Demandes : boîte de réception unifiée

Un visiteur laisse rarement une demande là où vous l'attendez : l'un a rempli un popup, l'autre a cliqué sur « rappelez-moi », un autre a pris rendez-vous pour une prestation, et un autre a simplement écrit dans le formulaire du site. Auparavant, chaque canal vivait dans son coin du panneau, et le flux complet n'était visible nulle part. La section « Demandes » les rassemble dans une seule liste.

Ouvrir : Panneau d'administration → Demandes (admin.cenaly.com/leads, groupe « Travail » dans la barre latérale). L'absence de bouton pour cette section est volontaire : elle existe précisément pour ceux qui ne l'auraient pas trouvée autrement.

Ce qui arrive dans « Demandes »#

Les lignes sont assemblées à la lecture, à partir des mêmes données que celles détenues par les sections spécialisées. Rien n'est copié ni dupliqué : « Demandes » est une vitrine au-dessus de six canaux, et non un septième stockage.

Ce qu'il faut pour démarrer#

La facturation se situe sur les canaux eux-mêmes, et non sur la section : le widget « Popups et formulaires » est une extension dans la boutique d'applications, et la boîte de réception elle-même ne coûte rien.

Étape 1. Activez les canaux qui recueillent les sollicitations#

Une section vide n'est pas une panne, mais une réponse honnête « il n'y a pas encore eu de sollicitations ». Pour que le flux apparaisse, activez au moins un élément :

1. Widgets sur votre site — une seule balise et des produits prêts à l'emploi par-dessus : popup avec formulaire, rappel, prise de rendez-vous, réservation, commande en ligne. Voir « Mon site : widgets ».
2. Formulaires sur notre vitrine — formulaire de contact et formulaires des pages du site de l'établissement.
3. Rappel — bouton « rappelez-moi » sur la vitrine ou sur votre site : rappel.
4. Prise de rendez-vous en ligne et réservations — rendez-vous et tables ; leurs demandes arrivent ici aussi.

La demande apparaît dans la liste dès que le visiteur a cliqué sur « Envoyer ».

Étape 2. Groupes, période et filtres#

En haut se trouve le sélecteur d'établissement. À l'intérieur d'un établissement, la liste est divisée en groupes automatiques « source + son détail » : campagne de popup, formulaire précis d'une page, canal entier pour les autres. Aucune configuration de groupes n'est nécessaire — ils apparaissent d'eux-mêmes ; chacun affiche deux compteurs : le nombre total de lignes et le nombre de lignes non traitées. À leur gauche se trouve « Toutes les demandes ».

La ligne de la liste affiche le canal, l'heure d'apparition de la demande (et non l'heure de la visite : sinon un rendez-vous pris pour le mois suivant tomberait en fin de liste), les contacts et l'objet de la demande. Le statut provient de la source : Nouvelle, Traitée, Annulée.

Ce que cela signifie par canal :

Une réservation créée par un collaborateur dans « Tables » ou « Rendez-vous » est immédiatement confirmée — elle n'apparaît donc pas dans les « non traitées ». Le compteur de non traitées d'un groupe suit la même règle.

Le cercle à côté de l'élément « Demandes » dans le menu#

Pour ne pas ouvrir la section « au cas où », l'élément « Demandes » du menu latéral affiche un cercle orange avec un nombre — combien de demandes sont arrivées depuis la dernière visite de la section. C'est le même nombre que « Nouvelles depuis la dernière visite », mais additionné pour tous vos établissements ; tous les canaux et statuts sont comptés, comme pour le compteur de la section.

• S'éteint de lui-même lorsque vous ouvrez la section : le nombre de l'établissement est remis à zéro immédiatement, y compris dans les autres onglets ouverts. Le bouton « Actualiser » compte aussi comme une visite — les nouvelles lignes sont déjà sous vos yeux.
• Plusieurs établissements. La section s'ouvre sur l'établissement où il y a du nouveau ; pour les autres établissements ayant de nouvelles demandes, le sélecteur indique « Nouvelles depuis la dernière visite : N ».
• Se met à jour toutes les quelques minutes tant que l'onglet est ouvert, et immédiatement au retour sur celui-ci.
• Visible uniquement par le propriétaire du compte — comme les canaux des popups, des formulaires et des messages du site eux-mêmes.
• La première connexion dans un nouveau navigateur démarre le décompte « à partir de cette minute » : le cercle ne vous accueille pas avec le nombre de toutes les demandes du trimestre traitées dans un autre navigateur.

