Support-Anfragen: Nummer, Status und Antwort an den Gast

Der Chat ist gut, wenn ein Mitarbeiter vor Ort ist und die Frage in einer Minute geklärt wird. Doch eine Beschwerde über eine Bestellung, eine Rückgabe, eine Frage zur Reservierung oder zum Termin lebt länger als ein Gespräch: Der Gast verlässt die Seite, kommt zwei Tage später mit einem anderen Telefon zurück und möchte wissen, was mit seiner Frage ist. Anfragen geben ihm eine Nummer, einen Status und eine E-Mail über die Antwort – und Ihnen Ordnung: Nichts geht im Chat-Verlauf verloren.

Was eine Anfrage ist und wie sie sich vom Chat unterscheidet#

Eine Anfrage ist derselbe Dialog mit dem Gast, der eine Nummer, ein Thema und eine Kategorie hat. Einen separaten Bereich „Tickets“ gibt es nicht: Anfragen kommen dorthin, wo auch der Chat ankommt – Admin-Panel → Arbeits-Chat → Gäste. Antworten, die Zuweisung an einen Mitarbeiter, Notizen, Vorlagen – alles ist gemeinsam.

Was für den Start nötig ist#

• Aktivierter Gast-Chat. Anfragen sind ein Tab des Chat-Fensters; ohne Chat gibt es keinen Ort, an dem er erscheinen kann. Wie Sie den Chat aktivieren, steht im Artikel „Chat mit Gästen“.
• Auf der eigenen Website – zusätzlich das Chat-Widget aus dem Bereich „Meine Website“. Auf der von uns erstellten Schaufenster-Website ist nichts weiter nötig.
• Eine Rolle mit Zugriff auf den Gast-Chat (für Antworten) und auf den Bereich „Meine Website“ (zum Aktivieren).
• Ein Plan – jeder beliebige: Anfragen sind kostenlos, ebenso wie der Chat selbst.
• Eine Datenverarbeitungsrichtlinie – am besten veröffentlichen: Der Gast setzt im Formular ein Häkchen zur Einwilligung, und darunter wird der Link zu Ihrem Dokument aus „Rechtliche Dokumente“ angezeigt.

Schritt 1. Aktivieren Sie Anfragen#

Admin-Panel → Meine Website (admin.cenaly.com/embed) → Karte „🎫 Anfragen“ direkt nach „Chat“ → „Aktivieren“.

Die Schaltfläche „Konfigurieren“ öffnet ein Fenster mit dem Wichtigsten:

• die Zeile „was der Gast gerade sieht“. Wenn der Live-Chat ausgeschaltet ist, sagt das Fenster direkt, dass der Tab keinen Ort hat, an dem er erscheinen kann, und bietet „Chat konfigurieren“ an. Wenn der Chat auf Ihrer Website nicht eingebunden ist – „Auf der Website aktivieren“;
• Kategorien kurz – welche Themen der Gast auswählen kann;
• „E-Mail des Gastes erforderlich“ – standardmäßig aktiviert: Ohne E-Mail erfährt der Gast, der die Seite verlassen hat, nichts von der Antwort.

Änderungen werden automatisch gespeichert. Der Link unten im Fenster führt zum vollständigen Einstellungsbereich.

Schritt 2. Richten Sie Kategorien ein#

Arbeits-Chat → Gäste → Einstellungen → „Anfragen“ (Gruppe „Allgemein“).

Bei der ersten Aktivierung setzen wir typische Kategorien für Ihre Betriebsart ein: im Café – „Qualität des Gerichts“, „Lieferung“, „Reservierung“, „Bezahlung“; im Geschäft – „Bestellung nicht angekommen“, „Rückgabe oder Umtausch“, „Garantie“, „Warenqualität“; im Salon – „Termin“, „Qualität der Leistung“, „Gutschein“; im Hotel – „Zimmer“, „Reservierung“, „Rechnung“. In jedem Satz gibt es „Sonstiges“. Danach gehört die Liste Ihnen:

Die Reihenfolge in der Liste ist die Reihenfolge der Kacheln im Gast-Formular. Es kann bis zu 20 Kategorien geben. Die Schaltfläche „Typische wiederherstellen“ ersetzt die Liste durch den ursprünglichen Satz. Wenn Sie eine Kategorie löschen, gehen bereits eingereichte Anfragen mit ihr nicht verloren – bei ihnen steht statt der Kategorie „Sonstiges“.

