Base de connaissances — vos documents, recherche IA et formation du personnel

La section « Base de connaissances » est un espace de stockage privé pour les documents de travail de votre entreprise : tarifs, règles de retour et rendez-vous, procédures, instructions, contrats, pages du site. L'IA en prépare des réponses vérifiées, et vos assistants s'appuient dessus pour répondre — aux clients selon les tarifs et les règles, aux employés selon les procédures. La section fonctionne de la même manière pour un café et un restaurant, une boutique, un salon, un hôtel, une clinique, une école et tout autre type d'entreprise. Pour l'ouvrir : Panneau d'administration → Base de connaissances (admin.cenaly.com/knowledge-base).

Trois mots employés par la section :

Documents — ce que vous avez ajouté : fichiers, pages du site, dossiers de votre ordinateur (onglets « Sources » et « Bibliothèque »).
Réponses préparées — ce que l'IA a rassemblé à partir des documents et revérifié d'après eux : uniquement ce qui est confirmé, avec citations. Techniquement, l'ensemble de ces réponses s'appelle une assemblage ; il peut y en avoir plusieurs — par exemple, une pour les clients et une pour les employés.
Assistants connectés — qui répond à partir des réponses préparées : secrétaire IA, chat sur le site, souffleur pendant les appels, formation du personnel, onglet « Questions ».

Par exemple, ce qu'on peut demander à la base : une boutique — « Peut-on retourner un article sans reçu ? » (il faut les règles de retour), un salon — « Peut-on reporter un rendez-vous ? », un hôtel — « Le départ tardif est-il possible et combien ça coûte ? », une clinique — « Quels documents apporter à la consultation ? », une école — « Peut-on rattraper une leçon manquée ? », un café — « Y a-t-il des noix dans ce plat ? ». Un employé pose ses propres questions : « Comment traiter un échange d'article ? », « Que faire si un client a perdu sa carte-clé ? ». Dans une section vide, ces exemples sont adaptés au type de votre établissement. Ce sont des suggestions, pas une promesse : la base ne répondra que si ces règles figurent dans vos documents.

Deux niveaux : bibliothèque et base de connaissances#

La section est organisée en deux niveaux, et il est utile de ne pas les confondre.

« Bibliothèque » — vos sources premières : fichiers téléversés et pages du site, tels quels. C'est un gestionnaire de fichiers : dossiers et fichiers dans un seul tableau, chemin en fil d'Ariane en haut, détails du document dépliés directement dans la ligne. Vous pouvez déplacer des documents entre dossiers à la souris — en faisant glisser la ligne sur un dossier — ou au doigt : cochez les éléments voulus et appuyez sur « Déplacer ».

« Base de connaissances » — ce que le système a rassemblé LUI-MÊME à partir de la bibliothèque : il formule les questions probables, les explications et les recettes, revérifie chaque affirmation d'après vos propres documents et ne garde que ce qui est confirmé par des citations. Un tel article prêt répond ensuite instantanément, sans relire toute la bibliothèque. À l'intérieur d'un assemblage, on voit les domaines de connaissance, les articles qu'ils contiennent, et dans une liste à part les « questions sans réponse » : ce qui manque dans vos documents. Quand la bibliothèque change, un rappel invite à reconstruire.

Plusieurs bases de connaissances (assemblages)#

La base de connaissances n'est pas obligée d'être unique. Un assemblage est un ensemble nommé de documents de la bibliothèque, avec son objectif et sa construction séparée : par exemple, « secrétaire produits » à partir des tarifs et des fiches produit — et, à part, « procédures de salle » pour la formation des serveurs.

L'onglet est à deux niveaux. Le premier écran est une vue d'ensemble de tous les assemblages sous forme de fiches : pour chacun, on voit sa composition, sa date de construction, ce qui ne va pas (bibliothèque modifiée, droits divergents, qualité non validée, nombre de questions sans réponse) et trois actions — « Ouvrir », « Construire » / « Reconstruire » et « Configurer ». On y trouve aussi ce qui concerne tous les assemblages à la fois : les candidats de bases ciblées et le registre de routage.

