Centre d'aide

Centre d'aide — une base publique de réponses pour les clients et les acheteurs : livraison, paiement, retour, composition des plats, conditions de réservation. Les mêmes articles sont affichés sur la vitrine, sur votre site externe et dans le chat, il suffit donc de maintenir un seul ensemble de textes.

D'où viennent les articles#

Un article d'aide est une page de site ordinaire issue de la section Marketing → « Sites » → « Articles et pages », rattachée au groupe « Aide ». Deux possibilités :

• rédiger manuellement dans l'éditeur (y compris avec l'aide de l'IA — voir Articles et pages) ;
• publier depuis la base de connaissances : un document interne (règlement, instruction) se transforme en article public en une seule action — voir Base de connaissances.

Vous pouvez définir une catégorie pour l'article — des puces de filtre et des titres de groupes apparaîtront sur la page d'aide. Tant qu'il n'y a pas de catégories, l'aide ressemble à une liste plate.

Où l'aide est visible pour le client#

1. La page /help sur la vitrine. Une liste d'articles avec catégories et recherche. La recherche est instantanée, elle porte sur le titre, la catégorie, la description et le texte de l'article.

2. Le bouton « ? » sur votre propre site. Le widget « Centre d'aide » de la section « Mon site » : il ouvre les mêmes articles publiés dans un panneau latéral par-dessus votre page. Le widget n'a pas ses propres réglages — le réglage, c'est le contenu : sa fiche indique combien d'articles sont publiés et contient des liens vers l'éditeur d'articles et vers la base de connaissances. Vous pouvez activer le widget avant même le premier article, mais le panneau s'ouvrira alors vide.

3. L'onglet « Aide » dans le widget de chat. Le client bascule entre le chat et l'aide : il cherche un article, le lit directement dans la fenêtre de chat et, si cela ne l'aide pas, passe par un bouton à une question à un opérateur ou à l'assistant IA.

Évaluations et analytique#

Sous chaque article se trouve la question « Cet article vous a-t-il aidé ? » avec la possibilité de laisser un commentaire.

Rapport : Base de connaissances → onglet « Analytique de l'aide ». Ce qu'il contient :

Ce que signifie la source. Le bouton « ? » sur votre site ouvre dans le panneau la même page d'aide de la vitrine (elle se charge dans le panneau dans une fenêtre séparée), donc ses vues, recherches et évaluations arrivent dans le rapport comme « site » — avec les visites habituelles sur /help. La source « widget » correspond à l'onglet « Aide » à l'intérieur du widget de chat : là, ce sont les articles affichés par le chat lui-même, et non par la page de la vitrine. Il n'est pas encore possible de distinguer dans le rapport « lu sur la vitrine » et « lu dans le panneau sur mon site ».

Les événements sont anonymes : ils ne contiennent pas d'identifiants du client.

Lien avec le chat et l'assistant IA#

• L'assistant IA du chat répond aux clients à partir de vos contenus 24 heures sur 24 — les mêmes articles et documents de la base de connaissances.
• L'opérateur peut insérer un lien vers un article directement dans sa réponse, sans quitter la conversation.
• Si la réponse ne figure pas dans l'aide, le dialogue se poursuit dans le chat — le client ne recommence pas depuis le début.

