Chat de trabajo y clientes

El turno suele comunicarse por mensajería, los clientes escriben en otra ventana y solo quien está hoy en la sala sabe «qué es urgente». La sección «Chat de trabajo» reúne todo esto en un solo lugar: la correspondencia interna de los empleados, una cola única de tareas, el tablero de tareas y todo el chat de clientes completo, procedente de los mensajeros, del escaparate y de su sitio web.

Abrir: Panel de administración → Chat de trabajo (admin.cenaly.com/team-chat). La sección está abierta a todos los roles: no tiene un interruptor propio, solo hay una condición: el acceso a la sección en la configuración del rol. El mismo chat se abre como panel superpuesto sobre la caja, para que el cajero y el anfitrión respondan al cliente sin salir del POS.

Qué se necesita para empezar#

No se requieren dispositivos ni una suscripción aparte: el chat funciona en el navegador del panel, en la aplicación y en el panel superpuesto de la caja.

Paso 1. Canales, grupos y diálogos personales#

A la izquierda (en pantalla estrecha, arriba) está el carril de canales:

Los grupos los crean y editan el propietario y el gerente: hasta 50 grupos por cuenta, nombre de hasta 80 caracteres, de 2 a 200 participantes; el autor del grupo siempre forma parte de él. El servidor solo le entrega en el carril los grupos en los que usted participa y envía los mensajes estrictamente según su composición. La creación, la edición de la composición y la disolución llegan a los participantes de inmediato: el canal aparece y desaparece sin recargar. La disolución quita el canal de las listas, pero no destruye la correspondencia en sí: simplemente deja de ser visible.

Lo no leído se cuenta por cada canal; en el canal del sistema, igual que en uno normal.

Paso 2. Correspondencia: menciones, anuncios, fijados#

El hilo funciona como un mensajero habitual: el envío es instantáneo, el historial se carga al desplazarse hacia arriba (el hilo no «salta»), los mensajes de un mismo autor dentro de 5 minutos se agrupan, el punto donde empieza lo no leído está marcado con el separador «Mensajes nuevos» y abajo hay un botón «↓» para ir al último.

Menciones con @. El símbolo @ en el campo de entrada abre la lista de participantes del canal; hasta 20 menciones por mensaje. El gestor dispone además de dos tokens: «Todos» y «Gerentes»; se despliegan a las personas en el momento de la entrega, por lo que «todos» son todos los que están ahora en el canal, y no una instantánea del momento del envío. Al mencionado el servidor siempre lo notificará: una mención atraviesa tanto el modo «solo menciones» como las horas silenciosas. El mensaje en el que le mencionaron está resaltado con un marco.

Anuncios. El gestor puede enviar un mensaje como «Anuncio» (📣 en el campo de entrada) al canal de la empresa, del local o del grupo: se dibuja como un bloque ámbar, debajo aparece «Leído por 6 de 9» y el botón «Leído». Al pasar el cursor se muestra con nombre y apellido quién aún no lo ha confirmado. La audiencia es una instantánea del momento del envío, por lo que el contador no «flota» con las contrataciones y despidos. El texto es de hasta 1000 caracteres y la audiencia de hasta 500 personas; en la correspondencia personal y en el canal del sistema no hay anuncios.

Fijados. Hasta tres mensajes fijados por canal (📌 en el menú del mensaje; los fija y los quita el gestor). La cabecera con los fijados se dibuja en cuanto se abre el canal y sobrevive a que los mensajes antiguos pasen al archivo; al hacer clic en la línea se va al mensaje.

Reacciones. El botón ☺ junto al mensaje abre una paleta de doce emojis habituales; las reacciones puestas aparecen como chips bajo el mensaje y al pasar el cursor se muestra quién las puso. Una reacción no es un mensaje: no mueve el canal en el carril, no aumenta el contador de no leídos y no llama a nadie. Límites: 20 emojis distintos por mensaje y 5 de una misma persona.

Adjuntos. Una imagen se ve como miniatura en el propio mensaje (al hacer clic se abre el original); un documento, como una tarjeta con icono, nombre y tamaño; el archivo seleccionado se ve incluso antes de enviarlo. El límite es de 6 MB por archivo. Solo el propietario y el gerente pueden eliminar mensajes ajenos.

