie, wie viele Artikel veröffentlicht sind, und es liegen Links zum Artikel-Editor und zur Wissensdatenbank darin. Sie können das Widget auch vor dem ersten Artikel einschalten, doch dann öffnet sich der Bereich leer.

3. Tab „Hilfe“ im Chat-Widget. Der Gast wechselt zwischen Chat und Hilfe: sucht einen Artikel, liest ihn direkt im Chat-Fenster und geht, wenn das nicht geholfen hat, per Schaltfläche zur Frage an einen Operator oder den KI-Assistenten über.

Bewertungen und Analytik#

Unter jedem Artikel steht die Frage „Hat der Artikel geholfen?“ mit der Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen.

Bericht: Wissensdatenbank → Tab „Hilfe-Analytik“. Was darin steht:

Kennzahl	Wofür
Artikelaufrufe	Was am häufigsten gelesen wird
👍 / 👎 und Kommentare	Welche Artikel funktionieren und welche in die Irre führen
Top-Suchanfragen	Die Formulierungen der Gäste — so sollten Sie auch die Artikel benennen
Anfragen ohne Ergebnis	Eine direkte Liste der Themen, die in der Hilfe fehlen
Quelle des Ereignisses	„Website“ oder „Widget“ — siehe unten, das ist nicht dasselbe wie „Schaufenster oder meine Website“

Was die Quelle bedeutet. Die Schaltfläche „?“ auf Ihrer Website öffnet im Bereich dieselbe Hilfe-Seite des Schaufensters (sie lädt im Bereich als separates Fenster), deshalb kommen ihre Aufrufe, Suchen und Bewertungen im Bericht als „Website“ an — zusammen mit den gewöhnlichen Zugriffen auf /help. Die Quelle „Widget“ ist der Tab „Hilfe“ innerhalb des Chat-Widgets: Dort zeigt der Chat selbst die Artikel an, nicht die Seite des Schaufensters. Im Bericht lässt sich „im Schaufenster gelesen“ und „im Bereich auf meiner Website gelesen“ derzeit nicht trennen.

Die Ereignisse sind anonym: Sie enthalten keine Identifikatoren des Gastes.

Verknüpfung mit Chat und KI-Assistent#

Der KI-Assistent des Chats antwortet Gästen rund um die Uhr anhand Ihrer Materialien — dieselben Artikel und Dokumente der Wissensdatenbank.
Ein Operator kann einen Link zum Artikel direkt in die Antwort einfügen, ohne die Unterhaltung zu verlassen.
Wenn es in der Hilfe keine Antwort gibt, wird der Dialog im Chat fortgesetzt — der Gast beginnt nicht von vorn.

Einschränkungen#

Das Widget für die externe Website ist eine kostenpflichtige Erweiterung. Solange „Support-Center“ nicht bezahlt ist, führt der Schalter zur Zahlung, und auf die Website gelangt das Widget nicht: Ein nicht bezahltes Widget wird serverseitig aus den Daten der Website entfernt. Die Seite /help im Schaufenster und der Tab „Hilfe“ im Chat sind nicht in der Erweiterung enthalten.
Das Widget hat keine eigenen Einstellungen — weder Zeitpläne noch Anzeigebedingungen noch Filter: Die Einstellung ist der Inhalt selbst. Sie können es auch vor dem ersten Artikel einschalten, doch dann öffnet sich der Bereich leer.
Das Widget zeigt nur veröffentlichte Artikel der Gruppe „Hilfe“. Entwürfe und interne Dokumente der Wissensdatenbank gelangen nicht hinein, solange sie nicht veröffentlicht sind.
Ein Artikel ist in den Sprachen sichtbar, in denen er veröffentlicht ist: Der Gast erhält die Sprache der Seite mit dem üblichen Fallback der Website, eine automatische Übersetzung „on the fly“ gibt es hier nicht.
Die Suche innerhalb des Bereichs ist eine Suche in der Hilfe, sie läuft auf unserer Seite innerhalb des Widgets; in die Statistik Ihrer Website gelangen diese Anfragen nicht. Sehen Sie sie im Bericht „Hilfe-Analytik“ (Quelle — „Website“, siehe oben).
Eine separate Domain benötigt die Hilfe nicht: Im Schaufenster ist es der Bereich /help, auf Ihrer Website ein Bereich über den bestehenden Seiten. Standardmäßig öffnet der Bereich die Adresse https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Wenn Ihr Schaufenster auf einer eigenen Domain läuft, wird die Adresse der Hilfe über ein Tag-Attribut festgelegt: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — der Bereich öffnet genau diese (dann ist data-domain nicht erforderlich). Das ist keine „Verbindung einer beliebigen Adresse“: Im Bereich muss Ihre eigene Hilfe-Seite geöffnet werden — eine beliebige fremde Website lässt sich dort weder anzeigen noch ist es sinnvoll.

