Anfragen: ein einheitlicher Posteingang

Besucher hinterlassen eine Anfrage selten dort, wo Sie sie erwarten: Mal wurde ein Pop-up ausgefüllt, mal auf „Rufen Sie mich zurück“ geklickt, mal ein Termin für eine Leistung gebucht und mal einfach das Formular auf der Website ausgefüllt. Früher lebte jeder dieser Kanäle in seiner eigenen Ecke des Panels, und der gesamte Strom war nirgends sichtbar. Der Bereich „Anfragen“ sammelt sie in einer Liste.

Öffnen: Admin-Panel → Anfragen (admin.cenaly.com/leads, Gruppe „Arbeit“ in der Seitenleiste). Einen Schalter hat der Bereich bewusst nicht: Er wurde gerade für diejenigen eingerichtet, die ihn sonst nicht gefunden hätten.

Was in „Anfragen“ landet#

Die Zeilen werden beim Lesen zusammengestellt, aus denselben Daten, die den jeweiligen Fachbereichen gehören. Nichts wird kopiert oder dupliziert: „Anfragen“ ist ein Schaufenster über sechs Kanälen, kein siebter Speicher.

Was für den Start nötig ist#

Die Kosten liegen bei den Kanälen selbst, nicht beim Bereich: Das Widget „Pop-ups und Formulare“ ist eine Erweiterung im App-Store, und der Posteingang selbst kostet nichts.

Schritt 1. Aktivieren Sie die Kanäle, die Kontaktaufnahmen sammeln#

Ein leerer Bereich ist kein Defekt, sondern eine ehrliche Antwort: „Es gab noch keine Kontaktaufnahmen.“ Damit ein Strom entsteht, aktivieren Sie mindestens eines:

1. Widgets auf Ihrer Website — ein Tag und darauf aufbauende fertige Produkte: Pop-up mit Formular, Rückruf, Terminbuchung, Reservierung, Online-Bestellung. Siehe „Meine Website: Widgets“.
2. Formulare in unserem Schaufenster — Kontaktformular und Formulare der Seiten der Website des Standorts.
3. Rückruf — die Schaltfläche „Rufen Sie mich zurück“ im Schaufenster oder auf Ihrer Website: Rückruf.
4. Online-Terminbuchung und Reservierungen — Termine und Tische; ihre Anfragen kommen ebenfalls hierher.

Die Anfrage erscheint sofort in der Liste, sobald der Besucher auf „Senden“ geklickt hat.

Schritt 2. Gruppen, Zeitraum und Filter#

Oben befindet sich der Standort-Selektor. Innerhalb eines Standorts ist die Liste in automatische Gruppen „Quelle plus deren Konkretisierung“ unterteilt: die Kampagne des Popups, das konkrete Formular der Seite, bei allen übrigen der Kanal als Ganzes. Die Gruppen müssen nicht eingerichtet werden – sie erscheinen von selbst; jede hat zwei Zähler: wie viele Zeilen insgesamt und wie viele unbearbeitet. Links davon steht „Alle Anfragen“.

Die Zeile in der Liste zeigt den Kanal, den Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage (nicht den Zeitpunkt des Besuchs: sonst würde ein Termin, der für den nächsten Monat vereinbart wurde, ans Ende der Liste rutschen), die Kontaktdaten und den Kern des Anliegens. Der Status stammt aus der Quelle: Neu, Bearbeitet, Storniert.

Was das je Kanal bedeutet:

Eine Reservierung, die ein Mitarbeiter in „Tische“ oder „Termine“ erstellt, ist sofort bestätigt – deshalb erscheint sie nicht unter „unbearbeitet“. Der Zähler der unbearbeiteten Einträge einer Gruppe wird nach derselben Regel berechnet.

Der Kreis am Menüpunkt „Anfragen“#

Damit Sie den Bereich nicht „auf gut Glück“ öffnen, leuchtet am Menüpunkt „Anfragen“ in der Seitenleiste ein oranger Kreis mit einer Zahl – wie viele Anfragen seit dem letzten Aufruf des Bereichs eingegangen sind. Das ist dieselbe Zahl „Neu seit dem letzten Aufruf“, nur über alle Ihre Standorte summiert; Kanäle und Status werden alle gezählt, wie beim Zähler im Bereich.

• Erlischt von selbst, wenn Sie den Bereich öffnen: die Zahl des Standorts wird sofort zurückgesetzt, auch in anderen geöffneten Tabs. Auch die Schaltfläche „Aktualisieren“ gilt als Aufruf – die neuen Zeilen sind ja bereits vor Augen.
• Mehrere Standorte. Der Bereich öffnet sich an dem Standort, an dem es Neues gibt; bei den übrigen Standorten mit neuen Anfragen steht im Selektor „Neu seit dem letzten Aufruf: N“.
• Wird aktualisiert alle paar Minuten, solange der Tab geöffnet ist, und sofort bei der Rückkehr in ihn.
• Nur der Inhaber des Kontos sieht ihn – ebenso wie die Kanäle der Popups, Formulare und Nachrichten der Website selbst.
• Der erste Aufruf in einem neuen Browser beginnt die Zählung „ab dieser Minute“: der Kreis empfängt Sie nicht mit der Zahl aller Anfragen des Quartals, die in einem anderen Browser bearbeitet wurden.

