Gesprekscoach voor medewerkers

Een nieuwe medewerker aan de telefoon maakt fouten niet omdat hij lui is, maar omdat hij het niet onthoudt: bezorgtijden, retourvoorwaarden, wat er in een pakket zit, tot hoe laat we reserveringen aannemen. Gesprekscoach — een scherm waarop tijdens het gesprek vanzelf antwoordkaarten uit uw kennisbank verschijnen: de gast heeft iets gevraagd — de hint staat er al.

Openen: Beheerpaneel → Gesprekscoach voor medewerkers (admin.cenaly.com/call-assist). De sectie wordt ingeschakeld met de kaart „Gesprekscoach voor medewerkers” in de extensiewinkel — standaard is deze verborgen.

Wat doet de gesprekscoach#

De gesprekscoach luistert naar het gesprek, herkent spraak en zoekt bij elke uiting van de gast een passende kaart. Belangrijk detail: het taalmodel wordt tijdens het telefoontje niet aangeroepen. De antwoorden zijn vooraf uit de kennisbank samengesteld tot een „pakket” met berekende embeddings, waardoor de hint kan verschijnen terwijl het gesprek nog gaande is — de beoogde tijd tot de eerste hint is iets meer dan een seconde.

De sectie bestaat uit vier tabbladen: Telefoontje · Eerdere telefoontjes · Coaching · Trainer; bovenaan staat het blok „Kennisbanken van de gesprekscoach”, onderaan het tabblad „Telefoontje” staan de instellingen. Het geopende tabblad staat in het adres (?tab=…), dus F5 en een link naar een collega werken.

Wat is er nodig om te starten#

Stap 1. Een pakket hints samenstellen#

Bovenaan de sectie staat het blok „Kennisbanken van de gesprekscoach”: chips van alle kennisbankverzamelingen met het vinkje „Gesprekscoach”, plus „De hele kennisbank”. Bij elke chip is de status zichtbaar: „pakket gereed”, „wordt samengesteld” of „nog geen pakket”. De gekozen chip is de actieve kennisbank van het hele venster: de trainer, het handmatige zoeken, de coaching en „vragen zonder antwoord” werken op basis daarvan.

Een verzameling met het vinkje „Gesprekscoach” stelt zelf een pakket samen zodra de kennisbank opnieuw wordt samengesteld — de knop „Opnieuw samenstellen” is nodig voor de hoofdkennisbank en voor een geforceerde hernieuwde samenstelling. Is de lijst leeg, dan heeft geen enkele verzameling het vinkje gekregen: de deur leidt naar de kennisbank.

Wat de pakketkaart toont:

• waaruit het is samengesteld — de badge „N uit de kennisbank · M uit fragmenten”: artikelen komen eerst, stukken documenten vullen aan tot het plafond;
• veroudering met de reden: „documenten zijn gewijzigd” of „artikelen zijn gewijzigd”;
• golden-rapport — het aandeel referentievragen dat in de verwachte kaart terechtkwam;
• toegangsmarkeringen: een kaart uit een intern document is gemarkeerd met „🔒 intern — niet voorlezen” — de medewerker ziet deze wel, maar mag deze niet aan de gast doorvertellen; documenten met het stempel DSB worden nooit in het pakket opgenomen.

Stap 2. Waar de gesprekscoach het gesprek hoort#

Er zijn twee bronnen, en ze sluiten elkaar niet uit:

De instellingen staan onderaan het tabblad „Telefoontje”: de gesprekscoach inschakelen, de provider voor spraakherkenning kiezen (daarnaast staat de prijs per minuut), de taal voor hints, of de beller een opnamebericht te horen krijgt en welke kennisbank standaard voor nieuwe telefoontjes wordt gebruikt. De tekst en de taal van het bericht zelf stelt u niet hier in, maar in de telefonie — in het blok „standaardantwoord” onder de routeringsregels.

Stap 3. Wat de medewerker tijdens het telefoontje ziet#

Het tabblad „Telefoontje” is het werkscherm tijdens het gesprek:

• een live feed van het transcript met kleurmarkering per spreker, het nummer van de beller en de duur;
• hintkaarten: elk met een betrouwbaarheidsscore, een blok „vraag verder” en de bronnen waaruit de kaart is samengesteld. Een getoonde kaart wordt niet bij elk woord opnieuw getekend; alleen een duidelijk beter passende kaart kan deze verdringen;
• beoordeling 👍 / 👎 — deze wordt opgeteld in de statistieken en in „vragen zonder antwoord”, en verdwijnt niet zomaar;
• „Zoeken in de KB” — een handmatige zoekopdracht in dezelfde kennisbank, wanneer de hint niet vanzelf verscheen (wordt gemarkeerd als handmatig zoeken);
• een kennisbankkiezer direct in het telefoontje: de medewerker schakelt over naar een gespecialiseerde kennisbank voor de taak („bezorging” → „reservering” → „klachten”), en de laatste uiting van de gast wordt meteen opnieuw berekend op basis van het nieuwe pakket. Heeft de gekozen kennisbank nog geen pakket, dan staat er eerlijk „pakket niet samengesteld” — hints worden niet stilzwijgend vervangen door de hoofdkennisbank;
• „Mijn toestelnummer” — de widget in de kop toont de medewerker zijn eigen interne nummer en of de softphone verbonden is. Voorheen wist alleen de technicus het antwoord op de vraag „is mijn telefoon geregistreerd”.

