Clientes: directorio de huéspedes, segmentos y deudas

La sección Clientes es el CRM de huéspedes del establecimiento: quién le visita, con qué frecuencia, por qué importe, qué le gusta y quién debe cuánto a quién. La base se crea sola a partir de los pedidos: el huésped no necesita rellenar nada ni registrarse.

Abrir: Panel de administración → Clientes (admin.cenaly.com). Dentro hay cinco pestañas: Directorio, Llamadas de vuelta, Deudas, Segmentos, Grupos y acceso.

Directorio de teléfonos#

La pestaña principal es la lista de todos los huéspedes del establecimiento. De cada uno se ve:

• teléfono y nombre;
• número de pedidos;
• importe de por vida (LTV): cuánto ha aportado el huésped en total;
• fecha del último pedido.

La búsqueda funciona al instante, sin esperar al servidor: la base de huéspedes se carga una vez en el navegador y luego se filtra localmente. Se puede buscar por nombre y por cualquier dígito del número, incluido el «final» («…45-67»), a partir de tres dígitos. Si ha llegado aquí desde la ficha de una llamada en la sección «Llamadas», el número ya está introducido en la búsqueda.

El contacto se puede añadir manualmente: teléfono en formato internacional y nombre. Estos registros se marcan con la insignia «añadido manualmente» para que se vean entre los huéspedes que llegan desde los pedidos.

Ficha del huésped y flujo de eventos#

Al hacer clic en una fila se abre la ficha del huésped, un panel que se desliza desde la derecha. En ella:

• cabecera con agregados y botones de contacto en un toque: 📞 «llamar», WhatsApp, Telegram y ✉️ «escribir un email» (esta última aparece solo si se conoce el email del huésped);
• últimos pedidos y estadísticas: completados, cancelados, LTV, fecha del último pedido;
• saldo del cuaderno de deudas con acceso a la pestaña «Deudas»;
• progreso de fidelidad: cuántos sellos se han acumulado en el local seleccionado;
• campos de CRM: etiquetas, alergias, preferencias, fecha de nacimiento, notas, contadores de visitas y de no-shows. Se rellenan manualmente y se guardan por local: si hay varios locales, en la parte superior de la ficha hay un selector;
• flujo de eventos: toda la historia de la relación con el huésped en una sola cronología: pedidos, reservas (incluidas cancelaciones y no-shows), reseñas, conversación en el chat (con acceso a la sección «Chat de trabajo» → sección «Huéspedes»), registros y pagos de deuda, acumulaciones y canjes de sellos de fidelidad. Si alguna fuente no está disponible temporalmente, el flujo lo indica con honestidad y muestra el resto.

Llamadas de vuelta#

Pestaña independiente para las solicitudes del widget «Llámeme» de su sitio web o escaparate. De cada solicitud se ve el teléfono, el nombre, el local, la preferencia «ahora / en un momento conveniente» y el estado de la notificación: si se envió o no el aviso al personal. El botón «Llamar» marca el número al instante.

El propio widget se activa y se configura desde el engranaje ⚙️ de la cabecera de la sección, en el punto «Widget de llamada de vuelta». Ahí mismo, en el segundo punto, está «Programa de fidelidad»: ajustes de sellos y puntos, cuyo progreso se ve en la ficha del huésped.

Deudas («cuaderno de deudas»)#

El sustituto electrónico del cuaderno de papel de la tienda «de barrio». Se lleva un registro de apuntes por el teléfono del cliente: dio en deuda — pagó. El saldo se calcula al vuelo, los deudores suben al principio de la lista y arriba se ve el total de deuda de todos los clientes.

La fila se puede desplegar: dentro está el historial de operaciones de ese cliente, y cualquier registro se puede eliminar (con confirmación).