Le bouton « Ouvrir » mène à l'intérieur de l'assemblage — on y trouve un en-tête avec le retour « ← Tous les assemblages », et c'est là seulement que vivent ses réglages fins : carte d'incertitude, directives de couverture, domaines, articles et « questions sans réponse ». L'assemblage ouvert reste mémorisé dans l'adresse — vous pouvez envoyer le lien à un collègue, il arrivera exactement au même endroit. La composition se modifie dans une fenêtre séparée, les objectifs se définissent au lancement de la construction.

L'essentiel, ce pour quoi tout cela existe, c'est le rattachement d'un consommateur à un assemblage. Un assemblage propre se choisit pour le chat sur le site, pour le secrétaire IA, pour le souffleur de l'opérateur, pour la formation du personnel et pour l'onglet « Questions ». Ainsi, le bot sur le site répond selon les produits et les règles de livraison, et non selon les contrats de travail qui se trouvent dans la même bibliothèque. La case « Souffleur » sur un assemblage n'est pas une simple étiquette : un tel assemblage prépare lui-même un pack d'indices prêt pour le souffleur, et l'opérateur change de base en plein appel, sans quitter la conversation.

Si vous ne changez rien, tout fonctionne comme avant : l'assemblage principal est « Toute la base de connaissances », et les bases déjà construites ne perdent rien.

Qui a accès à quel assemblage. Pour un assemblage, on définit l'audience (clients / employés / indifférent), la priorité et les thèmes pour lesquels il est préférable. L'audience est une frontière d'accès, pas une suggestion : un client n'obtiendra pas de réponse issue d'un assemblage destiné aux employés, quelle que soit la correspondance. Pour une question donnée, le système choisit lui-même l'assemblage approprié et indique dans la réponse de lequel elle provient ; si la réponse ne vient pas de là où on l'attendait, un bouton « Pas le bon assemblage » se trouve à côté — c'est un signal pour améliorer.

Les thèmes prêts se trouvent tout seuls. Pas besoin de savoir à l'avance que la bibliothèque contient déjà de la matière pour une base distincte. Le système parcourt les documents et propose des candidats de bases ciblées : de quoi ils se composent, ce qu'ils couvrent, quels faits ont été trouvés, où les documents divergent et ce que cela apportera. Un candidat rejeté n'est plus proposé.

À qui raconter quoi : les niveaux de confidentialité#

Tout ce qui se trouve dans la bibliothèque ne convient pas à un tiers, et tout ne mérite pas d'être raconté. Chaque document possède un niveau de confidentialité :

accessible aux externes — visiteur du site, personne au téléphone, aide publique ;
réservé aux collaborateurs — usage interne, ne sort pas ;
confidentiel — n'apparaît jamais dans les réponses : un tel document sert uniquement à vérifier les chiffres lors du contrôle des articles, et aucune citation n'en est conservée.

Un document sans mention est considéré comme externe, donc rien ne change tout seul pour les bases déjà en service.

Définir le niveau document par document n'est pas obligatoire. On peut le définir sur un dossier — il est hérité par toute la branche, et la fenêtre indique à l'avance combien de documents cela concernera et combien d'entre eux ont leur propre niveau (celui-ci prime toujours sur celui du dossier). On peut cocher plusieurs documents et attribuer le niveau à tout un lot d'un coup.

Pour un article prêt, le niveau est calculé automatiquement — d'après les sources les plus fermées qu'il utilise. On peut le durcir manuellement, mais pas l'assouplir : retirer la mention ne fait que rétablir la valeur calculée.

Le niveau agit avant la recherche, et non comme un « filtre en sortie » : le chat sur le site et le secrétaire IA s'adressent à des externes et ne reçoivent que les documents externes — c'est d'ailleurs indiqué à côté du réglage. Chez le souffleur de l'opérateur, une suggestion issue d'un document interne porte la mention « interne — ne pas lire à voix haute » : le collaborateur la voit, mais ne doit pas la répéter au visiteur. Si les droits ont changé depuis la dernière compilation, une bannière apparaît dans l'onglet en expliquant quelle recompilation est nécessaire et pourquoi.