Panelen naast de hints#

Vroege hints#

Een aparte schakelaar in de instellingen — „Toon onderwerp en koppen terwijl de gast nog spreekt” (standaard uitgeschakeld). Daarmee verschijnt, terwijl de gast nog aan het woord is, in de hintzone een onderwerpregel en maximaal drie kopkaarten met de markering „voorlopig”: de kop klapt open bij een klik, en zo'n klik telt niet als gebruik van een hint. Wanneer de gast is uitgesproken, bevestigt de definitieve zoekopdracht de kaart (de markering verdwijnt, de kaart wordt ter plaatse bijgewerkt) of haalt deze weg.

De weergave is bewust karig: niet meer dan drie objecten op het scherm, niet vaker dan één wezenlijke update per 0,7 seconde, een getoonde kaart blijft minimaal een paar seconden staan, en onderwerpen als retourneringen, verplichtingen en juridische beperkingen worden alleen bij zeer hoge zekerheid getoond — een onterecht getoonde retourvoorwaarde kost meer dan een seconde wachten. Het oordeel wordt lokaal door de PBX-machine zelf berekend, dus deze modus veroorzaakt geen extra verzoeken aan het model.

Trainer#

Het tabblad „Trainer” — hetzelfde zonder gast: de medewerker voert een uiting in als tekst of dicteert deze via de browser, en ziet precies de kaarten die hij in een live telefoontje zou krijgen. Onder de zekerheidsdrempel zegt de trainer eerlijk „geen hints” — dat is ook een resultaat: er zit dus een gat in de kennisbank. De trainer draait op de actieve database (de geselecteerde chip bovenaan), waarvan de naam als badge boven het invoerveld staat. Daaruit is ook het script met de gespreksfasen uit het pakket zichtbaar.

Eerdere telefoontjes en vragen zonder antwoord#

Het tabblad „Eerdere telefoontjes” — sessies van de gekozen maand: volledig transcript, welke hints werden getoond, tijd tot de eerste hint, indicatie van maskering van persoonsgegevens. Audio bewaart de gesprekscoach niet — alleen tekst. „Samenvatting van het gesprek” en de takenlijst na het telefoontje worden op verzoek berekend: dat is een aparte AI-kostenpost.

Het blok „Vragen zonder antwoord” verzamelt wat gasten vragen terwijl de kennisbank zwijgt, — op frequentie. Op basis van zo'n record schrijft de AI een conceptartikel, maar een mens moet het in de kennisbank opslaan. Het gat onthoudt welke database precies zweeg, daarom filtert de selector bovenaan de lijst op de gekozen samenstelling.

Coaching: kaart van de week en bezwaren#

Het tabblad „Coaching” is alleen zichtbaar voor de accounteigenaar en wordt zonder AI berekend, uit al verzamelde gegevens:

• „Kaart van de week” — het team over een week: telefoontjes, aangenomen en gemist, gemiddelde kwaliteitsscore, verdicts, vergelijking met vorige week; zwakke punten uit de checklist; de beste telefoontjes van de week met een link naar het gedeelte „Telefoontjes”; metrieken van de gesprekscoach zelf (hoeveel sessies, in welk deel daarvan waren er hints, hoe snel ze verschenen); persoonlijke cijfers van medewerkers — als lijst, niet als ranglijst. Waar gegevens ontbraken, staat dat zo vermeld.
• „Verzameling bezwaren” — redenen voor verloren telefoontjes, vragen zonder antwoord en gezakte checklistpunten op één plek. Het concept van een bezwaarkaart wordt door de AI geschreven, en de knop „toevoegen aan kennisbank” legt het document in de actieve samenstelling, niet in de algemene hoop.

