Solicitudes de soporte: número, estado y respuesta al cliente

El chat es ideal cuando el operador está disponible y el asunto se resuelve en un minuto. Pero una queja sobre un pedido, una devolución, una duda sobre una reserva o una cita viven más que una sola conversación: el cliente sale de la página, vuelve dos días después desde otro teléfono y quiere saber qué pasa con su asunto. Las solicitudes le dan un número, un estado y un correo sobre la respuesta, y a ustedes, orden: nada se pierde en el hilo del chat.

Qué es una solicitud y en qué se diferencia del chat#

Una solicitud es el mismo diálogo con el cliente, pero con número, tema y categoría. No hay una sección aparte de «Tickets»: las solicitudes llegan al mismo lugar que el chat — Panel de administración → Chat de trabajo → Clientes. Las respuestas, la asignación de empleados, las notas y las plantillas son compartidas.

Qué se necesita para empezar#

• Chat de clientes activado. Las solicitudes son una pestaña de la ventana del chat; sin chat no tienen dónde aparecer. Cómo activar el chat — en el artículo «Chat con clientes».
• En el sitio propio — además, el widget del chat de la sección «Mi sitio». En la vitrina que hemos creado nosotros, no hace falta instalar nada más.
• Rol con acceso al chat de clientes (para responder) y a la sección «Mi sitio» (para activar).
• Plan — cualquiera: las solicitudes son gratuitas, igual que el propio chat.
• Política de tratamiento de datos — conviene publicarla: el cliente marca en el formulario una casilla de consentimiento y debajo se muestra el enlace a su documento de «Documentos legales».

Paso 1. Active las solicitudes#

Panel de administración → Mi sitio (admin.cenaly.com/embed) → tarjeta «🎫 Solicitudes» justo después de «Chat» → «Activar».

El botón «Configurar» abre una ventana con lo principal:

• la línea «qué ve ahora el cliente». Si el chat en vivo está desactivado, la ventana dirá directamente que la pestaña no tiene dónde aparecer y propondrá «Configurar chat». Si el chat no está conectado en su sitio — «Activar en el sitio»;
• categorías brevemente — qué temas podrá elegir el cliente;
• «Correo del cliente obligatorio» — activado por defecto: sin correo, el cliente que salió de la página no sabrá de la respuesta.

Los cambios se guardan solos. El enlace al pie de la ventana lleva a la sección completa de ajustes.

Paso 2. Configure las categorías#

Chat de trabajo → Clientes → Ajustes → «Solicitudes» (grupo «Generales»).

Al activarlas por primera vez, sustituimos categorías típicas para su tipo de negocio: en una cafetería — «Calidad del plato», «Entrega», «Reserva», «Pago»; en una tienda — «El pedido no llegó», «Devolución o cambio», «Garantía», «Calidad del producto»; en un salón — «Cita», «Calidad del servicio», «Certificado»; en un hotel — «Habitación», «Reserva», «Factura». En cada conjunto hay «Otro». A partir de ahí, la lista es suya:

El orden de la lista es el orden de los mosaicos en el formulario del cliente. Puede haber hasta 20 categorías. El botón «Restaurar típicas» sustituye la lista por el conjunto inicial. Si elimina una categoría, las solicitudes ya enviadas con ella no desaparecerán — en su lugar tendrán «Otro» en vez de categoría.

Paso 3. Formulario del cliente, número y correos#

En la misma sección:

