Chat con clientes: bandeja de entrada unificada de todos los canales

El Chat para clientes es el puesto de trabajo del operador para conversar con los clientes: el widget de chat en la página web del local más los canales externos conectables (mensajería, correo) reunidos en una sola bandeja de entrada.

Ya no existe una sección «Chat» independiente en el menú lateral: desde finales de agosto de 2026 la bandeja de entrada para clientes vive dentro del «Chat de trabajo», como sección «Clientes» en la lista de canales. Para abrirla: Panel de administración → Chat de trabajo → Clientes (admin.cenaly.com/team-chat). La dirección anterior /chat sigue funcionando y simplemente redirige a esta sección, así que los marcadores antiguos y los enlaces de los correos no pierden nada. Del mismo modo se ha trasladado el flujo «Requiere atención»: ahora es la sección «Requiere resolución» de ese mismo chat de trabajo.

La sección consta de cinco pestañas: Entrantes, Solicitudes, Contactos, Analítica y Ajustes (esta última, con el icono de engranaje al final de la fila). Todo el estado de la página —pestaña, diálogo abierto, filtro, local, mes del informe— vive en la barra de direcciones: basta con reenviar el enlace a un colega y verá lo mismo que usted.

Widget de chat en la página web#

En el sitio del cliente del menú (y en los dominios BYOD/propios conectados mediante el script integrable), el cliente ve un botón de chat redondo flotante. Al hacer clic se abre un diálogo:

• mensaje de bienvenida (se puede definir en distintos idiomas del cliente);
• formulario opcional antes de iniciar el diálogo: nombre, teléfono, e-mail (también se puede hacer obligatorio);
• horario de atención: fuera del horario, el cliente ve la respuesta automática «no estamos disponibles»;
• botones de acción rápida («¿Dónde está mi pedido?», «Menú y precios», propios) y archivos adjuntos (fotos, PDF);
• emojis, valoración de la respuesta por parte del cliente, posibilidad de cerrar el diálogo uno mismo;
• botón de llamada web: el cliente llama al local directamente desde el navegador, sin teléfono y sin instalar aplicaciones; se activa con un interruptor aparte en los ajustes del widget (desactivado por defecto) y funciona solo si el local tiene telefonía configurada; su disponibilidad se comprueba en cada llamada;
• insignia de mensajes no leídos en el propio botón y vista previa del último mensaje.

La apariencia del botón y de la ventana se configura en la pestaña «Ajustes»: color, posición a la izquierda/derecha, icono y tamaño del botón, pulsación, título y subtítulo de la ventana, avatar, «tiempo de respuesta», indicador de en línea, tema claro/oscuro/automático, con vista previa en vivo. El botón se puede ocultar en móviles o fuera del horario de atención. Los cambios se guardan automáticamente: aquí no hay un botón «Guardar» aparte.

Campañas proactivas. El chat puede abrirse solo, según la dirección de la página y el tiempo transcurrido en ella («lleva más de 30 segundos mirando el reparto: ofrecer ayuda»). El diálogo en la bandeja de entrada se crea solo si el cliente ha respondido, así que los operadores no reciben consultas vacías.

El chat también se puede instalar en su propio sitio web, aunque no tenga página web con nosotros: una línea de código desde la sección «Mi sitio». Ahí mismo, junto al chat, se activa la pestaña «Ayuda»: el cliente encuentra la respuesta por sí mismo sin esperar al operador.

