Centro de soporte

Centro de soporte es una base pública de respuestas para clientes y compradores: entrega, pago, devolución, composición de los platos, condiciones de reserva. Los mismos artículos se muestran en el escaparate, en su sitio web externo y dentro del chat, por lo que solo hay que mantener un conjunto de textos.

De dónde salen los artículos#

Un artículo de ayuda es una página normal del sitio web de la sección Marketing → «Sitios web» → «Artículos y páginas», asignada al grupo «Ayuda». Hay dos vías:

escribirlo manualmente en el editor (incluso con ayuda de IA — véase Artículos y páginas);
publicarlo desde la base de conocimiento: un documento interno (reglamento, instrucción) se convierte en un artículo público con una sola acción — véase Base de conocimiento.

En el artículo se puede definir una categoría — en la página de ayuda aparecerán los chips de filtro y los encabezados de grupo. Mientras no haya categorías, la ayuda se muestra como una lista plana.

Dónde ve el cliente la ayuda#

1. Página /help en el escaparate. Lista de artículos con categorías y búsqueda. La búsqueda es instantánea y funciona por título, categoría, descripción y texto del artículo.

2. Botón «?» en su propio sitio web. El widget «Centro de soporte» de la sección «Mi sitio web»: abre los mismos artículos publicados en un panel lateral sobre su página. El widget no tiene ajustes propios — la configuración es el propio contenido: en su tarjeta se ve cuántos artículos hay publicados y hay enlaces al editor de artículos y a la base de conocimiento. El widget se puede activar incluso antes del primer artículo, pero entonces el panel se abrirá vacío.

3. Pestaña «Ayuda» en el widget de chat. El cliente alterna entre el chat y la ayuda: busca un artículo, lo lee directamente en la ventana del chat y, si no le ha servido, con un botón pasa a preguntar a un operador o al asistente de IA.

Valoraciones y analítica#

Debajo de cada artículo hay una pregunta: «¿Le ha resultado útil el artículo?» con la posibilidad de dejar un comentario.

Informe: Base de conocimiento → pestaña «Analítica de la ayuda». Qué contiene:

Indicador	Para qué
Vistas de artículos	Qué se lee con más frecuencia
👍 / 👎 y comentarios	Qué artículos funcionan y cuáles inducen a error
Principales búsquedas	Las formulaciones de los clientes — conviene usarlas también para nombrar los artículos
Búsquedas sin resultado	Lista directa de temas que faltan en la ayuda
Origen del evento	«sitio web» o «widget» — véase abajo, no es lo mismo que «escaparate o mi sitio web»

Qué significa el origen. El botón «?» en su sitio web abre en el panel la misma página de ayuda del escaparate (se carga dentro del panel en una ventana aparte), por lo que sus vistas, búsquedas y valoraciones llegan al informe como «sitio web» — junto con las visitas normales a /help. El origen «widget» es la pestaña «Ayuda» dentro del widget de chat: allí los artículos los muestra el propio chat, no la página del escaparate. Por ahora no se puede separar en el informe «leído en el escaparate» y «leído en el panel de mi sitio web».

Los eventos son anónimos: no contienen identificadores del cliente.

Conexión con el chat y el asistente de IA#

El asistente de IA del chat responde a los clientes según sus materiales las 24 horas — los mismos artículos y documentos de la base de conocimiento.
El operador puede insertar un enlace a un artículo directamente en la respuesta, sin salir de la conversación.
Si no hay respuesta en la ayuda, el diálogo continúa en el chat — el cliente no empieza de nuevo.

