Chat avec les clients — boîte de réception unifiée de tous les canaux

Le chat client est le poste de travail de l'opérateur pour échanger avec les clients : le widget de chat sur la vitrine de l'établissement, plus les canaux externes connectables (messageries, e-mail), réunis dans une seule boîte de réception.

Il n'y a plus de section « Chat » distincte dans le menu latéral : depuis fin août 2026, la boîte de réception client vit à l'intérieur du « Chat d'équipe » — dans la section « Clients » de la liste des canaux. Pour l'ouvrir : Panneau d'administration → Chat d'équipe → Clients (admin.cenaly.com/team-chat). L'ancienne adresse /chat fonctionne toujours et redirige simplement vers cette section, donc les anciens favoris et les liens reçus par e-mail ne perdent rien. Le fil « Nécessite votre attention » a migré de la même façon — c'est désormais la section « Nécessite une action » de ce même chat d'équipe.

La section comporte cinq onglets : Boîte de réception, Demandes, Contacts, Analytique et Paramètres (ce dernier avec une icône d'engrenage en fin de rangée). Tout l'état de la page — onglet, conversation ouverte, filtre, établissement, mois du rapport — vit dans la barre d'adresse : il suffit de transmettre le lien à un collègue pour qu'il voie la même chose que vous.

Widget de chat sur la vitrine#

Sur le site client du menu (et sur les domaines BYOD/personnels connectés via un script intégrable), le client voit un bouton de chat rond flottant. Au clic, une conversation s'ouvre :

• un message de bienvenue (définissable dans plusieurs langues du client) ;
• un formulaire facultatif avant le début de la conversation — nom, téléphone, e-mail (il peut aussi être rendu obligatoire) ;
• les horaires d'ouverture : en dehors du planning, le client voit une réponse automatique « nous ne sommes pas disponibles » ;
• des boutons d'action rapide (« Où est ma commande ? », « Menu et prix », les vôtres) et des pièces jointes (photos, PDF) ;
• des emojis, l'évaluation de la réponse par le client, la possibilité de fermer lui-même la conversation ;
• un bouton d'appel web — le client appelle l'établissement directement depuis le navigateur, sans téléphone et sans installer d'application ; il s'active via un interrupteur dédié dans les paramètres du widget (désactivé par défaut) et ne fonctionne que si la téléphonie est configurée pour l'établissement — sa présence est vérifiée à chaque appel ;
• un badge de messages non lus sur le bouton lui-même et un aperçu du dernier message.

L'apparence du bouton et de la fenêtre se configure dans l'onglet « Paramètres » : couleur, position à gauche/à droite, icône et taille du bouton, pulsation, titre et sous-titre de la fenêtre, avatar, « temps de réponse », indicateur en ligne, thème clair/sombre/automatique — avec un aperçu en direct. Le bouton peut être masqué sur mobile ou en dehors des horaires d'ouverture. Les modifications sont enregistrées automatiquement — il n'y a pas de bouton « Enregistrer » ici.

Campagnes proactives. Le chat peut s'ouvrir tout seul — selon l'adresse de la page et le temps passé dessus (« consulte la livraison depuis plus de 30 secondes — proposer de l'aide »). La conversation dans la boîte de réception n'est créée que si le client a répondu, donc les opérateurs ne reçoivent pas de demandes vides.

Le chat peut aussi être installé sur votre propre site, même sans vitrine chez nous : une ligne de code depuis la section « Mon site ». Juste à côté du chat s'active l'onglet « Aide » — le client trouve la réponse lui-même, sans attendre un opérateur.

Boîte de réception unifiée#

L'onglet « Boîte de réception » — la liste des conversations avec filtres et un panneau de messagerie :