Vous indiquez à la base ce qu'il faut approfondir#

Il arrive qu'on sache d'avance quel sujet est plus important que les autres. Pour cela, il existe des directives de couverture : vous formulez la demande en mots simples — « assure-toi que la procédure de remboursement soit rassemblée en détail » — et la compilation doit la traiter.

Dans la ligne de la directive, on ne voit pas les réglages, mais le sort de la demande : ce qui a été demandé, jusqu'où la compilation l'a menée, à quel point le sujet est approfondi et ce qui bloque. Le détail point par point s'ouvre séparément — il est utile quand vous cherchez à comprendre pourquoi le sujet n'a toujours pas été clos. La couverture, elle, est mesurée, et non déclarée.

L'action principale du bloc, ce sont les questions qui vous sont posées : ce qui ne figure tout simplement pas dans les documents, la base le demande au propriétaire. Votre réponse devient un document de bibliothèque à part entière (avec une classe au choix, par défaut « FAQ ») — sinon le savoir apparaîtrait sans source, et aucun contrôle de citation ne pourrait le confirmer.

Confiance et divergences entre les sources#

Chaque affirmation de la base de connaissances possède un niveau de confiance, et celui-ci n'est pas estimé « à vue d'œil », mais calculé à partir des documents eux-mêmes : les sources concordent-elles entre elles, quel est le degré d'autorité du document et sa fraîcheur.

Le sens pratique est simple. Si, dans deux tarifs, un même produit a des prix différents, la base ne répondra avec assurance pour aucun des deux — au lieu d'une réponse prête, elle affichera un bloc « Divergence entre les sources » avec les deux valeurs et une proposition de préciser. La même règle s'applique plus strictement aux sujets critiques : prix, allergènes, conditions juridiques, remboursements.

Le litige peut être clos manuellement — en confirmant la valeur voulue. La confirmation agit immédiatement, et on peut la retirer tout aussi simplement d'un seul bouton : le calcul est rétabli aussitôt, sans attendre la compilation suivante.

Un panneau distinct — la carte d'incertitude, c'est-à-dire « quoi étudier en priorité » : les sujets sont triés selon le préjudice que cause l'ignorance (fréquence des questions × criticité × ce qui manque), et chaque ligne indique l'action qui la clôt.

Ce que sait faire un article de la base de connaissances#

Un article n'est pas qu'un texte. Il possède une réponse courte et une réplique distincte pour le téléphone, un cadre « comment répondre » (ce qu'il faut dire obligatoirement, ce qu'il ne faut pas dire, ce qu'il faut d'abord préciser, sur quel ton), des variantes de formulation de la question et des actions proposées. Un type d'article à part est la limite de connaissance : une réponse honnête « la base ne sait pas cela » au lieu d'une invention.

Dans la fiche de l'article, on voit aussi où il est déjà utilisé — dans les suggestions du souffleur, dans le pack du secrétaire IA par établissement, dans les supports de formation. La modification n'est plus à l'aveugle : on comprend immédiatement ce qu'elle va impacter.

Au lancement de la compilation, des options avancées sont disponibles — rigueur, budget, taille des articles, ton, audience, langues des articles, approbation manuelle et contrôle qualité. Elles sont toutes repliées et libellées en langage humain ; si on ne touche à rien, la compilation se déroule comme avant.

Sources : d'où la base tire ses documents#

Tout ce qui remplit la bibliothèque est rassemblé dans un seul onglet — « Sources ». Ce n'est pas un formulaire d'import, mais une liste des sources connectées : une ligne par source, avec son statut et ses actions. Le bouton « Ajouter une source » ouvre un assistant où l'on choisit le type — fichiers depuis l'ordinateur, site, section fermée via une extension de navigateur ou dossier sur le PC de travail. Le dossier « Bibliothèque » où tout sera déposé est demandé au même endroit : chaque source a le sien.