Bandeja de entrada unificada#

La pestaña «Entrantes» es la lista de diálogos con filtros y el panel de conversación:

• Estados del diálogo: abierto → finalizado (el finalizado se puede reanudar), más pospuesto («recordar en una hora / 4 horas / hasta mañana / hasta el lunes»);
• filtros: abiertos, «la IA gestiona», finalizados, pospuestos, «solo míos», menciones, no leídos; por canal, etiqueta, prioridad (de baja a urgente); búsqueda por nombre, teléfono, e-mail y texto;
• en el panel del diálogo: respuesta del operador (Enter para enviar, Shift+Enter para nueva línea), archivos adjuntos (fotos, PDF), emojis, inserción de un artículo del Centro de ayuda, plantillas de respuesta preparadas (/abreviatura), notas internas (no visibles para el cliente), @menciones a colegas (al mencionado le llega un correo), traducción de un mensaje concreto, resumen del diálogo con un solo botón, llamada o WhatsApp al número del cliente, valoración del cliente sobre la calidad de la respuesta (CSAT);
• operaciones masivas sobre los diálogos seleccionados —asignárselos, marcarlos como leídos, poner una etiqueta— y atajos de teclado para quienes viven en la bandeja de entrada todo el día;
• tarjeta de contacto al lado: nombre, teléfono, e-mail, idioma, página desde la que escribe el cliente, historial de sus pedidos e insignia de «habitual», indicio de inicio de sesión en la cuenta; los datos se pueden corregir a mano y al visitante insistente se le puede bloquear (sus mensajes dejan de llegar silenciosamente);
• campos propios (atributos personalizados) en el diálogo y en el contacto, directamente en el panel lateral.

Pestaña «Solicitudes»#

Todo lo que ha dejado el visitante, en un solo flujo: ventanas emergentes y formularios de campañas, formularios y mensajes del sitio web, llamadas de devolución, reservas de mesas y citas para servicios. Para el operador es un mismo evento —«una persona ha dejado su contacto»—, por lo que no hace falta separarlos en pantallas distintas.

Es el mismo panel que la sección «Solicitudes» del menú lateral: los mismos datos, solo que a mano para el operador del chat. El local se toma del selector en la fila de pestañas. El panel es de solo lectura: aquí las solicitudes se ven, se filtran por periodo, «solo no procesadas» y búsqueda por nombre, teléfono, correo y texto, y la lista se puede exportar a CSV.

Canales conectados#

Todos los canales escriben y leen en la misma bandeja de entrada: el cliente no nota que le responde el mismo Operador desde otro canal:

La conexión de cada canal está en Ajustes → Canales. Telegram configura el webhook por usted: basta con pegar el token del bot. Un mismo cliente que haya escrito, por ejemplo, desde WhatsApp y desde el sitio se unifica en una sola ficha de Contacto.

Asistente de IA, sus herramientas y base de conocimientos#

El bot tiene tres modos (Ajustes → Asistente de IA):

Para el bot se configuran el nombre, el tono de comunicación y las instrucciones libres («persona»), el horario de trabajo (permanente o solo fuera del horario laboral: contestador automático nocturno) y el límite diario de respuestas por diálogo. El Operador puede en cualquier momento retomar el diálogo del bot o, al contrario, cedérselo. Al activar el modo «Respuesta automática», el sistema pide confirmar que usted entiende que las respuestas de la IA se consideran jurídicamente respuestas del establecimiento.

Herramientas del bot: aquello que realmente utiliza al responder al cliente:

• menú y precios: composición, coste, disponibilidad;
• Reservas de Mesas: comprobar el horario libre y registrar al cliente;
• Pedidos del cliente y sus Estados: con control detallado: qué campos revelar y con cuánta profundidad consultar el historial; el bot solo puede cancelar un Pedido mientras no se haya empezado a trabajar en él y solo tras la confirmación del cliente;
• base de conocimientos: véase más abajo;
• herramientas HTTP propias: llamada a su sistema externo: usted describe cuándo invocarlo, qué parámetros sustituir y qué encabezado de autorización usar.

Si en la Cuenta existe la sección Base de conocimientos, se puede permitir al bot buscar respuestas allí, en todos los documentos o solo en los marcados como disponibles para el bot. Con una casilla aparte se permite al bot consultar también otras colecciones de la base de conocimientos abiertas a los clientes: así, una base concreta (por ejemplo, solo de productos) responde con más precisión que la general. Sin acceso a la base de conocimientos, el bot responde solo según las instrucciones generales y los datos del menú o de las Reservas.

