Huấn luyện cuộc gọi
Nhân viên mới trực điện thoại mắc lỗi không phải vì lười, mà vì không nhớ: thời gian giao hàng, điều kiện đổi trả, bộ sản phẩm gồm những gì, nhận đặt bàn đến mấy giờ. Huấn luyện cuộc gọi — màn hình tự hiện thẻ trả lời từ cơ sở kiến thức của bạn ngay trong lúc trò chuyện: khách vừa hỏi — gợi ý đã ở đó.
Mở: Bảng quản trị → Huấn luyện cuộc gọi (admin.cenaly.com/call-assist). Mục này được bật bằng thẻ «Huấn luyện cuộc gọi» trong cửa hàng tiện ích — mặc định nó bị ẩn.
Huấn luyện cuộc gọi làm gì#
Huấn luyện cuộc gọi nghe cuộc trò chuyện, nhận dạng giọng nói và với mỗi lời của khách lại tìm thẻ phù hợp. Một chi tiết quan trọng: mô hình ngôn ngữ không được gọi trong cuộc gọi. Các câu trả lời được biên dịch trước từ cơ sở kiến thức thành một “gói” với embedding đã tính sẵn, nên gợi ý kịp xuất hiện khi cuộc trò chuyện còn đang diễn ra — thời gian mục tiêu đến gợi ý đầu tiên chỉ hơn một giây.
Mục này gồm bốn tab: Cuộc gọi · Cuộc gọi trước · Huấn luyện · Luyện tập; phía trên là khối “Cơ sở kiến thức của huấn luyện cuộc gọi”, phía dưới tab “Cuộc gọi” là phần cài đặt. Tab đang mở nằm trong địa chỉ (?tab=…), nên F5 và gửi liên kết cho đồng nghiệp đều hoạt động.
Cần gì để chạy#
| Cái gì | Để làm gì |
|---|---|
| Thẻ «Huấn luyện cuộc gọi» trong cửa hàng tiện ích | không có nó thì mục này không xuất hiện trong menu |
| Cơ sở kiến thức với tài liệu | gợi ý chỉ lấy từ đó; cơ sở trống = huấn luyện cuộc gọi trống |
| Gói đã biên dịch — theo toàn bộ cơ sở hoặc theo bản dựng có tích “Huấn luyện cuộc gọi” | trong cuộc gọi chỉ tìm trong gói, chứ không tìm trong tài liệu |
| Nguồn âm thanh: PBX riêng hoặc Bridge Cenaly trên PC của nhân viên | không có nó thì huấn luyện cuộc gọi không có gì để nghe |
| Quyền chủ sở hữu — cho cài đặt và biên dịch gói | luồng cuộc gọi và phiên làm việc thì nhân viên có quyền truy cập mục này đều thấy |
Bước 1. Biên dịch gói gợi ý#
Phía trên mục này là khối “Cơ sở kiến thức của huấn luyện cuộc gọi”: các chip của mọi bản dựng cơ sở kiến thức có tích “Huấn luyện cuộc gọi”, cộng thêm “Toàn bộ cơ sở kiến thức”. Mỗi chip hiển thị trạng thái: “gói đã sẵn sàng”, “đang biên dịch” hoặc “chưa có gói”. Chip được chọn là cơ sở đang hoạt động của cả cửa sổ: luyện tập, tìm kiếm thủ công, huấn luyện và “câu hỏi không có câu trả lời” đều chạy theo nó.
Bản dựng có tích “Huấn luyện cuộc gọi” tự biên dịch gói riêng ngay khi cơ sở kiến thức được biên dịch lại — nút “Biên dịch lại” cần cho cơ sở chính và để buộc biên dịch lại. Danh sách trống nghĩa là chưa bản dựng nào được tích: cánh cửa dẫn tới cơ sở kiến thức.
Thẻ gói hiển thị những gì:
- gói được biên dịch từ đâu — nhãn “N từ cơ sở kiến thức · M từ đoạn trích”: bài viết đi trước, các mẩu tài liệu được lấy thêm đến mức trần;
- lỗi thời kèm lý do: “tài liệu đã thay đổi” hoặc “bài viết đã thay đổi”;
- báo cáo golden — tỷ lệ câu hỏi chuẩn rơi vào thẻ mong đợi;
- nhãn truy cập: thẻ từ tài liệu nội bộ được đánh dấu “🔒 nội bộ — không đọc lên” — nhân viên thấy nó, nhưng không được kể lại cho khách; tài liệu mang mức mật không bao giờ được biên dịch vào gói.
