Clients — répertoire des clients, segments et dettes

La section Clients est le CRM des clients de l'établissement : qui vient chez vous, à quelle fréquence, pour quel montant, ce qu'il aime et qui doit combien à qui. La base se constitue toute seule à partir des commandes — le client n'a rien à remplir ni à saisir.

Ouvrir : Panneau d'administration → Clients (admin.cenaly.com). Cinq onglets à l'intérieur : Répertoire, Rappels, Dettes, Segments, Groupes et accès.

Répertoire des numéros#

L'onglet principal — la liste de tous les clients de l'établissement. Pour chacun, on voit :

• le téléphone et le nom ;
• le nombre de commandes ;
• le montant à vie (LTV) — combien le client a rapporté au total ;
• la date de la dernière commande.

La recherche fonctionne instantanément, sans attente du serveur : la base des clients est chargée une fois dans le navigateur, puis filtrée localement. On peut chercher par nom et par n'importe quels chiffres du numéro — y compris par la fin (« …45-67 »), à partir de trois chiffres. Si vous arrivez ici depuis la fiche d'un appel dans la section « Appels », le numéro est déjà inséré dans la recherche.

Un contact peut être ajouté manuellement — téléphone au format international et nom. Ces enregistrements sont marqués du badge « ajouté manuellement », pour qu'ils soient visibles parmi les clients venus des commandes.

Fiche client et fil d'événements#

Un clic sur une ligne ouvre la fiche client — un panneau qui s'affiche à droite. On y trouve :

• un en-tête avec les agrégats et des boutons de contact en un tap : 📞 « appeler », WhatsApp, Telegram et ✉️ « écrire un email » (ce dernier n'apparaît que si l'email du client est connu) ;
• les dernières commandes et les statistiques : terminées, annulées, LTV, date de la dernière commande ;
• le solde du carnet de dettes avec un lien vers l'onglet « Dettes » ;
• la progression de fidélité — combien de tampons ont été collectés pour l'établissement sélectionné ;
• les champs CRM : tags, allergies, préférences, date de naissance, notes, compteurs de visites et de no-shows. Ils se remplissent manuellement et sont stockés par établissement — si vous avez plusieurs établissements, un sélecteur se trouve en haut de la fiche ;
• le fil d'événements — tout l'historique de la relation avec le client en une seule chronologie : commandes, réservations (y compris les annulations et les no-shows), avis, échanges dans le chat (avec un lien vers la section « Chat de travail » → section « Clients »), enregistrements et remboursements de dettes, attributions et retraits de tampons de fidélité. Si une source est temporairement indisponible, le fil le signale honnêtement et affiche le reste.

Rappels#

Un onglet distinct pour les demandes issues du widget « Rappelez-moi » sur votre site ou votre vitrine. Pour chaque demande, on voit le téléphone, le nom, l'établissement, le souhait « maintenant / à un moment convenable » et le statut de la notification — si une alerte a été envoyée au personnel. Le bouton « Appeler » compose le numéro immédiatement.

Le widget lui-même s'active et se configure via l'engrenage ⚙️ dans l'en-tête de la section — l'option « Widget de rappel ». Juste en dessous, en deuxième option, se trouve le « Programme de fidélité » : les réglages des tampons et des points, dont la progression est visible dans la fiche client.

Dettes (« carnet de dettes »)#

Le remplacement électronique du carnet papier du commerce « de proximité ». Vous tenez un journal d'enregistrements par téléphone du client : a pris à crédit — a remboursé. Le solde est calculé à la volée, les débiteurs remontent en haut de la liste, et le total général des dettes de tous les clients est visible en haut.

Une ligne peut être dépliée — à l'intérieur, l'historique des opérations pour ce client, et tout enregistrement peut être supprimé (avec confirmation).