La IA también ayuda al Operador humano: proponer una respuesta, mejorar la formulación, ampliar con más detalle, hacerla más amable o más formal, corregir errores, traducir al idioma del cliente. Las etiquetas al cerrar el diálogo la IA puede ponerlas por sí misma o proponerlas con un botón. También existe el modo libre «Pregunta al asistente»: una pregunta sobre el diálogo, la bandeja de entrada, los Contactos, los Pedidos o la base de conocimientos del Local, con sus propias palabras.

FAQ a partir de diálogos#

Un botón que convierte la conversación en una guía. La IA escanea los diálogos cerrados del periodo elegido, recopila los pares «pregunta - respuesta» frecuentes, los contrasta con la base de conocimientos para no multiplicar los duplicados y muestra borradores de artículos junto con los diálogos de origen. Los borradores aprobados se convierten en documentos de la base de conocimientos, y el bot empieza a responder según ellos. Cuanto más tiempo funciona el Chat, menos trabajo manual hay en él.

Pestaña «Contactos»#

Un mini-CRM de la conversación: Contactos unificados a partir de los diálogos de todos los canales. De cada uno se ven los canales, los diálogos, el primer y el último contacto, el idioma y el origen.

• Filtros-segmentos: por canales, idiomas, presencia de teléfono o correo, etiquetas, número de diálogos, fechas y campos propios; el filtro resultante se guarda como segmento con nombre.
• Exportar a CSV: descargar los Contactos para una campaña o un análisis.
• Importar desde CSV: cargar su propia base con correspondencia de columnas e informe de «creados / actualizados / omitidos».

Pestaña «Analítica»#

Contadores en vivo del periodo elegido: diálogos, abiertos, tiempo medio de primera respuesta, valoración CSAT, además de informes mensuales que se calculan por la noche:

• diálogos y solicitudes cerradas;
• tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución (mediana, media, percentil 90);
• Mensajes por autores: cliente, Operador, bot;
• desgloses por días, canales, Operadores, etiquetas y valoraciones de 1 a 5★.

Enrutamiento, automatización y SLA#

Para equipos con varios operadores hay ajustes adicionales disponibles:

• Enrutamiento: reglas para nuevos diálogos (canal, idioma, palabras clave, «fuera del horario laboral», dirección de la página, campos propios → asignar operador, etiquetas, prioridad, «directo a una persona») y reparto automático por un grupo de operadores: por turnos o al menos ocupado, con un límite de diálogos abiertos por persona y la opción «no asignar mientras el bot lleva la conversación»;
• Automatización: reglas «si ocurre un evento en el diálogo, hacer una acción»: el huésped escribió, el operador respondió, cambió el estado, valoración CSAT por debajo del umbral → cambiar prioridad, poner etiquetas, asignar, cerrar, posponer, enviar plantilla, rellenar campos. Para evitar bucles hay un fusible: no más de 10 activaciones por diálogo al día;
• SLA: umbrales de tiempo de primera respuesta y de resolución de la solicitud, con escalado (aumento de prioridad, asignación, etiquetas) e insignias de vencimiento en la lista;
• Macros: un paquete de acciones con nombre propio en un solo botón directamente en la ventana de respuesta;
• Webhooks salientes: hasta cinco suscripciones a eventos del chat (nuevo diálogo, mensaje, cambio de estado, valoración, etiquetas) con firma de la solicitud, envío de prueba, indicador de «salud» y desconexión automática tras 10 fallos consecutivos;
• Traducción en vivo: los mensajes del huésped y del operador se traducen al vuelo si escriben en idiomas distintos; el original se conserva y a los canales externos sale la traducción.

Historial y notificaciones#

Toda la conversación de cada diálogo se guarda y está disponible para el operador desde la ficha del diálogo y desde la ficha del contacto: se puede ver de qué se habló antes con ese huésped, incluso en otros canales.