Deuda directamente desde la caja. En la ventana de pago de la caja hay un método de pago «🤝 A deuda»: el cajero encuentra al huésped por teléfono o nombre (o crea uno nuevo en el momento), y todo el resto de la cuenta del huésped pasa a este mismo cuaderno: no hay que trasladar nada aparte. Aquí mismo, en la pestaña «Deudas», se define el límite de deuda en la caja para el local: si se supera, el método de pago se bloquea, y puede permitirlo un empleado con permiso de aprobación o un gerente por PIN. Cobrar la deuda también se puede en la caja: en efectivo o con tarjeta, incluso parcialmente.

Segmentos y envíos#

Un segmento es un filtro guardado sobre la base de huéspedes que se recalcula cada vez que se abre la página: de cada segmento se ve un contador de participantes en vivo.

Presets en un clic: VIP, habituales, nuevos, «dormidos».

El constructor arma su propio segmento a partir de umbrales y características:

• mínimo de pedidos completados;
• importe mínimo y máximo de LTV;
• último pedido no anterior / anterior a N días;
• primer pedido no anterior a N días;
• proporción de cancelaciones sobre el total de pedidos;
• «tiene teléfono», «tiene email», «tiene alergias»;
• filtro por etiqueta de CRM: selección entre las etiquetas que ya ha puesto a los huéspedes.

La composición del segmento se abre en una tabla (nombre, teléfono, email, pedidos, importe, último pedido; ordenación por LTV) y se exporta a CSV.

Desde el segmento se lanza una campaña de email: el sistema hace una instantánea de las direcciones de los participantes, usted elige el local (cada uno tiene su propia base de suscriptores) y accede al compositor habitual de envíos con la audiencia ya introducida. Los consentimientos de marketing se cruzan automáticamente: el correo solo se enviará a quienes estén suscritos.

Grupos y acceso de compradores#

Pestaña para tiendas y escaparates B2B, donde un visitante ocasional no debe ver los precios ni realizar un pedido hasta su aprobación.

• Moderación del registro — interruptor «requiere aprobación» y elección de qué queda cerrado hasta ella: solo la realización del pedido, los precios o todo el catálogo. El texto para quienes esperan se define aquí mismo.
• Constructor de campos de solicitud — qué datos solicitar en el registro: texto, texto multilínea, teléfono, email; cada campo puede marcarse como obligatorio.
• Directorio de grupos de compradores — nombre del grupo, indicador «grupo por defecto», indicador «requiere aprobación».
• Bandeja de entrada de solicitudes — filtro por estado (pendiente / aprobada / rechazada), ficha de la solicitud, botones «aprobar» y «rechazar» (con motivo del rechazo) y asignación de grupo al participante.

El bloque de moderación tiene una chispa ✨ — el Asistente de IA explicará la configuración actual y sugerirá qué cambiar. A la sugerencia solo se envían la propia configuración y los contadores de solicitudes, sin nombres ni teléfonos de los compradores.

Insignia de cliente habitual en el monitor de Pedidos#

El reconocimiento del cliente no funciona solo en la sección «Clientes». En la cabecera de la ficha del Pedido en el monitor se muestra el icono 👤 con una cifra — el número de Pedidos completados anteriores de este cliente en todo el establecimiento (todos los Locales).

• Si no hay Pedidos anteriores, la insignia no se muestra en absoluto.
• Si el cliente ya ha venido antes, usted ve el número real de sus visitas, por ejemplo 👤 7.
• El Pedido abierto actual no entra en el contador — solo los anteriores.
• Si el cliente se ha identificado solo por el Dispositivo (sin teléfono y sin iniciar sesión en la Cuenta), la insignia es gris y lleva la etiqueta «identificado por Dispositivo» — es una coincidencia menos fiable.

En la sugerencia emergente de la insignia — el nombre del cliente y su importe total de por vida. No se requiere ninguna acción por parte del personal.

Historial de Pedidos del cliente#

Haga clic en la insignia 👤 — se abrirá una ventana con el historial de Pedidos de este cliente.