Une dette directement depuis la caisse. Dans la fenêtre de paiement de la caisse, il y a le moyen de paiement « 🤝 À crédit » : le caissier trouve le client par téléphone ou par nom (ou en crée un nouveau sur place), et tout le reste de l'addition part dans ce même carnet — rien à reporter séparément. Ici même, dans l'onglet « Dettes », se définit la limite de dette à la caisse pour l'établissement : en cas de dépassement, le moyen de paiement est bloqué, et seul un employé disposant du droit d'approbation ou un manager par PIN peut le valider. Encaisser le remboursement d'une dette est aussi possible à la caisse — en espèces ou par carte, y compris partiellement.

Segments et envois#

Un segment est un filtre enregistré sur la base clients, recalculé à chaque fois que vous ouvrez la page : chaque segment affiche un compteur de participants en direct.

Préréglages en un clic : VIP, fidèles, nouveaux, « dormants ».

Le constructeur compose son propre segment à partir de seuils et de critères :

• minimum de commandes terminées ;
• montant LTV minimum et maximum ;
• dernière commande pas plus ancienne / plus ancienne que N jours ;
• première commande pas plus ancienne que N jours ;
• part des annulations sur le nombre total de commandes ;
• « a un téléphone », « a un email », « a des allergies » ;
• filtre par tag CRM — choix parmi les tags que vous avez déjà attribués aux clients.

La composition du segment s'ouvre sous forme de tableau (nom, téléphone, email, commandes, montant, dernière commande ; tri par LTV) et s'exporte en CSV.

Depuis un segment, on lance une campagne email : le système fait un snapshot des adresses des participants, vous choisissez l'établissement (chacun a sa propre base d'abonnés) — et vous arrivez dans le composeur d'envois habituel avec l'audience déjà insérée. Les consentements marketing se recoupent automatiquement : l'email ne partira qu'à ceux qui sont abonnés.

Groupes et accès des acheteurs#

Onglet destiné aux boutiques et aux vitrines B2B, où un visiteur occasionnel ne doit pas voir les prix ni passer commande avant approbation.

• Modération de l'inscription — l'interrupteur « approbation requise » et le choix de ce qui est bloqué en attendant : uniquement la commande, les prix ou tout le catalogue. Le texte destiné à ceux qui attendent se définit ici aussi.
• Constructeur de champs de demande — quelles données demander lors de l'inscription : texte, texte multiligne, téléphone, email ; chaque champ peut être rendu obligatoire.
• Répertoire des groupes d'acheteurs — nom du groupe, indicateur « groupe par défaut », indicateur « approbation requise ».
• Boîte de réception des demandes — filtre par statut (en attente / approuvée / refusée), fiche de la demande, boutons « approuver » et « refuser » (avec motif de refus) et attribution d'un groupe au participant.

Le bloc de modération dispose d'une étincelle ✨ — l'Assistant IA expliquera le réglage actuel et suggérera quoi modifier. Seuls les réglages eux-mêmes et les compteurs de demandes sont transmis à l'assistant, sans noms ni téléphones des acheteurs.

Badge de client fidèle dans le moniteur de commandes#

La reconnaissance du client ne fonctionne pas seulement dans la section « Clients ». Dans l'en-tête de la fiche de commande du moniteur s'affiche une icône 👤 avec un chiffre — le nombre de commandes terminées passées de ce client dans tout l'établissement (tous les établissements).

• Si le client n'a pas de commandes passées, le badge ne s'affiche pas du tout.
• Si le client est déjà venu, vous voyez le nombre réel de ses visites, par exemple 👤 7.
• La commande en cours ne compte pas dans le compteur — uniquement les précédentes.
• Si le client est identifié uniquement par l'appareil (sans téléphone et sans connexion au compte), le badge est gris et porte la mention « identifié par l'appareil » — c'est une correspondance moins fiable.

Dans l'infobulle du badge figurent le nom du client et son montant total sur la durée de vie. Aucune action n'est requise de la part du personnel.

Historique des commandes du client#

Cliquez sur le badge 👤 — une fenêtre s'ouvre avec l'historique des commandes de ce client.

