AI-secretaresse

Een telefoontje naar een vestiging treft meestal iedereen in bedrijf: de keuken maakt lawaai, bij de kassa staat een wachtrij en de persoon aan de lijn luistert naar de kiestoon. De AI-secretaresse is een robot die de hoorn voor u opneemt: beantwoordt veelgestelde vragen uit uw eigen kennisbank, verzamelt een reservering of bericht via velden en schakelt door naar een medewerker wanneer het gesprek niet meer eenvoudig is.

Openen: Beheerpaneel → Secretaresse (admin.cenaly.com/secretary). De sectie wordt ingeschakeld met de kaart „Secretaresse” in de extensiewinkel — standaard is deze verborgen.

Wat doet de AI-secretaresse#

De secretaresse is spraak en beslissingen, niet de telefoonlijn: de lijn, nummers en regels voor „wie neemt de hoorn op” worden beheerd door uw eigen PBX. Hier wordt al het overige ingesteld, in tabbladen: Persona en compliance · Vragenlijsten · Routering · Acties · Bots · Kennisbankpakket · Limieten · Simulator · Live telefoontjes · Verbeteringen. Het geopende tabblad staat in het adres (?tab=…), instellingen gelden per vestiging, en de hoofdschakelaar heet „Secretaresse ingeschakeld”.

De robot antwoordt niet „in eigen woorden”: de antwoorden zijn vooraf samengesteld uit uw kennisbank tot een pakket — daardoor past een reactie binnen minder dan een seconde, en wordt het taalmodel tijdens een gewoon telefoontje helemaal niet aangeroepen.

Wat is er nodig om te starten#

Stap 1. Persona, talen en openbaarmaking#

Tabblad „Persona en compliance”:

• naam en toon — neutraal, formeel of warm;
• talen: hoofdtaal plus gesprekstalen, automatische herkenning op basis van de eerste zin van de gast en taalwisseling midden in het gesprek;
• werkschema per dag van de week met de tijdzone van de vestiging en gedrag buiten de openingstijden: een bericht aannemen, beloven terug te bellen na opening (de belofte wordt een taak in de terugbelwachtrij), een voorbestelling aannemen, doorschakelen naar de dienstdoende medewerker of beleefd afronden;
• „Openbaarmaking” — aankondigingen „een AI antwoordt” en „het gesprek wordt opgenomen”. Dit zijn sjabloonzinnen die het model niet in eigen woorden navertelt, met een preview per taal; ernaast wordt de juridische grondslag voor het land van de vestiging getoond (in sommige rechtsgebieden is de aankondiging verplicht en kan deze niet worden uitgeschakeld);
• toegang tot de kennisbank — de hele bibliotheek, een aparte samenstelling („secretaresse voor producten”) of geselecteerde secties en tags met uitsluitingen.

De secretaresse spreekt met buitenstaanders, daarom geldt een harde grens voor documenten: alleen materiaal met de markering „toegestaan voor externen” komt in het pakket, en documenten met het stempel vertrouwelijk worden nooit samengesteld. Dit is een eigenschap van het kanaal, geen instelling — uitschakelen is onmogelijk.

Stap 2. Kennisbank en antwoordpakket#

Tabblad „Kennisbankpakket” toont waaruit de robot antwoordt en in welke staat dat is: versie, dekking, tekenen van veroudering en een knop om opnieuw samen te stellen. Wat u moet weten:

Als het samenstellen van de kennisbank de kwaliteitspoort niet haalt, kan het pakket alsnog worden samengesteld — met een rode waarschuwing en de knop „Toch alles samenstellen”.

Stap 3. Vragenlijsten#

Een vragenlijst is het verzamelen van gestructureerde gegevens in plaats van een vrij gesprek: reservering, bericht, aanvraag. Velden zijn er van het type „naam”, „telefoon”, „vrije tekst”, „keuze” (met cijfers van toonkiezen en synoniemen) en „datum-tijd”; elk veld heeft een verplichting en een limiet aan verduidelijkingen.

Telefoon en datum bevestigt de robot altijd door herhaling — cijfers worden het vaakst verkeerd herkend, en „bel terug naar 220” in plaats van „229” kost meer dan een extra seconde. Een vragenlijst heeft een inleidende en afsluitende zin en een actie bij afronding: een reservering aanmaken, een bericht achterlaten, doorgeven aan een medewerker.