• Statuts de la conversation : ouvert → terminé (une conversation terminée peut être reprise), plus reporté (« rappeler dans une heure / 4 heures / demain / lundi ») ;
• filtres : ouverts, « IA aux commandes », terminés, reportés, « les miens uniquement », mentions, non lus ; par canal, étiquette, priorité (de faible à urgent) ; recherche par nom, téléphone, e-mail et texte ;
• dans le panneau de conversation — la réponse de l'opérateur (Entrée — envoyer, Maj+Entrée — nouvelle ligne), les pièces jointes (photos, PDF), les emojis, l'insertion d'un article du Centre d'aide, les modèles de réponse prêts (/raccourci), les notes internes (invisibles pour le client), les @mentions de collègues (un e-mail est envoyé à la personne mentionnée), la traduction d'un message individuel, le résumé de la conversation en un clic, un appel ou WhatsApp via le numéro du client, l'évaluation par le client de la qualité de la réponse (CSAT) ;
• opérations groupées sur les conversations sélectionnées — s'attribuer, marquer comme lues, ajouter une étiquette — et des raccourcis clavier pour ceux qui passent la journée dans la boîte de réception ;
• la fiche contact sur le côté — nom, téléphone, e-mail, langue, page depuis laquelle le client écrit, historique de ses commandes et badge « habitué », indication de connexion au compte ; les données peuvent être corrigées à la main, et un visiteur insistant peut être bloqué (ses messages cessent silencieusement d'arriver) ;
• des champs personnalisés (attributs personnalisés) sur la conversation et sur le contact — directement dans le panneau latéral.

Onglet « Demandes »#

Tout ce que le visiteur a laissé, en un seul flux : popups et formulaires de campagnes, formulaires et messages du site, rappels, réservations de tables et prises de rendez-vous pour des services. Pour l'opérateur, c'est un seul et même événement — « une personne a laissé un contact » —, il n'est donc pas nécessaire de les répartir sur des écrans différents.

C'est le même panneau que la section « Demandes » du menu latéral : les mêmes données, simplement à portée de main pour l'opérateur du chat. L'établissement provient du sélecteur dans la ligne d'onglets. Le panneau est en lecture seule — les demandes y sont visibles, filtrables par période, « non traitées uniquement » et par recherche sur le nom, le téléphone, l'e-mail et le texte, et la liste peut être exportée en CSV.

Canaux connectés#

Tous les canaux écrivent et lisent dans une même boîte de réception — le client ne remarque pas que c'est le même opérateur qui lui répond depuis un autre canal :

La connexion de chaque canal se fait dans Paramètres → Canaux. Telegram configure le webhook pour vous — il suffit de coller le jeton du bot. Un même client qui a écrit, par exemple, depuis WhatsApp et depuis le site est regroupé dans une seule fiche contact.

Bot IA, ses outils et sa base de connaissances#

Le bot a trois modes (Paramètres → Assistant IA) :

Pour le bot, on définit un nom, un ton de communication et des instructions libres (« persona »), un planning de travail (en permanence ou uniquement en dehors des heures de travail — répondeur nocturne) et une limite quotidienne de réponses par dialogue. L'opérateur peut à tout moment reprendre le dialogue au bot ou, inversement, le transmettre au bot. Lors de l'activation du mode « Réponse automatique », le système demande de confirmer que vous comprenez : les réponses de l'IA sont juridiquement considérées comme des réponses de l'établissement.

Outils du bot — ce qu'il utilise réellement pour répondre au client :

• menu et prix — composition, coût, disponibilité ;
• réservations de tables — vérifier les créneaux libres et enregistrer le client ;
• commandes du client et leurs statuts — avec un contrôle fin : quels champs divulguer, jusqu'où consulter l'historique ; le bot ne peut annuler une commande que tant qu'elle n'a pas été prise en charge et seulement après confirmation du client ;
• base de connaissances — voir ci-dessous ;
• vos propres outils HTTP — appel de votre système externe : vous décrivez quand l'appeler, quels paramètres insérer et quel en-tête d'autorisation utiliser.

Si le compte dispose de la section Base de connaissances, le bot peut être autorisé à y chercher des réponses — dans tous les documents ou seulement dans certains, marqués comme accessibles au bot. Une case à cocher distincte autorise le bot à consulter aussi d'autres ensembles de la base de connaissances ouverts aux clients — une base restreinte (par exemple, uniquement sur les produits) répond alors plus précisément que la base générale. Sans accès à la base de connaissances, le bot répond uniquement à partir des instructions générales et des données du menu et des réservations.