Bước 2. Huấn luyện cuộc gọi nghe cuộc trò chuyện từ đâu#
Có hai nguồn và chúng không loại trừ nhau:
| Nguồn | Cách hoạt động | Cần lưu ý |
|---|---|---|
| SIP riêng của bạn | cuộc gọi đi qua PBX của bạn, huấn luyện cuộc gọi tự kết nối vào đó | không cần cài gì lên máy tính — xem điện thoại |
| Bridge Cenaly trên PC của nhân viên | nút “Bắt đầu huấn luyện (bridge)”: bridge nghe tai nghe và loa, nên hoạt động với mọi softphone và mọi hệ thống điện thoại của bên khác | chỉ bật sau khi xác nhận rằng người đối thoại được thông báo về việc ghi âm — xem bridge |
Cài đặt nằm ở dưới tab “Cuộc gọi”: bật huấn luyện cuộc gọi, chọn nhà cung cấp nhận dạng giọng nói (bên cạnh hiển thị giá mỗi phút), ngôn ngữ gợi ý, có phát thông báo ghi âm cho người gọi hay không và cơ sở kiến thức nào được dùng mặc định cho cuộc gọi mới. Nội dung và ngôn ngữ của chính thông báo không cấu hình ở đây mà ở phần điện thoại — trong khối “trả lời mặc định” dưới các quy tắc định tuyến.
Bước 3. Nhân viên thấy gì trong cuộc gọi#
Tab “Cuộc gọi” — màn hình làm việc trong lúc trò chuyện:
- luồng bản ghi trực tiếp tô màu theo người nói, số điện thoại của người gọi và thời lượng;
- thẻ gợi ý: mỗi thẻ có độ tin cậy, khối “hỏi tiếp” và các nguồn mà nó được tổng hợp từ đó. Thẻ đã hiện không bị vẽ lại theo từng từ, chỉ một thẻ phù hợp hơn rõ rệt mới thay thế được nó;
- đánh giá 👍 / 👎 — nó được tích vào thống kê và vào “câu hỏi không có câu trả lời”, chứ không chỉ biến mất;
- “Tìm trong CSKT” — truy vấn thủ công vào chính cơ sở đó khi gợi ý không tự xuất hiện (được đánh dấu là tìm kiếm thủ công);
- bộ chọn cơ sở ngay trong cuộc gọi: nhân viên chuyển sang cơ sở chuyên biệt theo tình huống (“giao hàng” → “đặt bàn” → “khiếu nại”), và lời nói cuối của khách được tính lại ngay theo gói mới. Nếu cơ sở được chọn chưa có gói, sẽ ghi thẳng “gói chưa được biên dịch” — gợi ý không bị âm thầm thay bằng cơ sở chính;
- “Số nội bộ của tôi” — widget ở thanh trên cùng hiển thị cho nhân viên số nội bộ của chính họ và việc softphone có đang kết nối hay không. Trước đây chỉ kỹ thuật viên mới biết câu trả lời cho câu hỏi “điện thoại của tôi đã đăng ký chưa”.