Stap 4. Routering en doorverbinden naar mensen#

Tabblad ‘Pad van het inkomende telefoontje’ — ‘als → dan’-regels met prioriteiten: de eerste die overeenkomt wint, een standaardactie is verplicht.

Acties: antwoorden uit de kennisbank, een vragenlijst starten, doorverbinden, een cascade van telefoontjes plegen, een bericht aannemen, terugbellen beloven, aan een mens doorverbinden, afscheid nemen.

De robot kan alleen doorverbinden naar doelen uit een expliciete lijst — medewerker, oproepgroep, toestelnummer: een onbewerkt nummer uit spraak kiest hij nooit. Externe nummers worden in een aparte lijst bijgehouden, elk met goedkeuring en schakelaars ‘externe gesprekken doorverbinden’ en ‘internationaal’; premium- en satellietnummers zijn volledig geblokkeerd. De validator voor dode doelen toont vooraf welke regels de engine weigert uit te voeren en legt de reden uit.

Hoe doorverbinden er voor de medewerker uitziet: de robot kan hem vóór de verbinding iets vragen (‘1 — ik neem aan, 2 — verder’), niet langer dan een ingestelde tijd op antwoord wachten, ‘bezet, ik bel over N minuten terug’ horen (dat wordt een taak), iemand overslaan wiens telefoon offline is of op ‘niet storen’ staat, en het telefoontje met *2 naar zichzelf terug laten komen, waarbij de antwoorden die de gast al gaf bewaard blijven. Als er niemand is om door te verbinden — een wachtrij met positie en de mogelijkheid om terug te bellen.

Stap 5. Acties, verificatie en antispam#

Tabblad ‘Acties’ — volmachten voor de robot. Elke actie wordt apart aangezet, daarom zijn ‘vertellen’ en ‘aanmaken’ verschillende rechten:

• reserveren van een tafel (met een voorstel van maximaal twee eerstvolgende tijdsloten en een maximum voor de groepsgrootte), bestellingen aannemen, een reservering annuleren en verplaatsen, op de wachtlijst zetten;
• status vertellen van een bestelling of reservering — alleen na verificatie: Caller ID wordt vervalst, en één herkend nummer geldt niet als bewijs van identiteit;
• vóór het aanmaken leest de robot de details hardop voor en wacht op ‘ja’; een herhaalde bevestiging maakt geen duplicaat aan;
• opvolging na het telefoontje (SMS, WhatsApp, e-mail) — alleen met toestemming van de gast, hardop uitgesproken.

Antispam: limiet aan telefoontjes vanaf één nummer per dag, venster voor een herhaald telefoontje, ‘druk op 1’ voor verdachte gevallen, VIP-nummers en een zwarte lijst — de laatste wordt nog vóór elke vorm van spraakherkenning beleefd te woord gestaan. Identificatie: een bekende gast bij naam aanspreken, maximaal vertrouwensniveau zonder verificatie en een verbod om persoonsgegevens op basis van alleen Caller ID te onthullen.

Stap 6. Meerdere bots#

Tabblad ‘Bots’ — tot tien extra spraakbots per vestiging, elk met eigen logica bovenop de hoofdsecretaresse: naam, eigen eerste zin, rol-instructie, eigen set documenten, eigen toegestane acties, vragenlijsten en regels. Wat niet is ingesteld, wordt van de hoofdsecretaresse geërfd.

Een bot aanmaken kan vanuit een sjabloon (receptie, bestellingen, reservering, vragen en antwoorden, enquête, ondersteuning) of met een AI-concept op basis van een beschrijving in woorden — ‘bot voor tafelreserveringen: vraag naar de datum, het aantal gasten…’. Het concept wordt door de server genormaliseerd, verzonnen doorverbinddoelen worden eruit gehaald, en tot u op ‘Opslaan’ drukt wordt niets toegepast.

