Reseñas de clientes y reputación

La sección Reseñas ayuda a recopilar comentarios de los clientes y a gestionar la reputación del restaurante. Las valoraciones llegan directamente desde el menú QR, sin llamadas ni formularios en papel. El principio fundamental: las valoraciones bajas se quedan con usted para un análisis personal, mientras que los clientes satisfechos reciben la propuesta de escribir una reseña pública en Google u otra plataforma.

Abrir: Panel de administración → Reseñas (admin.cenaly.com). Dentro hay cuatro pestañas: «Reseñas propias» (comentarios privados de los clientes), «Google» (reseñas de Google Business), «Plataformas» (qué sitios de reseñas tiene y qué hacer con ellos) y «Reseñas externas» (un flujo unificado de monitorización de todas las plataformas).

Cómo deja el cliente su valoración#

El cliente puede valorar en varios puntos:

• En el checkout — justo después de completar el pedido en el menú QR aparece la propuesta de valorar la visita.
• En el pedido completado — cuando el pedido pasa al estado «Completado» o «Entregado», el cliente ve el botón «Valorar» en su pedido.
• Por enlace directo — puede colocar un enlace del tipo ?review=1 en la mesa, junto a la caja o en un mensajero; el cliente abrirá el formulario de valoración directamente.

El formulario de valoración es un panel con estrellas (1–5★) y un campo para el texto. Rellenar el texto no es obligatorio.

Texto privado y plataformas públicas: una regla para las tres formas#

Se pide reseña en tres lugares: el formulario en el escaparate tras el pedido, la campaña emergente con el campo «Valoración» y la página de comentarios por el enlace del correo del autopiloto. Los botones de plataformas públicas se muestran con CUALQUIER valoración en las tres — tanto con un cinco como con un uno (decisión del propietario 12.09.2026).

Por qué los botones se ven también con una valoración baja. Mostrar la vía pública solo a los satisfechos es review gating: lo prohíben las reglas de las propias plataformas de reseñas (Google, Яндекс, TripAdvisor), y en EE. UU. está específicamente contemplado por la norma de la FTC sobre supresión de reseñas. Con la regla honesta no pierde nada: el texto que el cliente escribió en el formulario permanece privado — llega solo a usted, no se convierte en reseña pública ni se publica en ningún sitio. La reseña pública el cliente la escribe ya en la plataforma y por su propia voluntad, y la valoración baja sigue elevando la tarjeta «Requiere solución» para que se llegue a hablar con el cliente.

No hay un tablón público de reseñas en la página de su menú QR: todas las valoraciones se guardan solo con usted.

Dónde exactamente deja el cliente su valoración#

• formulario en el escaparate — tras el pedido en la página de su menú QR (botón «Valore su visita» en la pantalla «pedido completado» y en la página de seguimiento del pedido; se desactiva con el interruptor en los ajustes de reputación);
• campaña emergente con el campo «Valoración» en su sitio web o escaparate (interruptor «Mostrar plataformas de reseñas» en el editor de la campaña);
• página de comentarios por el enlace del correo del autopiloto «petición de reseña»: el cliente deja su valoración, si quiere le escribe personalmente y ahí mismo ve los mismos botones de plataformas.

Un enlace del correo, una respuesta: si el cliente lo abre por segunda vez, verá «su respuesta ya se ha recibido», y en su panel no aparecerá una segunda tarjeta. El enlace vive 30 días; después la página dice honestamente que el plazo ha expirado.

Trabajo con las reseñas en el panel de administración#

En la pestaña «Reseñas propias» ve todo lo que los clientes han enviado a través del menú QR.

Tarjetas KPI#

En la parte superior de la página hay indicadores resumidos de la local seleccionada:

• Valoración media — la media aritmética de todas las reseñas.
• Total de reseñas — el número total.
• Bajas sin resolver — reseñas con 1–3 estrellas que aún no se han marcado como «Resuelto»; se resaltan en rojo si hay pendientes.
• Distribución — un mini histograma por cada estrella (5★ → 1★).