Các bảng bên cạnh gợi ý#
| Bảng | Hiển thị gì |
|---|---|
| Dữ liệu trực tiếp | món nào đang hết hàng, bàn trống hôm nay và ngày mai, thời gian giao hàng và tự đến lấy, khuyến mãi đang áp dụng. Đọc từ tài liệu của chi nhánh, không tốn AI cho việc này; nếu khách nêu một mặt hàng đang hết — cảnh báo ngay |
| Ai đang gọi | thẻ khách theo số điện thoại: mới hay quen, số đơn hàng, tổng tiền, đơn hàng gần nhất, việc gọi lại còn mở, đặt bàn gần nhất |
| Danh sách kiểm tra | loại cuộc gọi (đơn hàng, đặt bàn, khiếu nại, câu hỏi) được xác định theo từ khóa, các mục (“đã ghi địa chỉ”, “đã xin lỗi”, “đã gợi ý thêm”) tự được đánh dấu theo diễn biến cuộc trò chuyện; mục riêng được đặt bằng từ nhận biết, đánh dấu thủ công mạnh hơn đánh dấu tự động |
| Bot đã chuyển cuộc gọi | nếu cuộc trò chuyện do robot bắt đầu: lý do chuyển, ý định của khách, dữ liệu đã thu thập (tên, số điện thoại, mặt hàng, chi tiết đặt bàn), những gì đã được ghi lại và những gì đã hứa bằng lời với khách |
Gợi ý sớm#
Một công tắc riêng trong cài đặt — “Hiển thị chủ đề và tiêu đề khi khách vẫn đang nói” (mặc định tắt). Khi bật, trong lúc khách còn đang nói, vùng gợi ý sẽ hiện một dòng chủ đề và tối đa ba thẻ tiêu đề kèm nhãn “tạm thời”: tiêu đề mở ra khi nhấp, và lần nhấp đó không tính là đã dùng gợi ý. Khi khách nói xong, tìm kiếm cuối cùng hoặc xác nhận thẻ (nhãn biến mất, thẻ cập nhật tại chỗ), hoặc gỡ thẻ đi.
Việc hiển thị được chủ ý tiết chế: không quá ba đối tượng trên màn hình, không quá một cập nhật đáng kể mỗi 0,7 giây, thẻ đã hiện tồn tại tối thiểu vài giây, còn chủ đề hoàn tiền, nghĩa vụ và giới hạn pháp lý chỉ hiện khi độ tin cậy rất cao — một điều kiện hoàn tiền hiện sai tốn kém hơn một giây chờ đợi. Phán quyết do chính máy PBX tính cục bộ, nên chế độ này không tạo thêm truy vấn nào tới mô hình.
Trình luyện tập#
Tab “Trình luyện tập” — y hệt nhưng không có khách: nhân viên nhập lời thoại bằng văn bản hoặc đọc lên qua trình duyệt, và thấy đúng những thẻ mà mình sẽ nhận được trong cuộc gọi trực tiếp. Dưới ngưỡng tin cậy, trình luyện tập trung thực báo “không có gợi ý” — đó cũng là một kết quả: nghĩa là cơ sở kiến thức có lỗ hổng. Trình luyện tập chạy trên cơ sở đang hoạt động (chip được chọn ở trên cùng), tên của nó hiện thành huy hiệu phía trên ô nhập. Từ đó cũng thấy được kịch bản các bước của cuộc gọi từ gói.
Cuộc gọi trước đây và câu hỏi không có câu trả lời#
Tab “Cuộc gọi trước đây” — các phiên của tháng được chọn: bản ghi đầy đủ, những gợi ý nào đã được hiện, thời gian tới gợi ý đầu tiên, dấu hiệu che dữ liệu cá nhân. Huấn luyện cuộc gọi không lưu âm thanh — chỉ lưu văn bản. “Tóm tắt cuộc trò chuyện” và danh sách việc cần làm sau cuộc gọi được tính theo yêu cầu: đây là một khoản chi phí AI riêng.
Khối “Câu hỏi không có câu trả lời” tập hợp những gì khách hỏi mà cơ sở kiến thức im lặng, — theo tần suất. Với bản ghi như vậy, AI viết bản nháp bài viết, nhưng con người phải lưu nó vào cơ sở kiến thức. Lỗ hổng ghi nhớ chính xác cơ sở nào đã im lặng, nên bộ chọn ở trên cùng lọc danh sách theo bản dựng được chọn.
Huấn luyện: thẻ của tuần và phản đối#
Tab “Huấn luyện” chỉ chủ tài khoản nhìn thấy và được tính không dùng AI, từ dữ liệu đã thu thập:
- “Thẻ của tuần” — số liệu của nhóm trong tuần: cuộc gọi, đã nhận và đã bỏ lỡ, điểm chất lượng trung bình, các phán quyết, so sánh với tuần trước; các mục còn yếu trong danh sách kiểm tra; những cuộc gọi tốt nhất trong tuần kèm liên kết tới mục “Cuộc gọi”; các chỉ số của chính huấn luyện cuộc gọi (bao nhiêu phiên, tỷ lệ có gợi ý, chúng xuất hiện nhanh thế nào); số liệu cá nhân của nhân viên — dưới dạng danh sách, không phải bảng xếp hạng. Ở đâu thiếu dữ liệu, ở đó ghi rõ như vậy.
