Solicitudes: bandeja de entrada unificada

Es raro que un visitante deje una solicitud donde usted la espera: alguien rellenó un popup, alguien pulsó «llamadme», alguien reservó una cita y alguien simplemente escribió en el formulario del sitio. Antes, cada uno de esos canales vivía en su rincón del panel y el flujo completo no se veía en ningún sitio. La sección «Solicitudes» los reúne en una sola lista.

Abrir: Panel de administración → Solicitudes (admin.cenaly.com/leads, grupo «Trabajo» en la barra lateral). La sección no tiene interruptor a propósito: existe precisamente para quienes, de otro modo, no la habrían encontrado.

Qué entra en «Solicitudes»#

Las filas se reúnen en lectura, a partir de los mismos datos que poseen las secciones específicas. No se copia ni se duplica nada: «Solicitudes» es una vitrina sobre seis canales, no un séptimo almacén.

Qué hace falta para empezar#

El coste está en los propios canales, no en la sección: el widget «Popups y formularios» es una extensión en la tienda de aplicaciones, y la bandeja de entrada en sí no cuesta nada.

Paso 1. Active los canales que recogen contactos#

Una sección vacía no es una avería, sino una respuesta honesta: «todavía no ha habido contactos». Para que aparezca el flujo, active al menos uno:

1. Widgets en su sitio — una etiqueta y productos listos sobre ella: popup con formulario, llamada de vuelta, cita, reserva, pedido en línea. Véase «Mi sitio: widgets».
2. Formularios en nuestra vitrina — formulario de contacto y formularios de las páginas del sitio del local.
3. Llamada de vuelta — botón «llamadme» en la vitrina o en su sitio: llamada de vuelta.
4. Reserva en línea y reservas — citas y mesas; sus solicitudes llegan aquí también.

La solicitud aparece en la lista en cuanto el visitante pulsa «Enviar».

Paso 2. Grupos, periodo y filtros#

Arriba está el selector de local. Dentro del local, la lista se divide en autogrupos «fuente más su detalle concreto»: la campaña del popup, la forma concreta de la página, el canal completo en los demás. No hace falta configurar los grupos: aparecen solos; cada uno tiene dos contadores: cuántas filas hay en total y cuántas sin procesar. A su izquierda está «Todas las solicitudes».

La fila de la lista muestra el canal, la hora de aparición de la solicitud (no la hora de la visita: si no, una cita hecha para el mes siguiente caería al final de la lista), los contactos y el motivo de la solicitud. El estado se toma de la fuente: Nueva, Procesada, Cancelada.

Qué significa esto por canal:

Una reserva creada por un empleado en «Mesas» o «Citas» ya está confirmada, por eso no entra en «sin procesar». El contador de sin procesar de un grupo se calcula con la misma regla.

Círculo junto al elemento «Solicitudes» en el menú#

Para no entrar en la sección «por si acaso», junto al elemento «Solicitudes» del menú lateral hay un círculo naranja con un número: cuántas solicitudes han llegado desde la última visita a la sección. Es el mismo número de «Nuevas desde la última visita», solo que sumado por todos sus locales; se cuentan todos los canales y estados, igual que en el contador de la sección.

• Se apaga solo cuando usted abre la sección: el número del local se pone a cero de inmediato, incluso en otras pestañas abiertas. El botón «Actualizar» también cuenta como una visita: las filas nuevas ya están ante sus ojos.
• Varios locales. La sección se abre en el local donde hay novedades; en los demás locales con solicitudes nuevas, el selector muestra «Nuevas desde la última visita: N».
• Se actualiza cada pocos minutos mientras la pestaña está abierta, y de inmediato al volver a ella.
• Solo lo ve el propietario de la cuenta, igual que los propios canales de popups, formularios y mensajes del sitio web.
• El primer inicio de sesión en un navegador nuevo empieza a contar «desde este minuto»: el círculo no le recibe con el número de todas las solicitudes del trimestre resueltas en otro navegador.

El naranja es lo «no leído». Lo que espera una decisión ahora mismo (una reserva que espera confirmación, un cliente que pide que le devuelvan la llamada) además se marca en rojo junto al elemento «Requiere decisión».

Paso 3. Tarjeta de la solicitud y pasaporte de la fuente#

Al pulsar una fila se despliegan los detalles: las respuestas de todos los campos del formulario y el bloque «Fuente»: el pasaporte de por dónde llegó la persona:

Tres cosas que conviene entender sobre este bloque:

• Se calcula al leerlo a partir de los campos que los canales ya guardan. El pasaporte no se escribe en la propia solicitud; si no, esta tendría una segunda verdad sobre su origen.
• La superficie se determina por la dirección de la página, no por el canal. Un widget instalado en su propio dominio, al que está conectada nuestra vitrina, se lee honestamente como vitrina.
• En las solicitudes antiguas el bloque es más corto, no vacío. Los registros de meses pasados no tienen los campos nuevos y no los recibirán de forma retroactiva: la ausencia de conocimiento se muestra con la ausencia de la línea, no con un guion ni con la palabra «desconocido».

En el pasaporte no hay datos personales más allá de los que dejó el visitante: hacia fuera sale la clase de transición (uno de los cinco valores) y un bit de dispositivo. La dirección de origen sin procesar y la cadena del navegador no las guardamos en ningún sitio.

Si la solicitud llegó desde su propio formulario, interceptado por nuestra etiqueta, la tarjeta avisa honestamente: vimos la pulsación de «Enviar», no lo que su servidor hizo con los datos.

Paso 4. Cómo trabajar con una solicitud#

En la fila hay tres acciones rápidas:

• «Llamar»: abre el número en el teléfono del dispositivo;
• «Escribir»: abre el cliente de correo;
• «Abrir sección»: lleva allí donde la solicitud vive de verdad: a «Citas», «Mesas», «Clientes», «Popups y formularios» o a los ajustes del sitio web.