Elke bot heeft een intern toestelnummer: een medewerker schakelt de gast naar de bot door het nummer op zijn eigen telefoon te kiezen. Bots verbinden een telefoontje volgens regels aan elkaar door, op dezelfde lijn en zonder opnieuw te bellen; lussen en te lange ketens worden geblokkeerd, de juridische disclosure klinkt één keer per telefoontje. De schakelaar ‘vrije loop’ op de botkaart geeft de uiting direct aan het model, buiten het pakket om — dat is voor bots waarvan het antwoord wordt berekend in plaats van opgezocht (rekenmachine, vertaler); woorden van de medewerker, toetskeuzes, vragenlijsten en regels worden nog steeds vóór het model verwerkt.

Stap 7. Limieten van het gesprek#

Tabblad ‘Limieten’ stelt de kaders waarbuiten de robot niet gaat: maximale gespreksduur, aantal beurten, hoeveel missers en stiltes worden getolereerd voordat er aan een mens wordt doorverbonden, hoeveel keer doorverbinden per telefoontje is toegestaan, het maximum aan minuten per dag en het dagbudget voor AI. Dat is tegelijk bescherming van de gast tegen een eindeloos gesprek met de robot en bescherming van uw factuur.

Simulator en live telefoontjes#

De simulator draait dezelfde engine als live telefoontjes en werkt op het huidige concept — inclusief niet-opgeslagen wijzigingen. Hij ondersteunt gebeurtenissen (uiting, toetskeuze, stilte, fout in spraakherkenning, gast heeft opgehangen), een paneel ‘medewerker’ (bezet, terug, wachtrij) en het vervangen van het vertrouwensniveau en het nummer van de beller. Het belangrijkste erin is de traces ‘waarom het zo is gegaan’: welke regel is uitgevoerd, welke beleidscontroles zijn geslaagd, waar het antwoord vandaan komt en op welk zekerheidsniveau. Bedrijfsacties worden in de simulator geoefend: er wordt niets echt aangemaakt.

‘Live telefoontjes’ — een feed van de lopende gesprekken van de secretaresse: wie belt, de uitingen, de uitkomst. Opnamen van gesprekken komen daarbij in de sectie ‘Telefoontjes’ terecht en vallen onder de toegangsregels daarvan. Dezelfde gesprekken zijn als tekst zichtbaar in de werkchat, in een aparte sectie ‘AI-secretaresse’ — dat is meelezen: met stem antwoorden kan daar niet.

Verbeteringen uit echte telefoontjes#

Tabblad ‘Verbeteringen’ — een langzame lus die gevoerde telefoontjes leest en aanpassingen voorstelt: een antwoordkaart voor een vraag die onbeantwoord bleef, een regel voor doorverbinden ‘naar de verkeerde plek’, een tak van een vragenlijst.

Niets wordt automatisch aangezet. Het traject is: concept → uw goedkeuring → controle aan de hand van eerdere telefoontjes (‘is het beter of slechter geworden’ op referentiezinnen) → schaduwmodus → aanzetten met een nieuwe versie van het pakket en directe terugdraaiing. Daarnaast worden de metrieken van de lus bijgehouden: is de taak van de gast opgelost, het aandeel telefoontjes zonder mens, foutieve doorverbindingen, herhaalde telefoontjes binnen 24 en 72 uur, treffers in de spraakcache.

