Cuộc gọi: ghi âm và phân tích giọng nói

Điện thoại mang về đơn hàng, đặt bàn và khiếu nại, nhưng sau cuộc trò chuyện thường chẳng còn lại gì. Mục “Cuộc gọi” là nơi cuộc trò chuyện biến thành dữ liệu: bản ghi âm được lưu, giọng nói được nhận dạng, AI rút ra từ đó những gì bạn yêu cầu, rồi sau đó được lọc, gắn thẻ và đưa vào các quy tắc.

Mở: Bảng quản trị → Cuộc gọi (admin.cenaly.com/calls). Mục này được bật bằng thẻ “Cuộc gọi” trong cửa hàng tiện ích — mặc định nó bị ẩn.

Mục “Cuộc gọi” là gì#

Đây là một trang với các tab, không phải hàng chục màn hình: Ghi âm · Nhật ký cuộc gọi · Gọi lại · Nhân viên · Xử lý ghi âm · Thẻ · Cơ sở kiến thức · Tự động hóa · Cài đặt. Tab đang mở và thẻ bản ghi đang mở nằm trong địa chỉ (?tab=…&rec=…&set=…) — có thể gửi liên kết cho đồng nghiệp, và F5 không làm mất nó.

Điện thoại và “Cuộc gọi” là hai thứ khác nhau và không thay thế nhau: PBX riêng nhận và phân phối cuộc gọi, còn mục này làm việc với những gì đã được nói ra. Ghi âm đến đây không chỉ từ PBX của chúng tôi — điện thoại của bên khác, hộp thư hay chỉ một tệp từ ổ đĩa cũng được.

Cần gì để khởi chạy#

Mục này hoạt động trên các thương hiệu đã dựng miền API quản trị: cenaly.com và cenaly.com trên AWS, cenaly.ru trên Yandex Cloud.

Bước 1. Ghi âm đến từ đâu#

Tab “Cài đặt” → “Nguồn dữ liệu” (?tab=settings&set=sources). Các nguồn được cộng dồn — có thể có bao nhiêu cũng được và cùng lúc.

Mỗi thẻ có “Tùy chọn nhận”: ai thấy bản ghi được nhận qua kênh này và ai thấy âm thanh của nó, có lưu tệp âm thanh hay không (có thể chỉ nhận siêu dữ liệu và bản ghi), gắn thẻ nào cho mỗi cuộc gọi của kênh và chạy quy tắc nào trên đó — tất cả, chỉ những cái được đánh dấu hoặc không cái nào. Danh sách theo tên của nguồn thay thế danh sách của mục, vì vậy một kênh riêng được cấu hình chặt hơn mặc định chung.

Bước 2. Danh sách ghi âm và các dạng bảng#

Tab “Ghi âm” không chỉ là danh sách mà là trình tạo bảng:

• bộ lọc được viết trong menu ⋮ của tiêu đề cột, và điều kiện được gợi ý theo kiểu dữ liệu (chuỗi — “chứa”, “regex”; số — so sánh và “giữa”; ngày — lịch; chỉ số AI — còn có “đã điền/trống”). Cột đã lọc được đánh dấu bằng phễu, và chính nó cũng bỏ lọc;
• sắp xếp nhiều cột, thứ tự, độ rộng, căn lề và định dạng số của các cột; cột có thể là chỉ số AI từ danh mục;
• cuộn vô hạn thay cho phân trang: danh sách tự đọc cửa sổ tiếp theo, nút “Hiện thêm” vẫn là phương án dự phòng, bên trái ở chân trang — “Đã hiện N trong M”;
• dạng xem — ảnh chụp trạng thái bảng được lưu (bộ lọc, sắp xếp, cột), kể cả dạng xem mặc định.

Bộ đếm trên thanh công cụ trả lời câu hỏi “tôi có bao nhiêu cuộc gọi”, chứ không phải “đã tải bao nhiêu dòng”: “ghi âm: 327 974 · trong bảng 7 489”. Trong một lần mở, mục này hiển thị cửa sổ nóng — tối đa 5000 bản ghi gần nhất; mọi thứ sâu hơn được lấy bằng bảng lưu trữ có chọn ngày.

Bước 3. Thẻ bản ghi#

Nhấp vào một dòng sẽ mở thẻ với các tab Tổng quan · Chỉ số · Bản ghi · Dữ liệu · Quyền truy cập; tab đang mở được ghi nhớ — khi nghe liên tiếp hàng chục cuộc gọi, không phải quay lại tab “Bản ghi” mỗi lần.