Un groupe distinct présente les sources qui s'alimentent d'elles-mêmes : vos propres réponses aux questions de la base, la recherche IA externe et les documents nés des conversations téléphoniques. On ne peut pas les activer ni les désactiver — elles répondent à la question « d'où viennent dans la bibliothèque des documents que je n'ai pas importés ».

Par quel modèle la base est traitée#

En bas de l'onglet se trouve le bloc « Traitement IA » : par quel modèle le système lit et compile vos documents. Sur le cloud russe, c'est une modèle nationale qui fonctionne par défaut — le contenu des contrats et des procédures ne quitte pas le périmètre de la Fédération de Russie. Il est possible de basculer la compilation vers un modèle étranger, mais il s'agit d'un transfert transfrontalier de données, et c'est le propriétaire de l'entreprise qui en répond en tant qu'opérateur de données personnelles, et non la plateforme : l'activation exige un consentement éclairé explicite, et celui-ci est enregistré — qui, quand et quelle version du texte a acceptée. Le basculement inverse ne nécessite pas de consentement : c'est une réduction du transfert, non une extension. Sur le périmètre international (AWS), il n'y a pas de choix — le bloc y indique simplement par quoi les documents sont traités.

Chargement des documents#

Les documents se chargent par glisser-déposer ou via le bouton de chargement. Formats pris en charge : PDF, DOCX, tableurs (XLSX/XLS/CSV), texte/markdown (TXT/MD) et photos (JPG/PNG/WEBP — le texte des photos est reconnu automatiquement). Limite : environ 25 Mo par fichier.

Avant le chargement, vous pouvez choisir directement le dossier de destination — les fichiers arrivent au bon endroit plutôt que dans un tas commun.

Après le chargement, le document est traité en arrière-plan (progression en direct visible par étapes) : le texte et les images en sont extraits, le texte est découpé en fragments de sens et indexé pour la recherche. Dans la ligne du document, on voit le statut — « En cours de traitement », « Prêt » ou « Erreur » —, le résumé, les mots-clés et le dossier.

Les images extraites des documents et des pages de sites ne sont pas conservées « pour rien » : on mémorise avec elles la légende de la source et le texte environnant, et l'IA ajoute une description de ce qu'elles représentent. Grâce à cela, un schéma ou une photo de matériel se retrouve par la recherche et s'affiche directement dans la réponse à une question — avec la légende de la source et un lien vers le document d'où l'image provient.

Charger un site entier#

Le bouton « Charger un site » évite d'enregistrer les pages à la main : indiquez l'adresse du site ou un lien vers son sitemap.xml — le crawler parcourt les pages et les ajoute à la base comme des documents ordinaires, avec lesquels fonctionnent ensuite la même recherche et les mêmes questions à l'IA.

Le parcours ne dépasse pas l'adresse saisie : cette page elle-même et tout ce qui se trouve plus profond. Vous indiquez site.ru/help — c'est la section d'aide qui est récupérée, pas tout le site. Pages du même site, uniquement en HTTPS et dans le respect de robots.txt.
La structure du site devient des dossiers de la bibliothèque : site.ru/help/pos/smena arrive comme document smena dans le dossier site.ru/help/pos. L'arborescence de dossiers à venir s'affiche juste sous le champ d'adresse — avant même le lancement, pour que l'on voie le résultat. Désactivable par une case à cocher dans les paramètres supplémentaires.
Les fichiers vers lesquels les pages renvoient (PDF, Word, Excel, CSV) sont récupérés comme documents distincts et placés dans le dossier de la page qui les référence. Seuls les fichiers du site lui-même et de ses sous-domaines sont pris — un document externe via un lien sortant n'entrera pas dans votre base.
La file est d'abord construite à partir de la carte du site (sitemap.xml), tandis que le parcours par liens se fait en parallèle et complète ce qui manque dans la carte. Le rapport indique ce qu'a apporté la carte.
Dans les paramètres supplémentaires, on définit les limites : combien de pages et à quelle profondeur — jusqu'à 5000 pages et 50 niveaux, avec une case « sans limite de profondeur ».
Un grand site est parcouru en entier. Le traitement n'est pas limité dans le temps : s'il y a beaucoup de pages, le chargement se poursuit tout seul, et vous voyez un long parcours avec un compteur en direct.
Un chargement en cours peut être arrêté par un bouton — les pages déjà entrées dans la base restent.
À l'issue du parcours, un rapport s'affiche : combien de pages parcourues, ce qui a été créé ou mis à jour, ce qui est resté inchangé, ce qui a été ignoré, où il y a eu des erreurs.
Un nouveau crawl du même site met à jour les mêmes documents au lieu de créer des copies ; les pages déjà indexées sont ignorées instantanément.
La case « mettre à jour automatiquement une fois par jour » en fait une tâche en arrière-plan : la description des services, les tarifs ou les règles sur votre site changent — la base les récupère d'elle-même.