Orange bedeutet „ungelesen“. Was jetzt eine Entscheidung braucht (eine Reservierung wartet auf Bestätigung, ein Gast bittet um einen Rückruf), wird zusätzlich am Menüpunkt „Erfordert Entscheidung“ rot markiert.

Schritt 3. Die Anfragekarte und der Steckbrief der Quelle#

Ein Klick auf die Zeile öffnet die Details: die Antworten aller Formularfelder und den Block „Quelle“ – den Steckbrief dessen, woher die Person gekommen ist:

Drei Dinge, die Sie über diesen Block wissen sollten:

• Er wird beim Lesen aus den Feldern berechnet, die die Kanäle ohnehin speichern. In die Anfrage selbst wird der Steckbrief nicht geschrieben – sonst hätte sie eine zweite Wahrheit über ihre Herkunft.
• Die Oberfläche wird anhand der Adresse der Seite bestimmt, nicht anhand des Kanals. Ein Widget, das auf Ihrer eigenen Domain platziert ist, an die unser Schaufenster angebunden ist, wird korrekt als Schaufenster gelesen.
• Bei alten Anfragen ist der Block kürzer, nicht leer. Einträge vergangener Monate haben die neuen Felder nicht und werden sie nachträglich nicht erhalten: fehlendes Wissen zeigt sich durch eine fehlende Zeile, nicht durch einen Gedankenstrich und nicht durch das Wort „unbekannt“.

Es gibt keine personenbezogenen Daten über die vom Besucher hinterlassenen hinaus im Steckbrief: nach außen gehen die Klasse des Übergangs (einer von fünf Werten) und ein Bit zum Gerät. Die rohe Quelladresse und die Browserkennung speichern wir nirgends.

Wenn die Anfrage über Ihr eigenes Formular eingegangen ist, das von unserem Tag abgefangen wurde, warnt die Karte ehrlich: wir haben das Klicken auf „Senden“ gesehen, nicht das, was Ihr Server mit den Daten gemacht hat.

Schritt 4. Wie Sie mit einer Anfrage arbeiten#

In der Zeile gibt es drei Schnellaktionen:

• „Anrufen“ – öffnet die Nummer im Telefon des Geräts;
• „Schreiben“ – öffnet das E-Mail-Programm;
• „Bereich öffnen“ – führt dorthin, wo die Anfrage tatsächlich lebt: in „Termine“, „Tische“, „Kunden“, „Popups und Formulare“ oder in die Website-Einstellungen.

Der Bereich liest nur, und das ist Absicht. Eine Reservierung bestätigen, einen Rückruf als erledigt markieren, einen Lead löschen – all das geschieht im jeweiligen Fachbereich. Wenn „Anfragen“ Status selbst ändern könnte, gäbe es für ein und dieselbe Anfrage zwei Wahrheiten darüber, was mit ihr bereits geschehen ist.

Deshalb gibt es in diesem Bereich auch keinen „Verantwortlichen für die Anfrage“: der Verantwortliche wird dort zugewiesen, wo die Anfrage bearbeitet wird – in der Reservierung, im Termin oder in der Kundenkarte. Und der Übergang zum Kunden ist genau jenes „Bereich öffnen“ beim Rückruf: die Karte des Gastes mit seiner gesamten Historie lebt in „Kunden“.

Schritt 5. CSV-Export#

Die Schaltfläche „CSV exportieren“ erstellt eine Datei aus den sichtbaren Zeilen – unter Berücksichtigung des ausgewählten Standorts, der Gruppe, des Zeitraums, der Suche und der Filter. Was das in der Praxis bedeutet: Filtern Sie die Liste zuerst nach Ihren Wünschen und exportieren Sie erst danach.

Die Datei enthält auch die Spalten des Quellenpasses: Oberfläche, Widget, UTM-Markierungen, Übergangsklasse, Gerät. Die Datei ist für Excel vorbereitet (kyrillische Zeichen werden nicht beschädigt) und gegen die Einschleusung von Formeln in Zellen geschützt.

Wo derselbe Datenstrom noch liegt#

Dieselbe Leiste ist als Tab „Anfragen“ im Kontaktcenter eingebunden – im Bereich „Gäste“ des Arbeitschats (/team-chat/?guests=1&tab=leads). Es ist dieselbe Liste: Die Komponente ist gemeinsam, es gibt keine zweite Wahrheit über die Zusammensetzung des Datenstroms im System. Der Unterschied besteht nur darin, dass dort der Standortselektor bereits in der Tab-Zeile steht, weshalb die Leiste keinen eigenen zeichnet.

Das ist bequemer für einen Operator, der den ganzen Tag im Chat mit Gästen sitzt: Anfragen und Dialoge befinden sich in einem Fenster.