L'orange, c'est le « non lu ». Ce qui attend une décision immédiate (une réservation en attente de confirmation, un client qui demande à être rappelé) passe en plus au rouge sur l'élément « Nécessite une décision ».

Étape 3. Fiche de la demande et passeport de la source#

Un clic sur une ligne déploie les détails : les réponses de tous les champs du formulaire et le bloc « Source » — le passeport de l'origine du visiteur :

Trois choses importantes à comprendre sur ce bloc :

• Il est calculé à la lecture à partir des champs que les canaux stockent déjà. Le passeport n'est pas enregistré dans la demande elle-même — sinon celle-ci aurait une seconde vérité sur son origine.
• La surface est déterminée par l'adresse de la page, et non par le canal. Un widget installé sur votre propre domaine, auquel notre vitrine est connectée, est bien lu comme une vitrine.
• Pour les anciennes demandes, le bloc est plus court, et non vide. Les enregistrements des mois passés n'ont pas les nouveaux champs et ne les recevront pas rétroactivement : l'absence d'information se montre par l'absence de ligne, et non par un tiret ou le mot « inconnu ».

Le passeport ne contient aucune donnée personnelle au-delà de ce que le visiteur a laissé : seuls sortent la classe de provenance (l'une des cinq valeurs) et un bit d'appareil. Nous ne stockons nulle part l'adresse source brute ni la chaîne du navigateur.

Si la demande provient de votre propre formulaire, intercepté par notre tag, la fiche prévient honnêtement : nous avons vu le clic sur « Envoyer », et non ce que votre serveur a fait des données.

Étape 4. Comment traiter une demande#

La ligne propose trois actions rapides :

• « Appeler » — ouvre le numéro dans le téléphone de l'appareil ;
• « Écrire » — ouvre le client de messagerie ;
• « Ouvrir la section » — mène là où la demande vit réellement : dans « Rendez-vous », « Tables », « Clients », « Popups et formulaires » ou dans les réglages du site.

La section est en lecture seule, et c'est volontaire. Confirmer une réservation, marquer un rappel comme effectué, supprimer un lead — tout cela se fait dans la section dédiée. Si « Demandes » pouvait modifier les statuts elle-même, une même demande aurait deux vérités sur ce qui a déjà été fait.

C'est pourquoi la section n'a pas non plus de « responsable de la demande » : le responsable est désigné là où la demande est traitée — dans la réservation, le rendez-vous ou la fiche client. Et le passage vers le client — c'est précisément l'« Ouvrir la section » du rappel : la fiche du client avec tout son historique vit dans « Clients ».

Étape 5. Export CSV#

Le bouton « Exporter le CSV » assemble un fichier à partir des lignes visibles — en tenant compte de l'établissement, du groupe, de la période, de la recherche et des filtres sélectionnés. Concrètement : filtrez d'abord la liste comme vous le souhaitez, puis exportez.

Le fichier contient aussi les colonnes du passeport de la source : surface, widget, balises UTM, classe de transition, appareil. Le fichier est préparé pour Excel (l'alphabet cyrillique n'est pas cassé) et protégé contre l'injection de formules dans les cellules.

Où se trouve le même flux#

Le même panneau est monté sous l'onglet « Demandes » dans le centre de contact — sections « Visiteurs » du chat de travail (/team-chat/?guests=1&tab=leads). C'est la même liste : le composant est commun, il n'existe pas de seconde vérité sur la composition du flux dans le système. La seule différence est que là-bas, le sélecteur d'établissement figure déjà dans la ligne d'onglets, donc le panneau n'affiche pas le sien.

C'est plus pratique pour l'opérateur qui passe la journée dans la messagerie avec les visiteurs : les demandes et les dialogues se retrouvent dans une seule fenêtre.