En haut, un récapitulatif : nom, nombre de commandes terminées, montant total sur la durée de vie. En dessous, la liste des commandes, les plus récentes en premier, avec pour chacune :

• le numéro de commande ;
• la date et l'heure ;
• l'établissement, si l'entreprise exploite plusieurs établissements ;
• le type de commande et le statut ;
• le montant.

Toute commande de l'historique s'ouvre au clic — directement dans le même moniteur. Si les commandes sont nombreuses, les dernières sont affichées — c'est indiqué honnêtement sous la liste.

Cela permet de comprendre rapidement les préférences du client, de proposer ses plats préférés ou de préciser les détails de la visite précédente sans recherche manuelle.

Comment le système reconnaît le client#

Cenaly relie automatiquement plusieurs visites d'un client en un seul profil, même si le client ne s'est pas inscrit. Pour cela, plusieurs types d'identifiants sont utilisés :

Toutes les sources sont réunies dans un seul profil client sur le serveur. Si une même personne a commandé depuis un smartphone, puis s'est inscrite et a ensuite appelé — le système affichera un compteur unique de ses visites.

Aucun réglage n'est nécessaire pour cela — la reconnaissance fonctionne automatiquement.

Comment l'utiliser dans le travail en salle#

Le badge de client fidèle et la fiche client aident le personnel de salle dans plusieurs scénarios :

• Service prioritaire — un client fidèle avec un compteur de visites élevé mérite une attention particulière : le saluer par son nom, proposer son plat préféré.
• Offres personnalisées — le serveur voit l'historique et peut proposer discrètement ce que le client a déjà commandé et apprécie.
• Allergies et préférences sous la main — ce qui est noté dans la fiche ne se perd pas avec le changement de serveur.
• Suivi des impressions — si un client fidèle a laissé une note basse ou annulé une commande, le manager le remarquera plus vite.
• Évaluation de la fidélité — la LTV et le compteur sur tous les établissements donnent une vue d'ensemble : à quel point le client est actif dans votre réseau.

Sections liées#

• Commandes — le moniteur de commandes, dans lequel s'affiche le badge
• Programme de fidélité — programmes de bonus et codes promo pour les clients fidèles
• Avis — retours des clients après commande
• Caisse (POS) — prise de commandes par le personnel de salle
• Analytique — statistiques de retour des clients

Questions fréquentes#

Le client doit-il s'inscrire pour que le système le reconnaisse ?#

Non. Une visite répétée depuis le même appareil est reconnue automatiquement — sans inscription ni saisie de données. Si le client s'inscrit ensuite ou laisse un numéro de téléphone, toutes ses commandes précédentes sont réunies dans un seul profil.

Le compteur compte-t-il les commandes d'un seul établissement ou de tous ?#

De tous les établissements de l'entreprise. Si votre client est venu dans deux établissements différents de votre réseau, le compteur additionne les deux.

Peut-on ouvrir l'historique d'un client sans ouvrir sa commande en cours ?#

Oui — via la section « Clients » : trouvez le client dans le répertoire par nom ou téléphone et ouvrez sa fiche. Depuis le moniteur de commandes, l'historique s'ouvre en cliquant sur le badge dans la fiche de commande.

Que se passe-t-il si un même client utilise plusieurs appareils différents et ne s'est pas connecté à son compte ?#

Si les appareils n'ont pas de points de liaison communs (compte, téléphone ou email), ils seront comptés comme des clients différents. Le moyen le plus fiable de réunir les visites — que le client se connecte via Google ou laisse un numéro de téléphone au moins une fois.

Le badge affecte-t-il les performances du moniteur de commandes ?#

Non. Les données du client se chargent en arrière-plan et ne ralentissent pas le fonctionnement du moniteur.

Quelqu'un voit-il les abonnements du client aux newsletters dans sa fiche ?#

Pas encore — il n'y a pas de bloc de consentements distinct dans la fiche client. Lors d'un envoi par segment, les consentements sont vérifiés automatiquement côté serveur : l'email ne partira qu'aux abonnés.