Telefoontjes: opnamen en spraakanalyse

De telefoon levert bestellingen, reserveringen en klachten op, maar na het gesprek blijft er meestal niets van over. Het gedeelte „Telefoontjes” is de plek waar een gesprek in data verandert: de opname wordt bewaard, spraak wordt herkend, AI haalt eruit wat u hebt gevraagd, en daarna wordt dat gefilterd, getagd en in regels ondergebracht.

Openen: Beheerpaneel → Telefoontjes (admin.cenaly.com/calls). Het gedeelte wordt ingeschakeld met de kaart „Telefoontjes” in de extensiewinkel — standaard is het verborgen.

Wat is het gedeelte „Telefoontjes”#

Dit is één pagina met tabbladen, geen tientallen schermen: Opnamen · Gesprekslogboek PBX · Terugbellen · Medewerker · Opnameverwerking · Tags · Kennisbank · Automatiseringen · Instellingen. Het geopende tabblad en de geopende opnamekaart staan in het adres (?tab=…&rec=…&set=…) — u kunt de link naar een collega doorsturen, en F5 maakt die niet kwijt.

Telefonie en „Telefoontjes” zijn verschillende dingen en vervangen elkaar niet: een eigen PBX neemt telefoontjes aan en verdeelt ze, terwijl dit gedeelte werkt met wat al is gezegd. Opnamen komen hier niet alleen van onze PBX — een andere telefonieprovider, een mailbox of gewoon een bestand van schijf voldoet ook.

Wat is er nodig om te starten#

Het gedeelte werkt op merken waarvoor het domein van de beheer-API actief is: cenaly.com en cenaly.com in AWS, cenaly.ru in Yandex Cloud.

Stap 1. Waar komen de opnamen vandaan#

Tabblad „Instellingen” → „Databronnen” (?tab=settings&set=sources). Bronnen stapelen zich op — u kunt er willekeurig veel tegelijk hebben.

Elke kaart heeft „Opties voor aanname”: wie de via dit kanaal aangenomen opname ziet en wie de audio ervan, of het audiobestand überhaupt wordt bewaard (u kunt alleen metadata en het transcript aannemen), welke tags aan elk telefoontje van het kanaal worden gehangen en welke regels erop worden toegepast — alle, alleen aangevinkte of geen. Een lijst met namen voor een bron vervangt de lijst van het gedeelte, daarom wordt een afzonderlijk kanaal strenger ingesteld dan de algemene standaard.

Stap 2. Lijst met opnamen en soorten tabellen#

Het tabblad „Opnamen” is niet zomaar een lijst, maar een tabelbouwer:

• filters worden in het menu ⋮ van de kolomkop geschreven, en de voorwaarde wordt op basis van het gegevenstype voorgesteld (tekenreeks — „bevat”, „regex”; getal — vergelijkingen en „tussen”; datum — kalender; AI-metriek — ook „gevuld/leeg”). Een gefilterde kolom is gemarkeerd met een trechter, en diezelfde trechter heft het filter op;
• multisortering, volgorde, breedte, uitlijning en getalnotatie van kolommen; kolommen kunnen AI-metrieken uit de catalogus zijn;
• oneindig scrollen in plaats van pagina's: de lijst leest zelf het volgende venster bij, de knop „Meer tonen” blijft als vangnet, links in de voettekst staat „N van M getoond”;
• soorten — opgeslagen momentopnamen van de tabelstatus (filters, sorteringen, kolommen), waaronder een standaardsoort.

De teller in de werkbalk antwoordt op de vraag „hoeveel telefoontjes heb ik”, niet „hoeveel rijen zijn geladen”: „opnamen: 327.974 · in de tabel 7.489”. Bij één keer openen toont het gedeelte een actueel venster — tot 5000 laatste opnamen; alles wat dieper ligt, wordt opgehaald met een archiefpaneel met datumkeuze.

Stap 3. Recordkaart#

Een klik op een rij opent een kaart met de tabbladen Overzicht · Metrieken · Transcript · Gegevens · Toegang; het geopende tabblad wordt onthouden — als u tien telefoontjes achter elkaar beluistert, hoeft u niet telkens terug naar „Transcript”.