L'IA aide aussi l'opérateur humain : proposer une réponse, améliorer la formulation, développer davantage, rendre plus amical ou plus formel, corriger les erreurs, traduire dans la langue du client. Lors de la clôture d'un dialogue, l'IA peut poser elle-même les étiquettes ou les proposer via un bouton. Il existe aussi un mode libre « Demander à l'assistant » — une question sur le dialogue, la boîte de réception, les contacts, les commandes ou la base de connaissances de l'établissement, formulée avec vos propres mots.

FAQ à partir des dialogues#

Un bouton qui transforme la correspondance en aide. L'IA analyse les dialogues clos sur la période choisie, rassemble les paires « question — réponse » fréquentes, les confronte à la base de connaissances pour éviter les doublons, et affiche des brouillons d'articles avec les dialogues sources. Les brouillons approuvés deviennent des documents de la base de connaissances — et le bot commence à répondre à partir de ceux-ci. Plus le chat fonctionne longtemps, moins il demande de travail manuel.

Onglet « Contacts »#

Un mini-CRM de la correspondance : des contacts fusionnés à partir des dialogues de tous les canaux. Pour chacun, on voit les canaux, les dialogues, le premier et le dernier contact, la langue et la source.

• Filtres-segments — par canaux, langues, présence d'un téléphone ou d'un e-mail, étiquettes, nombre de dialogues, dates et champs personnalisés ; le filtre obtenu est enregistré comme segment nommé.
• Export en CSV — exporter les contacts pour une campagne d'envoi ou une analyse.
• Import depuis CSV — chargement de votre propre base avec correspondance des colonnes et rapport « créés / mis à jour / ignorés ».

Onglet « Analytique »#

Des compteurs en direct sur la période choisie — dialogues, dialogues ouverts, temps moyen de première réponse, note CSAT — plus des rapports mensuels calculés la nuit :

• dialogues et demandes closes ;
• temps de première réponse et temps de résolution (médiane, moyenne, 90e percentile) ;
• messages par auteurs : client, opérateur, bot ;
• répartitions par jours, canaux, opérateurs, étiquettes et notes de 1 à 5★.

Routage, automatisation, SLA#

Pour les équipes composées de plusieurs opérateurs, des réglages supplémentaires sont disponibles :

• Routage — des règles pour les nouveaux dialogues (canal, langue, mots-clés, « en dehors des heures d'ouverture », adresse de la page, champs personnalisés → assigner un opérateur, étiquettes, priorité, « immédiatement à un humain ») et la répartition automatique dans un pool d'opérateurs : par rotation ou vers l'opérateur le moins occupé, avec une limite de dialogues ouverts par personne et l'option « ne pas assigner tant que le bot mène la conversation » ;
• Automatisation — des règles « si un événement survient dans le dialogue — effectuer une action » : le client a écrit, l'opérateur a répondu, le statut a changé, une note CSAT inférieure au seuil → changer la priorité, ajouter des étiquettes, assigner, fermer, reporter, envoyer un modèle, renseigner des champs. Un garde-fou contre les boucles est prévu — pas plus de 10 déclenchements par dialogue et par jour ;
• SLA — des seuils de temps de première réponse et de résolution de la demande, avec escalade (augmentation de la priorité, assignation, étiquettes) et badges de retard dans la liste ;
• Macros — un ensemble nommé d'actions en un clic directement dans la fenêtre de réponse ;
• Webhooks sortants — jusqu'à cinq abonnements aux événements du chat (nouveau dialogue, message, changement de statut, note, étiquettes) avec signature de la requête, envoi de test, indicateur de « santé » et désactivation automatique après 10 échecs consécutifs ;
• Traduction en direct — les messages du client et de l'opérateur sont traduits à la volée s'ils écrivent dans des langues différentes ; l'original est conservé, et c'est la traduction qui part vers les canaux externes.

Historique et notifications#

L'intégralité de la conversation de chaque dialogue est conservée et accessible à l'opérateur depuis la fiche du dialogue et depuis la fiche du contact — vous pouvez consulter ce qui a été dit avec ce client auparavant, y compris dans d'autres canaux.

Dans l'inbox, le nombre de messages non lus est visible — pour chaque dialogue et pour chaque filtre-onglet, et pendant que le client rédige un message, l'indicateur « en train d'écrire » s'affiche dans le panneau du dialogue. Les mises à jour arrivent en temps réel, sans rechargement de la page.

