Kunden — Gästeverzeichnis, Segmente und Schulden

Der Bereich Kunden ist das CRM der Gäste Ihres Betriebs: wer zu Ihnen kommt, wie oft, mit welchem Betrag, was er mag und wer wem wie viel schuldet. Die Datenbank füllt sich automatisch aus den Bestellungen — der Gast muss nichts ausfüllen und sich nicht registrieren.

Öffnen: Admin-Panel → Kunden (admin.cenaly.com). Darin fünf Tabs: Verzeichnis, Rückrufe, Schulden, Segmente, Gruppen und Zugriff.

Telefonverzeichnis#

Der Haupt-Tab ist die Liste aller Gäste des Betriebs. Zu jedem sehen Sie:

Telefon und Name;
Anzahl der Bestellungen;
Lebenszeitumsatz (LTV) — wie viel der Gast insgesamt eingebracht hat;
Datum der letzten Bestellung.

Die Suche funktioniert sofort, ohne auf den Server zu warten: Die Gästedatenbank wird einmal in den Browser geladen und danach lokal gefiltert. Suchen können Sie nach Namen und nach beliebigen Ziffern der Nummer — auch nach dem „Ende“ („…45-67“), ab drei Ziffern. Wenn Sie aus der Anrufkarte im Bereich „Anrufe“ hierher gekommen sind, ist die Nummer bereits in die Suche eingetragen.

Ein Kontakt kann manuell hinzugefügt werden — Telefon im internationalen Format und Name. Solche Einträge werden mit dem Badge „manuell hinzugefügt“ markiert, damit sie unter den Gästen aus Bestellungen sichtbar sind.

Gästekarte und Ereignis-Feed#

Ein Klick auf die Zeile öffnet die Gästekarte — ein Panel, das von rechts einfährt. Darin:

Kopf mit Aggregaten und Kontakt-Schaltflächen mit einem Tipp: 📞 „anrufen“, WhatsApp, Telegram und ✉️ „E-Mail schreiben“ (letztere erscheint nur, wenn die E-Mail des Gastes bekannt ist);
letzte Bestellungen und Statistik: abgeschlossen, storniert, LTV, Datum der letzten Bestellung;
Saldo im Schuldenbuch mit Wechsel zum Tab „Schulden“;
Loyalitätsfortschritt — wie viele Stempel am gewählten Standort gesammelt wurden;
CRM-Felder: Tags, Allergien, Vorlieben, Geburtsdatum, Notizen, Zähler für Besuche und No-Shows. Werden manuell ausgefüllt und pro Standort gespeichert — bei mehreren Standorten gibt es oben in der Karte einen Umschalter;
Ereignis-Feed — die gesamte Beziehungsgeschichte mit dem Gast in einer Chronologie: Bestellungen, Reservierungen (einschließlich Stornierungen und No-Shows), Bewertungen, Chat-Verlauf (mit Wechsel zum Bereich „Arbeits-Chat“ → Sektion „Gäste“), Einträge und Tilgungen von Schulden, Gutschriften und Abzüge von Loyalitätsstempeln. Wenn eine Quelle vorübergehend nicht verfügbar ist, kennzeichnet der Feed dies ehrlich und zeigt den Rest.

Rückrufe#

Ein separater Tab für Anfragen aus dem Widget „Rufen Sie mich zurück“ auf Ihrer Website oder Schaufenster. Zu jeder Anfrage sehen Sie Telefon, Name, Standort, den Wunsch „jetzt / zu passender Zeit“ und den Benachrichtigungsstatus — ob eine Benachrichtigung an das Personal gesendet wurde. Die Schaltfläche „Anrufen“ wählt die Nummer sofort.

Das Widget selbst wird über das Zahnrad ⚙️ in der Kopfzeile des Bereichs aktiviert und konfiguriert — Punkt „Rückruf-Widget“. Dort, als zweiter Punkt, liegt „Loyalitätsprogramm“: Einstellungen für Stempel und Punkte, deren Fortschritt in der Gästekarte sichtbar ist.

Schulden („Schuldenbuch“)#

Der elektronische Ersatz für das Papierheft des Nachbarschaftsladens. Sie führen ein Journal von Einträgen nach der Telefonnummer des Kunden: auf Kredit gegeben — getilgt. Der Saldo wird in Echtzeit berechnet, Schuldner rücken an den Anfang der Liste, oben sehen Sie die Gesamtsumme der Schulden über alle Kunden.

Eine Zeile lässt sich aufklappen — darin die Operationshistorie zu diesem Kunden, jeder Eintrag kann gelöscht werden (mit Bestätigung).