• Overzicht — speler met golfdiagram, snelheid, demping per kanaal en spoelen. Bij video wordt in plaats van het diagram een beeld getoond en spoelt u via de tijdlijn.
• Transcript — starten van spraakherkenning, taalkeuze, uitingen met tijdcodes en labels van de partijen („Spreker 1”, „Spreker 2”); een klik op een uiting spoelt de speler. Fijne instellingen: normalisatie van getallen en datums, maskering van vloeken, „literaire stijl”, eigen woordenboek.
• Metrieken — als eerste blok het paspoort van het telefoontje: richting, nummer van de beller en van de gebelde, uitkomst (gesproken, gemist, bezet, opgehangen, afgewezen) en de medewerker aan onze kant. Wat de bron niet heeft doorgegeven, staat er ook zo bij. Naast het nummer van de gesprekspartner staat de teller „records: N” — hoeveel records met dit nummer in de database staan over de hele periode, dus of iemand voor het eerst belt of al eerder bij u is geweest (alleen records die voor u zichtbaar zijn worden meegeteld; bij een veelvoorkomend nummer wordt „≥ N” getoond — ze zijn allemaal te vinden als u het nummer in het zoekveld van de lijst typt). Daarna volgen de waarden van AI-metrieken met de zekerheid van het model, de horeca-analyse, automatische kwaliteitsbeoordeling en spraakanalyse (aandeel spraak en stilte, de langste monoloog en pauze, tempo, onderbrekingen, reactietijd).
• Gegevens — tekstuele artefacten bij het record: vertaling, samenvatting, achtergrond, notities en eigen typen uit het register „Datasets”.
• Toegang — wie het record en delen daarvan ziet, het logboek van raadplegingen, beperkingen.

Uit een geanalyseerd telefoontje maakt u met één klik concepten: een reservering aanmaken, een bestelling samenstellen (de builder opent als modal bovenop de kaart, de samenstelling komt uit de analyse, het adres uit eerdere bestellingen van dit telefoonnummer), een taak op het dienstbord aanmaken, de gastkaart openen. Een bestelling of reservering die vanaf dit nummer binnen een venster van −5…+30 minuten wordt geplaatst, wordt automatisch aan het telefoontje gekoppeld — op die koppeling wordt de omzet uit telefoontjes berekend.

Stap 4. AI-analyse en metrieken#

Tabblad „Instellingen”, groep „Verwerking”. De volgorde is: eerst spraakherkenning, dan analyse.

Het koppelen van een pak start op zichzelf geen betaalde runs — daarvoor is één schakelaar verantwoordelijk: „AI analyseren na transcriptie”. Een pak uitschakelen kan op elk moment: de definities en de instructie worden verwijderd, maar waarden die al bij telefoontjes zijn geëxtraheerd, blijven staan.

Als een kant-en-klare analyse niet past, staat ernaast een eigen analyse — een wizard van zeven stappen: doel in woorden → selectie van echte telefoontjes met transcriptie → conceptmetrieken van het model → proefanalyse → controle door een mens → dezelfde selectie op een goedkoop model → verdict met prijs per telefoontje. Voor elke betaalde stap wordt een kostenraming van de server getoond, en de afschrijving is als aparte regel op facturen te zien.

Stap 5. Tags en automatiseringen#

Tags — een hiërarchische catalogus tot vijf niveaus met kleuren, emoji en tellers; wezen „buiten de catalogus” worden teruggezet of opgeruimd, tags worden samengevoegd en trapsgewijs verwijderd. Direct vanuit de taggeditor stelt u autotagging in: een regel „voorwaarden → tag toekennen” met kant-en-klare woordenlijsten en een backtest op eerdere records.

AI-analyse van telefoontjes — een blok boven de tagcatalogus: het model leest transcripties van nieuwe naar oude records, kent passende tags toe en stelt nieuwe voor. U betaalt met AI-credits, en niet meer dan het ingestelde budget — het plafond van één run; naast het budget is het resterende aantal credits zichtbaar. Is dat niet genoeg, dan vult de eigenaar van het account ze direct in het runvenster aan: op cenaly.ru maakt de knop „Aanvullen vanaf de hoofdsaldo” geld van het hoofdsaldo over naar AI-credits, en het ingevulde venster blijft staan; in de AWS-omgeving (cenaly.com, cenaly.com) opent de knop „Aanvullen” een abonnement op het blok AI-credits. Dezelfde aanvulling bestaat in het venster „Budget toevoegen” als de analyse is gestopt doordat de credits op waren. Een medewerker ziet het restant, maar kan niet aanvullen — dat doet de eigenaar.

Automatiseringen — kaarten „Als → Dan” met EN/OF-groepen op elke kolom en metriek. Acties: tag toekennen, „AI-tags” (het model kiest zelf uit een kandidatenlijst), metrieken extraheren, spraakherkenning starten, een dataset vullen, doorsturen naar CRM, de team informeren, een gemist telefoontje redden, toegang voor medewerkers geven of weigeren.

Twee knoppen die u uit elkaar moet houden:

• „Controleren” — voorwaarden doorlopen op bestaande records. Gratis, zonder model, er wordt niets getagd: toont „X gecontroleerd, Y komt overeen” en opent de lijst met overeenkomsten.
• „Toepassen op bestaande records” — een echte inhaalslag door het archief. Gaat in porties met behoud van voortgang, en waarschuwt vooraf apart over de kosten: „AI-tags”, extraheren van metrieken, datasets en spraakherkenning worden bij elke keer dat ze worden uitgevoerd gefactureerd.