Application typique : le site de votre établissement, le site d'un fournisseur, la documentation publique d'un matériel.

Sites dans la base de connaissances#

Sous le formulaire de chargement se trouve la liste des sites que vous avez déjà chargés : statut du dernier parcours, interrupteur de mise à jour automatique, boutons « Rapport », « Mettre à jour », « Arrêter » et « Supprimer ».

« Supprimer » retire le site entièrement de la base : toutes ses pages-documents, les fichiers récupérés depuis celles-ci et l'entrée de mise à jour automatique. Seul ce qu'a apporté ce crawl est supprimé — les documents chargés manuellement ou collectés par l'extension de navigateur ne sont pas touchés. Tant qu'un chargement est en cours, le site ne peut pas être supprimé : il faut d'abord « Arrêter ».

Le bouton « ⚙ Paramètres » sur la même ligne modifie les paramètres d'un site déjà ajouté, et pas seulement d'un nouveau chargement : combien de pages et à quelle profondeur prendre, à quelle fréquence mettre à jour, s'il faut reproduire la structure du site en dossiers, s'il faut récupérer les fichiers joints et dans quel dossier de la « Bibliothèque » les placer. La fenêtre est remplie de ce qui s'applique actuellement, un court résumé s'affiche à côté de l'interrupteur (« jusqu'à 500 pages · profondeur 5 »), et vous pouvez enregistrer tel quel ou avec un rechargement immédiat. Modifier les limites n'active pas à soi seul les mises à jour nocturnes — celles-ci restent régies par l'interrupteur.

Collecte de pages derrière un identifiant (extension de navigateur)#

Certains documents nécessaires ne sont pas des fichiers, mais des pages dans des portails internes de fournisseurs ou de services, où il faut d'abord se connecter. Pour cela, il existe une extension de navigateur « Employé numérique » de Cenaly, mode « Base de connaissances et avis » (lien d'installation directement dans la section « Base de connaissances » ; si l'extension est déjà installée pour l'Employé numérique, inutile d'en installer une seconde) : elle ouvre et « scanne » ces pages sous votre propre session de navigateur et les ajoute à la base de connaissances comme des documents ordinaires — ensuite, la même recherche et les mêmes questions à l'IA fonctionnent avec elles. Avant la première utilisation, l'extension demande votre consentement — la responsabilité de l'accès à des systèmes tiers vous incombe en tant qu'initiateur, la plateforme n'étant qu'un outil.

Les portails modernes montrent rarement tout d'un coup : la moitié du texte est cachée derrière des onglets, et la navigation entre les sections ne change pas l'adresse de la page. L'extension en tient compte — elle capture le contenu des onglets masqués en clichés distincts et parcourt elle-même les éléments de menu, en considérant ce passage comme une navigation ordinaire. Le chemin de la page est reconstitué à partir du fil d'Ariane ou de l'arborescence des sections à gauche, de sorte que les documents arrivent dans des dossiers compréhensibles même là où l'adresse de la section n'est pas indiquée du tout sur la page. Dans la fiche du document figure une ligne de source avec le fil d'Ariane et un bouton « Ouvrir la page source ».