La sección es de solo lectura, y es algo consciente. Confirmar una reserva, marcar una llamada de vuelta como hecha, eliminar un lead: todo eso se hace en la sección correspondiente. Si «Solicitudes» pudiera cambiar los estados por sí misma, una misma solicitud tendría dos verdades sobre lo que ya se ha hecho con ella.

Por eso la sección tampoco tiene un «responsable de la solicitud»: el responsable se asigna allí donde se procesa la solicitud: en la reserva, en la cita o en la ficha del cliente. Y el paso a cliente es ese mismo «Abrir sección» de la llamada de vuelta: la ficha del cliente con todo su historial vive en «Clientes».

Paso 5. Exportación a CSV#

El botón «Exportar CSV» genera un archivo a partir de las filas visibles, teniendo en cuenta el Local seleccionado, el grupo, el periodo, la búsqueda y los filtros. Qué significa esto en la práctica: primero filtre la lista como necesite y solo después expórtela.

El archivo incluye también las columnas del pasaporte de la fuente: superficie, widget, etiquetas UTM, clase de transición, dispositivo. El archivo está preparado para Excel (no se rompe el cirílico) y está protegido contra la sustitución de fórmulas en las celdas.

Dónde más está el mismo flujo#

El mismo panel está montado como pestaña «Solicitudes» en el centro de contacto, en la sección «Huéspedes» del chat de trabajo (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Es la misma lista: el componente es común y en el sistema no hay una segunda versión de la composición del flujo. La única diferencia es que allí el selector de Local ya está en la fila de pestañas, por lo que el panel no dibuja el suyo.

Así es más cómodo para el operador que pasa todo el día en la conversación con los huéspedes: las solicitudes y los diálogos quedan en una sola ventana.

Limitaciones#

• Los estados no se cambian aquí. La sección es de solo lectura; «procesado» se marca en la sección específica y desde allí también se lee.
• No hay marca propia de «leído». El contador de «nuevos desde la última visita» y el círculo junto a «Solicitudes» en el menú son locales, para su navegador y su Local: los de un colega son distintos.
• La conversación del chat no entra aquí: los diálogos de los huéspedes viven en la pestaña contigua del centro de contacto, no son solicitudes.
• Los Pedidos no entran aquí: tienen su propia sección con un circuito operativo.
• El canal que no respondió es visible. Ese caso aparece en el aviso amarillo «estos canales no respondieron, puede que falten filas»: «vacío» y «se rompió» no se mezclan en silencio. La excepción son las llamadas de vuelta y las Citas: en ellas la ausencia del archivo se lee como «no hubo solicitudes» y no aparecen en el aviso.
• El diccionario de la sección está traducido a 11 idiomas (inglés, ruso, georgiano, turco, ucraniano, polaco, alemán, francés, español, italiano, albanés); en los demás idiomas el panel se muestra en inglés.
• El pasaporte de la fuente no aparecerá de forma retroactiva. En las solicitudes recogidas antes de su aparición, parte de las filas del bloque simplemente no existe.

Solución de problemas#

Análisis general por síntomas: solución de problemas; si nada ha funcionado, escríbanos: cómo obtener ayuda.

Preguntas frecuentes#

¿En qué se diferencian «Solicitudes» de «Clientes»?#

«Solicitudes» es el flujo de contactos durante un periodo: quién y cuándo se dirigió a usted. «Clientes» es el directorio de personas: ficha del huésped, historial, deudas, segmentos. La llamada de vuelta desde «Solicitudes» lleva precisamente a la ficha del cliente.

¿Por qué una Cita a un servicio está aquí y también en «Citas»?#

Porque es la misma Cita mostrada desde dos lados. En «Solicitudes» la ve como un contacto en el flujo general; en «Citas», como un evento en el registro con confirmación, cambio y recordatorio. No hay copia de los datos.

¿Se puede asignar un responsable a una solicitud?#

En la propia sección, no. El responsable se asigna allí donde se procesa la solicitud: en la Reserva, en la Cita, en la ficha del cliente o en el diálogo del chat de huéspedes.

¿Qué significan «Nuestra vitrina» y «Su sitio»?#

La superficie se determina por la dirección de la página en la que la persona dejó la solicitud. Si el widget está en su sitio (WordPress, Tilda, de desarrollo propio), es «Su sitio». Si el formulario está abierto en la vitrina que le hemos hecho, es «Nuestra vitrina», incluso cuando funciona en su dominio.

¿Las solicitudes entran en las estadísticas publicitarias?#

En el pasaporte de la fuente hay etiquetas UTM y clase de transición, y se exportan al CSV: esto basta para vincular los contactos con una campaña publicitaria. Las campañas en sí y sus presupuestos viven en las secciones de publicidad.

¿Quién ve los datos personales de las solicitudes?#

Quienes tengan la sección abierta por rol. Las filas son datos personales dejados por el visitante, por lo que conviene dar acceso solo a quienes realmente procesan los contactos; consulte datos y seguridad.

Secciones relacionadas#

• Mi sitio web: widgets — ventanas emergentes, formularios y botones que recopilan solicitudes
• Llamada de devolución y widget de pedido — canales de contacto sin que le llamen
• Clientes — ficha del cliente a la que lleva una solicitud de llamada de devolución
• Citas y Mesas — donde se confirman las citas y las reservas
• Chat de trabajo y clientes — el mismo panel como pestaña en el centro de contacto
• Chat con clientes — conversación que no cuenta como solicitud
• Tienda de aplicaciones — donde se activan los canales de origen de pago
• Datos y seguridad — quién ve los contactos de los visitantes