Avis des clients et réputation

La section Avis aide à recueillir les retours des clients et à gérer la réputation du restaurant. Les évaluations arrivent directement depuis le menu QR — sans appels ni questionnaires papier. Principe clé : les notes basses restent chez vous pour un traitement personnel, tandis que les clients satisfaits se voient proposer de rédiger un avis public sur Google ou une autre plateforme.

Ouvrir : Panneau d'administration → Avis (admin.cenaly.com). À l'intérieur, quatre onglets : « Vos avis » (retours privés des clients), « Google » (avis issus de Google Business), « Plateformes » (quels sites d'avis vous avez et quoi en faire) et « Avis externes » (flux de veille unifié sur toutes les plateformes).

Comment un client laisse une évaluation#

Le client peut laisser une évaluation à plusieurs endroits :

• Au moment du paiement — juste après avoir passé commande dans le menu QR, une invitation à évaluer la visite apparaît.
• Dans une commande terminée — lorsque la commande passe au statut « Terminée » ou « Livrée », le client voit un bouton « Évaluer » dans sa commande.
• Par lien direct — vous pouvez placer un lien du type ?review=1 sur la table, près de la caisse ou dans une messagerie ; le client ouvre directement le formulaire d'évaluation.

Le formulaire d'évaluation est un panneau avec des étoiles (1–5★) et un champ pour le texte. Remplir le texte est facultatif.

Texte privé et plateformes publiques : une seule règle pour les trois formulaires#

On demande un avis à trois endroits — le formulaire sur la vitrine après commande, la campagne pop-up avec un champ « Évaluation » et la page de retour via le lien de l'e-mail de l'autopilote. Les boutons des plateformes publiques s'affichent pour TOUTE évaluation dans les trois cas — aussi bien pour cinq étoiles que pour une seule (décision du propriétaire le 12.09.2026).

Pourquoi les boutons sont visibles même pour une note basse. Ne montrer le parcours public qu'aux clients satisfaits, c'est du review gating : il est interdit par les règles des plateformes d'avis elles-mêmes (Google, Яндекс, TripAdvisor), et aux États-Unis il est spécifiquement encadré par la règle FTC sur la suppression d'avis. Une règle honnête ne vous fait rien perdre : le texte que le client a écrit dans le formulaire reste privé — il ne vous parvient qu'à vous, ne devient pas un avis public et n'est publié nulle part. L'avis public, le client l'écrit ensuite sur la plateforme et selon sa propre volonté, et une note basse fait toujours remonter la carte « Nécessite une solution » pour que vous ayez le temps de parler au client.

Il n'y a pas de mur d'avis public sur la page de votre menu QR — toutes les évaluations sont stockées uniquement chez vous.

Où exactement le client laisse une évaluation#

• formulaire sur la vitrine — après commande sur la page de votre menu QR (bouton « Évaluez la visite » sur l'écran « commande passée » et sur la page de suivi de commande ; désactivable par un interrupteur dans les paramètres de réputation) ;
• campagne pop-up avec un champ « Évaluation » sur votre site ou votre vitrine (interrupteur « Afficher les plateformes d'avis » dans l'éditeur de campagne) ;
• page de retour via le lien de l'e-mail de l'autopilote « demande d'avis » : le client laisse une évaluation, vous écrit personnellement s'il le souhaite — et voit aussitôt les mêmes boutons de plateformes.

Un lien de l'e-mail — une seule réponse : si le client l'ouvre une deuxième fois, il verra « votre réponse a déjà été reçue », et aucune deuxième carte n'apparaîtra chez vous. Le lien est valable 30 jours, ensuite la page indique honnêtement que le délai est expiré.

Travailler avec les avis dans le panneau d'administration#

Dans l'onglet « Vos avis », vous voyez tout ce que les clients ont envoyé via le menu QR.

Cartes KPI#

En haut de la page — des indicateurs synthétiques pour l'établissement sélectionné :

• Note moyenne — moyenne arithmétique de tous les avis.
• Total des avis — nombre total.
• Notes basses non résolues — avis avec 1–3 étoiles qui ne sont pas encore marqués comme « Résolu » ; surlignés en rouge s'il en reste.
• Répartition — mini-histogramme par étoile (5★ → 1★).