Beperkingen#

• De gesprekscoach weet alleen wat in het pakket terecht is gekomen. Het model redeneert tijdens een telefoontje niet en verzint niets bij: wat niet in de kennisbank staat, wordt niet gegeven als hint, en de vraag belandt in „Vragen zonder antwoord”. Dat is een bewuste ruil: snelheid en voorspelbaarheid in plaats van improvisatie.
• Het pakket moet worden samengesteld. Bij een samenstelling met het vinkje „Gesprekscoach” wordt het automatisch samengesteld bij het herbouwen van de database, bij de hoofddatabase — via een knop. Zolang er geen pakket is, vermeldt de chip dat eerlijk, en worden hints niet vervangen door een andere database.
• Spraakherkenningsproviders zijn afhankelijk van de cloud. Op cenaly.ru is alleen Yandex SpeechKit beschikbaar; in de AWS-omgeving is OpenAI Whisper er altijd, en SpeechKit — bij aanwezigheid van een sleutel. Een niet-beschikbare provider wordt niet stilzwijgend gekozen: hij wordt met een waarschuwing uit de lijst geschrapt.
• Vroege hints staan standaard uit en worden berekend op een toegewijde PBX-machine — voor een medewerker op de bridge werkt deze modus niet.
• Het vooruitlopen op hints wordt voorlopig alleen gemeten. Dit mechanisme heeft geen schakelaar in het paneel, en de medewerker krijgt er niets van te zien: er loopt een vergelijking hoe vaak het juist zou zijn geweest.
• De bridge vereist bevestiging dat gesprekspartners over de opname worden geïnformeerd, — zonder dit vinkje start het coachen vanaf de headset niet. Een gesprek „vanuit de browser”, zonder bridge en zonder eigen PBX, kan de gesprekscoach niet meeluisteren.
• Audio wordt niet bewaard: in de sessie blijft alleen tekst met maskering van persoonsgegevens. Zolang de gesprekscoach uitstaat, wordt spraak helemaal niet herkend en niet opgeslagen.
• Instellingen, het samenstellen van het pakket en „Kaart van de week” — alleen voor de eigenaar van het account; voor de medewerker blijven de feed, de trainer en zijn eigen regel „Mijn toestelnummer” over.
• Georgisch wordt slecht herkend — bij ka-telefoontjes zullen hints merkbaar slechter zijn dan bij Russische en Engelse.

Probleemoplossing#

Algemene uitleg per symptoom — probleemoplossing; als dat niet hielp, schrijf ons — hoe u hulp krijgt.

Veelgestelde vragen#

Is een eigen PBX nodig?#

Nee. Als de telefonie van een ander is of gesprekken via een softphone verlopen, installeert u de Cenaly-bridge op de computer van de medewerker — die luistert mee met de headset en de luidspreker. Een eigen PBX bespaart alleen het installeren van iets op de pc.

Hoort de gast de aanwijzingen?#

Nee. De gesprekscoach is een scherm voor de medewerker: de gast hoort alleen de persoon. Het enige wat de beller kan horen, is de melding over de opname van het gesprek, als u die hebt ingeschakeld.

Wordt de opname van het gesprek bewaard?#

Bij de gesprekscoach niet, die bewaart alleen tekst met maskering van persoonsgegevens. Audio blijft waar die is opgenomen: bij uw eigen PBX en in het onderdeel „Gesprekken”, volgens de toegangsregels en bewaartermijnen daarvan.

Kunt u meerdere verschillende databases aanhouden?#

Ja, dat is juist het idee: een samenstelling van de kennisbank met het vinkje „Gesprekscoach” wordt een apart pakket, en de medewerker wisselt tijdens het gesprek van database. De trainer, coaching en „vragen zonder antwoord” worden berekend op basis van de gekozen database.

Waarom verscheen er geen aanwijzing, hoewel het antwoord in de documenten staat?#

Ofwel is het pakket samengesteld voordat het document bestond (let op de veroudering), ofwel is het document als fragment met een lage overeenkomst in het pakket terechtgekomen. Controleer de formulering in de trainer: die toont precies hetzelfde als een live telefoontje zou tonen.

Wat kost het?#

Het zoeken naar aanwijzingen zelf doet geen extra verzoeken aan het model. Betaald zijn hier spraakherkenning (de prijs per minuut bij de provider staat direct in de instellingen) en de optionele „gesprekssamenvattingen” en concepten van artikelen. Het resterende aantal AI-taken is te zien in het abonnement.

Werkt de gesprekscoach ook bij een persoonlijk gesprek, niet via de telefoon?#

Ja, via de bridge: die luistert mee met de headset en de luidspreker van de computer, waardoor de aanwijzingen ook werken bij een gesprek aan de balie — op voorwaarde dat de gesprekspartner op de hoogte is gesteld van de opname.

Gerelateerde onderdelen#

• Telefonie: eigen PBX — lijnen, toestelnummers van medewerkers en de melding over de opname
• Gesprekken: opnamen en spraakanalyse — waar opnamen staan en hoe de gesprekskwaliteit wordt berekend
• AI-secretaris — robot voor inkomende gesprekken die het telefoontje aan een mens doorgeeft
• Kennisbank — samenstellingen van documenten en het vinkje „Gesprekscoach”
• Cenaly-bridge — gesprekscoaching vanaf de headset op elke softphone
• SIP-telefoons instellen — waarom de softphone van de medewerker offline is
• Medewerkers en diensten — voor wie het onderdeel openstaat en wiens cijfers in de coaching zichtbaar zijn