Rückgaben und Umtausch (RMA)

Rückgabe (RMA — Return Merchandise Authorization) — ein eigenes Dokument im Lebenszyklus der Warenrückgabe, das nicht an die Status der Bestellung selbst gebunden ist. Der Bereich gehört zu den Handelsvertikalen — dem Einzelhandelsgeschäft (retail) und dem Onlineshop (ecommerce, der Produktvitrine).

Der Gast beantragt eine Rückgabe aus seinem Konto, und das Unternehmen bearbeitet den Antrag im Adminbereich nach einem strengen Statusgraphen: vom Antrag bis zur tatsächlichen Rückerstattung.

So funktioniert es für den Gast#

Im persönlichen Konto des Käufers, auf der Registerkarte „Bestellungen“, erscheint bei einer gelieferten/bezahlten Bestellung die Schaltfläche „Rückgabe beantragen“. Der Gast wählt:

welche Artikel der Bestellung er zurückgibt und in welcher Menge;
den Rückgabegrund (optional);
den Zustand der Ware (optional).

Nach dem Absenden erhält der Antrag den Status „Beantragt“ (requested), und in der Bestellhistorie des Gastes erscheint ein Badge mit dem Rückgabestatus — der Gast sieht den Fortschritt, ohne sich direkt mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen.

So bearbeitet das Unternehmen die Rückgabe#

Öffnen Sie Admin-Panel → Rückgaben (admin.cenaly.com/returns). Die Liste zeigt alle RMA-Anträge des aktuellen Standorts mit Filter nach Status.

Wenn Sie auf einen Antrag klicken, sehen Sie ein Drawer mit den Details:

die Bestellung, zu der die Rückgabe gehört, und ihre Nummer;
Artikel, Menge, Grund und Zustand der Ware nach Angaben des Gastes;
die vollständige Historie der Statusübergänge (wer und wann geändert hat);
verfügbare Aktionen — nur Übergänge, die der Statusgraph zulässt (siehe unten).

Typischer Bearbeitungsweg: Antrag genehmigen → warten, dass der Gast die Ware zurückschickt („Unterwegs“) → „Erhalten“ markieren (mit der Option, den Lagerbestand wiederherzustellen) → „Rückerstattung“ durchführen → Antrag schließen.

Der Antrag kann auch abgelehnt werden — in jeder Phase bis zur Rückerstattung, auch nach Erhalt der Ware, wenn bei der Prüfung festgestellt wird, dass die Rückgabe nicht den Bedingungen entspricht.

Der Käufer hat das Paket nicht abgeholt#

Ein Sonderfall — kein Rückgabeantrag, sondern eine gescheiterte Lieferung: Der Käufer ist nicht zur Abholung des Pakets an der Ausgabestelle erschienen oder hat es bei der Übergabe abgelehnt. Im Bereich „Sendungen“, im Korb „Unterwegs“, gibt es für eine solche Zeile die Aktion „Rückgabe / Ablehnung“ (funktioniert auch für ausgewählte Zeilen gleichzeitig): Die Sendung wird als zurückgekehrt markiert, die Bestellung wird storniert — und die Ware kehrt in die Lagerbestände zurück, damit die Vitrine nicht „nicht auf Lager“ für etwas anzeigt, das im Regal steht.

Das Geld wird dabei nicht automatisch zurückerstattet. Wenn die Bestellung per Nachnahme bezahlt wurde, gibt es nichts zurückzuerstatten. Wenn sie im Voraus bezahlt wurde, erfolgt die Rückerstattung bewusst — per RMA-Antrag, wie oben beschrieben; nach der Aktion nennt das System solche Bestellungen separat, damit Sie sie nicht vergessen.

Statusgraph von RMA#

Status	Bedeutung
`requested`	Antrag vom Gast erstellt, wartet auf Entscheidung des Unternehmens
`approved`	Rückgabe genehmigt, wir warten auf die Ware vom Gast
`rejected`	Rückgabe abgelehnt
`in_transit`	Ware ist auf dem Rückweg zum Unternehmen
`received`	Ware erhalten (optional — Wiederherstellung des Lagerbestands)
`refunded`	Geld an den Gast zurückerstattet
`closed`	Antrag geschlossen

Übergänge erfolgen streng nach dem Graphen — man kann beispielsweise einen Antrag nicht schließen, ohne die Ware erhalten zu haben. Das garantiert, dass keine Rückgabe zwischen den Etappen verloren geht.