Lista de reseñas#

Cada reseña de la lista muestra:

• la valoración (estrellas) y el estado (véase más abajo);
• el origen: checkout, pedido o enlace QR;
• el texto dejado por el cliente (si lo hay);
• el nombre y el teléfono del cliente (si se conocen por el pedido);
• un enlace al pedido relacionado, que se puede abrir directamente desde la tarjeta.

Estados y flujo de trabajo#

Cada reseña pasa por tres estados:

1. Nueva — acaba de llegar, aún no se ha revisado.
2. Revisada — la ha consultado, pero aún no ha resuelto el asunto.
3. Resuelta — el problema está cerrado (o la reseña no requiere acciones).

Cambie el estado con los botones directamente en la tarjeta; una reseña cerrada se puede reabrir si el asunto vuelve. El filtro de la parte superior de la lista tiene cuatro posiciones: Todas, Nuevas, Revisadas, Resueltas. Cuántas reseñas bajas quedan sin resolver lo muestra una tarjeta KPI aparte en la parte superior de la sección.

Nota interna#

Bajo cada reseña hay un campo para la nota del propietario, para usted o sus colegas (el cliente no la ve). Es útil para registrar lo que se hizo: «hablé con el cocinero», «ofrecí un descuento para la próxima visita».

Pestaña «Google»#

En la pestaña «Google» se muestran las reseñas de su perfil de Google Business: las que los clientes dejaron directamente en Google o a las que llegaron por el botón del menú QR.

Funciones de la pestaña:

• Ver todas las reseñas de Google con valoraciones y fechas.
• Responder a la reseña directamente desde el panel de administración, sin pasar a Google Business Profile. Las respuestas ya enviadas se muestran bajo la reseña.
• Valoración media en Google, que se muestra sobre la lista.

Para que la pestaña funcione hay que conectar una cuenta de Google Business; esto se hace en Tienda de aplicaciones → Por locales → Google Business. Si la cuenta no está conectada o no se ha seleccionado una local de Google, la pestaña lo dirá honestamente y le indicará qué hacer.

Pestaña «Plataformas»#

Google no es el único lugar donde escriben sobre usted. En la pestaña «Plataformas» se recoge un catálogo de sitios de reseñas que se ajustan precisamente a usted: la lista se filtra automáticamente por el país de la local y el tipo de negocio (a un hotel se le propondrá Booking, a un restaurante, Restoclub y similares).

Para cada plataforma:

• Enlace al perfil — pegue la dirección de su página; el sistema avisará si el enlace no parece correcto.
• Insignia de capacidades — se ve qué podemos hacer con esta plataforma: trabajo completo a través de API, recopilación automática de reseñas o solo el enlace.
• Dos interruptores independientes:
  • «Mostrar a los clientes» — si la plataforma participa en el embudo del cliente y en qué orden van los botones (el escaparate la invita con 4–5★, el popup y la página de comentarios, con cualquier valoración);
  • «Seguir las reseñas» — activa la monitorización: las nuevas reseñas de la plataforma llegarán al feed «Reseñas externas».

Encontrar reseñas en internet#

El catálogo de plataformas es «dónde PUEDEN escribir sobre usted». El botón «Encontrar reseñas en internet» responde a otra pregunta: dónde ya escriben sobre usted: el sistema busca menciones del establecimiento por nombre y dirección y trae las páginas encontradas en una lista. Cada candidato se puede enviar al perfil de la plataforma adecuada, añadir a «sus propias fuentes» u ocultar para que no se vuelva a proponer.

Sus propias fuentes#

Si las reseñas están en un sitio que no aparece en el catálogo, añada su dirección a «Sus propias fuentes»: se le hará seguimiento igual que a las plataformas del catálogo. El sistema primero intenta leer la página por sí mismo; cuando el sitio solo devuelve la «envoltura» que se dibuja en el navegador, la página la captura la extensión de navegador en su ordenador (la misma que recopila páginas en la base de conocimiento). En el feed entonces se indica honestamente «en cola en su PC», y si la extensión lleva mucho tiempo sin conectarse, usted lo verá, en lugar de preguntarse por qué no hay reseñas. Del mismo modo se obtienen las reseñas de Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon y Tripadvisor.