Limitations#

• Le widget pour site externe est une extension payante. Tant que « Centre d'aide » n'est pas payé, l'interrupteur mène au paiement et le widget ne part pas sur le site : un widget non payé est retiré des données du site sur le serveur. La page /help sur la vitrine et l'onglet « Aide » dans le chat ne font pas partie de l'extension.
• Le widget n'a pas ses propres réglages — ni plannings, ni conditions d'affichage, ni filtres : le réglage, c'est le contenu. Vous pouvez l'activer avant même le premier article, mais le panneau s'ouvrira alors vide.
• Le widget n'affiche que les articles publiés du groupe « Aide ». Les brouillons et les documents internes de la base de connaissances n'y apparaissent pas tant qu'ils ne sont pas publiés.
• L'article est visible dans les langues dans lesquelles il est publié : le client reçoit la langue de la page avec le repli habituel du site, il n'y a pas de traduction automatique « à la volée » ici.
• La recherche dans le panneau est une recherche dans l'aide, elle s'effectue sur notre page à l'intérieur du widget ; ces requêtes n'entrent pas dans les statistiques de votre site. Consultez-les dans le rapport « Analytique de l'aide » (source — « site », voir ci-dessus).
• L'aide ne nécessite pas de domaine séparé : sur la vitrine, c'est la section /help, sur votre site, c'est un panneau par-dessus les pages existantes. Par défaut, le panneau ouvre l'adresse https://{код локации}.{домен бренда}/{язык}/help. Si votre vitrine vit sur son propre domaine, l'adresse de l'aide est définie par un attribut de balise : data-url="https://ваш-домен/ru/help" — le panneau ouvrira précisément celle-ci (data-domain n'est alors pas obligatoire). Il ne s'agit pas de « connecter n'importe quelle adresse » : le panneau doit ouvrir votre propre page d'aide — afficher un site tiers arbitraire n'a ni moyen ni raison d'être ici.

Résolution des problèmes#

Il n'y a pas de bouton « ? » sur le site.

1. L'extension n'est pas payée — le widget n'apparaîtra pas, même si l'interrupteur est activé.
2. Balise introuvable — cliquez sur « Vérifier l'installation » dans la section « Mon site ». Une balise insérée via Google Tag Manager ne sera pas détectée par la vérification — observez le site de vos propres yeux.
3. Les modifications ne sont pas arrivées — les fichiers des widgets sont diffusés via un CDN avec un cache de 5 minutes : attendez et actualisez la page en vidant le cache.
4. Le bouton est masqué par un autre élément. Le widget n'a pas de réglage de coin d'écran — si un bouton tiers ou notre bouton flottant se trouve dans le même coin, déplacez le bouton tiers ou regroupez les autres boutons dans un multibouton. Le multibouton ne prend pas l'aide elle-même dans son éventail : il n'y a pas d'élément « Aide » parmi ses actions.

Le panneau s'ouvre vide. Aucun article publié dans le groupe « Aide » — leur nombre est visible dans la fiche du widget. Publiez un article dans l'éditeur ou transformez un document de la base de connaissances en article.

L'article n'est pas apparu dans l'aide. Vérifiez que l'enregistrement est rattaché au groupe « Aide » et publié, et qu'il dispose d'une version dans la langue souhaitée. Un article tout juste publié n'arrive pas instantanément sur le site — actualisez la page au bout d'une minute.

Les visiteurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent. Ouvrez « Base de connaissances → Analytique de l'aide » : le bloc « Requêtes sans résultat » est une liste directe des sujets absents de l'aide, et « Top des requêtes de recherche » indique par quels mots les visiteurs nomment ce que vous nommez autrement.

Sections associées#

• Mon site — code d'installation du widget
• Chat avec les visiteurs — boîte de réception, assistant IA et canaux
• Base de connaissances — documents internes, recherche et formation du personnel
• Articles et pages (CMS) — éditeur d'articles

Questions fréquentes#

Quelle est la différence entre l'aide et la base de connaissances ? La base de connaissances est interne : des documents pour vous et le personnel, une recherche privée et de la formation. L'aide est publique : ce que voit le visiteur. Un document de la base de connaissances peut être publié comme article d'aide.

Dans quelles langues l'aide s'affiche-t-elle ? Dans les langues dans lesquelles l'article est publié : le visiteur le voit dans la langue de la page, avec le repli habituel du site.

Faut-il un domaine séparé pour l'aide ? Non. Sur la vitrine, c'est la section /help, sur votre site — un widget par-dessus les pages existantes.