• Tổng quan — trình phát với biểu đồ dạng sóng, tốc độ, tắt tiếng theo từng kênh và tua. Với video, thay vì biểu đồ sẽ hiển thị hình ảnh, tua theo thanh thời gian.
• Bản ghi — khởi chạy nhận dạng giọng nói, chọn ngôn ngữ, các lượt nói kèm mốc thời gian và nhãn bên nói (“Người nói 1”, “Người nói 2”); nhấp vào một lượt nói sẽ tua trình phát. Các tùy chỉnh chi tiết: chuẩn hóa số và ngày tháng, che từ tục, “văn phong trau chuốt”, từ điển riêng.
• Chỉ số — khối đầu tiên là hộ chiếu cuộc gọi: hướng, số điện thoại của người gọi và người được gọi, kết quả (đã nói chuyện, nhỡ, máy bận, người gọi cúp máy, bị từ chối) và nhân viên phía chúng ta. Những gì nguồn không truyền thì được ghi chú rõ bằng chữ. Bên cạnh số điện thoại của người đối thoại có bộ đếm “bản ghi: N” — số bản ghi với số điện thoại này trong cơ sở dữ liệu tính đến nay, tức là người này gọi lần đầu hay đã từng liên hệ với bạn (chỉ tính những bản ghi bạn được thấy; với số điện thoại thường xuyên sẽ hiển thị “≥ N” — tất cả đều sẽ được tìm thấy nếu nhập số điện thoại vào ô tìm kiếm của danh sách). Tiếp theo là các giá trị chỉ số AI kèm độ tin cậy của mô hình, phân tích dành cho nhà hàng, tự động đánh giá chất lượng và phân tích giọng nói (tỷ lệ nói và im lặng, đoạn độc thoại và khoảng lặng dài nhất, tốc độ nói, số lần ngắt lời, độ trễ phản hồi).
• Dữ liệu — các sản phẩm văn bản gắn với bản ghi: bản dịch, tóm tắt, bối cảnh, ghi chú và các loại riêng từ danh mục “Bộ dữ liệu”.
• Quyền truy cập — ai được thấy bản ghi và các phần của nó, nhật ký truy cập, các lệnh cấm.

Từ cuộc gọi đã phân tích, có thể tạo bản nháp chỉ với một cú nhấp: tạo đặt bàn, tổng hợp đơn hàng (trình tạo mở dưới dạng cửa sổ nổi trên thẻ, thành phần lấy từ kết quả phân tích, địa chỉ — từ các đơn hàng trước đó của số điện thoại này), tạo nhiệm vụ lên bảng ca làm việc, mở thẻ khách. Đơn hàng hoặc đặt bàn được tạo từ số điện thoại này trong khoảng −5…+30 phút sẽ tự động được gắn với cuộc gọi — doanh thu từ cuộc gọi được tính dựa trên liên kết này.

Bước 4. Phân tích AI và chỉ số#

Tab “Cài đặt”, nhóm “Xử lý”. Thứ tự như sau: trước tiên nhận dạng giọng nói, sau đó phân tích.

Việc kết nối gói tự nó không khởi chạy các lần chạy trả phí — điều đó do một công tắc “Phân tích AI sau khi giải mã” đảm nhiệm. Có thể ngắt kết nối gói bất cứ lúc nào: các định nghĩa và hướng dẫn sẽ bị gỡ bỏ, còn các giá trị đã được trích xuất trên các cuộc gọi vẫn được giữ lại.

Nếu phân tích có sẵn không phù hợp, bên cạnh có phân tích riêng — trình hướng dẫn gồm bảy bước: mục tiêu bằng lời → chọn các cuộc gọi thực tế kèm bản giải mã → bản nháp chỉ số do mô hình tạo → phân tích thử → con người đối chiếu → cùng tập chọn đó trên mô hình rẻ → kết luận kèm giá mỗi cuộc gọi. Trước mỗi bước trả phí đều hiển thị dự toán từ máy chủ, và khoản trừ được thấy thành một dòng riêng trong hóa đơn.