Otras opciones en el menú del mensaje: «A tarea» — crear una tarea a partir de una réplica; «Encargar al trabajador digital» — pasar el texto a una persona de IA; la invitación a ver la pantalla del PC de caja se abre directamente desde el chat (cerrar la visualización detiene garantizadamente la sesión en la máquina).

Paso 3. Notificaciones, horas de silencio y «quién está en el turno»#

Cada canal tiene su propia configuración en la cabecera de la conversación: «Todos los mensajes», «Solo menciones» o «Desactivados» (el canal desactivado se marca en el rail). Al lado está «No molestar fuera del turno»: la notificación llegará solo si en ese momento no está en el turno según el horario.

El silencio se activa solo con conocimiento positivo del turno: la cuenta tiene un horario, usted figura en él y la ventana actual no existe con un margen de 30 minutos. Sin horario no hay silencio: un chat en silencio es peor que una notificación de más. Las horas de silencio no afectan a los mensajes personales ni al canal del sistema, y las menciones y los anuncios siempre las atraviesan.

⚠️ Lo que se silencia son exactamente las notificaciones. La conversación en sí sigue como siempre, por lo que una pestaña abierta nunca se desincroniza con el servidor.

En la lista de participantes, la persona en el turno tiene un punto verde y la etiqueta «en el turno hasta las 18:00». Esto no es «en línea»: en el establecimiento importa quién está en la sala, no quién tiene la pestaña abierta.

Paso 4. «Requiere decisión» — la cola de tareas del turno#

El primer elemento del rail (🚨) con un número rojo es la bandeja de entrada operativa unificada. A la derecha hay una cola plana de tareas con un horizonte de decisión inferior a 24 horas, ordenada por urgencia: la antigüedad más el peso del tipo; un plazo vencido sube la fila hacia arriba.

Qué se reúne ahí (catorce fuentes): pedidos nuevos, llamadas al camarero, solicitudes desde la habitación del hotel, reservas y citas sin confirmar, llegadas de hoy, la cola de devolución de llamadas por llamadas perdidas, devoluciones, paquetes del punto de recogida con plazo de entrega urgente, solicitudes de acceso al escaparate, solicitudes «llámeme» desde el sitio web, solicitudes del marketplace, reseñas negativas sin atender (hasta 3★) y solicitudes de personal dirigidas personalmente a usted.

La tarea se cierra en el sitio cuando es posible: «Aceptar» / «Rechazar» el pedido, «Cerrar llamada», «En curso» y «Listo» para una solicitud desde la habitación, «Confirmar» / «Cancelar» la reserva, «Llamada devuelta» / «No se pudo contactar», «Aprobar» / «Denegar». Lo irreversible pide confirmación. Las devoluciones, las llegadas y los paquetes llevan mediante enlace a su propia sección: la decisión requiere el contexto completo. Regla contra el ruido: cada fila tiene o bien un botón de cierre, o bien un plazo del servidor; en la cola no hay tarjetas eternas.

«👤 Tomar para mí». El botón en la fila indica a los colegas que ya se está atendiendo la tarea: les aparece un chip «👤 María · 5 min · nota» sin recargar. La propia solicitud se puede «Soltar» y acompañar con una nota breve (hasta 200 caracteres). Esto es una indicación, no un bloqueo: los botones de cierre de la tarea siguen disponibles para todos, y arrebatar la solicitud de otro solo pide confirmación. Cerrar la tarea suelta la solicitud por sí sola; al cabo de un día caduca.

Dos pestañas. «Urgente» es esta cola, y también forma el número rojo. «En seguimiento» es la periferia con un horizonte superior a 24 horas: cuentas B2B, ofertas comerciales, tareas de CRM, reseñas, riesgos de caja, telefonía, documentos, deudas; no entra en el número. La dirección es /team-chat/?inbox=1 y …&view=control.

Esa misma cola existe como sección aparte en la barra lateral: «Requiere atención». Es la misma bandeja de entrada: una sola fuente de datos, una sola lista, un solo número; por construcción no hay discrepancias entre las entradas.