Limites#

• Le widget reste muet tant que le chat n'est pas configuré. Si le chat est désactivé pour l'établissement, le bouton sur le site ne s'affiche pas du tout — une bulle vide dans le coin du site d'un autre est pire que son absence.
• Le dictionnaire intégré du widget compte 45 langues, la langue est reprise du balisage de votre page (ou de l'attribut data-lang). Le message d'accueil, le formulaire et les boutons rapides, vous les rédigez vous-même — séparément pour chaque langue.
• Le bouton d'appel web dans le chat est désactivé par défaut et ne fonctionne que si la téléphonie est configurée pour l'établissement ; sa disponibilité est vérifiée à chaque appel. Le client a besoin de l'autorisation d'accès au microphone et d'un site en HTTPS — sans cela, le navigateur ne donnera pas accès au microphone.
• Une campagne proactive ne crée pas de dialogue à elle seule : la demande n'apparaît dans l'inbox que si le client a répondu.
• Le multibouton absorbe le bouton du chat. Si vous avez activé le multibouton et que son éventail contient l'élément « Ouvrir le chat », le bouton de chat proprement dit est volontairement désactivé — le client accédera au même chat depuis l'éventail.

Résolution des problèmes#

Il n'y a pas de bouton de chat sur le site.

1. Balise introuvable — cliquez sur « Vérifier l'installation » dans la section « Mon site ». « Pas de code » — la balise n'est pas insérée ou ne figure pas sur toutes les pages du modèle ; « code d'un autre établissement » — la balise contient un data-domain étranger. La balise est insérée par Google Tag Manager — la vérification ne la verra pas, inspectez le site à l'œil nu.
2. Les modifications ne sont pas arrivées — les fichiers des widgets sont diffusés via CDN avec un cache de 5 minutes : attendez et rechargez la page en vidant le cache.
3. Le chat est désactivé pour l'établissement — dans ce cas, le widget ne s'affiche pas.
4. Le bouton est masqué par un réglage — dans les réglages du widget, il est possible de le masquer sur mobile et en dehors des heures d'ouverture.
5. Le bouton a été absorbé par le multibouton — cherchez le chat parmi les éléments de son éventail.

Le combiné de l'appel web ne sonne pas. Vérifiez l'interrupteur de l'appel web dans les réglages du widget, la téléphonie configurée pour l'établissement, le HTTPS sur le site et l'autorisation du microphone dans le navigateur. Un blocage du microphone par la politique de sécurité de votre page apparaît pour le widget comme un refus du client — le widget demandera d'autoriser le microphone.

Les messages d'une messagerie n'arrivent pas dans l'inbox. Vérifiez que le canal est connecté dans l'onglet des canaux : seul ce qui est connecté au compte arrive dans l'inbox unifiée.

Sections liées#

• Base de connaissances — les documents sur lesquels le bot IA peut s'appuyer pour répondre
• Clients réguliers — l'historique des commandes du client à côté du chat
• Boutique d'applications — les modules et extensions du compte
• Mon site — le code d'installation du chat sur votre propre site

Questions fréquentes#

Le client doit-il s'inscrire pour écrire dans le chat ?#

Non, le widget fonctionne de manière anonyme. Le formulaire avant le début du dialogue (nom/téléphone/e-mail) est optionnel, il peut être activé ou désactivé dans les réglages.

Peut-on confier entièrement la conversation à l'IA ?#

Oui, le mode « Réponse automatique » — le bot répond au client seul, sans intervention d'un opérateur, jusqu'à ce qu'un humain prenne le dialogue. Une variante intermédiaire est le mode « Brouillon », où l'IA ne fait que préparer la réponse, et c'est l'opérateur qui l'envoie.

Tous les canaux arrivent-ils dans une seule conversation avec le client ?#

Oui, s'il s'agit de la même personne — le système regroupe les demandes issues de différents canaux (site, WhatsApp, Telegram, e-mail, réseaux sociaux) dans une seule fiche de contact.

Peut-on connecter un système externe directement au chat ?#

Oui, il existe pour cela un canal API dédié avec un jeton — adapté aux intégrations via n8n, Zapier ou les scripts propres à l'établissement.