En el inbox se ve el número de mensajes no leídos, por cada diálogo y por cada filtro-pestaña, y mientras el huésped escribe un mensaje, en el panel del diálogo se muestra el indicador «escribiendo». Las actualizaciones llegan en tiempo real, sin recargar la página.

Limitaciones#

• El widget calla mientras el chat no está configurado. Si el chat de la local está desactivado, el botón en el sitio no se dibuja en absoluto: una burbuja vacía en la esquina del sitio de otro es peor que su ausencia.
• El diccionario integrado del widget tiene 45 idiomas; el idioma se toma del marcado de su página (o del atributo data-lang). El saludo, el formulario y los botones rápidos los escribe usted mismo, por separado para cada idioma.
• El botón de llamada web en el chat está desactivado por defecto y funciona solo si la local tiene telefonía configurada; la disponibilidad se comprueba en cada llamada. El huésped necesita permiso para el micrófono y que el sitio use HTTPS: sin ello, el navegador no dará acceso al micrófono.
• Una campaña proactiva no crea el diálogo por sí sola: la solicitud aparece en el inbox solo si el huésped respondió.
• El multibotón absorbe el botón del chat. Si tiene activado el multibotón y en su abanico hay una opción «Abrir chat», el botón propio del chat se oculta a propósito: el huésped llegará al mismo chat desde el abanico.

Solución de problemas#

No hay botón de chat en el sitio.

1. Etiqueta no encontrada: pulse «Comprobar instalación» en la sección «Mi sitio». «No hay código» significa que la etiqueta no está insertada o no está en todas las páginas de la plantilla; «código de otra local» significa que en la etiqueta hay un data-domain ajeno. La etiqueta la inserta Google Tag Manager: la comprobación no la verá, revise el sitio con sus propios ojos.
2. Los cambios no han llegado: los archivos de los widgets se sirven a través de CDN con una caché de 5 minutos: espere y actualice la página vaciando la caché.
3. El chat está desactivado en la local: en ese caso el widget no se muestra.
4. El botón está oculto por un ajuste: en los ajustes del widget se puede ocultar en móviles y fuera del horario laboral.
5. El multibotón ha absorbido el botón: busque el chat como una opción de su abanico.

El auricular de la llamada web no llama. Compruebe el interruptor de llamada web en los ajustes del widget, la telefonía configurada en la local, el HTTPS del sitio y el permiso de micrófono en el navegador. Un bloqueo del micrófono por la política de seguridad de su página se ve para el widget igual que una negativa del huésped: el widget pedirá que se permita el micrófono.

Los mensajes del mensajero no llegan al inbox. Compruebe que el canal está conectado en la pestaña de canales: al inbox unificado solo llega lo que está conectado a la cuenta.

Secciones relacionadas#

• Base de conocimiento: documentos con los que puede responder el bot de IA
• Huéspedes habituales: historial de pedidos del huésped junto al chat
• Tienda de aplicaciones: módulos y extensiones de la cuenta
• Mi sitio: código de instalación del chat en su propio sitio

Preguntas frecuentes#

¿El huésped necesita registrarse para escribir en el chat?#

No, el widget funciona de forma anónima. El formulario antes de iniciar el diálogo (nombre/teléfono/e-mail) es opcional: se puede activar o desactivar en los ajustes.

¿Se puede confiar por completo la conversación a la IA?#

Sí, el modo «Respuesta automática»: el bot responde al huésped por sí solo sin intervención del operador, hasta que una persona retome el diálogo. Una variante intermedia es el modo «Borrador», en el que la IA solo prepara la respuesta y es el operador quien la envía.

¿Todos los canales van a una misma conversación con el huésped?#

Sí, si se trata de la misma persona: el sistema une las solicitudes de distintos canales (sitio, WhatsApp, Telegram, correo, redes sociales) en una sola ficha de contacto.

¿Se puede conectar un sistema externo directamente al chat?#

Sí, para ello hay un canal API aparte con token: sirve para integraciones mediante n8n, Zapier o scripts propios del establecimiento.