Bước 5. Thẻ và tự động hóa#

Thẻ — danh mục phân cấp tối đa năm cấp với màu sắc, biểu tượng cảm xúc và bộ đếm; các thẻ mồ côi “ngoài danh mục” được khôi phục hoặc dọn sạch, thẻ được hợp nhất và xóa theo tầng. Ngay từ trình chỉnh sửa thẻ có thể tạo gắn thẻ tự động: quy tắc “điều kiện → gắn thẻ” với các bộ từ vựng có sẵn và kiểm thử ngược trên các bản ghi trước đó.

Phân tích cuộc gọi bằng AI — khối phía trên danh mục thẻ: mô hình đọc bản giải mã từ bản ghi mới đến cũ, gắn các thẻ phù hợp và đề xuất thẻ mới. Thanh toán bằng tín dụng AI, và không vượt quá ngân sách đã đặt — mức trần của một lần chạy; bên cạnh ngân sách hiển thị số tín dụng còn lại. Nếu không đủ — chủ tài khoản nạp ngay trong cửa sổ chạy: trên cenaly.ru nút “Nạp từ tài khoản chính” chuyển tiền từ số dư chính sang tín dụng AI, và cửa sổ đã điền vẫn giữ nguyên; trong môi trường AWS (cenaly.com, cenaly.com) nút “Nạp” mở đăng ký ở khối tín dụng AI. Thao tác nạp tương tự cũng có trong cửa sổ “Thêm ngân sách”, nếu phân tích dừng lại khi tín dụng hết. Nhân viên thấy số dư nhưng không thể nạp — việc đó do chủ tài khoản thực hiện.

Tự động hóa — các thẻ “Nếu → Thì” với các nhóm VÀ/HOẶC theo bất kỳ cột và chỉ số nào. Hành động: gắn thẻ, “Thẻ AI” (mô hình tự chọn từ danh sách ứng viên), trích xuất chỉ số, khởi chạy nhận dạng giọng nói, điền bộ dữ liệu, chuyển vào CRM, thông báo cho nhóm, cứu cuộc gọi nhỡ, cấp hoặc chặn quyền truy cập của nhân viên.

Hai nút cần phân biệt:

• “Kiểm tra” — chạy thử điều kiện trên các bản ghi hiện có. Miễn phí, không dùng mô hình, không gắn thẻ gì: hiển thị “đã kiểm tra X, phù hợp Y” và mở danh sách các bản ghi khớp.
• “Áp dụng cho các bản ghi đã có” — chạy thật trên toàn bộ kho lưu trữ. Chạy theo từng đợt có lưu vị trí, và trước khi khởi chạy sẽ cảnh báo riêng về khoản phí: “Thẻ AI”, trích xuất chỉ số, bộ dữ liệu và nhận dạng giọng nói đều được tính phí ở mỗi lần kích hoạt.

Cuộc gọi nhỡ và công việc của nhân viên#

“Gọi lại” — hàng đợi cứu hộ: mỗi cuộc gọi nhỡ biến thành một đầu việc (các cuộc gọi lại từ cùng số điện thoại không tạo thêm bản trùng), với đánh dấu “đã gọi lại” / “không liên lạc được” và tự động đóng nếu khách tự quay lại bằng đơn hàng hoặc đặt bàn. Tin nhắn tự động cho khách qua SMS hoặc WhatsApp được cấu hình bằng mẫu, còn các đầu việc được nhân bản thành thẻ trong mục “Cần chú ý” và email cho chủ sở hữu.

“Nhân viên” — tổng đài: thẻ cuộc gọi đến hiện lên trên toàn bộ trang quản trị và cho biết ai đang gọi (khách, số đơn hàng, số tiền, đơn hàng đang hoạt động, đặt bàn gần nhất, đầu việc gọi lại đang mở). Từ đó — “nhận cuộc gọi”, “tạo đơn hàng”, “đặt bàn”; trong tab hiển thị các cuộc gọi đang hoạt động, lịch sử trong ca làm việc và ghi nhận kết quả. Có thể kiểm tra tất cả bằng cuộc gọi thử ở chế độ mô phỏng, không cần PBX thật.

Nhật ký cuộc gọi PBX — giờ nằm trong “Điện thoại”#

Lịch sử tất cả cuộc gọi của PBX riêng — nhỡ, máy bận, được robot trả lời, cách định tuyến diễn ra — nằm trong tab “Nhật ký cuộc gọi” của mục “Điện thoại” (/telephony?tab=log). “Cuộc gọi” tập trung vào việc phân tích các cuộc trò chuyện đã thực hiện; các liên kết cũ đến nhật ký tự động mở tab mới. Nút “Mở ghi âm” trong thẻ cuộc gọi của nhật ký dẫn trở lại đây, vào tab “Ghi âm”.

