Gästebewertungen und Reputation

Der Bereich Bewertungen hilft Ihnen, Feedback von Gästen zu sammeln und die Reputation des Restaurants zu verwalten. Bewertungen kommen direkt aus dem QR-Menü — ohne Anrufe und Papierfragebögen. Das Hauptprinzip: niedrige Bewertungen bleiben bei Ihnen zur persönlichen Auswertung, und zufriedene Gäste erhalten das Angebot, eine öffentliche Bewertung auf Google oder einer anderen Plattform zu schreiben.

Öffnen: Admin-Panel → Bewertungen (admin.cenaly.com). Darin — vier Tabs: „Eigene Bewertungen“ (privates Feedback der Gäste), „Google“ (Bewertungen aus Google Business), „Plattformen“ (welche Bewertungsseiten Sie haben und was damit zu tun ist) und „Externe Bewertungen“ (einheitlicher Monitoring-Feed über alle Plattformen).

Wie ein Gast eine Bewertung abgibt#

Ein Gast kann an mehreren Stellen eine Bewertung abgeben:

Beim Checkout — direkt nach dem Abschluss der Bestellung im QR-Menü erscheint das Angebot, den Besuch zu bewerten.
In der abgeschlossenen Bestellung — wenn die Bestellung in den Status „Ausgeführt“ oder „Geliefert“ übergeht, sieht der Gast die Schaltfläche „Bewerten“ in seiner Bestellung.
Über einen direkten Link — Sie können einen Link der Form ?review=1 auf dem Tisch, an der Kasse oder im Messenger platzieren; der Gast öffnet das Bewertungsformular direkt.

Das Bewertungsformular ist ein Panel mit Sternen (1–5★) und einem Textfeld. Das Ausfüllen des Textes ist optional.

Privater Text und öffentliche Plattformen: eine Regel für alle drei Formulare#

Um eine Bewertung wird an drei Stellen gebeten — das Formular im Schaufenster nach der Bestellung, die Popup-Kampagne mit dem Feld „Bewertung“ und die Feedback-Seite über den Link aus der Autopilot-E-Mail. Die Schaltflächen der öffentlichen Plattformen werden bei JEDER Bewertung in allen drei Fällen angezeigt — sowohl bei einer Fünf als auch bei einer Eins (Entscheidung des Inhabers am 12.09.2026).

Bewertung	Was der Gast sieht	Was bei Ihnen passiert
1–3★ (niedrig)	Das Feld „Was können wir verbessern?“ und ein anderer Dankestext — „danke, wir kümmern uns“. Darunter — dieselben Schaltflächen der Plattformen.	Private Bewertung im Bereich „Bewertungen“ und eine Zeile in der Warteschlange „Erfordert Lösung“.
4–5★ (hoch)	Dank und die Schaltflächen der Plattformen — „Bewertung auf Google abgeben“, Яндекс und andere, die Sie im Tab „Plattformen“ aktiviert haben.	Bewertung im Bereich „Bewertungen“, markiert mit dem Badge „zur Plattform angeregt“.

Warum die Schaltflächen auch bei einer niedrigen Bewertung sichtbar sind. Den öffentlichen Weg nur zufriedenen Gästen zu zeigen, ist Review Gating: Es wird von den Regeln der Bewertungsplattformen selbst verboten (Google, Яндекс, TripAdvisor), und in den USA ist es zusätzlich durch die FTC-Regel zur Unterdrückung von Bewertungen festgehalten. Durch die ehrliche Regel verlieren Sie nichts: Der Text, den der Gast im Formular geschrieben hat, bleibt privat — er kommt nur zu Ihnen, wird nicht zu einer öffentlichen Bewertung und wird nirgendwo veröffentlicht. Die öffentliche Bewertung schreibt der Gast bereits auf der Plattform und nach eigenem Wunsch, und eine niedrige Bewertung hebt weiterhin die Karte „Erfordert Lösung“ hervor, damit Sie rechtzeitig mit dem Gast sprechen können.