- “Tuyển tập phản đối” — lý do mất cuộc gọi, câu hỏi không có câu trả lời và các mục trượt trong danh sách kiểm tra ở cùng một chỗ. AI viết bản nháp thẻ phản đối, còn nút “thêm vào cơ sở kiến thức” đặt tài liệu vào bản dựng đang hoạt động, chứ không phải vào đống chung.
Giới hạn#
- Huấn luyện cuộc gọi chỉ biết những gì đã nằm trong gói. Mô hình trong cuộc gọi không suy luận và không tự bịa thêm: điều gì không có trong cơ sở kiến thức thì nó không gợi ý, và câu hỏi sẽ vào “Câu hỏi không có câu trả lời”. Đây là sự đánh đổi có chủ ý: tốc độ và khả năng dự đoán thay cho sự ứng biến.
- Gói cần được dựng. Với bản dựng có tick “Huấn luyện cuộc gọi”, gói tự dựng khi dựng lại cơ sở; với cơ sở chính — bằng nút. Khi chưa có gói, chip trung thực ghi rõ điều đó, và gợi ý không bị thay bằng cơ sở khác.
- Các nhà cung cấp nhận dạng giọng nói phụ thuộc vào đám mây. Trên
cenaly.ruchỉ có Yandex SpeechKit; trong môi trường AWS luôn có OpenAI Whisper, còn SpeechKit — khi có khóa. Nhà cung cấp không khả dụng không bị chọn một cách âm thầm: nó bị gạch khỏi danh sách kèm cảnh báo. - Gợi ý sớm mặc định tắt và được tính trên máy PBX chuyên dụng — với nhân viên trên bridge, chế độ này sẽ không hoạt động.
- Việc đoán trước gợi ý hiện chỉ mới được đo lường. Cơ chế này không có công tắc trong bảng điều khiển, và nhân viên không thấy gì từ nó: chỉ đang đối chiếu xem nó sẽ đúng đến mức nào.
- Bridge yêu cầu xác nhận rằng những người đối thoại được thông báo về việc ghi âm, — không có tick này thì huấn luyện cuộc gọi từ tai nghe không khởi chạy. Huấn luyện cuộc gọi không thể nghe cuộc trò chuyện “từ trình duyệt”, không có bridge và không có PBX riêng.
- Âm thanh không được lưu: trong phiên chỉ còn văn bản với việc che dữ liệu cá nhân. Khi huấn luyện cuộc gọi tắt, lời nói không được nhận dạng và không được lưu lại chút nào.
- Cài đặt, dựng gói và “Thẻ của tuần” — chỉ dành cho chủ tài khoản; nhân viên chỉ còn dòng thời gian, trình luyện tập và dòng “Số máy lẻ của tôi” của chính mình.
- Tiếng Gruzia được nhận dạng kém — với các cuộc gọi ka, gợi ý sẽ kém rõ rệt so với tiếng Nga và tiếng Anh.
Xử lý sự cố#
| Triệu chứng | Kiểm tra |
|---|---|
| Hoàn toàn không có gợi ý | gói của chip được chọn đã dựng chưa (“chưa có gói” — hãy dựng hoặc chọn cơ sở khác); bản ghi có đang chạy không; cơ sở kiến thức về chủ đề này có trống không |
| Bản ghi không chạy | nguồn âm thanh: trên PBX riêng — cuộc gọi có đi qua nó không, trên bridge — bridge có trong mạng không và nút “Bắt đầu huấn luyện cuộc gọi (bridge)” đã được nhấn chưa |
| Nhãn “gói đã lỗi thời” | hãy dựng lại: nguyên nhân được ghi rõ — tài liệu đã thay đổi hoặc bài viết đã thay đổi |
| Gợi ý không đúng chủ đề | chuyển ngay cơ sở trong cuộc gọi sang cơ sở chuyên đề; hãy đặt 👎 — những đánh dấu này hiện trong huấn luyện và trong “câu hỏi không có câu trả lời” |
| “Số máy lẻ của tôi” bị xám | softphone chưa đăng ký — xem phân tích trong thiết lập điện thoại SIP |
| Nhà cung cấp nhận dạng giọng nói không khả dụng | cạnh danh sách xuất hiện cảnh báo: trong môi trường của bạn, công cụ này không hoạt động, hãy chọn công cụ khả dụng |
Phân tích chung theo triệu chứng — xử lý sự cố; nếu không hiệu quả, hãy viết cho chúng tôi — cách nhận trợ giúp.