Schulden direkt von der Kasse. Im Zahlungsfenster an der Kasse gibt es den Tender „🤝 Auf Kredit“: Der Kassierer findet den Gast nach Telefon oder Namen (oder legt einen neuen vor Ort an), und der gesamte Restbetrag der Gastrechnung geht in dasselbe Buch — separat muss nichts übertragen werden. Ebenso, im Tab „Schulden“, wird das Schuldenlimit an der Kasse für den Standort festgelegt: Bei Überschreitung wird der Tender blockiert, und ihn durchlassen kann ein Mitarbeiter mit Genehmigungsrecht oder ein Manager per PIN. Die Zahlung einer Schuld kann ebenfalls an der Kasse angenommen werden — in bar oder mit Karte, auch teilweise.

Segmente und Aussendungen#

Ein Segment ist ein gespeicherter Filter über die Gästedatenbank, der jedes Mal neu berechnet wird, wenn Sie die Seite öffnen: Bei jedem Segment sehen Sie einen Live-Zähler der Teilnehmer.

Presets mit einem Klick: VIP, Stammgäste, Neulinge, „schlafende“.

Der Builder stellt ein eigenes Segment aus Schwellenwerten und Merkmalen zusammen:

Mindestanzahl abgeschlossener Bestellungen;
minimale und maximale LTV-Summe;
letzte Bestellung nicht älter / älter als N Tage;
erste Bestellung nicht älter als N Tage;
Anteil der Stornierungen an der Gesamtzahl der Bestellungen;
„hat Telefon“, „hat E-Mail“, „hat Allergien“;
Filter nach CRM-Tag — Auswahl aus den Tags, die Sie Gästen bereits zugewiesen haben.

Die Zusammensetzung des Segments öffnet sich als Tabelle (Name, Telefon, E-Mail, Bestellungen, Summe, letzte Bestellung; Sortierung nach LTV) und wird in CSV exportiert.

Aus dem Segment wird eine E-Mail-Kampagne gestartet: Das System erstellt einen Snapshot der Adressen der Teilnehmer, Sie wählen den Standort (jeder hat seine eigene Abonnentendatenbank) — und gelangen in den normalen Aussendungs-Composer mit bereits eingesetzter Zielgruppe. Marketing-Einwilligungen werden automatisch abgeglichen: Die E-Mail geht nur an diejenigen, die abonniert sind.

Gruppen und Kundenzugriff#

Ein Tab für Geschäfte und B2B-Schaufenster, in denen ein zufälliger Besucher keine Preise sehen oder eine Bestellung vor der Freigabe aufgeben darf.

Moderation der Registrierung – der Schalter „Freigabe erforderlich“ und die Auswahl, was genau bis dahin gesperrt ist: nur die Bestellaufgabe, die Preise oder der gesamte Katalog. Der Text für Wartende wird ebenfalls hier festgelegt.
Konstruktor der Antragsfelder – welche Daten bei der Registrierung abgefragt werden: Text, mehrzeiliger Text, Telefon, E-Mail; jedes Feld kann als Pflichtfeld festgelegt werden.
Verzeichnis der Kundengruppen – Name der Gruppe, Kennzeichen „Standardgruppe“, Kennzeichen „erfordert Freigabe“.
Posteingang der Anträge – Filter nach Status (ausstehend / freigegeben / abgelehnt), Antragskarte, Schaltflächen „freigeben“ und „ablehnen“ (mit Ablehnungsgrund) und Zuweisung einer Gruppe an das Mitglied.

Der Moderationsblock hat einen Funken ✨ – der KI-Assistent erklärt die aktuelle Einstellung und schlägt vor, was geändert werden sollte. In den Hinweis fließen nur die Einstellungen selbst und die Zähler der Anträge ein, ohne Namen und Telefonnummern der Kunden.

Badge des Stammgasts im Bestellmonitor#

Die Wiedererkennung des Gasts funktioniert nicht nur im Bereich „Kunden“. In der Kopfzeile der Bestellkarte im Monitor wird ein Symbol 👤 mit einer Zahl angezeigt – die Anzahl der früheren abgeschlossenen Bestellungen dieses Gasts im gesamten Betrieb (alle Standorte).

Wenn es keine früheren Bestellungen gibt, wird das Badge gar nicht angezeigt.
Wenn der Gast bereits zu Besuch war, sehen Sie die tatsächliche Zahl seiner Besuche, zum Beispiel 👤 7.
Die aktuelle offene Bestellung zählt nicht mit – nur frühere.
Wenn der Gast nur anhand des Geräts erkannt wurde (ohne Telefon und ohne Anmeldung im Konto), ist das Badge grau und mit „anhand des Geräts erkannt“ beschriftet – das ist eine weniger zuverlässige Übereinstimmung.

Im Tooltip des Badges stehen der Name des Gasts und sein Lebenszeitumsatz. Es sind keine Aktionen des Personals erforderlich.

Bestellhistorie des Gasts#

Klicken Sie auf das Badge 👤 – es öffnet sich ein Fenster mit der Bestellhistorie dieses Gasts.