Eine öffentliche Bewertungstafel auf der Seite Ihres QR-Menüs gibt es nicht — alle Bewertungen werden nur bei Ihnen gespeichert.

Wo genau der Gast eine Bewertung abgibt#

Formular im Schaufenster — nach der Bestellung auf der Seite Ihres QR-Menüs (Schaltfläche „Besuch bewerten“ auf dem Bildschirm „Bestellung aufgegeben“ und auf der Seite zur Bestellverfolgung; wird per Schalter in den Reputationseinstellungen deaktiviert);
Popup-Kampagne mit dem Feld „Bewertung“ auf Ihrer Website oder im Schaufenster (Schalter „Bewertungsplattformen anzeigen“ im Kampagneneditor);
Feedback-Seite über den Link aus der Autopilot-E-Mail „Bitte um Bewertung“: Der Gast gibt eine Bewertung ab, schreibt Ihnen bei Wunsch persönlich — und sieht sofort dieselben Schaltflächen der Plattformen.

Ein Link aus der E-Mail — eine Antwort: Wenn der Gast ihn ein zweites Mal öffnet, sieht er „Ihre Antwort wurde bereits erhalten“, und bei Ihnen erscheint keine zweite Karte. Der Link ist 30 Tage gültig, danach sagt die Seite ehrlich, dass die Frist abgelaufen ist.

Arbeit mit Bewertungen im Admin-Panel#

Im Tab „Eigene Bewertungen“ sehen Sie alles, was Gäste über das QR-Menü gesendet haben.

KPI-Karten#

Im oberen Teil der Seite — zusammengefasste Kennzahlen für den ausgewählten Standort:

Durchschnittliche Bewertung — das arithmetische Mittel aller Bewertungen.
Bewertungen insgesamt — die Gesamtanzahl.
Ungelöste niedrige — Bewertungen mit 1–3 Sternen, die noch nicht als „Gelöst“ markiert sind; werden rot hervorgehoben, wenn es offene gibt.
Verteilung — ein Mini-Histogramm für jeden Stern (5★ → 1★).

Bewertungsliste#

Jede Bewertung in der Liste zeigt:

die Bewertung (Sterne) und den Status (siehe unten);
die Quelle — Checkout, Bestellung oder QR-Link;
den vom Gast hinterlassenen Text (falls vorhanden);
Name und Telefon des Gastes (falls aus der Bestellung bekannt);
einen Link zur zugehörigen Bestellung — kann direkt aus der Karte geöffnet werden.

Status und Arbeitsablauf#

Jede Bewertung durchläuft drei Status:

Neu — gerade eingegangen, noch nicht angesehen.
Angesehen — Sie haben sich damit befasst, aber die Angelegenheit noch nicht gelöst.
Gelöst — das Problem ist abgeschlossen (oder die Bewertung erfordert keine Maßnahmen).

Wechseln Sie den Status mit den Schaltflächen direkt in der Karte; eine geschlossene Bewertung kann wieder geöffnet werden, wenn die Angelegenheit zurückkehrt. Der Filter oben in der Liste hat vier Positionen — Alle, Neue, Angesehene, Gelöste. Wie viele niedrige Bewertungen ohne Lösung geblieben sind, zeigt eine separate KPI-Karte oben im Bereich.

Interne Notiz#

Unter jeder Bewertung gibt es ein Feld für die Notiz des Inhabers — für Sie selbst oder Kollegen (der Gast sieht sie nicht). Praktisch, um festzuhalten, was getan wurde: „mit dem Koch gesprochen“, „Rabatt für den nächsten Besuch angeboten“.

Tab „Google“#

Im Tab „Google“ werden Bewertungen aus Ihrem Google-Business-Profil angezeigt — diejenigen, die Gäste direkt auf Google hinterlassen oder über die Schaltfläche aus dem QR-Menü erreicht haben.

Möglichkeiten des Tabs:

Anzeige aller Google-Bewertungen mit Bewertungen und Daten.
Antwort auf eine Bewertung direkt aus dem Admin-Panel — ohne zu Google Business Profile zu wechseln. Bereits gesendete Antworten werden unter der Bewertung angezeigt.
Durchschnittliche Bewertung bei Google — wird über der Liste angezeigt.