Câu hỏi thường gặp#
Có cần PBX riêng không?#
Không. Nếu dùng dịch vụ điện thoại của bên khác hoặc cuộc gọi đi qua softphone, hãy cài Bridge Cenaly trên máy tính của nhân viên — nó nghe tai nghe và loa. PBX riêng chỉ giúp bạn không phải cài gì lên máy tính.
Khách có nghe thấy gợi ý không?#
Không. Huấn luyện cuộc gọi là màn hình dành cho nhân viên: khách chỉ nghe thấy người nói. Điều duy nhất người gọi có thể nghe là thông báo ghi âm cuộc gọi, nếu bạn đã bật.
Ghi âm cuộc gọi có được lưu không?#
Ở Huấn luyện cuộc gọi — không, nó chỉ lưu văn bản với việc che dữ liệu cá nhân. Âm thanh nằm ở nơi đã ghi: tại PBX riêng và trong mục “Cuộc gọi”, theo quy tắc truy cập và thời hạn lưu trữ của nơi đó.
Có thể duy trì nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau không?#
Có, đó chính là mục đích: bản dựng cơ sở kiến thức có tích chọn “Huấn luyện cuộc gọi” trở thành một gói riêng, và nhân viên chuyển đổi cơ sở dữ liệu ngay trong cuộc trò chuyện. Trình luyện tập, huấn luyện và “câu hỏi không có câu trả lời” được tính theo cơ sở dữ liệu đã chọn.
Tại sao gợi ý không xuất hiện dù câu trả lời có trong tài liệu?#
Hoặc gói được dựng trước khi tài liệu xuất hiện (hãy xem mục lỗi thời), hoặc tài liệu vào gói dưới dạng đoạn có độ khớp thấp. Hãy kiểm tra cách diễn đạt trong trình luyện tập: nó hiển thị đúng những gì cuộc gọi thực sẽ hiển thị.
Giá bao nhiêu?#
Bản thân việc tìm gợi ý không tạo thêm yêu cầu nào tới mô hình. Phần tính phí ở đây là nhận dạng giọng nói (giá mỗi phút của nhà cung cấp được hiển thị ngay trong cài đặt) và các mục không bắt buộc “tóm tắt cuộc trò chuyện” và bản nháp bài viết. Số lượng tác vụ AI còn lại hiển thị trong đăng ký.
Huấn luyện cuộc gọi có hoạt động khi trò chuyện trực tiếp thay vì qua điện thoại không?#
Có, thông qua Bridge: nó nghe tai nghe và loa của máy tính, nên gợi ý cũng hoạt động khi trò chuyện tại quầy — với điều kiện người đối diện đã được thông báo về việc ghi âm.
Các mục liên quan#
- Điện thoại: PBX riêng — đường dây, số nội bộ của nhân viên và thông báo ghi âm
- Cuộc gọi: ghi âm và phân tích giọng nói — nơi lưu ghi âm và cách tính chất lượng cuộc trò chuyện
- Thư ký AI — robot trả lời cuộc gọi đến, chuyển cuộc gọi cho người
- Cơ sở kiến thức — bản dựng tài liệu và tích chọn “Huấn luyện cuộc gọi”
- Bridge Cenaly — huấn luyện từ tai nghe trên mọi softphone
- Cài đặt điện thoại SIP — vì sao softphone của nhân viên không trực tuyến
- Nhân viên và ca làm việc — ai được mở mục và số liệu của ai hiển thị trong huấn luyện