La cola se actualiza al abrir la página, al recuperar el foco, cada 2 minutos en la pestaña visible y con eventos de pedidos, llamadas, solicitudes desde la habitación y reservas. Si la primera decisión tarda demasiado, al canal del sistema llega una tarjeta de recordatorio.

Paso 5. Sección «Huéspedes» — todo el chat de huéspedes#

El elemento «Huéspedes» en el rail abre a la derecha el centro completo de la conversación con huéspedes: cuatro pestañas:

En el hilo: respuesta al huésped y nota privada para el equipo (el huésped no la ve), adjuntos, plantillas de respuesta, ⚡ macros, ✨ ayuda de IA («Proponer respuesta», «Mejorar el texto», «Traducir para el huésped», «Resumir el diálogo»), @menciones a colegas, «Tomar del bot» / «Pasar al bot», «Tomar para mí», «Finalizar». La ficha del huésped muestra nombre, contactos, idioma, página, historial de pedidos y la insignia de huésped habitual.

Todo el estado está en la dirección: pestaña, hilo, filtro, local, mes. El enlace se puede reenviar a un colega y este llegará exactamente a ese diálogo.

En detalle sobre los canales, el bot de IA y la configuración del widget, en el artículo «Chat con huéspedes». Aquí solo lo que se refiere al trabajo del equipo en la cola.

Cola de invitados: vistas, «esperando invitado», seguimiento#

En lugar de pestañas y chips de «solo míos / no leídos» — diez vistas fijas con contadores:

Míos (abiertos, asignados a mí) · Sin responsable (abiertos sin responsable) · Todos los abiertos · Lo lleva el bot · Esperando invitado · Aplazados · Sigo · SLA vencido · Menciones · Finalizados.

El contador es el número de conversaciones en la vista; las vistas vacías no se ocultan (de lo contrario, una fila que desaparece se lee como un fallo). «No leídos» queda como filtro secundario junto al canal, la etiqueta, la prioridad y la búsqueda.

«⏳ Esperando invitado» — un estado aparte junto a «Finalizar». El operador respondió y espera: la conversación sale de «abiertos» y de «Míos», y en la fila aparece la insignia «⏳ esperando N h». La respuesta del invitado devuelve la conversación al trabajo al mismo responsable y la marca como no leída; devolverla a mano — «↩ Devolver al trabajo». El tiempo de espera se descuenta del SLA de resolución: el establecimiento no tiene la culpa de que el invitado guarde silencio. El invitado no ve el estado — para él la conversación simplemente está abierta.

Temporizadores del ciclo de vida (ajustes → «Ciclo de vida de la conversación»): recordar al invitado tras N horas de espera (por defecto 48), cerrar tras N días de espera (por defecto 5), cerrar el silencio en una conversación abierta tras N días (por defecto 7). Cero desactiva el temporizador. El texto del recordatorio puede escribirlo usted mismo; la respuesta del invitado tras el cierre automático abre la misma conversación de nuevo — no aparece una «consulta repetida» aparte.

«👁 Seguir la conversación» — un interruptor en la cabecera del hilo. Quienes siguen (hasta 20 por conversación) ven el ojo en la fila y tienen la vista «Sigo», y en su canal de sistema personal les llega una tarjeta cuando en la conversación vuelve a aparecer algo no leído o cambia el estado. El autor del evento no recibe la tarjeta — de lo contrario, el seguimiento se convertiría en un eco de sus propias acciones.

«💬 Comentar con colegas» — una acción en la cabecera del hilo: elige un canal del chat de trabajo y escribe el texto. Al canal va una tarjeta de la conversación con el invitado (nombre, canal, vista previa de la última réplica, estado, botón «Abrir conversación»), y en el hilo del invitado queda una nota privada «Comentario en el chat de trabajo» con un enlace al canal. La correspondencia con el invitado no se copia al chat de trabajo — solo la vista previa.