Beperkingen#

• De Secretaresse is een jonge mogelijkheid (in de productkaart gemarkeerd als „beta”). Het werkt bij live telefoontjes, maar „hoeveel telefoontjes het zonder mens afhandelt” is bij ons nog niet gemeten op voldoende statistiek — plan het als een hulpmiddel, niet als vervanging van een mens aan de lijn.
• Het spraakgedeelte draait op de machine van de PBX. Zolang er geen eigen centrale van het merk is opgezet, is het gedeelte wel te configureren, maar antwoordt de robot niet; de gedeelde lijn voert het niet uit.
• Spraaksynthese is afhankelijk van de Cloud. Op cenaly.ru gebeurt de inspraak met een lokale synthesizer (Russische en Engelse stemmen), en Turkse inspraak is daar niet — zo'n zin geeft een eerlijke foutmelding. In de AWS-omgeving wordt Turks standaard ingesproken.
• Spraakherkenning verschilt ook: streaming spraakherkenning op de machine werkt via Amazon Transcribe in de AWS-omgeving en via Yandex SpeechKit op cenaly.ru. Een taal die de provider niet heeft, leidt het telefoontje automatisch naar het gewone (niet-streaming) pad — het antwoord duurt dan langer.
• Het taalmodel (L3) staat tijdens een live telefoontje standaard uit. Dat is bewust: beter een Gesprek doorverbinden naar een mens dan een overtuigend uitgesproken onwaarheid. Inschakelen is uw beslissing en uw kosten.
• De melding „een AI antwoordt” is in verplichte jurisdicties niet uit te schakelen, en in landen die geblokkeerd zijn voor telefonie worden telefoontjes helemaal niet afgehandeld (de landenlijst staat in het artikel telefonie).
• Interne documenten zijn voor de robot niet toegankelijk: het externe publiek krijgt alleen materiaal met „mag naar buiten”, vertrouwelijke stukken komen nooit in het pakket.
• Maximaal tien bots per Vestiging; als het doorkiesnummer van een bot conflicteert met dat van een medewerker, blijft het Nummer bij de mens en toont de botkaart dit met een label.
• Spraakbesturing heeft het gedeelte zelf niet — de Secretaresse stelt u handmatig in, niet met uw stem.

Problemen oplossen#

Een algemene analyse per symptoom staat in problemen oplossen; als dat niet helpt, schrijf ons — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Moet u de gast waarschuwen dat een robot antwoordt?#

In sommige landen — ja, en daar is de melding niet uit te schakelen: het gedeelte toont zelf de rechtsgrond voor het land van uw Vestiging. Waar dit niet verplicht is, staat de melding toch standaard aan — dat geeft minder conflicten en minder opgehangen hoorns.

Kan de Secretaresse een Bestelling of Reservering aannemen?#

Ja, als u hem dat recht hebt gegeven op het tabblad „Acties”. Rechten worden één voor één toegekend: u kunt toestaan dat hij over het menu en de openingstijden vertelt, maar niet dat hij Bestellingen aanmaakt — dan brengt de robot de gast naar een Medewerker of naar de site.

Waar haalt hij zijn antwoorden vandaan?#

Uit uw kennisbank: die wordt vooraf samengesteld tot een pakket kant-en-klare antwoorden. Wat niet in het pakket staat, is geen reden om iets te verzinnen: de robot vraagt het opnieuw, verbindt door naar een mens of zegt eerlijk dat hij het niet weet.

Wat gebeurt er als de robot de gast niet begreep?#

Dat telt als een misser. Na enkele missers of stiltes (het aantal stelt u in bij „Limieten”) wordt het telefoontje aan een mens doorgegeven. Hetzelfde gebeurt bij een direct verzoek van de gast: „geef me een mens”.

Kunt u verschillende bots voor verschillende taken maken?#

Ja: tot tien bots per Vestiging, elk met een eigen documentenset, eigen acties en een eigen intern Nummer. Bots kunnen telefoontjes aan elkaar doorgeven zonder terugbellen.

Hoe controleert u de instellingen zonder echte gasten erbij te halen?#

Met de simulator: die draait dezelfde engine en hetzelfde concept van de instellingen, toont het beslisproces en oefent de bedrijfsacties, zonder iets aan te maken.

Werkt de Secretaresse op cenaly.ru?#

Ja. De verschillen zitten in de stemmen van de synthesizer (Russisch en Engels; geen Turks) en in de provider van Spraakherkenning. De logica, regels en vragenlijsten zijn hetzelfde in beide Clouds.

Gerelateerde gedeelten#

• Telefonie: eigen PBX — lijnen, doorkiesnummers en de regel „wie neemt op”
• Telefoontjes: Opnames en spraakanalyse — waar de Opnames van gesprekken van de robot liggen
• Gesprekscoach voor de Medewerker — tips voor de mens wanneer het telefoontje al is doorverbonden
• Kennisbank — samenstellingen van documenten waaruit het pakket antwoorden wordt opgebouwd
• Medewerkers en Diensten — wie de robot naar de telefoon kan roepen
• Abonnement en Facturen — balans van AI-taken en dagbudget
• SIP-telefoons instellen — waarom een Gesprek doorverbinden de hoorn niet bereikt