Für den Betrieb des Tabs muss ein Google-Business-Konto verbunden werden — dies erfolgt im App-Shop → Nach Standorten → Google Business. Wenn das Konto nicht verbunden ist oder kein Google-Standort ausgewählt wurde, sagt der Tab dies ehrlich und gibt einen Hinweis, was zu tun ist.

Tab „Plattformen“#

Google ist nicht der einzige Ort, an dem über Sie geschrieben wird. Im Tab „Plattformen“ finden Sie einen Katalog von Bewertungsseiten, die genau zu Ihnen passen: Die Liste wird automatisch nach dem Land Ihres Standorts und dem Geschäftstyp gefiltert (einem Hotel wird Booking vorgeschlagen, einem Restaurant Restoclub und ähnliche).

Für jede Plattform:

Link zum Profil — fügen Sie die Adresse Ihrer Seite ein; das System warnt Sie, wenn der Link nicht korrekt aussieht.
Funktions-Badge — hier sehen Sie, was wir mit dieser Plattform können: vollständige Arbeit über API, automatische Sammlung von Bewertungen oder nur ein Link.
Zwei unabhängige Schalter:
- „Gästen anzeigen“ — ob die Plattform am Gast-Funnel teilnimmt und in welcher Reihenfolge die Buttons erscheinen (die Schaufenster-Ansicht lädt bei 4–5★ dorthin ein, Popup und Feedback-Seite bei jeder Bewertung);
- „Bewertungen verfolgen“ — aktiviert das Monitoring: Neue Bewertungen von der Plattform erscheinen im Feed „Externe Bewertungen“.

Bewertungen im Internet finden#

Der Plattform-Katalog zeigt, wo über Sie geschrieben werden KANN. Die Schaltfläche „Bewertungen im Internet finden“ beantwortet eine andere Frage — wo bereits über Sie geschrieben wird: Das System sucht Erwähnungen Ihres Betriebs nach Name und Adresse und liefert die gefundenen Seiten als Liste. Jeden Kandidaten können Sie dem Profil einer passenden Plattform zuordnen, zu „eigenen Quellen“ hinzufügen oder ausblenden, damit er nicht mehr vorgeschlagen wird.

Eigene Quellen#

Wenn Bewertungen auf einer Website liegen, die nicht im Katalog ist, fügen Sie deren Adresse unter „Eigene Quellen“ hinzu — sie werden dann genauso verfolgt wie Plattformen aus dem Katalog. Das System versucht zunächst, die Seite selbst zu lesen; wenn die Website nur eine „Hülle“ liefert, die im Browser gerendert wird, wird die Seite von der Browser-Erweiterung auf Ihrem Computer erfasst (dieselbe, die Seiten in die Wissensdatenbank sammelt). Im Feed steht dann ehrlich „in der Warteschlange auf Ihrem PC“ — und wenn die Erweiterung sich lange nicht gemeldet hat, sehen Sie das, statt zu rätseln, warum keine Bewertungen vorhanden sind. Auf dieselbe Weise werden Bewertungen von Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon und Tripadvisor abgerufen.

Tab „Externe Bewertungen“#

Ein einheitlicher Feed für alles, was über Sie auf externen Plattformen geschrieben wird — Sie müssen nicht jeden Morgen fünf Websites manuell durchgehen. Bewertungen werden automatisch nach Zeitplan gesammelt; die Schaltfläche „Jetzt aktualisieren“ startet eine Prüfung außerhalb der Warteschlange.

Filter — nach Plattform, „nur negative“, „ohne Antwort“. Die letzten beiden sind die Arbeitsliste für den Tag.
Antwort des Inhabers. Wo die Plattform es technisch erlaubt, wird die Antwort direkt aus dem Admin-Panel gesendet. Wo nicht (Yandex, 2GIS, Facebook) — sagen wir das offen und bieten die Schaltfläche „Text kopieren und Plattform öffnen“.
KI-Entwurf der Antwort. Die Generierungsschaltfläche fügt einen fertigen Text in das Eingabefeld ein — und stoppt dort. Das Senden nach außen erfolgt nur auf Ihren Klick: Autoposting gibt es grundsätzlich nicht, weder für 5★ noch für andere Bewertungen.