Quyền truy cập ghi âm, quyền riêng tư và dung lượng#

Cuộc trò chuyện là dữ liệu nhạy cảm, nên mặc định ở đây là đóng: cuộc gọi đến được trả lời chỉ hiển thị với chủ sở hữu, cho đến khi chủ sở hữu tự mở ghi âm hoặc bằng quy tắc. Mặc định có thể chuyển sang “tất cả nhân viên” hoặc “chủ sở hữu và nhân viên được chọn”.

Dung lượng đã dùng hiển thị với chủ sở hữu trên trang đăng ký — thẻ “Dung lượng đã dùng” bên cạnh gói: tổng cộng bao nhiêu, bao nhiêu tệp, bao nhiêu trong kho lạnh. Cũng tại đó, không cần rời trang hóa đơn, có thể thay đổi thời hạn lưu trữ: nút “Thay đổi thời hạn lưu ghi âm” mở cửa sổ với “Tự động xóa âm thanh” và “Tự động xóa bản ghi” — đây là các trường giống như trong cài đặt quyền riêng tư của mục. Thời hạn được áp dụng tự động, và “Dung lượng đã dùng” sẽ giảm khi âm thanh quá hạn bị xóa. Xóa ngay (“Áp dụng chính sách ngay”), che chữ số và cấm mô hình bên ngoài vẫn nằm trong mục — liên kết đến chúng có trong cửa sổ. Bản thân ghi âm nằm trong kho lạnh riêng của thương hiệu: ít khi được nghe nhưng lưu giữ nhiều năm — điều này không ảnh hưởng đến tốc độ mở.

Hạn chế#

• Công cụ nhận dạng giọng nói phụ thuộc vào đám mây. Trong hạ tầng AWS (cenaly.com, cenaly.com) có Amazon Transcribe, Google và Microsoft Azure; trên cenaly.ru — chỉ Yandex SpeechKit, nhưng với hai gói: chậm (rẻ hơn, kết quả trong vòng một ngày, được đề xuất mặc định) và nhanh.
• Nhận dạng video không có ở mọi nơi. Chỉ Amazon Transcribe trích xuất được âm thanh từ vùng chứa video (mp4 và webm), nên trên cenaly.ru video hoàn toàn không được nhận dạng: “Nhận dạng” từ chối ngay và kèm lý do. Cách khắc phục — tải riêng tệp âm thanh.
• Biểu đồ dạng sóng không được tạo cho mọi tệp: video không có, còn với các vùng chứa opus, m4a, webm và amr, phân tích được tính theo thời gian của bản ghi — thẻ ghi rõ đã tính bằng gì. Trên kênh đơn, việc ngắt lời và nói đồng thời không hiển thị: sự chồng lấn giữa các bên trong một kênh không thể quan sát được.
• Phân tích riêng là tính năng non trẻ (có trong sản phẩm từ tháng 9 năm 2026): không quá 5 phân tích riêng, mỗi phân tích tối đa 12 chỉ số; đánh giá bằng mô hình rẻ cần ít nhất 15 ghi âm và 60 ô so sánh được — nếu không, kết luận là “dữ liệu ít” chứ không phải phần trăm. Trên cenaly.ru, mô hình rẻ là YandexGPT Lite, mô hình bên ngoài không được cung cấp ở đó. Mức áp dụng cho các cuộc gọi mới: các cuộc gọi đã phân tích không được tính lại, phân tích lại là hành động trả phí riêng.
• Điểm chất lượng (điểm QA) chỉ chủ sở hữu không gian thấy; mã thời gian bằng chứng chỉ có ở bản ghi có phân đoạn, và tranh chấp của con người được áp dụng ngay — không có quy trình kháng nghị.
• Nhật ký PBX yêu cầu tổng đài chuyên dụng riêng với bộ thu thập sự kiện và lưu 400 cuộc gọi gần nhất trong 90 ngày, không có âm thanh. Việc giữ khách trong thời gian tư vấn không hiển thị trong đó: tổng đài không ghi các sự kiện như vậy, và lấy thời gian tư vấn gán cho việc giữ khách là phỏng đoán.
• Thẻ “Số điện thoại Telnyx” (số thuê từ chúng tôi cho tư vấn viên AI qua điện thoại) không hiển thị trong hạ tầng Nga — không thể mua từ đó. Trên cenaly.ru, tư vấn viên hoạt động qua PBX riêng.
• Tiếng Gruzia được nhận dạng kém — bản ghi các cuộc gọi tiếng ka kém rõ ràng hơn đáng kể so với tiếng Nga và tiếng Anh.
• Mục không mở được với các thương hiệu chưa thiết lập tên miền API quản trị (.tr, .al).

