Transfert d'appels par IA

De quoi s'agit-il#

Un client appelle et parle dans une langue que l'employé ne connaît pas — ou l'inverse, un employé appelle un touriste. Le transfert d'appels par IA traduit une telle conversation dans les deux sens pendant l'appel : le client entend l'employé dans sa langue, et l'employé entend le client dans la sienne.

Ce n'est pas le téléphone de l'employé qui traduit, mais le PBX de l'établissement (modèle Google Gemini Live Translate). C'est pourquoi le transfert fonctionne avec n'importe quel appareil : l'application Cenaly Phone, un téléphone SIP de bureau et un appel depuis le navigateur. Pendant que la traduction est diffusée, la parole originale de l'interlocuteur est atténuée pour ne pas gêner.

Où le propriétaire l'active#

« Téléphonie » → section « Enregistrement des conversations » → bloc « 🌐 Transfert d'appels » :

« Autoriser le transfert d'appels » — désactivé par défaut. Tant qu'il est désactivé, les employés n'ont pas de bouton de transfert.
« Qui peut l'activer » — « Tous les employés avec un poste » ou « Seulement les fonctions sélectionnées ». Le propriétaire peut toujours l'activer.
« Parole originale de l'interlocuteur pendant la traduction » — « Atténuer (recommandé) », « Désactiver » ou « Laisser tel quel ». « Atténuer » rend l'original plus discret uniquement pendant la diffusion de la traduction, et « Désactiver » le supprime presque entièrement pendant que la personne ne parle pas la langue de l'auditeur.
« Prévenir l'interlocuteur » — lorsque le transfert est activé, le client entend la phrase « La conversation est traduite par IA » dans sa langue. Activé par défaut.
« Plafond mensuel, $ » — combien l'établissement peut débiter du solde IA pour le transfert par mois. Vide — sans plafond.
Sous le formulaire — le prix de la minute et « Débité ce mois-ci ».

Langue de l'employé#

La langue vers laquelle la parole du client est traduite pour l'employé (et depuis laquelle sa propre parole est traduite) se définit dans la fiche de l'employé : « Employés » → employé → « Langue pour le transfert d'appels ». Si aucune n'est choisie — la langue de l'interface de l'employé est utilisée. Cette langue est utilisée par le code *88 du téléphone de bureau ; dans l'application, c'est la valeur par défaut, que l'employé peut changer lui-même.

Comment l'activer dans Cenaly Phone#

Pendant la conversation, appuyez sur « Plus » → « Traduction de la parole » — la feuille « Traduction de la conversation » s'ouvre.
Vérifiez « Ma langue » — la langue dans laquelle vous parlez.
« Langue de l'interlocuteur » par défaut — « Détecter automatiquement » : avant la première phrase du client, la feuille indique « Sera détectée à la première phrase », puis — « Détectée : ». Si vous connaissez la langue du client, choisissez-la tout de suite — c'est plus précis.
Activez « Traduire ». Si le propriétaire a laissé l'avertissement, le client entendra « La conversation est traduite par IA ».

Sous l'appel apparaîtra la ligne « Traduit · » et la dernière phrase traduite du client. La langue peut être changée au milieu de la conversation — la traduction se reconstruira en environ une seconde. Il y a 78 langues, triées par nombre de locuteurs ; il y a une recherche et les récentes en haut de la liste. Il est toujours possible de désactiver une traduction en cours.

Le transfert est disponible dans Cenaly Phone pour Android, iOS et Windows.

Comment l'activer sur un téléphone de bureau#

Pendant la conversation, composez *88 — le transfert s'active : votre langue est reprise de la fiche de l'employé, la langue du client sera détectée automatiquement à la première phrase. Encore une fois *88 — le transfert se désactive. Les règles sont les mêmes que pour l'application : le propriétaire doit autoriser le transfert, et votre fonction doit figurer dans la liste de ceux qui peuvent l'activer.

Combien ça coûte#

Le transfert est payé depuis le solde IA du compte : environ 0,22 $ par minute de transfert bidirectionnel (coût du modèle — environ 0,07 $ par minute, débit ×3). C'est le prix d'octobre 2026 ; le modèle est en statut preview, et le prix peut changer — le chiffre exact est toujours visible dans le bloc « Transfert d'appels » et dans la feuille de transfert de l'application. La dépense est visible dans les dépenses IA du compte. Pour que le transfert ne consomme pas tout le solde, définissez un « Plafond mensuel ».