Schritt 3. Gast-Formular, Nummer und E-Mails#

Im selben Bereich:

• Anfragenummer. Präfix (bis zu 6 Zeichen: lateinische Buchstaben, Ziffern, # und Bindestrich) und erste Nummer – standardmäßig #1001. Die Nummern laufen fortlaufend pro Standort; bereits vergebene ändern sich nicht.
• Gast-Formular. „E-Mail des Gastes erforderlich“, „E-Mail vor dem Absenden bestätigen“ (weniger Spam, aber ein Teil der Gäste kommt nicht bis zum Absenden), „Zuerst Artikel der „Hilfe“ vorschlagen“ – ein Teil der Fragen wird ohne Anfrage geklärt, siehe „Support-Center“.
• Dateien. Fotos und PDF: standardmäßig bis zu 5 Dateien à 8 MB, maximal – 10 Dateien à 10 MB.
• Nach der Lösung. Wie viele Tage der Gast eine gelöste Anfrage wieder öffnen kann (standardmäßig 14, von 0 bis 90; 0 – nicht möglich) und ob er die Anfrage selbst schließen kann.
• KI-Assistent bei Anfragen. Standardmäßig – „Bereitet einen Antwortentwurf vor“: Der Assistent schreibt, ein Mitarbeiter sendet. Die Antwort auf eine Anfrage ist das Wort des Betriebs, deshalb ist die automatische Antwort ausgeschaltet, bis Sie selbst „Wie im Chat“ auswählen.
• E-Mails an den Gast. „Anfrage erhalten“, „Ihnen wurde geantwortet“, „Wir warten auf Ihre Antwort“, „Anfrage gelöst“ – jede lässt sich abschalten.

Schritt 4. Was der Gast sieht#

Im Chat-Fenster erscheint neben „Chat“ und „Hilfe“ der Tab „Anliegen“.

1. Neues Anliegen. Der Gast wählt das Thema des Anliegens als Kachel, schreibt kurz und ausführlich, beantwortet die Fragen der Kategorie, gibt bei Bedarf eine Bestellung, Reservierung oder einen Termin an, hängt Dateien an, hinterlässt Name und E-Mail und erteilt die Einwilligung zur Datenverarbeitung.
2. Nummer. Nach dem Absenden — „Anliegen #1042 angenommen“. Dieselbe Nummer kommt per E-Mail.
3. Status. „Eingegangen“ → „In Bearbeitung“ → „Wir warten auf Ihre Antwort“ → „Gelöst“. Ist die Frist zum Wiedereröffnen abgelaufen — „Geschlossen“.
4. Antwort. Der Gast liest Ihre Antwort im Tab oder über den Link aus der E-Mail — er öffnet die Seite des Anliegens, wo man antworten, eine Datei anhängen, das Anliegen schließen oder wiedereröffnen und die Lösung bewerten kann.
5. Meine Anliegen. Vom selben Browser aus ist die Liste sofort sichtbar. Um alle eigenen Anliegen von einem anderen Gerät zu sehen, tippt der Gast auf „Alle per E-Mail anzeigen“, erhält per E-Mail einen 6-stelligen Code (gültig 15 Minuten) und gibt ihn ein. „Dieses Gerät vergessen“ beendet eine solche Anmeldung.

Das Gast-Formular ist in 44 Sprachen übersetzt.

Schritt 5. Arbeit mit Anliegen im Posteingang#

Arbeits-Chat → Gäste → Posteingang → Ansicht „Anliegen“ — alle Anliegen jedes Status mit eigenem Zähler.

• In der Listenzeile — der Chip „#1042 · Thema“ mit dem Symbol der Kategorie; die Farbe zeigt den Status.
• Die Suche findet ein Anliegen nach der Nummer (#1042 oder einfach 1042) und nach dem Thema. In den „Filtern“ — die Kategorie.
• Über der Unterhaltung — der Block des Anliegens: was der Gast gerade sieht, bis zu welchem Datum er wiedereröffnen kann, die Verknüpfung per Link mit Bestellung, Termin oder Reservierung. Die Kategorie lässt sich mit einem Klick ändern, der Stift öffnet die Bearbeitung von Thema und Feldern.
• Der Status für den Gast ändert sich durch gewöhnliche Aktionen: geantwortet oder einen Mitarbeiter zugewiesen — „In Bearbeitung“; „warten auf Gast“ gesetzt — „Wir warten auf Ihre Antwort“; den Dialog abgeschlossen — „Gelöst“.
• Ein Anliegen für den Gast anlegen. Der Gast hat angerufen oder ist persönlich gekommen — die Schaltfläche „＋“ über der Liste: Name, E-Mail oder Telefon, was passiert ist, Kategorie. Die Markierung „Gast ist mit dem Erhalt von E-Mails einverstanden“ ist nötig, damit ihm Benachrichtigungen zugestellt werden.
• Einen Dialog als Anliegen erfassen. Der Chat ist zu einer Klärung geworden — im Menü des Dialogs „Als Anliegen erfassen“: die Unterhaltung bleibt erhalten, eine Nummer erscheint.