Liste des avis#

Chaque avis de la liste affiche :

• l'évaluation (étoiles) et le statut (voir ci-dessous) ;
• la source — paiement, commande ou lien QR ;
• le texte laissé par le client (s'il y en a un) ;
• le nom et le téléphone du client (s'ils sont connus depuis la commande) ;
• un lien vers la commande associée — ouvrable directement depuis la carte.

Statuts et flux de travail#

Chaque avis passe par trois statuts :

1. Nouveau — vient d'arriver, pas encore consulté.
2. Consulté — vous en avez pris connaissance, mais n'avez pas encore résolu le problème.
3. Résolu — le problème est clos (ou l'avis ne nécessite aucune action).

Changez le statut avec les boutons directement dans la carte ; un avis clos peut être rouvert si le problème réapparaît. Le filtre en haut de la liste a quatre positions — Tous, Nouveaux, Consultés, Résolus. Le nombre d'avis bas restés sans solution est indiqué par une carte KPI distincte en haut de la section.

Note interne#

Sous chaque avis se trouve un champ pour la note du propriétaire — pour vous ou vos collègues (le client ne la voit pas). Pratique pour consigner ce qui a été fait : « j'ai parlé au cuisinier », « j'ai proposé une remise pour la prochaine visite ».

Onglet « Google »#

L'onglet « Google » affiche les avis de votre profil Google Business — ceux que les clients ont laissés directement sur Google ou en suivant le bouton depuis le menu QR.

Fonctionnalités de l'onglet :

• Consultation de tous les avis Google avec notes et dates.
• Réponse à un avis directement depuis le panneau d'administration — sans passer par Google Business Profile. Les réponses déjà envoyées s'affichent sous l'avis.
• Note moyenne Google — affichée au-dessus de la liste.

Pour que l'onglet fonctionne, il faut connecter un compte Google Business — cela se fait dans la Boutique d'applications → Par établissement → Google Business. Si le compte n'est pas connecté ou si l'établissement Google n'est pas sélectionné, l'onglet l'indiquera honnêtement et vous suggérera quoi faire.

Onglet « Plateformes »#

Google n'est pas le seul endroit où l'on parle de vous. L'onglet « Plateformes » rassemble un catalogue de sites d'avis adaptés à votre situation : la liste est automatiquement filtrée par pays de l'établissement et par type de business (un hôtel se verra proposer Booking, un restaurant — Restoclub et similaires).

Pour chaque plateforme :

• Lien vers le profil — collez l'adresse de votre page ; le système vous prévient si le lien ne semble pas correct.
• Badge de capacités — indique ce que nous savons faire avec cette plateforme : fonctionnement complet via API, collecte automatique des avis ou simple lien.
• Deux interrupteurs indépendants :
  • « Afficher aux clients » — si la plateforme participe au parcours client et dans quel ordre apparaissent les boutons (la vitrine y renvoie pour 4–5★, le popup et la page de feedback — pour toute note) ;
  • « Suivre les avis » — active la surveillance : les nouveaux avis de la plateforme arrivent dans le fil « Avis externes ».

Trouver des avis sur internet#

Le catalogue des plateformes répond à la question « où l'on PEUT parler de vous ». Le bouton « Trouver des avis sur internet » répond à une autre question — où l'on parle déjà de vous : le système recherche les mentions de l'établissement par nom et adresse et renvoie les pages trouvées sous forme de liste. Chaque candidat peut être envoyé vers le profil d'une plateforme adaptée, ajouté aux « sources personnelles » ou masqué pour ne plus être proposé.

Sources personnelles#

Si des avis se trouvent sur un site absent du catalogue, ajoutez son adresse dans « Sources personnelles » — il sera suivi comme les plateformes du catalogue. Le système essaie d'abord de lire la page lui-même ; lorsque le site ne renvoie qu'une « coquille » dessinée dans le navigateur, la page est capturée par l'extension navigateur sur votre ordinateur (la même qui collecte les pages dans la base de connaissances). Le fil indique alors honnêtement « en file d'attente sur votre PC » — et si l'extension ne s'est pas connectée depuis longtemps, vous le verrez, au lieu de vous demander pourquoi il n'y a pas d'avis. Les avis de Yandex Maps, 2GIS, Flamp, Zoon et Tripadvisor sont récupérés de la même manière.