Limites#

• Les statuts ne se modifient pas ici. La section est en lecture seule ; « traité » est renseigné dans la section dédiée et lu depuis celle-ci.
• Pas de marque « lu » propre. Le compteur « nouvelles depuis la dernière visite » et le cercle à côté de « Demandes » dans le menu sont locaux, liés à votre navigateur et à votre établissement : votre collègue a les siens.
• La messagerie du chat n'est pas incluse ici — les dialogues des visiteurs vivent dans l'onglet voisin du centre de contact, ce ne sont pas des demandes.
• Les commandes ne sont pas incluses ici — elles ont leur propre section avec un circuit opérationnel.
• Un canal qui n'a pas répondu est visible. Ce cas apparaît dans le bandeau jaune « ces canaux n'ont pas répondu, il peut manquer des lignes » : « vide » et « en panne » ne se confondent pas en silence. Exception : les rappels et les rendez-vous, pour lesquels l'absence de fichier se lit comme « il n'y a pas eu de demandes », et qui n'apparaissent pas dans le bandeau.
• Le vocabulaire de la section est traduit en 11 langues (anglais, russe, géorgien, turc, ukrainien, polonais, allemand, français, espagnol, italien, albanais) ; dans les autres langues, le panneau s'affiche en anglais.
• Le passeport de la source n'apparaîtra pas rétroactivement. Pour les demandes collectées avant son apparition, une partie des lignes du bloc est simplement absente.

Dépannage#

Analyse générale par symptômes — dépannage ; si rien n'a aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

En quoi les « Demandes » diffèrent-elles des « Clients » ?#

Les « Demandes » sont le flux des sollicitations sur une période : qui vous a contacté et quand. « Clients » est un annuaire de personnes : fiche du visiteur, historique, dettes, segments. Le rappel depuis les « Demandes » mène précisément à la fiche client.

Pourquoi un rendez-vous pour une prestation figure-t-il à la fois ici et dans les « Rendez-vous » ?#

Parce que c'est le même rendez-vous, montré sous deux angles. Dans les « Demandes », vous le voyez comme une sollicitation dans le flux général ; dans les « Rendez-vous », comme un événement dans le journal avec confirmation, report et rappel. Il n'y a pas de copie des données pour autant.

Peut-on désigner un responsable pour une demande ?#

Dans la section elle-même — non. Le responsable est désigné là où la demande est traitée : dans une réservation, dans un rendez-vous, dans la fiche client ou dans un dialogue du chat visiteurs.

Que signifient « Notre vitrine » et « Votre site » ?#

La surface est déterminée par l'adresse de la page sur laquelle la personne a laissé sa demande. Si le widget est installé sur votre site (WordPress, Tilda, fait maison) — c'est « Votre site ». Si le formulaire est ouvert sur une vitrine que nous vous avons réalisée — c'est « Notre vitrine », même lorsqu'elle fonctionne sur votre domaine.

Les demandes alimentent-elles les statistiques publicitaires ?#

Le passeport de la source contient des balises UTM et la classe de transition, et elles sont exportées dans le CSV — cela suffit pour associer les sollicitations à une campagne publicitaire. Les campagnes elles-mêmes et leurs budgets vivent dans les sections publicité.

Qui voit les données personnelles issues des demandes ?#

Ceux à qui la section est ouverte par leur rôle. Les lignes sont des données personnelles laissées par un visiteur, il vaut donc mieux n'ouvrir l'accès qu'à ceux qui traitent réellement les sollicitations ; voir données et sécurité.

Sections associées#

• Mon site : widgets — pop-ups, formulaires et boutons qui collectent les demandes
• Rappel et widget de commande — canaux de contact sans appel de votre part
• Clients — fiche client vers laquelle mène une demande de rappel
• Rendez-vous et Tables — où sont confirmés les rendez-vous et les réservations
• Chat d'équipe et clients — le même panneau en onglet dans le centre de contact
• Chat avec les clients — une conversation qui ne compte pas comme une demande
• Boutique d'applications — où s'activent les canaux sources payants
• Données et sécurité — qui voit les coordonnées des visiteurs