Xử lý sự cố#

Phân tích chung theo triệu chứng — xử lý sự cố; nếu vẫn không được, hãy viết cho chúng tôi — cách nhận trợ giúp.

Câu hỏi thường gặp#

Có cần PBX riêng để dùng mục này không?#

Không. Bản ghi âm được nhận qua webhook, email, từ thư mục trên PC qua bridge hoặc chỉ cần tải tệp lên. PBX riêng có ưu điểm là cuộc trò chuyện do nó ghi sẽ tự đến, kèm theo số điện thoại và kết quả cuộc gọi.

Bản ghi âm được lưu bao lâu?#

Theo mặc định — không giới hạn: thời hạn do bạn tự đặt trong cài đặt quyền riêng tư, không có mức trần phía trên. Tại đó cũng bật được tự động xóa bản ghi. Chủ sở hữu có thể thay đổi cả hai thời hạn ngay từ trang đăng ký — từ thẻ “Dung lượng đã dùng”.

Tính năng nào trả phí, tính năng nào miễn phí?#

Tính phí — nhận dạng giọng nói và mọi thứ do mô hình thực hiện: phân tích AI, “thẻ AI”, điền bộ dữ liệu. Mỗi lần kích hoạt được tính phí như một tác vụ AI, và chạy bù trên kho lưu trữ sẽ cảnh báo về điều này trước khi bắt đầu. Bộ lọc, gắn thẻ thủ công, các dạng bảng và nút “Kiểm tra” ở quy tắc — miễn phí.

Nhân viên có thấy tất cả bản ghi âm không?#

Không. Cuộc gọi đến được nhận mặc định chỉ chủ sở hữu thấy. Quyền truy cập được mở bằng mặc định của mục, tùy chọn của từng nguồn, thủ công từ thẻ hoặc bằng quy tắc — và bất cứ lúc nào cũng có thể bị lệnh cấm cá nhân ghi đè.

Có thể tải video lên không?#

Có: mục này nhận cả âm thanh lẫn video — việc lưu trữ, thời hạn và quyền đối với chúng giống nhau. Khác biệt là video không có biểu đồ dạng sóng, và việc giải mã không hoạt động trong mọi môi trường (xem “Hạn chế”).

Vì sao trong bảng bản ghi âm ít hơn so với bộ đếm?#

Bộ đếm bên trái hiển thị kích thước của mục, còn số thứ hai — số dòng hiện có trong bảng sau khi lọc. Mỗi lần mở, danh sách giữ tối đa 5000 bản ghi âm mới nhất; phần còn lại lấy được bằng bảng lưu trữ có chọn ngày.

Điều gì sẽ thay đổi nếu đổi “Chất lượng phân tích”?#

Các cuộc gọi mới sẽ được phân tích bằng mô hình khác, còn những cuộc gọi đã phân tích sẽ được phân tích lại ở lần chạy tiếp theo, và việc này sẽ bị tính phí lần nữa. Cảnh báo nằm ngay dưới công tắc; nếu không đụng đến cài đặt — sẽ không có gì thay đổi.

Các mục liên quan#

• Điện thoại: PBX riêng — số điện thoại, số máy nhánh, định tuyến và ghi âm cuộc trò chuyện
• Thư ký AI — robot trả lời cuộc gọi đến thay con người
• Huấn luyện cuộc gọi cho nhân viên — gợi ý cho nhân viên trong lúc trò chuyện
• Cơ sở kiến thức — nguồn câu trả lời cho phân tích, huấn luyện cuộc gọi và thư ký
• Nhân viên và ca làm việc — vai trò, quyền truy cập mục và người nhận bản ghi âm được cấp
• Đăng ký và hóa đơn — số dư tác vụ AI và thẻ “Dung lượng đã dùng”
• Bridge Cenaly — thư mục chứa bản ghi âm trên PC làm nguồn
• Cần chú ý — cuộc gọi nhỡ trong danh sách việc chung