Si la conversación está vinculada a una reserva o una cita, entre la cabecera y el hilo va una tarjeta de reserva: cuándo, servicio, profesional o mesa, número de invitados, estado, depósito, marca de ausencias — y acciones con una pulsación («confirmar», «llegó», «no llegó», «reprogramar», «cancelar», «solicitar pago»). El estado cambia con la misma llamada que en el tablero de sala, por lo que el tablero en otra pestaña muestra lo mismo en el mismo fotograma.

Colisiones: quién mira y quién escribe#

Un hilo abierto informa a los colegas de su presencia, y a usted de la suya. En la cabecera del hilo aparece el chip «👀 María está mirando» o «✍️ María está escribiendo…», en la fila de la lista — la inicial del colega, y si usted envía una respuesta mientras alguien más está escribiendo, bajo el campo de entrada aparece una línea no bloqueante «María también está escribiendo una respuesta».

No hay bloqueos a propósito: dos operadores en un equipo pequeño se ayudan entre sí más a menudo de lo que se estorban — lo importante es solo verse antes de enviar.

Asistente de IA de la empresa y sala de lectura del secretario de IA#

«Asistente» en la parte superior del raíl — una conversación personal que tiene cada participante y que solo él ve. El asistente responde según los documentos de la base de conocimiento del establecimiento: en un canal vacío muestra ejemplos de preguntas («¿Cómo abrir un turno de caja?», «¿Qué hacer si el invitado pide una devolución?»), durante el trabajo — «El asistente está pensando…», y bajo la respuesta dibuja chips de fuentes: de qué documentos la ha reunido. Responde en el idioma de la pregunta y solo según la base; si en ella no hay respuesta, lo dice honestamente y propone dirigirse al gerente. En el contexto se toman hasta 8 réplicas recientes. Cuando el saldo de IA de la cuenta se agota, el asistente lo indica tal cual.

«Secretario de IA» en el raíl — una sala de lectura, no un panel de control: la transcripción de texto de lo que el robot dice a los invitados que llaman. Se ven las últimas 20 llamadas del local seleccionado, y la conversación en curso llega por réplicas en tiempo real. Responder con voz desde aquí no se puede: las decisiones sobre transferir la llamada a una persona quedan en la sección del Secretario de IA y en el teléfono del empleado. El elemento solo lo ven quienes tienen permiso para esa sección.

Tareas, trabajadores digitales y «Gracias»#

«Tareas» (📋, número ámbar) — el mismo tablero que en la sección «Tareas»: lista, kanban y «Mi día», editor de tareas, plantillas de listas de verificación. El número ámbar no significa «no leído», sino «mis tareas que requieren acción ahora». Los vínculos con la correspondencia funcionan en ambos sentidos: desde un mensaje — «A tarea», desde la tarjeta de tarea el chip «desde el chat» devuelve al canal de origen, y desde el editor el botón «Comentar en el chat» abre el canal del local con un mensaje preseleccionado (el envío lo confirma usted).

«Trabajadores digitales» — una sección según el registro de personas de IA de la cuenta: la persona es visible inmediatamente después de crearla, la revocada desaparece. El canal es bidireccional: la tarea se plantea con un mensaje normal, el trabajador responde ahí mismo — «recibido», informe de la ejecución, pregunta antes de una acción irreversible. En la fila se ve el estado de la persona: «en línea», «en pausa» o «desconectado» — de él depende que el trabajo empiece ahora o que la tarea espere en la cola. En detalle — «Trabajador digital».

«Gracias» y encuesta de pulso. Un panel aparte por el botón en el raíl: un breve reconocimiento a un colega (hasta 280 caracteres) con una tarjeta directamente en el hilo del canal y una encuesta de ánimo. El agregado de la encuesta lo ven el propietario y el gerente, y solo tras el umbral de respondientes; las respuestas individuales no las ve nadie y nunca.