Gemiste oproepen en het werk van de medewerker#

„Terugbellen” — een wachtrij als reddingsnet: elk gemist telefoontje wordt één taak (herhaalde oproepen van hetzelfde nummer leveren geen dubbele taken op), met markeringen „teruggebeld” / „niet bereikt” en automatische sluiting als de gast zelf terugkomt met een bestelling of reservering. Een automatisch bericht aan de gast via sms of WhatsApp stelt u in met een sjabloon, en de taken zelf worden gedupliceerd als kaart in het gedeelte „Vraagt aandacht” en per e-mail aan de eigenaar.

„Medewerker” — callcenter: de kaart van een inkomend telefoontje verschijnt bovenop het hele beheergedeelte en toont wie er belt (gast, aantal bestellingen, bedrag, actieve bestelling, eerstvolgende reservering, openstaande terugbeltaak). Van daaruit — „gesprek aannemen”, „bestelling plaatsen”, „reservering”; op het tabblad ziet u actieve gesprekken, de geschiedenis per dienst en het vastleggen van de uitkomst. U kunt dit alles testen met een testgesprek in simulatiefunctie, zonder echte PBX.

Gesprekslogboek van de PBX — nu in „Telefonie”#

De geschiedenis van alle gesprekken van uw eigen PBX — gemist, bezet, aangenomen door de robot, hoe de routering verliep — staat op het tabblad „Gesprekslogboek” van het gedeelte „Telefonie” (/telephony?tab=log). „Telefoontjes” houdt zich bezig met het analyseren van gevoerde gesprekken; oude links naar het logboek openen zelf het nieuwe tabblad. De knop „Opname openen” in de gesprekskaart van het logboek leidt terug hierheen, naar het tabblad „Opnames”.

Toegang tot opnames, privacy en ruimte#

Een gesprek bevat gevoelige gegevens, daarom is de standaard hier gesloten: een aangenomen inkomend telefoontje is alleen zichtbaar voor de eigenaar, tot die de opname handmatig of via een regel openstelt. De standaard is om te schakelen naar „alle medewerkers” of naar „eigenaar en geselecteerde medewerkers”.

De gebruikte ruimte wordt aan de eigenaar getoond op de pagina abonnement — de kaart „Gebruikte ruimte” naast het abonnement: hoeveel in totaal, hoeveel bestanden, hoeveel in koude opslag. Daar, zonder de facturenpagina te verlaten, wijzigt u de bewaartermijnen: de knop „Bewaartermijnen van opnames wijzigen” opent een venster met „Automatisch audio verwijderen” en „Automatisch transcripts verwijderen” — dezelfde velden als in de privacy-instellingen van het gedeelte. De termijnen worden automatisch toegepast en „Gebruikte ruimte” neemt af zodra verlopen audio is verwijderd. Direct verwijderen („Beleid nu toepassen”), cijfermaskering en het verbod op externe modellen blijven in het gedeelte — een link ernaar staat in het venster. De opnames zelf liggen in een aparte koude opslag van het merk: ze worden zelden beluisterd, maar jaren bewaard — dat beïnvloedt de openingssnelheid niet.

Beperkingen#

• Spraakherkenningsengines zijn afhankelijk van de cloud. In de AWS-omgeving (cenaly.com, cenaly.com) zijn Amazon Transcribe, Google en Microsoft Azure beschikbaar; op cenaly.ru alleen Yandex SpeechKit, maar met twee tarieven: uitgesteld (goedkoper, resultaat binnen een etmaal, standaard aangeboden) en snel.
• Transcriptie van video is niet overal beschikbaar. Alleen Amazon Transcribe haalt geluid uit een videocontainer (mp4 en webm), daarom wordt op cenaly.ru video helemaal niet herkend: „Herkennen” weigert direct en met opgave van de reden. Een omweg is het uploaden van de audiotrack als apart bestand.
• Een golfdiagram wordt niet voor alle bestanden opgebouwd: bij video is er geen, en bij de containers opus, m4a, webm en amr wordt de analyse berekend op basis van de timing van het transcript — de kaart vermeldt waarmee precies is gerekend. Op een monospoor worden onderbrekingen en gelijktijdige spraak niet weergegeven: overlap van partijen in één spoor is niet waarneembaar.
• Eigen analyse is een jonge mogelijkheid (in het product sinds september 2026): maximaal 5 eigen analyses, elk met maximaal 12 statistieken; beoordeling door een goedkoop model vereist minstens 15 opnames en 60 vergelijkbare cellen — anders luidt het oordeel „te weinig gegevens” in plaats van percentages. Op cenaly.ru is het goedkope model YandexGPT Lite, externe modellen worden daar niet aangeboden. Het niveau wordt toegepast op nieuwe telefoontjes: al geanalyseerde worden niet herberekend, heranalyse is een aparte betaalde handeling.
• De kwaliteitsbeoordeling (QA-score) is alleen zichtbaar voor de eigenaar van de ruimte; een tijdcode als bewijs is er alleen bij transcripts met segmenten, en een betwisting door een persoon wordt direct toegepast — er is geen beroepsprocedure.
• Het gesprekslogboek vereist een eigen dedicated centrale met een eventcollector en bewaart de laatste 400 telefoontjes gedurende 90 dagen, zonder audio. Het vasthouden van een gast tijdens een consult wordt daarin niet weergegeven: dergelijke gebeurtenissen schrijft de centrale niet, en de duur van een consult voordoen als vasthouden is een gok.
• De kaart „Nummer Telnyx” (een bij ons gehuurd nummer voor de telefonische AI-consultant) wordt in de Russische omgeving niet getoond — u kunt het daar niet vandaan kopen. Op cenaly.ru werkt de consultant via een eigen PBX.
• Georgisch wordt slecht herkend — transcripts van ka-telefoontjes zijn merkbaar slechter dan Russische en Engelse.
• Het gedeelte opent niet bij merken waar nog geen domein voor de beheer-API is aangemaakt (.tr, .al).