Oben steht eine Zusammenfassung: Name, Anzahl der abgeschlossenen Bestellungen, Lebenszeitumsatz. Darunter die Liste der Bestellungen, die neuesten zuerst, mit jeweils:

Bestellnummer;
Datum und Uhrzeit;
Standort, wenn der Betrieb an mehreren Standorten tätig ist;
Bestelltyp und Status;
Betrag.

Jede Bestellung aus der Historie öffnet sich per Klick – direkt im selben Monitor. Wenn es viele Bestellungen gibt, werden die letzten angezeigt – darauf wird unter der Liste ehrlich hingewiesen.

So können Sie schnell die Vorlieben des Gasts verstehen, Lieblingsgerichte empfehlen oder Details des vorherigen Besuchs klären, ohne manuell zu suchen.

Wie das System den Gast erkennt#

Cenaly verknüpft mehrere Besuche eines Gasts automatisch zu einem Profil, auch wenn der Gast sich nicht registriert hat. Dafür werden mehrere Arten von Identifikatoren verwendet:

Identifikator	Beschreibung
Gerät	Der Browser des Gasts erhält beim Öffnen des QR-Menüs einen anonymen Identifikator. Ein erneuter Besuch vom selben Gerät wird automatisch erkannt.
Konto	Wenn der Gast sich im System angemeldet hat (Google, E-Mail), werden seine Bestellungen unabhängig vom Gerät verknüpft.
Telefon	Wenn der Gast bei der Bestellaufgabe eine Telefonnummer hinterlassen hat, wird sie zu einem zusätzlichen Verbindungspunkt.
E-Mail	Die Adresse aus der Bestellung dient ebenfalls als Verbindungspunkt zwischen Besuchen.

Alle Quellen werden auf dem Server zu einem Gastprofil zusammengeführt. Wenn dieselbe Person vom Smartphone bestellt, sich später registriert und danach angerufen hat – zeigt das System einen einheitlichen Zähler ihrer Besuche.

Dafür sind keine Einstellungen nötig – die Wiedererkennung funktioniert automatisch.

Wie Sie dies im Service nutzen#

Das Stammgast-Badge und die Gastkarte helfen dem Servicepersonal in mehreren Szenarien:

Bevorzugte Bedienung – ein Stammgast mit hohem Besuchszähler verdient besondere Aufmerksamkeit: mit Namen begrüßen, das Lieblingsgericht anbieten.
Persönliche Angebote – die Bedienung sieht die Historie und kann unaufdringlich anbieten, was der Gast bereits bestellt hat und mag.
Allergien und Vorlieben zur Hand – was in der Karte notiert ist, geht nicht mit dem Wechsel der Bedienung verloren.
Kontrolle der Eindrücke – wenn ein Stammgast eine niedrige Bewertung hinterlassen oder eine Bestellung storniert hat, bemerkt der Manager dies schneller.
Einschätzung der Loyalität – LTV und der Zähler über alle Standorte geben ein Gesamtbild: wie aktiv der Gast in Ihrem Netzwerk ist.

Häufige Fragen#

Muss sich der Gast registrieren, damit das System ihn erkennt?#

Nein. Ein erneuter Besuch vom selben Gerät wird automatisch erkannt – ohne Registrierung und Dateneingabe. Wenn der Gast sich später registriert oder eine Telefonnummer hinterlässt, werden alle seine früheren Bestellungen zu einem Profil zusammengeführt.

Zählt der Zähler die Bestellungen nach einem Standort oder nach allen?#

Nach allen Standorten des Betriebs. Wenn Ihr Gast an zwei verschiedenen Standorten Ihres Netzwerks war, summiert der Zähler beide.

Kann man die Historie eines Gasts öffnen, ohne seine aktuelle Bestellung zu öffnen?#

Ja – über den Bereich „Kunden“: Suchen Sie den Gast im Verzeichnis nach Namen oder Telefon und öffnen Sie die Karte. Aus dem Bestellmonitor öffnet sich die Historie per Klick auf das Badge innerhalb der Bestellkarte.

Was, wenn ein Gast mehrere verschiedene Geräte verwendet und sich nicht im Konto angemeldet hat?#

Wenn die Geräte keine gemeinsamen Verbindungspunkte haben (Konto, Telefon oder E-Mail), werden sie als verschiedene Gäste gezählt. Die zuverlässigste Methode, Besuche zusammenzuführen, ist, dass der Gast sich über Google anmeldet oder mindestens einmal eine Telefonnummer hinterlässt.

Beeinflusst das Badge die Leistung des Bestellmonitors?#

Nein. Die Daten zum Gast werden im Hintergrund geladen und verlangsamen die Arbeit des Monitors nicht.

Bisher nicht – einen separaten Block für Einwilligungen gibt es in der Gastkarte nicht. Beim Versand nach Segment werden die Einwilligungen automatisch serverseitig geprüft: Die E-Mail geht nur an Angemeldete.