Pestaña «Reseñas externas»#

Un feed único de todo lo que escriben sobre usted en plataformas externas: no hace falta recorrer cinco sitios a mano cada mañana. Las reseñas se recopilan automáticamente según un horario; el botón «Actualizar ahora» lanza la comprobación fuera de turno.

• Filtros — por plataforma, «solo negativas», «sin respuesta». Los dos últimos son la lista de trabajo del día.
• Respuesta del propietario. Donde la plataforma lo permite técnicamente, la respuesta se envía directamente desde el panel de administración. Donde no lo permite (Yandex, 2GIS, Facebook), lo decimos claramente y damos el botón «copiar el texto y abrir la plataforma».
• Borrador de respuesta con IA. El botón de generación inserta el texto listo en el campo de entrada, y se detiene ahí. El envío al exterior solo con su clic: no hay autopublicación por principio, ni para 5★ ni para cualquier otra reseña.

Ajustes de reputación#

Los ajustes se abren con la rueda dentada ⚙ en la cabecera de la sección: cambia a la pestaña «Sus reseñas» y despliega el bloque «Ajustes de reputación»:

• Solicitar valoración a los clientes — interruptor. Si está desactivado, el formulario de valoración no aparece en el checkout ni en los pedidos completados. Resulta útil durante trabajos técnicos o si desea pausar temporalmente la recopilación de reseñas.
• Enlace al perfil de Google — pegue un enlace directo del tipo https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. Este es el enlace que se abrirá para el cliente cuando lo invitemos a la plataforma. Si el enlace no está rellenado, el botón de Google no se muestra.
• Enlace a Yandex — lo mismo para Yandex Maps/Business. Si no se ha definido un enlace propio, se sustituirá automáticamente por la dirección de Yandex Business de su local.

Tras el cambio, pulse «Guardar». Los ajustes se aplican a la local seleccionada.

Solicitud automática de reseña#

La mayor parte de sus reseñas no llega sola: la trae la campaña de piloto automático «Solicitud de reseña»: el sistema pide al cliente que valore la visita tras un número determinado de horas después del pedido completado (la pausa es configurable, 1–168 horas). Vive en la sección «Ventas y promociones» → pestaña «Cupones» → bloque «Piloto automático de marketing»; el segundo destino de la rueda dentada de la sección «Reseñas» lleva directamente allí. Más información: Campañas y piloto automático.

Secciones relacionadas#

• Pedidos — estados de los pedidos a los que se vinculan las reseñas
• Clientes habituales — historial de los clientes y su actividad
• Menú QR — el checkout desde el que se lanza el formulario de valoración
• Integraciones — conexión de Google Business Profile
• Publicidad y marketing — gestión de canales externos

Preguntas frecuentes#

¿Los clientes ven las reseñas unos de otros?#

No. No hay un tablón público de reseñas: todas las valoraciones son privadas y solo están disponibles para el propietario y los gerentes. El cliente recibe la propuesta de escribir una reseña pública en Google u otra plataforma activada, pero es una decisión personal suya, y la escribirá ya en la propia plataforma.

¿Qué ocurre si el cliente no dejó texto, solo las estrellas?#

La valoración se guarda igualmente y se tiene en cuenta en los KPI. El texto es opcional: a veces al cliente le basta con pulsar las estrellas.

¿Cómo obtener el enlace al perfil de Google para los ajustes?#

Inicie sesión en Google Business Profile, abra su local, pulse «Obtener enlace para reseñas» (o «Share review form»). Copie el enlace corto y péguelo en el campo «Enlace al perfil de Google» en los ajustes de la sección «Reseñas».

¿Se pueden gestionar las reseñas de varias locales?#

Sí. Si tiene varias locales, cambie la que necesite en la lista desplegable de la parte superior de la página: los KPI, la lista de reseñas y los ajustes se cargarán para la local seleccionada.

¿Dónde llega la reseña si el cliente valoró a través del enlace ?review=1 y no a través de un pedido?#

La reseña se guarda exactamente igual que a través del checkout: con la fuente «Enlace QR», sin pedido vinculado. La regla «texto privado, botones de plataformas con cualquier valoración» funciona igual para todas las fuentes.