Fehlerbehebung#

Die „?“-Buttons sind auf der Website nicht vorhanden.

Die Erweiterung ist nicht bezahlt — das Widget erscheint selbst bei aktiviertem Schalter nicht.
Das Tag wurde nicht gefunden — klicken Sie im Abschnitt „Meine Website“ auf „Installation prüfen“. Ein über Google Tag Manager eingefügtes Tag wird von der Prüfung nicht erkannt — sehen Sie sich die Website mit eigenen Augen an.
Die Änderungen sind nicht angekommen — die Widget-Dateien werden über ein CDN mit einem Cache von 5 Minuten ausgeliefert: warten Sie und aktualisieren Sie die Seite mit geleertem Cache.
Der Button wird von einem anderen Element verdeckt. Das Widget hat keine Einstellung für die Bildschirmecke — wenn in derselben Ecke ein fremder Button oder unser schwebender Button steht, verschieben Sie den fremden oder fassen Sie die übrigen Buttons in einem Multibutton zusammen. Die Hilfe selbst nimmt der Multibutton nicht in sein Fächer auf: Der Punkt „Hilfe“ ist unter seinen Aktionen nicht vorhanden.

Das Panel öffnet sich leer. Es gibt keinen einzigen veröffentlichten Artikel der Gruppe „Hilfe“ — in der Widget-Karte wird deren Anzahl angezeigt. Veröffentlichen Sie einen Artikel im Editor oder wandeln Sie ein Dokument der Wissensdatenbank in einen Artikel um.

Der Artikel ist in der Hilfe nicht erschienen. Prüfen Sie, ob der Eintrag der Gruppe „Hilfe“ zugeordnet und veröffentlicht ist und ob er eine Version in der benötigten Sprache hat. Ein gerade veröffentlichter Artikel erreicht die Website nicht sofort — aktualisieren Sie die Seite nach einer Minute.

Gäste finden das Gesuchte nicht. Öffnen Sie „Wissensdatenbank → Hilfe-Analyse“: Der Block „Anfragen ohne Ergebnis“ ist eine direkte Liste der Themen, die in der Hilfe fehlen, und „Top-Suchanfragen“ verrät Ihnen, mit welchen Worten Gäste das bezeichnen, was Sie anders benannt haben.

Häufige Fragen#

Worin unterscheidet sich die Hilfe von der Wissensdatenbank? Die Wissensdatenbank ist intern: Dokumente für Sie und Ihr Personal, private Suche und Schulung. Die Hilfe ist öffentlich: das, was der Gast sieht. Ein Dokument der Wissensdatenbank können Sie als Hilfe-Artikel veröffentlichen.

In welchen Sprachen wird die Hilfe angezeigt? In den Sprachen, in denen der Artikel veröffentlicht ist: Der Gast sieht ihn in der Sprache der Seite, mit dem üblichen Fallback der Website.

Ist eine separate Domain für die Hilfe erforderlich? Nein. Im Schaufenster ist es der Abschnitt /help, auf Ihrer Website ein Widget über den bestehenden Seiten.