Einschränkungen#

• Status werden hier nicht geändert. Der Bereich ist lesend; „bearbeitet“ wird im fachlichen Bereich gesetzt und von dort auch gelesen.
• Es gibt keine eigene Markierung „gelesen“. Der Zähler „neu seit dem letzten Besuch“ und der Kreis bei „Anfragen“ im Menü sind lokal, an Ihren Browser und Ihren Standort gebunden: Bei einer Kollegin oder einem Kollegen sind sie anders.
• Der Chat-Verlauf gehört nicht hierher – Gästedialoge leben im benachbarten Tab des Kontaktcenters, sie sind keine Anfragen.
• Bestellungen gehören nicht hierher – sie haben ihren eigenen Bereich mit einem operativen Ablauf.
• Ein Kanal, der nicht geantwortet hat, ist sichtbar. Ein solcher Fall erscheint im gelben Hinweisbanner „Diese Kanäle haben nicht geantwortet, es können Zeilen fehlen“: „leer“ und „kaputt“ werden nicht stillschweigend vermischt. Ausnahme sind Rückrufe und Termine: Bei ihnen wird das Fehlen einer Datei als „es gab keine Anfragen“ gelesen, und sie erscheinen nicht im Hinweisbanner.
• Das Wörterbuch des Bereichs ist in 11 Sprachen übersetzt (Englisch, Russisch, Georgisch, Türkisch, Ukrainisch, Polnisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Albanisch); in den übrigen Sprachen wird die Leiste auf Englisch angezeigt.
• Der Quellenpass erscheint nicht rückwirkend. Bei Anfragen, die vor seiner Einführung gesammelt wurden, fehlen einige Zeilen des Blocks einfach.

Fehlerbehebung#

Eine allgemeine Übersicht nach Symptomen finden Sie unter Fehlerbehebung; wenn nichts geholfen hat, schreiben Sie uns – wie Sie Hilfe erhalten.

Häufige Fragen#

Worin unterscheiden sich „Anfragen“ von „Kunden“?#

„Anfragen“ sind der Strom der Kontaktaufnahmen über einen Zeitraum: Wer sich wann an Sie gewandt hat. „Kunden“ ist ein Verzeichnis von Personen: die Karte eines Gastes, Verlauf, Schulden, Segmente. Ein Rückruf aus „Anfragen“ führt genau zur Kundenkarte.

Warum liegt ein Termin für eine Leistung sowohl hier als auch in „Terminen“?#

Weil es derselbe Termin ist, der von zwei Seiten gezeigt wird. In „Anfragen“ sehen Sie ihn als Kontaktaufnahme im allgemeinen Strom, in „Terminen“ als Ereignis im Journal mit Bestätigung, Verschiebung und Erinnerung. Eine Kopie der Daten gibt es dabei nicht.

Kann man eine verantwortliche Person für eine Anfrage zuweisen?#

In diesem Bereich selbst – nein. Die verantwortliche Person wird dort zugewiesen, wo die Anfrage bearbeitet wird: in der Reservierung, im Termin, in der Kundenkarte oder im Dialog des Gästechats.

Was bedeuten „Unsere Schaufenster“ und „Ihre Website“?#

Die Oberfläche wird anhand der Adresse der Seite bestimmt, auf der die Person die Anfrage hinterlassen hat. Wenn das Widget auf Ihrer Website steht (WordPress, Tilda, selbst geschrieben) – ist es „Ihre Website“. Wenn das Formular in einem Schaufenster geöffnet ist, das wir für Sie erstellt haben – ist es „Unsere Schaufenster“, auch wenn es auf Ihrer Domain läuft.

Gelangen Anfragen in die Werbestatistik?#

Im Quellenpass gibt es UTM-Markierungen und die Übergangsklasse, und sie werden in die CSV exportiert – das reicht aus, um Kontaktaufnahmen einer Werbekampagne zuzuordnen. Die Kampagnen selbst und ihre Budgets leben in den Werbebereichen.

Wer sieht personenbezogene Daten aus Anfragen?#

Diejenigen, für die der Bereich durch ihre Rolle freigegeben ist. Die Zeilen sind personenbezogene Daten, die ein Besucher hinterlassen hat, deshalb sollte der Zugriff nur denen gewährt werden, die tatsächlich Kontaktaufnahmen bearbeiten; siehe Daten und Sicherheit.

Verwandte Bereiche#

• Meine Website: Widgets — Pop-ups, Formulare und Buttons, die Anfragen sammeln
• Rückruf und Bestell-Widget — Kontaktkanäle ohne Anruf bei Ihnen
• Kunden — die Kundenkarte, zu der eine Rückrufanfrage führt
• Termine und Tische — wo Termine und Reservierungen bestätigt werden
• Arbeits-Chat und Gäste — dasselbe Panel als Tab im Kontaktcenter
• Chat mit Gästen — der Schriftverkehr, der nicht als Anfrage zählt
• App-Store — wo kostenpflichtige Quellkanäle aktiviert werden
• Daten und Sicherheit — wer die Kontakte der Besucher sieht