• Número de solicitud. El prefijo (hasta 6 caracteres: letras latinas, dígitos, # y guion) y el primer número — por defecto #1001. Los números van seguidos por local; los ya emitidos no cambian.
• Formulario del cliente. «Correo del cliente obligatorio», «Confirmar el correo antes de enviar» (menos spam, pero parte de los clientes no llegará a enviar), «Ofrecer primero los artículos de „Ayuda“» — parte de las preguntas se resolverán sin solicitud, véase «Centro de soporte».
• Archivos. Fotos y PDF: por defecto hasta 5 archivos de 8 MB, máximo — 10 archivos de 10 MB.
• Tras la resolución. Cuántos días puede el cliente reabrir una solicitud resuelta (por defecto 14, de 0 a 90; 0 — no puede) y si puede cerrar la solicitud él mismo.
• Asistente de IA en las solicitudes. Por defecto — «Prepara un borrador de respuesta»: el asistente escribe, el empleado envía. La respuesta a una solicitud es la palabra del establecimiento, por eso la respuesta automática está desactivada hasta que usted mismo elija «Como en el chat».
• Correos al cliente. «Solicitud recibida», «Le hemos respondido», «Esperamos su respuesta», «Solicitud resuelta» — cada uno se puede desactivar.

Paso 4. Qué ve el cliente#

En la ventana del chat, junto a «Chat» y «Ayuda», aparece la pestaña «Solicitudes».

1. Nueva solicitud. El cliente elige el tema de la solicitud en una tarjeta, escribe de forma breve y detallada, responde a las preguntas de la categoría, si lo desea indica el pedido, la reserva o la cita, adjunta archivos, deja su nombre y correo electrónico y da su consentimiento para el tratamiento de datos.
2. Número. Tras el envío — «Solicitud #1042 aceptada». El mismo número llegará en el correo electrónico.
3. Estado. «Recibida» → «En curso» → «Esperamos su respuesta» → «Resuelta». Cuando vence el plazo de reapertura — «Cerrada».
4. Respuesta. El cliente lee su respuesta en la pestaña o a través del enlace del correo electrónico — este abre la página de la solicitud, donde puede responder, adjuntar un archivo, cerrar o reabrir la solicitud y valorar la solución.
5. Mis solicitudes. Desde el mismo navegador la lista se ve de inmediato. Para ver todas sus solicitudes desde otro dispositivo, el cliente pulsa «Mostrar todas por correo electrónico», recibe en su correo un código de 6 dígitos (válido durante 15 minutos) y lo introduce. «Olvidar este dispositivo» finaliza ese inicio de sesión.

El formulario del cliente está traducido a 44 idiomas.

Paso 5. Trabajo con solicitudes en la bandeja de entrada#

Chat de trabajo → Clientes → Entrantes → vista «Solicitudes» — todas las solicitudes de cualquier estado con su propio contador.

• En la fila de la lista — chip «#1042 · tema» con el icono de la categoría; el color muestra el estado.
• La búsqueda encuentra una solicitud por su número (#1042 o simplemente 1042) y por el tema. En «Filtros» — la categoría.
• Sobre la conversación — el bloque de la solicitud: qué ve el cliente ahora, hasta qué fecha puede reabrirla, vínculo con enlace al pedido, la cita o la reserva. La categoría se cambia con un clic, el lápiz abre la edición del tema y de los campos.
• El estado para el cliente cambia con las acciones habituales: respondió o asignó a un empleado — «En curso»; puso «esperamos al cliente» — «Esperamos su respuesta»; finalizó el diálogo — «Resuelta».
• Crear una solicitud por el cliente. El cliente llamó o vino en persona — el botón «＋» sobre la lista: nombre, correo electrónico o teléfono, qué ocurrió, categoría. La marca «el cliente acepta recibir correos electrónicos» es necesaria para que le lleguen las notificaciones.
• Tramitar el diálogo como solicitud. El chat derivó en una aclaración — en el menú del diálogo «Tramitar como solicitud»: la conversación se mantiene, aparece un número.

Entradas adicionales para el cliente#

• En la pestaña «Ayuda» bajo los artículos — la línea «¿No encontró la respuesta? Escribir a soporte».
• Enlace o botón en su sitio web: la dirección de la página con el sufijo #cenaly=support abre la ventana directamente en las solicitudes, y #cenaly=support:<categoría> — directamente el formulario de la categoría deseada. Enlaces listos y QR — en el bloque «Enlaces y QR a acciones» de la sección «Mi sitio».
• Multibotón — el canal «Escribir a soporte».