Arriba — un resumen: nombre, número de Pedidos completados, importe total de por vida. Debajo, la lista de Pedidos, los más recientes primero, con lo siguiente para cada uno:

• Número del Pedido;
• fecha y hora;
• Local, si el establecimiento opera en varios Locales;
• tipo de Pedido y estado;
• importe.

Cualquier Pedido del historial se abre con un clic — directamente en ese mismo monitor. Si hay muchos Pedidos, se muestran los últimos — así se indica honestamente bajo la lista.

Esto permite entender rápidamente las preferencias del cliente, ofrecer sus platos favoritos o aclarar detalles de la visita anterior sin búsqueda manual.

Cómo reconoce el sistema al cliente#

Cenaly vincula automáticamente varias visitas del cliente en un solo perfil, incluso si el cliente no se ha registrado. Para ello se utilizan varios tipos de identificadores:

Todas las fuentes se unen en un solo perfil del cliente en el servidor. Si la misma persona hizo un Pedido desde un smartphone, después se registró y después llamó — el sistema mostrará un contador único de sus visitas.

No hace falta realizar ninguna configuración para esto — el reconocimiento funciona automáticamente.

Cómo usarlo en el trabajo de sala#

La insignia de cliente habitual y la ficha del cliente ayudan al personal de sala en varios escenarios:

• Atención prioritaria — un cliente habitual con un contador alto de visitas merece una atención especial: saludarle por su nombre, ofrecerle su plato favorito.
• Ofertas personalizadas — el camarero ve el historial y puede sugerir sin ser intrusivo lo que el cliente ya ha pedido y le gusta.
• Alergias y preferencias a mano — lo que está anotado en la ficha no se pierde con el cambio de camarero.
• Control de impresiones — si un cliente habitual ha dejado una valoración baja o ha cancelado un Pedido, el gerente lo notará más rápido.
• Evaluación de la fidelidad — el LTV y el contador por todos los Locales dan una imagen general: cuán activo es el cliente en su red.

Secciones relacionadas#

• Pedidos — el monitor de Pedidos en el que se muestra la insignia
• Programa de fidelidad — programas de bonos y códigos promocionales para clientes habituales
• Reseñas — comentarios de los clientes tras el Pedido
• Caja (POS) — recepción de Pedidos por el personal de sala
• Analítica — estadísticas de retorno de los clientes

Preguntas frecuentes#

¿Necesita el cliente registrarse para que el sistema lo reconozca?#

No. La visita repetida desde el mismo Dispositivo se reconoce automáticamente — sin registro ni introducción de datos. Si el cliente después se registra o deja su Número de teléfono, todos sus Pedidos anteriores se unirán en un solo perfil.

¿El contador cuenta los Pedidos de un solo Local o de todos?#

De todos los Locales del establecimiento. Si su cliente ha estado en dos Locales distintos de su red, el contador suma ambos.

¿Se puede abrir el historial del cliente sin abrir su Pedido actual?#

Sí — a través de la sección «Clientes»: encuentre al cliente en el directorio por nombre o teléfono y abra su ficha. Desde el monitor de Pedidos, el historial se abre con un clic en la insignia dentro de la ficha del Pedido.

¿Qué pasa si un mismo cliente utiliza varios Dispositivos distintos y no ha iniciado sesión en su Cuenta?#

Si los Dispositivos no tienen puntos de conexión comunes (Cuenta, teléfono o email), se contabilizarán como clientes distintos. La forma más fiable de unir las visitas es que el cliente inicie sesión con Google o deje su Número de teléfono al menos una vez.

¿Afecta la insignia al rendimiento del monitor de Pedidos?#

No. Los datos del cliente se cargan en segundo plano y no ralentizan el funcionamiento del monitor.

¿Alguien ve las Suscripciones del cliente a las comunicaciones en su ficha?#

Por ahora no — no hay un bloque separado de consentimientos en la ficha del cliente. Al enviar comunicaciones por segmento, los consentimientos se comprueban automáticamente en el servidor: el mensaje solo se enviará a quienes estén suscritos.