Pourquoi il n'y a pas de bouton « Traduction de la parole »#

Vérification dans l'ordre :

Compte sur cenaly.ru — pas de transfert : le modèle Google du cloud russe est indisponible, et Yandex n'a pas de modèle qui traduit la parole.
Le propriétaire n'a pas autorisé le transfert dans le bloc « Transfert d'appels ».
Vous n'avez pas votre propre poste sur cet établissement.
Votre fonction n'est pas dans la liste « Qui peut l'activer ».
L'établissement fonctionne sur un PBX mutualisé — le transfert ne fonctionne que sur un PBX dédié.
Le firmware du PBX ne sait pas transférer — le propriétaire met à jour le PBX dans le même bloc.

Trois autres cas ne cachent pas le point — il est présent, mais l'interrupteur est indisponible et la raison est écrite en dessous :

« Solde IA insuffisant. Rechargez-le dans l'admin. »
« Limite mensuelle de transfert pour l'établissement épuisée. »
« Le PBX ne voit pas encore cette conversation. Réessayez dans quelques secondes. » — cela arrive dans les premières secondes après la réponse.

Qualité de la traduction#

Nous avons testé la traduction sur de la parole synthétisée en huit langues (russe, anglais, espagnol, turc, géorgien, chinois, arabe, allemand). Dans 95 % des cas, la traduction commence à être diffusée moins d'une seconde et demie après la phrase, et lors du test elle était toujours diffusée dans la bonne langue. Mais le sens de la phrase n'est pas toujours conservé : le plus souvent, le modèle se trompe sur les noms, les montants et les devises, les suites de chiffres (numéros de téléphone, réservations). Le géorgien est traduit moins bien que les autres.

Conseils :

Les chiffres importants — numéro de réservation, montant, téléphone — répétez-les ou confirmez-les par message.
Si la langue du client a été mal détectée (cela arrive avec des langues proches et un fort accent), choisissez-la manuellement.
Parlez à tour de rôle et ne faites pas de longues pauses au milieu d'une phrase — lors d'un changement rapide de locuteur, la voix de la traduction peut « dériver ».

Son, avertissement et stockage#

Le son de la conversation est transmis à Google pendant la traduction — comme pour le Coach d'appels et le secrétaire IA.
L'interlocuteur entend un avertissement dans sa langue (par exemple : « Attention : la conversation est traduite par une intelligence artificielle »), si le propriétaire ne l'a pas désactivé. Si la langue de l'interlocuteur est détectée automatiquement, la phrase est prononcée dans la langue du pays de l'Établissement.
Les répliques traduites sont conservées dans le Journal des appels selon les mêmes règles de stockage que les transcriptions du Coach d'appels.
La traduction n'active pas l'Enregistrement de l'appel : l'Enregistrement fonctionne selon ses propres paramètres.

Limitations#

Uniquement le PBX dédié de l'Établissement et uniquement les Comptes dans le Cloud AWS (sur cenaly.ru, il n'y a pas de traduction).
Pas plus de 8 Appels avec traduction simultanément sur un même PBX et pas plus d'une heure de traduction dans un seul Appel. L'Appel lui-même n'est pas interrompu pour autant.
Le modèle traduit uniquement la parole et ne connaît ni le menu, ni les prix, ni les règles de l'établissement.
Si la traduction tombe en panne, l'Appel continue sans traduction et le volume de l'original est rétabli. Dans l'Application, le message « Erreur de traduction — appuyez pour réessayer » s'affichera.

Questions fréquentes#

L'interlocuteur entendra-t-il que la conversation est traduite par une IA ?#

Oui, si le propriétaire n'a pas désactivé « Prévenir l'interlocuteur » : lorsque la traduction est activée, l'interlocuteur entend dans sa langue une phrase du type « Attention : la conversation est traduite par une intelligence artificielle ».

Peut-on traduire un Appel depuis un téléphone de bureau ?#

Oui. Composez *88 pendant la conversation — la traduction fonctionne sur le PBX, et non dans le téléphone, donc n'importe quel appareil convient.

La traduction active-t-elle l'Enregistrement de la conversation ?#

Non. L'Enregistrement des Appels fonctionne selon ses propres paramètres ; la traduction ne l'active ni ne le désactive.

Pourquoi la touche n'apparaît-elle pas alors que le propriétaire a tout activé ?#

Vérifiez que l'Établissement est sur un PBX dédié et que le firmware est à jour, que vous avez votre propre poste et que votre fonction figure dans la liste « Qui peut activer ». La liste complète des causes se trouve dans la section « Pourquoi la touche « Traduction de la parole » n'apparaît-elle pas ».

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