Zusätzliche Einstiege für den Gast#

• Im Tab „Hilfe“ unter den Artikeln — die Zeile „Antwort nicht gefunden? An den Support schreiben“.
• Ein Link oder eine Schaltfläche auf Ihrer Website: die Adresse der Seite mit dem Anhang #cenaly=support öffnet das Fenster direkt bei den Anliegen, und #cenaly=support:<категория> — direkt das Formular der gewünschten Kategorie. Fertige Links und QR — im Block „Links und QR für Aktionen“ des Abschnitts „Meine Website“.
• Multibutton — der Kanal „An den Support schreiben“.

Sind die Anliegen ausgeschaltet, öffnen der Link und der Kanal der Multibutton einen gewöhnlichen Chat, und die Zeile in „Hilfe“ gibt es nicht.

Einschränkungen#

• Den Modus „nur Anliegen“ gibt es noch nicht — Fenster ohne Live-Chat. Anliegen funktionieren als Tab neben dem Chat.
• Eine eigene Antwortfrist der Kategorie gilt noch nicht. Die Felder „Erste Antwort“ und „Lösung“ in der Kategorie werden gespeichert, aber es wird die allgemeine Frist aus dem Abschnitt „SLA“ der Chat-Einstellungen kontrolliert.
• Auf eine E-Mail kann man nicht antworten. Der Gast antwortet im Tab „Anliegen“ oder auf der Seite über den Link aus der E-Mail.
• Die Verknüpfung mit einer Bestellung wird nicht geprüft. Der Gast wählt die Bestellung aus seiner Historie auf dieser Website oder gibt die Nummer selbst ein — gleichen Sie sie mit dem Abschnitt „Bestellungen“ ab.
• E-Mails gehen nur bei E-Mail-Adresse und Einwilligung raus. Ein Anliegen ohne E-Mail-Adresse lebt nur im Browser des Gastes.
• Eine E-Mail „Man hat Ihnen geantwortet“ in 10 Minuten. Eine Serie kurzer Antworten hintereinander wird nicht zu einer Serie von E-Mails. Auf die Antwort der KI und interne Notizen gehen keine E-Mails raus.
• Die Einstellungen im Panel — auf Englisch, Russisch, Georgisch und Türkisch; in den übrigen Sprachen wird dieser Abschnitt auf Englisch angezeigt.
• Limits gegen Spam: von einem Browser — 5 Anliegen pro Tag, auf eine E-Mail-Adresse — 20; der Bestätigungscode — nicht häufiger als einmal in 30 Sekunden und 3 E-Mails pro Tag.

Fehlerbehebung#

Eine allgemeine Übersicht nach Symptomen — Fehlerbehebung; wenn nichts geholfen hat — wie Sie Hilfe erhalten.

Häufige Fragen#

Wie viel kostet das?#

Nichts: Anfragen sind im Gast-Chat enthalten und erfordern keine separate Erweiterung.

Kann man Anfragen ohne Live-Chat bearbeiten?#

Noch nicht: Der Tab befindet sich im Chat-Fenster. Der Modus „Nur Anfragen“ ist in Vorbereitung.

Der Gast hat in den Chat geschrieben, und die Frage erwies sich als komplex. Was tun?#

Wählen Sie im Dialogmenü „Als Anfrage erstellen“. Die Unterhaltung bleibt bestehen, der Gast erhält eine Nummer und E-Mails zu den weiteren Schritten – sofern der Dialog über seine E-Mail-Adresse und seine Zustimmung verfügt.

Sieht der Gast interne Notizen?#

Nein. Mitarbeiternotizen, KI-Entwürfe und Systemzeilen zur Zuweisung werden dem Gast nicht angezeigt – er sieht nur Antworten und Statusänderungen.

Was passiert mit den Nummern, wenn das Präfix geändert wird?#

Neue Anfragen erhalten das neue Präfix, alte bleiben wie sie waren. Die Suche findet eine Anfrage auch anhand der reinen Ziffern.

Wo werden die Kontakte des Gastes gespeichert?#

E-Mail und Telefon des Gastes werden getrennt von der Unterhaltung gespeichert und sind nur für Mitarbeiter mit Zugriff auf den Gast-Chat sichtbar. Mehr dazu – Daten und Sicherheit.

Funktioniert das auf cenaly.ru?#

Ja, gleichermaßen: Einreichung, Status, E-Mails, Bestätigungscode und Anhänge.

Verwandte Abschnitte#

• Chat mit Gästen – das Chat-Fenster, in dem der Tab „Anfragen“ lebt, und die Einstellungen des Posteingangs
• Arbeits-Chat und Gäste – wo Mitarbeiter Dialoge und Anfragen sehen
• Meine Website: Widgets – die Karte „Anfragen“, das Chat-Widget auf der eigenen Website, Links und QR
• Support-Center – Artikel, die der Gast vor dem Anfrageformular sieht
• Multibutton – der Kanal „An den Support schreiben“
• Leads – Vertriebsanfragen: Formulare, Pop-ups, Rückrufe
• Rechtliche Dokumente – die Richtlinie, der der Gast zustimmt
• Daten und Sicherheit – wer die Kontakte der Gäste sieht