Limitaciones#

El widget para el sitio web externo es una extensión de pago. Mientras «Centro de soporte» no esté pagado, el interruptor lleva al pago y el widget no llega al sitio web: el widget no pagado se elimina de los datos del sitio web en el servidor. La página /help en el escaparate y la pestaña «Ayuda» en el chat no forman parte de la extensión.
El widget no tiene ajustes propios — ni horarios, ni condiciones de visualización, ni filtros: la configuración es el propio contenido. Se puede activar incluso antes del primer artículo, pero entonces el panel se abrirá vacío.
El widget muestra solo los artículos publicados del grupo «Ayuda». Los borradores y los documentos internos de la base de conocimiento no entran en él mientras no se publiquen.
El artículo se ve en los idiomas en los que está publicado: el cliente recibe el idioma de la página con el fallback habitual del sitio web; aquí no hay traducción automática «al vuelo».
La búsqueda dentro del panel es la búsqueda en la ayuda, se realiza en nuestra página dentro del widget; estas búsquedas no entran en las estadísticas de su sitio web. Consúltelas en el informe «Analítica de la ayuda» (origen — «sitio web», véase arriba).
La ayuda no requiere un dominio aparte: en el escaparate es la sección /help, en su sitio web es un panel sobre las páginas existentes. Por defecto, el panel abre la dirección https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Si su escaparate está en un dominio propio, la dirección de la ayuda se define con el atributo de la etiqueta: data-url="https://ваш-домен/ru/help" — el panel abrirá exactamente esa (entonces data-domain no es obligatorio). Esto no es «conectar cualquier dirección»: en el panel debe abrirse su propia página de ayuda — no hay forma ni motivo para mostrar allí un sitio web externo arbitrario.

Solución de problemas#

No aparece el botón «?» en el sitio.

La extensión no está pagada — el widget no aparecerá ni siquiera con el interruptor activado.
No se encuentra la etiqueta — pulse «Comprobar instalación» en la sección «Mi sitio». La comprobación no verá la etiqueta insertada a través de Google Tag Manager — revise el sitio con sus propios ojos.
Los cambios no han llegado — los archivos de los widgets se distribuyen a través de CDN con un caché de 5 minutos: espere y actualice la página borrando la caché.
Otro elemento tapa el botón. El widget no tiene ajuste de esquina de pantalla — si en esa misma esquina hay un botón ajeno o nuestro botón flotante, desplace el ajeno o reúna los demás botones en un multibotón. El multibotón no incluye la propia ayuda en su abanico: entre sus acciones no hay ninguna opción «Ayuda».

El panel se abre vacío. No hay ningún artículo publicado del grupo «Ayuda» — en la tarjeta del widget se ve su número. Publique un artículo en el editor o convierta en artículo un documento de la base de conocimientos.

El artículo no ha aparecido en la ayuda. Compruebe que el registro está asignado al grupo «Ayuda» y publicado, y que tiene una versión en el idioma necesario. Un artículo recién publicado no llega al sitio de forma instantánea — actualice la página al cabo de un minuto.

Los visitantes no encuentran lo que buscan. Abra «Base de conocimientos → Analítica de la ayuda»: el bloque «Consultas sin resultado» es una lista directa de los temas que faltan en la ayuda, y «Consultas de búsqueda más frecuentes» le indica con qué palabras los visitantes llaman a lo que usted ha llamado de otra forma.

Secciones relacionadas#

Mi sitio — código de instalación del widget
Chat con visitantes — bandeja de entrada, asistente de IA y canales
Base de conocimientos — documentos internos, búsqueda y formación del personal
Artículos y páginas (CMS) — editor de artículos

Preguntas frecuentes#

¿En qué se diferencia la ayuda de la base de conocimientos? La base de conocimientos es interna: documentos para usted y su personal, búsqueda privada y formación. La ayuda es pública: lo que ve el visitante. Un documento de la base de conocimientos se puede publicar como artículo de la ayuda.

¿En qué idiomas se muestra la ayuda? En los idiomas en los que está publicado el artículo: el visitante lo ve en el idioma de la página, con el fallback habitual del sitio.

¿Hace falta un dominio aparte para la ayuda? No. En el escaparate es una sección /help, y en su sitio es un widget sobre las páginas existentes.