Devoluciones y cambios (RMA)

Devolución (RMA — Return Merchandise Authorization) — documento independiente del ciclo de vida de la devolución de un artículo, no vinculado a los estados del propio pedido. La sección corresponde a las verticales comerciales — tienda minorista (retail) y tienda en línea (ecommerce, escaparate de artículos).

El huésped solicita la devolución desde su cuenta, y el establecimiento procesa la solicitud en el panel de administración según un grafo estricto de estados: desde la solicitud hasta la devolución real del dinero.

Cómo funciona para el huésped#

En la cuenta personal del comprador, en la pestaña «Pedidos», en el pedido entregado/pagado aparece el botón «Solicitar devolución». El huésped elige:

• qué artículos del pedido devuelve y en qué cantidad;
• el motivo de la devolución (no obligatorio);
• el estado del artículo (no obligatorio).

Tras el envío, la solicitud pasa al estado «Solicitado» (requested), y en el historial de pedidos del huésped aparece una insignia con el estado de la devolución — el huésped ve el progreso sin contactar directamente con el establecimiento.

Cómo procesa el establecimiento la devolución#

Abra Panel de administración → Devoluciones (admin.cenaly.com/returns). La lista muestra todas las solicitudes RMA del local actual con filtro por estado.

Al pulsar una solicitud, verá un drawer con los detalles:

• el pedido al que corresponde la devolución y su número;
• los artículos, la cantidad, el motivo y el estado del artículo según el huésped;
• el historial completo de transiciones de estado (quién y cuándo las cambió);
• las acciones disponibles — solo las transiciones permitidas por el grafo de estados (véase más abajo).

Ruta típica de procesamiento: aprobar la solicitud → esperar a que el huésped envíe el artículo de vuelta («En tránsito») → marcar «Recibido» (con la opción de restaurar el stock en el almacén) → realizar la «Devolución de fondos» → cerrar la solicitud.

La solicitud también se puede rechazar en cualquier etapa antes de la devolución del dinero — incluso después de recibir el artículo, si al inspeccionarlo se comprueba que la devolución no cumple las condiciones.

El comprador no recogió el paquete#

Un caso aparte — no es una solicitud de devolución, sino una entrega fallida: el comprador no acudió al punto de recogida a por el paquete o lo rechazó en el momento de la entrega. En la sección «Envíos», en la cesta «En tránsito», esa línea tiene la acción «Devolución / rechazo» (funciona también en las líneas seleccionadas a la vez): el envío se marca como devuelto, el pedido se cancela — y el artículo vuelve al stock del almacén, para que el escaparate no muestre «no disponible» en algo que está en la estantería.

En este caso el dinero no se devuelve automáticamente. Si el pedido era con pago contra reembolso, no hay nada que devolver. Si se pagó por adelantado, la devolución de fondos se realiza de forma consciente — con una solicitud RMA, como se describe arriba; tras la acción, el sistema nombrará por separado tales pedidos para que no los olvide.

Grafo de estados RMA#

Las transiciones son estrictamente según el grafo — no se puede, por ejemplo, cerrar la solicitud sin pasar por la recepción del artículo. Esto garantiza que ninguna devolución se pierda entre etapas.

Devolución del dinero directamente desde la solicitud#

Cada solicitud tiene un modo de devolución del dinero, que se elige al procesarla:

• al método de pago original — el dinero vuelve por el mismo método con el que se pagó el pedido;
• como bono en la tienda (store credit) — en lugar de dinero se emite una tarjeta regalo por el importe de la devolución;
• cambio — el artículo se cambia por otro, el dinero no se mueve.

El dinero se mueve desde la propia página de devolución, antes de pasar la solicitud al estado «Devolución de fondos»:

• Devolución por la pasarela de pago — con un botón, por el importe total o parcialmente (el resto se calcula automáticamente). La operación está protegida contra un segundo cargo: pulsar de nuevo no devolverá el dinero dos veces. Mientras la pasarela confirma la operación, en la página se ve el estado «la pasarela ha aceptado, esperamos confirmación».
• Tarjeta regalo — se emite por el importe del store credit, el código se muestra de inmediato, con un botón de copiado (se puede entregar al comprador).
• Devolución fuera de la plataforma — si el dinero se devolvió en efectivo o por transferencia, esto se registra con una marca aparte, para que el documento cuadre con la realidad.

Si el método de pago no admite devolución automática, la solicitud recibe la marca «se necesita devolución manual» — entonces el dinero se devuelve fuera de la plataforma y se registra en la solicitud.

Devoluciones en la lista de pedidos#

En la sección Pedidos, los pedidos con un RMA activo muestran una insignia del estado de la devolución — no hace falta abrir una sección aparte para ver que hay una devolución en curso en el pedido.

Su propio catálogo de motivos#

La lista de motivos de devolución y cancelación la edita usted: Ajustes → Pedidos → «Motivos de devolución y cancelación».

• cada motivo tiene un nombre y un código estable — la estadística se calcula por él, por lo que no conviene cambiar el código tras las primeras solicitudes;
• el motivo se puede mostrar en distintos lugares: en la devolución de un artículo, en la cancelación de un pedido, en la devolución del dinero;
• el orden lo define usted, los motivos innecesarios se envían al archivo, y el conjunto por defecto se restaura con un solo botón.

El huésped elige el motivo en el formulario de devolución, el cajero — en la caja. En el informe «Por qué devuelven» se ve la distribución por códigos de motivos: este es el material para tomar decisiones sobre el artículo, el proveedor o la descripción de la ficha.

Secciones relacionadas#

• Pedidos — estados del pedido y dónde se ve la insignia de devolución
• Recibos y devoluciones (POS) — devoluciones y cambios en la caja para ventas presenciales
• Pago — métodos de pago y devolución del dinero al huésped
• Colecciones de productos — gestión del catálogo del escaparate

Preguntas frecuentes#

¿La devolución funciona solo para la tienda online?#

La sección RMA corresponde a las verticales comerciales — tienda minorista (retail) y tienda online (ecommerce); no hace falta activar una configuración aparte para ellas. Pero hay una limitación por entorno: la sección funciona solo en las marcas AWS, en cenaly.ru no está disponible. Para las ventas presenciales en la caja se usa un mecanismo aparte — véase Recibos y devoluciones (POS).

¿El huésped puede cancelar por su cuenta la solicitud de devolución?#

No, el estado lo gestiona el establecimiento a través de la sección «Devoluciones» — el huésped solo crea la solicitud y ve su estado actual.

¿La devolución del dinero ocurre automáticamente?#

No, se realiza con su botón — pero directamente en la página de devolución: la plataforma contacta por sí misma con la pasarela de pago (por el importe total o parcial) o emite una tarjeta regalo. Automáticamente, sin su decisión, el dinero no sale. Si la pasarela no admite la devolución, la solicitud se marca como pendiente de devolución manual.

¿Se puede restaurar el stock del producto en el almacén durante la devolución?#

Sí, en el paso «Recibido» hay una opción restock — el producto volverá al stock del almacén.