Problemen oplossen#

Algemene diagnose op symptoom — problemen oplossen; als dat niet helpt, schrijf ons — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Is een eigen PBX nodig om dit gedeelte te gebruiken?#

Nee. Opnamen worden ontvangen via een webhook, per e-mail, uit een map op de pc via de bridge of gewoon door een bestand te uploaden. Een eigen PBX is handig omdat een gesprek dat daarmee is opgenomen vanzelf binnenkomt, samen met de nummers en de uitkomst van het telefoontje.

Hoe lang worden opnamen bewaard?#

Standaard — zonder beperking: de term bepaalt u zelf in de privacyinstellingen, er is geen bovengrens. Daar wordt ook automatisch verwijderen van transcripten ingeschakeld. De eigenaar kan beide termijnen ook wijzigen vanaf de pagina abonnement — via de kaart „Gebruikte ruimte”.

Wat is betaald en wat is gratis?#

Betaald zijn spraakherkenning en alles wat het model doet: AI-analyse, „AI-tags”, het vullen van datasets. Elke keer dat dit wordt uitgevoerd, wordt het als AI-taak gefactureerd, en een inhaalslag over het archief waarschuwt daarvoor vóór de start. Filters, handmatige tags, tabelweergaven en de knop „Controleren” bij regels zijn gratis.

Zien medewerkers alle opnamen?#

Nee. Een aangenomen inkomend telefoontje is standaard alleen voor de eigenaar zichtbaar. Toegang wordt verleend via de standaardinstelling van het gedeelte, de opties van een specifieke bron, handmatig vanuit de kaart of via een regel — en wordt op elk moment overschreven door een persoonlijk verbod.

Kunnen er video's worden geüpload?#

Ja: het gedeelte accepteert zowel audio als video — opslag, termijnen en rechten zijn voor beide gelijk. Het verschil is dat video geen golfdiagram heeft en dat transcriptie niet in alle omgevingen werkt (zie „Beperkingen”).

Waarom staan er minder opnamen in de tabel dan in de teller?#

De teller links toont de omvang van het gedeelte, en het tweede getal hoeveel rijen er nu na filters in de tabel staan. Per keer dat u het opent, bevat de lijst maximaal 5000 recente opnamen; de rest is beschikbaar via het archiefpaneel met datumbereik.

Wat verandert er als ik „Kwaliteit van analyse” wijzig?#

Nieuwe telefoontjes worden met een ander model geanalyseerd, en al geanalyseerde opnieuw bij de volgende run, en dat wordt opnieuw gefactureerd. De waarschuwing staat direct onder de schakelaar; als u de instelling niet hebt aangeraakt, verandert er niets.

Gerelateerde gedeelten#

• Telefonie: eigen PBX — nummers, toestelnummers, routering en gespreksopname
• AI-secretaresse — een robot die inkomende gesprekken aanneemt in plaats van een mens
• Gesprekscoach voor medewerkers — tips aan een medewerker tijdens een gesprek
• Kennisbank — bron van antwoorden voor analyse, gesprekscoach en secretaresse
• Medewerkers en diensten — rollen, toegang tot het gedeelte en ontvangers van opnamen
• Abonnement en facturen — saldo AI-taken en de kaart „Gebruikte ruimte”
• Bridge Cenaly — een map met opnamen op de pc als bron
• Vraagt aandacht — gemiste telefoontjes in de algemene takenlijst