Reputations-Einstellungen#

Die Einstellungen öffnen sich über das Zahnrad ⚙ in der Kopfzeile des Bereichs — es wechselt zum Tab „Eigene Bewertungen“ und klappt den Block „Reputations-Einstellungen“ auf:

Bewertung von Gästen anfordern — Toggle. Wenn deaktiviert, erscheint das Bewertungsformular nicht im Checkout und bei abgeschlossenen Bestellungen. Nützlich während technischer Arbeiten oder wenn Sie die Bewertungssammlung vorübergehend aussetzen möchten.
Link zum Google-Profil — fügen Sie einen direkten Link der Form https://search.google.com/local/writereview?placeid=… ein. Genau dieser Link öffnet sich beim Gast, wenn wir ihn zur Plattform einladen. Wenn der Link nicht ausgefüllt ist, wird die Google-Schaltfläche nicht angezeigt.
Link zu Yandex — dasselbe für Yandex Maps/Business. Wenn kein eigener Link angegeben ist, wird er automatisch aus der Adresse von Yandex Business Ihres Standorts übernommen.

Klicken Sie nach der Änderung auf „Speichern“. Die Einstellungen gelten für den ausgewählten Standort.

Automatische Bitte um eine Bewertung#

Der Großteil Ihrer eigenen Bewertungen kommt nicht von selbst — sie werden von der Autopilot-Kampagne „Bitte um Bewertung“ gebracht: Das System bittet den Gast selbst, den Besuch nach einer festgelegten Anzahl von Stunden nach der abgeschlossenen Bestellung zu bewerten (die Pause ist konfigurierbar, 1–168 Stunden). Sie befindet sich im Bereich „Verkäufe und Promo“ → Tab „Coupons“ → Block „Marketing-Autopilot“; das zweite Ziel des Zahnrads im Bereich „Bewertungen“ führt direkt dorthin. Mehr dazu — Kampagnen und Autopilot.

Häufige Fragen#

Sehen Gäste die Bewertungen der anderen?#

Nein. Es gibt kein öffentliches Bewertungsboard — alle Bewertungen sind privat und nur für den Inhaber und Manager zugänglich. Der Gast erhält das Angebot, eine öffentliche Bewertung auf Google oder einer anderen aktivierten Plattform zu schreiben — aber das ist seine persönliche Entscheidung, und er wird sie direkt auf der Plattform selbst verfassen.

Was passiert, wenn der Gast keinen Text hinterlassen hat, nur Sterne?#

Die Bewertung wird trotzdem gespeichert und in den KPI berücksichtigt. Der Text ist optional — manchmal reicht es dem Gast, auf die Sterne zu klicken.

Wie erhalte ich einen Link zum Google-Profil für die Einstellungen?#

Melden Sie sich bei Google Business Profile an, öffnen Sie Ihren Standort und klicken Sie auf „Link für Bewertungen abrufen“ (oder „Share review form“). Kopieren Sie den kurzen Link und fügen Sie ihn in das Feld „Link zum Google-Profil“ in den Einstellungen des Bereichs „Bewertungen“ ein.

Kann man Bewertungen für mehrere Standorte verwalten?#

Ja. Wenn Sie mehrere Standorte haben, wechseln Sie den gewünschten in der Dropdown-Liste oben auf der Seite — KPI, Bewertungsliste und Einstellungen werden für den ausgewählten Standort geladen.

Wohin gelangt eine Bewertung, wenn der Gast über den Link ?review=1 bewertet hat und nicht über eine Bestellung?#

Die Bewertung wird genauso gespeichert wie über den Checkout: mit der Quelle „QR-Link“, ohne verknüpfte Bestellung. Die Regel „privater Text, Plattform-Buttons bei jeder Bewertung“ gilt für alle Quellen gleichermaßen.

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