Limitaciones#

• Solo empleados con inicio de sesión. Una persona sin acceso al panel no aparecerá en el chat; los invitados escriben en la sección aparte «Invitados», no en los canales del equipo.
• El correo externo es una sección aparte. Los mensajes viven en «Correo», no se fusionan con el chat de trabajo.
• En cenaly.ru no hay notificaciones móviles. El chat allí funciona sobre una conexión en vivo: la respuesta y el mensaje de un colega llegarán a la pestaña abierta o al entrar en el canal, pero no habrá notificación push al teléfono. El indicador «escribiendo…» en los grupos y los chips de «quién está mirando» en .ru funcionarán tras el despliegue del servicio de conexiones actualizado.
• En cenaly.ru, en la sección «Invitados» no hay canal de e-mail ni WhatsApp entrantes a través de la API oficial — el resto de canales funcionan.
• La ayuda de IA del tablero de tareas en cenaly.ru no funciona (análisis de texto libre, descomposición, búsqueda por sentido y apoyo en la base de conocimientos). El núcleo determinista — «Mi día», el briefing, las prioridades, la capacidad, la recomendación de responsable — funciona en ambas nubes.
• La tarjeta de valoración baja del invitado llega al chat solo en el contorno de AWS; la propia cola «Requiere decisión» en .ru funciona.
• Las horas silenciosas requieren un gráfico de turnos. Sin gráfico, el silencio no se activa y no hay punto verde de «en turno».
• La solicitud «Tomar para mí» no es un candado. Avisa, pero no impide que un colega cierre el asunto; la interceptación pide confirmación y ahí acaba todo.
• Disolver un grupo no elimina la conversación — deja de ser visible, pero no se destruye.
• Las notificaciones móviles del coordinador de tareas de momento llegan en dos idiomas en una misma línea.

Solución de problemas#

El análisis general por síntomas está en solución de problemas; si nada ha funcionado, escríbanos — cómo obtener ayuda.

Preguntas frecuentes#

¿En qué se diferencia el «Chat de trabajo» del «Chat con invitados»?#

Es una misma ventana y dos contornos distintos. Los canales del equipo son la conversación entre empleados. La sección «Invitados» es la conversación con el invitado desde los mensajeros, el escaparate y el widget: sus propios estados, SLA, responsables, bot. Sus datos están separados: debatir un diálogo en un canal del equipo no copia en él las réplicas del invitado.

¿Se puede conversar con la cocina si el cocinero no tiene computadora?#

Sí. El chat se abre como panel sobre la caja y en la aplicación móvil: al cocinero le basta con un inicio de sesión de empleado. En cenaly.ru no habrá notificación push al teléfono — el mensaje aparecerá al abrir la aplicación.

¿El invitado ve que he puesto «Esperando al invitado»?#

No. Para el invitado, ese diálogo sigue simplemente abierto: no verá ni «finalizado» ni una petición de valoración. El estado es para su cola, no para él.

Dos personas respondieron al invitado a la vez — ¿cómo evitarlo?#

Antes de enviar, en la cabecera del hilo se ve «👀 mirando» y «✍️ escribiendo…», y si ha pulsado «Enviar» mientras un colega escribe, aparecerá una advertencia. No ponemos bloqueos a propósito: en un equipo de dos a cinco personas estorba más de lo que ayuda.

¿Quién ve las respuestas de la encuesta de pulso?#

El agregado — el propietario y el gerente, y solo después de que hayan respondido suficientes personas. Las respuestas individuales no se muestran a nadie, incluido el propietario.

¿Se puede responder al invitado con voz desde la sala de lectura del asistente de IA?#

No. Es la transcripción de las conversaciones del robot, no un mando a distancia: transferir la llamada a una persona se puede en la sección del asistente de IA y en el teléfono del empleado.

Secciones relacionadas#

• Chat con invitados — canales, bot de IA y configuración del widget de chat
• Requiere atención — la misma cola de asuntos como sección aparte
• Tablero de tareas del turno — el mismo tablero que en la sección «Tareas»
• Empleados y turnos — inicios de sesión, roles y el gráfico del que dependen las horas silenciosas
• Solicitudes: bandeja de entrada unificada — las mismas solicitudes de visitantes como flujo aparte
• Correo y contestador automático de IA — la correspondencia externa
• Asistente de IA y Llamadas — la parte telefónica de la comunicación con el invitado
• Trabajador digital — las personas de IA que trabajan en el canal del chat
• Base de conocimientos — aquello sobre lo que responde el asistente de IA de la empresa