Si las solicitudes están desactivadas, el enlace y el canal del multibotón abren el chat normal, y la línea en «Ayuda» no aparece.

Limitaciones#

• Aún no hay modo «solo solicitudes» — ventanas sin chat en vivo. Las solicitudes funcionan como pestaña junto al chat.
• El plazo de respuesta propio de la categoría aún no está activo. Los campos «Primera respuesta» y «Solución» en la categoría se guardan, pero se controla el plazo general de la sección «SLA» de los ajustes del chat.
• No se puede responder al correo electrónico. El cliente responde en la pestaña «Solicitudes» o en la página del enlace del correo electrónico.
• El vínculo con el pedido no se verifica. El cliente elige el pedido de su historial en este sitio o introduce el número él mismo — compruébelo con la sección «Pedidos».
• Los correos electrónicos solo se envían con correo electrónico y consentimiento. Una solicitud sin correo electrónico vive solo en el navegador del cliente.
• Un correo electrónico «Le han respondido» cada 10 minutos. Una serie de respuestas cortas seguidas no se convierte en una serie de correos electrónicos. A la respuesta de la IA y a las notas internas no se envían correos electrónicos.
• Los ajustes en el panel — en inglés, ruso, georgiano y turco; en los demás idiomas esta sección se muestra en inglés.
• Límites contra el spam: desde un navegador — 5 solicitudes al día, por un correo electrónico — 20; el código de confirmación — no más de una vez cada 30 segundos y 3 correos electrónicos al día.

Solución de problemas#

Análisis general por síntomas — solución de problemas; si nada ayudó — cómo obtener ayuda.

Preguntas frecuentes#

¿Cuánto cuesta?#

Nada: las solicitudes forman parte del Chat de invitados y no requieren una extensión aparte.

¿Se pueden gestionar solicitudes sin el Chat en vivo?#

Por ahora no: la pestaña vive en la ventana del Chat. El modo «solo solicitudes» está en preparación.

El invitado escribió en el Chat y la consulta resultó compleja. ¿Qué hacer?#

En el menú del diálogo, seleccione «Tramitar como solicitud». La conversación permanecerá en su sitio, el invitado recibirá un Número y correos sobre los siguientes pasos, siempre que el diálogo tenga su correo electrónico y su consentimiento.

¿Verá el invitado las notas internas?#

No. Las notas de los empleados, los borradores de IA y las líneas de servicio sobre la asignación no se muestran al invitado: solo ve las respuestas y el Cambio de Estado.

¿Qué pasará con los Números si se cambia el prefijo?#

Las nuevas solicitudes recibirán el nuevo prefijo; las antiguas permanecerán como estaban. La búsqueda encuentra una solicitud incluso por los dígitos sin más.

¿Dónde se guardan los Contactos del invitado?#

El correo electrónico y el teléfono del invitado se guardan por separado de la conversación y solo los ven los empleados con acceso al Chat de invitados. Más información: datos y seguridad.

¿Funciona en cenaly.ru?#

Sí, de la misma forma: el envío, los Estados, los correos, el código de confirmación y los archivos adjuntos.

Secciones relacionadas#

• Chat con invitados: la ventana del Chat donde vive la pestaña «Solicitudes» y los ajustes del inbox
• Chat de trabajo e invitados: donde los empleados ven los diálogos y las solicitudes
• Mi sitio: widgets: la tarjeta «Solicitudes», el Widget de Chat en su propio sitio, los enlaces y el QR
• Centro de ayuda: los artículos que el invitado ve antes del formulario de solicitud
• Multibotón: el canal «Escribir a soporte»
• Solicitudes de ventas: solicitudes de ventas: formularios, ventanas emergentes, llamadas de devolución
• Documentos legales: la política que acepta el invitado
• Datos y seguridad: quién ve los Contactos de los invitados