Recherche IA et questions#

Dans l'onglet « Recherche » — une recherche hybride dans vos propres documents (combinaison de correspondance exacte des mots et de recherche sémantique), avec surlignage des fragments trouvés et des termes correspondants.

Dans l'onglet « Questions » — un chat : posez votre question en texte libre, et l'IA répond strictement sur la base du contenu des documents chargés, avec des liens vers des sources précises ([1], [2]…, un clic ouvre le document). Si la réponse ne figure pas dans la base, l'IA le signale honnêtement au lieu d'inventer des données. Les questions identiques répétées reçoivent une réponse instantanée depuis le cache.

Les conversations sont conservées : à gauche, la liste des dialogues passés avec une recherche par titre et un bouton « Nouveau chat », à droite, la conversation ouverte. Le dialogue ouvert vit dans l'adresse, donc F5 et un lien envoyé à un collègue ramènent exactement au même endroit. Le contexte est mémorisé sur tout le dialogue, et non sur le dernier message : une question de précision comme « et si c'est ouvert ? » est automatiquement complétée par le système avant la recherche dans les documents.

Un interrupteur « chercher dans toutes les compilations accessibles » est présent (activé par défaut) : la question est envoyée non seulement dans la compilation ouverte, mais aussi dans les autres qui vous sont accessibles. La réponse indique de quelle compilation et de quel article elle provient, et si les sources divergent, cela est dit directement dans la réponse.

Le règlement pèse plus que la publicité. La classe du document (règlement, tarifs, FAQ, marketing, « issues de conversations ») est désormais prise en compte lors de la recherche : lorsque deux fragments correspondent aussi bien à la question, le plus autoritaire l'emporte, et les documents normatifs sont en outre remontés dans la réponse. La classe est renseignée dans la fiche du document et visible dans le détail de la composition de la compilation avant son lancement.

Les liens à l'intérieur des documents sont actifs. Un clic sur un lien dans le texte du document ouvre le document voulu directement ici, avec une flèche « Retour » ; si cette page n'existe pas dans la base, elle s'ouvre sur le site source dans un nouvel onglet.

Glossaire#

Un onglet distinct « Glossaire » — un tableau des termes et entités (personnes, organisations, montants, dates, produits) que l'IA a automatiquement extraits de tous vos documents, avec une définition et des liens vers les documents où le terme apparaît. En haut, une recherche dynamique par terme, synonymes et définition, et un clic sur un document l'ouvre immédiatement sur ce terme : l'endroit voulu est surligné, la page défile jusqu'à lui.

Supports pédagogiques en un clic#

La formation vit dans une section distincte du panneau — « Formation » (elle est visible par tous, même si la base de connaissances elle-même n'est pas encore activée) ; le même onglet existe aussi à l'intérieur de la base de connaissances.

Le bouton « Générer » construit à partir du contenu de la base :

les notions principales — avec une marque d'importance (essentielle / associée / secondaire) et des citations textuelles des documents ;
5–12 thèmes avec un résumé pour chacun ;
des quiz — questions à choix multiples, avec explication et lien vers le document source de chaque question.

Les supports « deviennent obsolètes » automatiquement si la composition des documents a changé (quelque chose a été chargé ou supprimé) — la section proposera de régénérer.

Formation des employés#

L'employé se connecte à l'administration avec son identifiant et ne voit que la section « Ma formation » — sans accès aux autres sections du propriétaire. La session de formation se construit de manière adaptative :

d'abord — la révision des notions et questions qu'il est temps de revoir (selon la courbe de l'oubli, le même principe de répétition espacée que dans les applications d'entraînement comme Anki) ;
ensuite — une petite portion de nouvelles notions, en priorité celles qui s'appuient sur ce qui est déjà maîtrisé.

La section affiche un badge « à revoir N » lorsque des répétitions en retard se sont accumulées.