Rückerstattung direkt aus dem Antrag#

Jeder Antrag hat einen Rückerstattungsmodus, der bei der Bearbeitung gewählt wird:

auf die ursprüngliche Zahlungsmethode — das Geld geht auf demselben Weg zurück, über den die Bestellung bezahlt wurde;
als Guthaben im Shop (store credit) — statt Geld wird eine Geschenkkarte über den Rückerstattungsbetrag ausgestellt;
Umtausch — die Ware wird gegen eine andere getauscht, Geld bewegt sich nicht.

Das Geld bewegt sich von der Rückgabeseite selbst, bevor der Antrag in den Status „Rückerstattung“ übergeht:

Rückerstattung über das Zahlungsgateway — per Schaltfläche, über den vollen Betrag oder teilweise (der Rest wird automatisch berechnet). Die Operation ist gegen doppelte Abbuchung geschützt: Ein erneutes Drücken erstattet das Geld nicht zweimal. Während das Gateway die Operation bestätigt, ist auf der Seite der Status „Gateway hat akzeptiert, wir warten auf Bestätigung“ sichtbar.
Geschenkkarte — wird über den Betrag des Store Credits ausgestellt, der Code wird sofort angezeigt, mit einer Kopierschaltfläche (er kann an den Käufer weitergegeben werden).
Rückerstattung außerhalb der Plattform — wenn das Geld in bar oder per Überweisung zurückgegeben wurde, wird dies mit einer separaten Markierung festgehalten, damit das Dokument mit der Realität übereinstimmt.

Wenn die Zahlungsmethode keine automatische Rückerstattung unterstützt, erhält der Antrag die Markierung „manuelle Rückerstattung erforderlich“ — dann wird das Geld außerhalb der Plattform zurückerstattet und im Antrag vermerkt.

Rückgaben in der Bestellliste#

Im Bereich Bestellungen wird bei Bestellungen mit aktivem RMA ein Badge mit dem Rückgabestatus angezeigt — Sie müssen nicht einen separaten Bereich öffnen, um zu sehen, dass für eine Bestellung eine Rückgabe läuft.

Eigener Katalog von Gründen#

Die Liste der Rückgabe- und Stornierungsgründe bearbeiten Sie selbst: Einstellungen → Bestellungen → „Rückgabe- und Stornierungsgründe“.

jeder Grund hat einen Namen und einen stabilen Code — darüber wird die Statistik berechnet, deshalb sollte der Code nach den ersten Anträgen nicht geändert werden;
ein Grund kann an verschiedenen Stellen angezeigt werden: bei der Warenrückgabe, bei der Stornierung einer Bestellung, bei der Rückerstattung;
die Reihenfolge legen Sie fest, unnötige Gründe werden archiviert, und das Standard-Set wird mit einer Schaltfläche wiederhergestellt.

Der Gast wählt den Grund im Rückgabeformular, der Kassierer — an der Kasse. Im Bericht „Warum wird zurückgegeben“ ist die Verteilung nach Grund-Codes sichtbar: Das ist das Material für Entscheidungen zu Ware, Lieferant oder Kartenbeschreibung.

Häufige Fragen#

Funktioniert die Rückgabe nur für den Onlineshop?#

Der Bereich RMA gehört zu den Handelsvertikalen — dem Einzelhandelsgeschäft (retail) und dem Onlineshop (ecommerce); eine separate Einstellung dafür muss nicht aktiviert werden. Es gibt jedoch eine Einschränkung beim Kontur: Der Bereich funktioniert nur bei AWS-Marken, auf cenaly.ru gibt es ihn nicht. Für Verkäufe vor Ort an der Kasse wird ein separater Mechanismus verwendet — siehe Belege und Rückgaben (POS).

Kann der Gast eine Rückgabeanfrage selbst stornieren?#

Nein, den Status verwaltet das Lokal über den Bereich „Rückgaben“ — der Gast erstellt nur die Anfrage und sieht deren aktuellen Status.

Erfolgt die Rückerstattung automatisch?#

Nein, sie erfolgt über Ihre Schaltfläche — aber direkt auf der Rückgabeseite: Die Plattform wendet sich selbst an das Zahlungs-Gateway (über den vollen Betrag oder teilweise) oder gibt eine Geschenkkarte aus. Automatisch, ohne Ihre Entscheidung, wird kein Geld ausgezahlt. Wenn das Gateway keine Rückgabe unterstützt, wird die Anfrage als manuelle Rückerstattung erfordernd markiert.

Kann der Warenbestand im Lager bei einer Rückgabe wiederhergestellt werden?#

Ja, im Schritt „Erhalten“ gibt es die Option restock — die Ware kehrt in den Lagerbestand zurück.