Onglet « Avis externes »#

Un fil unique de tout ce que l'on écrit sur vous sur des plateformes externes — plus besoin de parcourir cinq sites à la main chaque matin. Les avis sont collectés automatiquement selon un planning ; le bouton « Actualiser maintenant » lance une vérification hors file d'attente.

• Filtres — par plateforme, « négatifs uniquement », « sans réponse ». Les deux derniers constituent la liste de travail du jour.
• Réponse du propriétaire. Là où la plateforme le permet techniquement, la réponse est envoyée directement depuis l'admin. Là où ce n'est pas possible (Yandex, 2GIS, Facebook) — nous le disons clairement et proposons un bouton « copier le texte et ouvrir la plateforme ».
• Brouillon de réponse par IA. Le bouton de génération insère un texte prêt dans le champ de saisie — et s'arrête là. L'envoi vers l'extérieur se fait uniquement sur votre clic : pas de publication automatique, par principe, ni pour 5★, ni pour aucun autre avis.

Paramètres de réputation#

Les paramètres s'ouvrent avec la roue dentée ⚙ dans l'en-tête de la section — elle bascule sur l'onglet « Vos avis » et déploie le bloc « Paramètres de réputation » :

• Demander une note aux clients — interrupteur. S'il est désactivé, le formulaire de notation n'apparaît pas dans le checkout ni dans les commandes terminées. Utile en période de travaux techniques ou si vous souhaitez suspendre temporairement la collecte d'avis.
• Lien vers le profil Google — collez un lien direct de la forme https://search.google.com/local/writereview?placeid=…. C'est ce lien qui s'ouvrira chez le client lorsque nous l'inviterons sur la plateforme. Si le lien n'est pas renseigné, le bouton Google ne s'affiche pas.
• Lien vers Yandex — la même chose pour Yandex Maps/Business. Si aucun lien personnel n'est défini, il sera inséré automatiquement depuis l'adresse Yandex Business de votre établissement.

Après modification, cliquez sur « Enregistrer ». Les paramètres s'appliquent à l'établissement sélectionné.

Demande d'avis automatique#

La majeure partie de vos avis n'arrive pas toute seule — elle est apportée par la campagne autopilote « Demande d'avis » : le système demande lui-même au client d'évaluer sa visite après un nombre d'heures défini suivant la commande terminée (la pause est configurable, 1–168 heures). Elle se trouve dans la section « Ventes et promo » → onglet « Coupons » → bloc « Marketing autopilote » ; la seconde fonction de la roue dentée de la section « Avis » mène directement là-bas. Plus de détails — Campagnes et autopilote.

Sections liées#

• Commandes — statuts des commandes auxquels les avis sont rattachés
• Clients fidèles — historique des clients et de leurs activités
• Menu QR — checkout depuis lequel le formulaire de notation est lancé
• Intégrations — connexion de Google Business Profile
• Publicité et marketing — gestion des canaux externes

Questions fréquentes#

Les clients voient-ils les avis des autres ?#

Non. Il n'y a pas de mur d'avis public — toutes les notes sont privées et accessibles uniquement au propriétaire et aux managers. Le client reçoit une proposition de rédiger un avis public sur Google ou une autre plateforme activée — mais c'est sa décision personnelle, et il l'écrira directement sur la plateforme elle-même.

Que se passe-t-il si le client n'a pas laissé de texte, seulement des étoiles ?#

La note est quand même enregistrée et prise en compte dans les KPI. Le texte est facultatif — parfois il suffit au client de cliquer sur les étoiles.

Comment obtenir le lien vers le profil Google pour les paramètres ?#

Connectez-vous à Google Business Profile, ouvrez votre établissement, cliquez sur « Obtenir le lien pour les avis » (ou « Share review form »). Copiez le lien court et collez-le dans le champ « Lien vers le profil Google » dans les paramètres de la section « Avis ».

Peut-on gérer les avis pour plusieurs établissements ?#

Oui. Si vous avez plusieurs établissements, sélectionnez celui souhaité dans la liste déroulante en haut de la page — les KPI, la liste des avis et les paramètres se chargeront pour l'établissement choisi.

Où arrive un avis si le client a noté via le lien ?review=1, et non via une commande ?#

L'avis est enregistré exactement comme via le checkout : avec la source « lien QR », sans commande associée. La règle « texte privé, boutons des plateformes pour toute note » s'applique de la même manière à toutes les sources.