Statistiques pour le propriétaire#

Le propriétaire dispose de l'onglet « Employés » avec des statistiques détaillées pour chacun : assimilation du contenu par thème, précision des réponses sur 7 et 30 jours, nombre de répétitions en retard, série de jours consécutifs (streak) et notions les plus difficiles.

C'est aussi là que l'on assigne des tâches : un parcours de formation avec échéance est attribué aux employés sélectionnés, et la liste indique qui l'a terminé, qui est en cours, et pour qui l'échéance est déjà dépassée.

Accès du chatbot IA et de l'assistant e-mail#

Si vous avez activé un chat invité avec un chatbot IA, vous pouvez autoriser le bot à chercher des réponses dans votre base de connaissances — dans tous les documents ou uniquement dans ceux explicitement marqués par l'interrupteur « Accessible au chatbot » sur la fiche du document. Par défaut, les documents internes sont inaccessibles au bot tant que vous ne les ouvrez pas vous-même.

L'accès depuis l'e-mail se configure séparément — si l'assistant IA de la boîte mail de l'établissement peut s'appuyer sur un document lorsqu'il rédige un message. Trois niveaux par document : inaccessible (par défaut), uniquement les e-mails internes, possible dans les e-mails externes. C'est fait intentionnellement : les prix d'achat et les contrats ne doivent pas sortir sans votre décision explicite.

Publication d'un document dans le Centre d'aide#

Un document interne peut être transformé en article d'aide public de votre site : bouton « Publier dans l'aide » sur un document prêt, choix de l'établissement, du titre et de la catégorie — et l'article apparaît dans le Centre d'aide de cet établissement.

Seul le texte est publié — les images du document ne sortent pas
La fenêtre modale prévient directement que le document deviendra public : vérifiez qu'il ne contient pas de prix d'achat ni de données personnelles
L'article publié est visible sur la fiche du document : on peut l'ouvrir, le mettre à jour après modification de la source ou le retirer de la publication

Ainsi, un même texte (par exemple, « Règles de retour » ou « Conditions de livraison ») vit au même endroit : les employés le trouvent par la recherche dans la base, les clients — dans l'aide sur le site.

Analytique de l'aide#

L'onglet « Analytique de l'aide » montre comment les clients utilisent votre Centre d'aide : vues des articles, évaluations « l'article a-t-il aidé ? », requêtes de recherche et — le plus utile — les requêtes sans résultat. Ces dernières constituent la liste des sujets qui manquent dans l'aide : elles sont visibles par mois, et elles indiquent quel article écrire ensuite.

Les données sont collectées à la fois depuis la page d'aide sur le site et depuis l'onglet « Aide » du widget de chat.

Sections liées#

Chat avec les clients — accès de l'IA à votre base de connaissances
Centre d'aide — où les articles sont publiés et d'où proviennent les statistiques d'aide
Documents — modèles de contrats et d'ordres, remplissage par IA
Employés et créneaux — liste des employés pour l'attribution des formations

Questions fréquentes#

L'IA peut-elle répondre avec des informations absentes de mes documents ?#

Non, les réponses se construisent uniquement à partir du contenu de la base chargée, avec des liens vers les sources. Si l'information demandée n'est pas dans la base, l'IA le dira clairement.

Qui voit ma base de connaissances ?#

Vous uniquement. Un document n'est diffusé à l'extérieur que sur votre décision explicite : si vous l'avez autorisé pour l'IA du chat client, si vous lui avez donné accès depuis l'e-mail ou si vous l'avez vous-même publié comme article dans le Centre d'aide. La base de connaissances ne se recoupe pas entre différents comptes.

Est-il obligatoire de constituer des supports de formation pour utiliser la recherche ?#

Non, la recherche et les questions sur les documents fonctionnent dès le chargement — la constitution des supports de formation n'est nécessaire que pour la section « Formation ».

Un employé a-t-il besoin d'un compte distinct ?#

Oui, pour suivre la formation de manière autonome, l'employé se connecte avec son propre identifiant — le même que celui utilisé pour accéder à ses autres sections de travail.